練建華

摘 要：餐飲服務(wù)技能大賽是通過(guò)以實(shí)際操作能力和專業(yè)理論知識(shí)相結(jié)合為考核方式，對(duì)參賽選手的服務(wù)基本技能和綜合能力進(jìn)行全面考察的一項(xiàng)賽事。在比賽中不僅要求參賽選手具有較強(qiáng)的專業(yè)技能和良好的心理素質(zhì)，同時(shí)還應(yīng)具備優(yōu)雅得體的服務(wù)禮儀和職業(yè)形象。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)技能；服務(wù)禮儀；心理素質(zhì)；職業(yè)美感

中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）26-0281-02

引言

餐飲服務(wù)技能大賽在每個(gè)比賽環(huán)節(jié)都制定了其特定的操作方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)，因此，大賽要求參賽選手必須掌握過(guò)硬的中西餐服務(wù)基本技能。但是，在以往的餐飲服務(wù)技能大賽中，參賽選手總會(huì)在比賽的某些環(huán)節(jié)中或多或少地出現(xiàn)一些失誤，從而影響到參賽選手的比賽成績(jī)。

一、餐飲服務(wù)技能大賽參賽選手在技能訓(xùn)練中的問(wèn)題分析

餐飲服務(wù)技能是指與餐飲業(yè)務(wù)相關(guān)的基本技能或技巧。主要包括托盤、餐巾折花、中西餐擺臺(tái)、斟酒、分菜、餐臺(tái)插花等環(huán)節(jié)。在餐飲服務(wù)技能大賽比賽的過(guò)程中，首先要求參賽選手在完成技能操作時(shí)，力求達(dá)到規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化；其次，還要求參賽選手動(dòng)作得體、姿態(tài)優(yōu)美，給人以美的享受。

（一）托盤使用不規(guī)范

托盤是餐飲服務(wù)中運(yùn)送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無(wú)不用托盤運(yùn)送。在對(duì)選手進(jìn)行托盤使用的單項(xiàng)訓(xùn)練的過(guò)程中，參賽選手一般都能按照操作要求逐一完成，但在擺臺(tái)的實(shí)際操作過(guò)程中，托盤使用不規(guī)范的問(wèn)題就會(huì)暴露出來(lái)。如裝盤時(shí)餐具在盤中的位置擺放不合理，起托和落托時(shí)下蹲的動(dòng)作不夠規(guī)范，擺放餐具時(shí)左手托盤與身體保持的一字不能達(dá)標(biāo)，右手?jǐn)[放餐具左手托盤缺乏穩(wěn)定性等。這些問(wèn)題的出現(xiàn)，勢(shì)必要影響到參賽選手在比賽過(guò)程中對(duì)時(shí)間的消耗、身體的協(xié)調(diào)性、動(dòng)作的控制性、操作的規(guī)范性等方面大打折扣。

（二）餐具用品定位的準(zhǔn)確性不夠穩(wěn)定

擺臺(tái)是指為賓客就餐擺放餐桌、確定席位、提供必要的就餐用具的行為。擺臺(tái)又分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。擺臺(tái)是餐飲技能比賽中要求較高的一項(xiàng)基本技能，它是考核參賽選手綜合實(shí)力的主要內(nèi)容。在擺臺(tái)訓(xùn)練過(guò)程中，要求參賽選手從鋪臺(tái)布、餐椅定位、擺放餐具到擺放酒具的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要定位準(zhǔn)確，參賽選手往往會(huì)把注意力放在餐具和酒具的定位上，而忽略了餐椅定位的重要性。但事實(shí)上是只要餐椅之間的間距不均等，餐位上擺放的餐具之間的距離就會(huì)有較大的出入。再加上參賽選手在訓(xùn)練過(guò)程中有時(shí)注意力不夠集中，每套餐具、酒具之間的定位不夠準(zhǔn)確，就會(huì)造成擺放好的臺(tái)面餐具、酒具之間的距離疏密不均，破壞了臺(tái)面整齊美觀的視覺(jué)效果，從而難以達(dá)到比賽的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

（三）餐巾折花用時(shí)太長(zhǎng)

餐巾在美化席面、烘托宴席的氣氛、保持清潔衛(wèi)生等方面起著重要的作用，現(xiàn)已成為宴會(huì)酒席中不可缺少的既可欣賞又可實(shí)用的擺設(shè)。餐巾花還可標(biāo)明賓主的座次，以其無(wú)聲的形象語(yǔ)言，交流賓主之間的感情，起到了獨(dú)特的媒介作用。在餐飲服務(wù)技能比賽中，以中餐擺臺(tái)為例，一般都要求參賽選手折疊十種不同造型的杯花；花型可為植物、動(dòng)物、實(shí)物類，在造型上要有主次之分。要求一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；餐巾折花完畢按要求放入啤酒杯中，按照主次賓客的位置，高矮錯(cuò)落擺放得當(dāng)。在折花訓(xùn)練中，參賽選手在這一環(huán)節(jié)所用的時(shí)間較長(zhǎng)，其主要原因是折疊手法不規(guī)范、對(duì)每款花的要點(diǎn)掌握不夠、動(dòng)作不夠嫻熟、個(gè)人習(xí)慣難以改變、喜歡重復(fù)等。一看到別的選手動(dòng)作比自己快，心里就開(kāi)始著急，一著急動(dòng)作就開(kāi)始慌亂，這時(shí)也就難以取得臺(tái)面布置協(xié)調(diào)、美觀的效果。

（四）自信心不足，意志力薄弱

自信心是一種反映個(gè)體對(duì)自己是否有能力成功地完成某項(xiàng)活動(dòng)的信任程度的心理特性，是一種積極、有效地表達(dá)自我價(jià)值、自我尊重、自我理解的意識(shí)特征和心理狀態(tài)。自信心能使人謙虛、果斷；自信的人更能正確對(duì)待自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從而可以更加全面地認(rèn)識(shí)自己、謙虛待人、不斷進(jìn)步。有些參賽選手在準(zhǔn)備階段對(duì)專業(yè)技能和技巧掌握的熟練程度不夠，或是本身的性格特質(zhì)就比較自卑，因此，會(huì)導(dǎo)致選手在參賽前對(duì)自己缺乏信心，從而容易產(chǎn)生焦慮、緊張、注意力不集中的現(xiàn)象。參賽選手為了在比賽中取得優(yōu)異的成績(jī)，因此需要對(duì)比賽的流程、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能、比賽技巧等內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)地重復(fù)性的訓(xùn)練。這種反復(fù)訓(xùn)練持續(xù)一段時(shí)間后，意志力缺乏的選手就會(huì)出現(xiàn)懈怠情緒，訓(xùn)練時(shí)不夠積極主動(dòng)，對(duì)指導(dǎo)老師和隊(duì)友的意見(jiàn)產(chǎn)生抵觸，心理負(fù)擔(dān)加重，在比賽中不能發(fā)揮出平時(shí)的訓(xùn)練水平。

（五）動(dòng)作缺乏職業(yè)美感

愛(ài)美是人的天性，美感是人類天性的一部分，職業(yè)美感源于職業(yè)本身的魅力和從業(yè)者勤懇工作的態(tài)度。餐飲技能大賽不僅僅是要求選手在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的動(dòng)作任務(wù)，而更重要的是在完成任務(wù)的過(guò)程中，選手應(yīng)通過(guò)自己的肢體語(yǔ)言，把行業(yè)的美傳遞給在場(chǎng)的觀看人員。賽場(chǎng)是選手的考場(chǎng)，更是選手表演的舞臺(tái)，它不僅具有可操作性，還應(yīng)該具有較強(qiáng)的觀賞性。多數(shù)選手往往只注重完成動(dòng)作，而忽略了面部表情，當(dāng)指導(dǎo)老師強(qiáng)調(diào)注意面部表情，要求面帶微笑時(shí)，參賽選手的操作動(dòng)作就會(huì)變得遲緩，甚至出錯(cuò)。而優(yōu)秀的選手應(yīng)該是臉上始終帶著甜美的微笑，以優(yōu)美的身姿投入到操作過(guò)程中去，舉手投足間流露出端莊文雅的氣質(zhì)，傳遞出對(duì)工作任務(wù)游刃有余并樂(lè)在其中的達(dá)觀精神，因?yàn)椤肮ぷ髦敲利惖摹薄?/p>

二、餐飲服務(wù)技能大賽參賽選手技能訓(xùn)練模式

（一）確定參賽選手的選拔標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)技能大賽，是對(duì)選手專業(yè)技能和理論知識(shí)進(jìn)行綜合考核的一項(xiàng)活動(dòng)。在比賽過(guò)程中既強(qiáng)調(diào)參賽選手的專業(yè)素養(yǎng)，又考驗(yàn)其臨場(chǎng)的個(gè)人發(fā)揮能力，團(tuán)隊(duì)的合作能力，以及對(duì)客的服務(wù)意識(shí)。因此，在選拔參賽選手的過(guò)程中，應(yīng)注重對(duì)選手的服務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平、心理素質(zhì)、形象氣質(zhì)等方面的選拔。在選拔選手時(shí)，學(xué)校可以采取由學(xué)生自我推薦、老師推薦，餐飲或酒店企業(yè)可采取由部門推薦、自我推薦、嚴(yán)格篩選等相結(jié)合的方式進(jìn)行選拔。參賽選手的選拔標(biāo)準(zhǔn)首先具備較強(qiáng)的專業(yè)能力，其次應(yīng)充分考慮選手是否具備積極樂(lè)觀、開(kāi)朗自信、意志堅(jiān)強(qiáng)、精力充沛、勇于競(jìng)爭(zhēng)、不怕挫折的良好心理素質(zhì)。再者還應(yīng)考慮選手的形象和氣質(zhì)，通過(guò)嚴(yán)格篩選，以便選拔出綜合素質(zhì)較高的參賽選手。

（二）制訂科學(xué)合理的訓(xùn)練計(jì)劃并有效地實(shí)施

計(jì)劃是行動(dòng)之前擬定的方案和步驟，是完成任務(wù)的前提保障。制定選手技能訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)要考慮如在校學(xué)生的上課時(shí)間、酒店員工的工作時(shí)間及工作性質(zhì)、參賽選手的自身特點(diǎn)等因素，在明確訓(xùn)練任務(wù)的同時(shí)，分階段、分步驟的進(jìn)行制定。

例如，在制定餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練大綱時(shí)，根據(jù)參賽選手的實(shí)際情況，大綱的內(nèi)容可由淺到深、由簡(jiǎn)到繁，理論知識(shí)與實(shí)際操作如熟悉比賽規(guī)則、儀表儀態(tài)訓(xùn)練、賽前準(zhǔn)備、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒、餐臺(tái)插花等內(nèi)容穿插交替進(jìn)行，這樣可以有效地避免簡(jiǎn)單枯燥的重復(fù)訓(xùn)練。同時(shí)運(yùn)用不同的訓(xùn)練方法如個(gè)別輔導(dǎo)、分組訓(xùn)練、角色扮演、模擬比賽、綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)等，對(duì)參賽選手進(jìn)行客觀公平的點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)、贊美等方法來(lái)提升參賽選手對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的興趣和增強(qiáng)自信。有效的訓(xùn)練計(jì)劃除了要保證訓(xùn)練的持續(xù)性外，還要保證循序漸進(jìn)地增加訓(xùn)練的強(qiáng)度，在明確訓(xùn)練任務(wù)的同時(shí)，熟練掌握訓(xùn)練要點(diǎn)，快速提高選手的技能技巧。

（三）加強(qiáng)心理素質(zhì)訓(xùn)練

在餐飲服務(wù)技能大賽中，要想使選手在大賽中取得優(yōu)異成績(jī)，不僅需要對(duì)專業(yè)技能進(jìn)行集中訓(xùn)練，還應(yīng)對(duì)選手進(jìn)行科學(xué)合理的心理素質(zhì)訓(xùn)練。在參賽過(guò)程中，選手容易產(chǎn)生緊張焦慮、自信心不足、注意力不集中、缺乏意志力等心理問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，指導(dǎo)老師在訓(xùn)練的過(guò)程中應(yīng)有目的和有意識(shí)地對(duì)選手的心理和大腦活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行專門的培養(yǎng)，指導(dǎo)選手運(yùn)用表情訓(xùn)練、呼吸調(diào)節(jié)、自我宣泄、音樂(lè)疏導(dǎo)等心理調(diào)節(jié)手段，培養(yǎng)選手的抗壓能力和抗干擾能力，以達(dá)到消除其緊張和焦慮不安情緒的目的。在指導(dǎo)訓(xùn)練的過(guò)程中，指導(dǎo)老師還應(yīng)根據(jù)每個(gè)選手的實(shí)際情況不同對(duì)其進(jìn)行客觀的輔導(dǎo)，幫助選手挖掘自身的潛能，彌補(bǔ)其自身的不足，在提高技能的過(guò)程中，不斷提升選手的自信心。通過(guò)激勵(lì)法，增強(qiáng)選手對(duì)比賽的興趣，激發(fā)對(duì)比賽的欲望，培養(yǎng)其吃苦耐勞的意志力，克服心理障礙，從而在比賽中取得更好的成績(jī)。

（四）注重服務(wù)禮儀訓(xùn)練

禮儀是指在人際交往活動(dòng)中，以一定的、約定俗成的程序和方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的行為，是現(xiàn)代社會(huì)做人做事必備的基本功，是體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)能力的綜合指數(shù)。禮儀訓(xùn)練包括對(duì)選手“表”和“里”兩方面的訓(xùn)練?！氨怼睘閮?yōu)雅得體的言行舉止，“里”是培養(yǎng)選手為人為善的道德觀念?！袄铩钡拿烙伞氨怼钡拿浪故荆误w美是“表”的具體表現(xiàn)，是個(gè)體在舉手投足之間表現(xiàn)出的自然優(yōu)雅的氣質(zhì)。

通過(guò)對(duì)選手在表情禮儀、儀態(tài)禮儀及溝通禮儀等幾個(gè)方面的培訓(xùn)，讓選手擁有親切動(dòng)人的微笑，炯炯有神的目光，亭亭玉立的服務(wù)站姿，步履輕盈的服務(wù)走姿，端莊大方的服務(wù)坐姿，大方得體的服務(wù)蹲姿，規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)，親切優(yōu)雅的行禮方式，有效的對(duì)客戶服務(wù)溝通技巧。規(guī)范的服務(wù)禮儀是樹(shù)立自身形象及提高競(jìng)爭(zhēng)力的前提。

結(jié)語(yǔ)

餐飲服務(wù)技能大賽是對(duì)參賽選手綜合素質(zhì)的考察，要想使參賽選手在比賽中取得優(yōu)異的成績(jī)，則需要對(duì)參賽選手制訂科學(xué)、合理、系統(tǒng)的訓(xùn)練計(jì)劃。由于參賽選手在性格、經(jīng)歷和心智成熟度等方面存在較大的個(gè)體差異，因此，在訓(xùn)練時(shí)應(yīng)采取有針對(duì)性的方法進(jìn)行有效的實(shí)施。通過(guò)對(duì)參賽選手進(jìn)行集中的專業(yè)技能訓(xùn)練，在豐富其專業(yè)知識(shí)、提高技能技巧的同時(shí)，應(yīng)逐步提升參賽選手的情緒調(diào)控能力，培養(yǎng)其自然平和、樂(lè)觀自信的良好心態(tài)，以嫻熟的技能技巧和最佳的競(jìng)技狀態(tài)去迎接比賽，從而贏得理想的比賽成績(jī)。

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[責(zé)任編輯 王 佳]