劉添添

摘要 服務(wù)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，是高職院校圖書館工作中很重要的一個環(huán)節(jié)。制定高職院校圖書館服務(wù)有效性評價體系，是做好圖書館服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是評價圖書信息服務(wù)準(zhǔn)確有效的前提。認(rèn)真研究和科學(xué)制定評價體系，對于提高圖書館工作的信度和效度、體現(xiàn)圖書工作的重點和提高服務(wù)管理水平，具有十分重要的意義。

關(guān)鍵詞 圖書館服務(wù) 有效指標(biāo) 評價體系

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，逐步改變了圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式和服務(wù)理念，圖書館的服務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了質(zhì)的變化。這種變化無形中提高了讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平的期望值。因此，構(gòu)建高職院校圖書館服務(wù)有效性的評價體系，滿足讀者多層面多方位的需求，一方面，是圖書館的價值體現(xiàn)；另一方面，會有效提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

一、高職院校圖書館服務(wù)有效性評價體系的設(shè)計原則（一）科學(xué)性原則高職院校圖書館服務(wù)有效性評價體系要緊密圍繞高職院校圖書館工作的總目標(biāo)，以滿足讀者需求為出發(fā)點。用科學(xué)發(fā)展的眼光，構(gòu)建衡量評價體系中的評價指標(biāo)，每項指標(biāo)都應(yīng)以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展為目的。評價指標(biāo)的選擇都是在經(jīng)過反復(fù)實踐論證的基礎(chǔ)上，能直接、鮮明、準(zhǔn)確地反應(yīng)圖書管理工作的特性，同時各項評價指標(biāo)的名稱、概念必須科學(xué)、規(guī)范、合理。（二）系統(tǒng)性原則評價體系是由若干個評價指標(biāo)構(gòu)成的有機整體，每一個指標(biāo)都能從某一個側(cè)面反映圖書管理工作的狀況。本著“點面結(jié)合，突出重點”的原則，在明確評價目標(biāo)的前提下，將圖書館服務(wù)工作的各個構(gòu)成要素、各環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來，全面系統(tǒng)地設(shè)計評價要素。整個圖書館服務(wù)工作評價指標(biāo)之間相互聯(lián)系、相互制約、自成體系，各項評價要素要有可比性，能夠形成最佳有機整體，科學(xué)反映圖書館服務(wù)工作各環(huán)節(jié)的總體質(zhì)量。（三）可操作性原則制約高職院校圖書館服務(wù)工作的外部條件是在不斷變化之中的，在實際操作過程中會遇到諸多影響因素，通過及時的信息反饋系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)控，相應(yīng)的評價體系也應(yīng)不斷的改進(jìn)。整個評價體系既體現(xiàn)指導(dǎo)性，同時又適應(yīng)圖書館服務(wù)工作的實際需要，容易得到有效實施。

二、高職院校圖書館服務(wù)有效性評價體系的構(gòu)建高職院校圖書館服務(wù)有效性評價體系是對學(xué)校的圖書館服務(wù)工作進(jìn)行一個持續(xù)監(jiān)控，它是一個多要素、多層面、涉及范圍廣的綜合作用體系。但不管形式上有多大的差異，其實質(zhì)內(nèi)容主要包括評價主體、評價方式、評價內(nèi)容和評價標(biāo)準(zhǔn)。（一）評價主體 圖書館作為為教學(xué)科研服務(wù)的部門，從管理的角度來說，本著客觀公正的原則，高職院校圖書館服務(wù)有效性評價體系的評價主體應(yīng)由學(xué)校相關(guān)督導(dǎo)部門、圖書館和相關(guān)教學(xué)、科研管理部門來共同承擔(dān)，從不同的角度對圖書館的服務(wù)工作進(jìn)行評價。1.圖書館。在圖書館工作人員為讀者提供服務(wù)的活動過程中，圖書館是圖書館服務(wù)工作的主體。讀者是圖書館服務(wù)的客體，對圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)控最有發(fā)言權(quán)。讀者對服務(wù)水平的評價應(yīng)作為圖書館服務(wù)工作監(jiān)控的重要依據(jù)：包括圖書管理工作人員是否能準(zhǔn)確地服務(wù)于讀者，讀者是否能滿意地接受等。2.圖書館同行、專家。圖書館同行、專家最熟悉圖書館服務(wù)工作的要求和性質(zhì)，最清楚提供的圖書服務(wù)的內(nèi)容和效果如何，因此也最有權(quán)利提出各種意見和建議。同行、專家應(yīng)重在服務(wù)方式方法上進(jìn)行評價：針對不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象，服務(wù)方法是否正確，是否有效，對服務(wù)方法進(jìn)行評價。3.圖書管理者。圖書管理者應(yīng)重在對圖書服務(wù)方法的運行管理進(jìn)行評價：為了達(dá)到特定的服務(wù)目的，各相關(guān)部門工作人員的職責(zé)和分工是否明確；服務(wù)是否到位，讀者是否滿意，兩者是否有互動；評定的依據(jù)是否合理充分，評定如何在管理層面上做到客觀公正等。4.其他人員。對其他零起點的讀者和有圖書管理經(jīng)驗的其他人員，對服務(wù)內(nèi)容、方法、效果進(jìn)行評價，以求從實效角度對圖書館服務(wù)工作提出建議。（二）評價方式就高職院校圖書館的服務(wù)工作來看，圖書館作為服務(wù)的主體由三個要素組成，資源、人和信息產(chǎn)品。圖書館服務(wù)評價應(yīng)做到階段性評價與服務(wù)過程結(jié)束后的總結(jié)性評價相結(jié)合，堅持結(jié)果與過程的統(tǒng)一。評價體系不僅對各項服務(wù)的流程給予明確的規(guī)定，還包括服務(wù)過程中的一些具體行為和態(tài)度應(yīng)該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)。要將服務(wù)質(zhì)量的評價貫穿于圖書館服務(wù)的全過程。但從具體實踐看，多數(shù)高校采用的是單一的結(jié)果評價，而過程性評價使用較少。 高校圖書館服務(wù)評價體系在運行方式上，應(yīng)建立科學(xué)合理的自上而下、自下而上、上通下達(dá)的服務(wù)評價渠道。服務(wù)評價體系的最終結(jié)果是能將評價的結(jié)果和建議反饋到圖書館的各部，各部通過整合傳達(dá)給館員，館員針對服務(wù)過程中存在的問題提出改進(jìn)的意見，形成良好的信息反饋機制，從而有效提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（三）評價內(nèi)容1.評價指標(biāo)的量化。包括直觀性具體指標(biāo)、操作性具體指標(biāo)、科學(xué)性具體指標(biāo)和規(guī)范性具體指標(biāo)。2.評價實施方案的制定。包括評價方法的確定、評價實施的程序、實施方法、結(jié)果分析的方法和結(jié)論定位的原則?？梢圆捎脷w納總結(jié)、問卷調(diào)查等方法進(jìn)行研究。（1）歸納總結(jié)。所謂歸納，就是在觀察的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)不同對象之間的聯(lián)系和區(qū)別，然后歸納出它們所共有的特征，進(jìn)而得出一般的結(jié)論。歸納是一種由個別到一般的推理方法，從很多事物中找出其共同的部分，歸為一類，概括出它們的要點。所謂總結(jié)，就是在開展一項活動、執(zhí)行一項任務(wù)告一段落或全部完成之后，回顧執(zhí)行階段時肯定成績、尋找不足、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的過程。（2）問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查是以書面提出問題的方式搜集資料的一種研究方法。研究者將所要研究的問題編制成問題表格，以郵寄方式、當(dāng)面作答或者追蹤訪問等方式填答，從而了解被試對某一現(xiàn)象或問題的看法和意見，所以又稱問題表格法。問卷調(diào)查法的運用，關(guān)鍵在于編制問卷，選擇被試和結(jié)果分析。3.評價實施方案的實施。包括實施者、實施方式和記錄表格的制定及其記錄等。4.效果評價結(jié)果的整理與分析。包括調(diào)查材料的篩選，確定分析的方法并進(jìn)行分析。5.評價效果的結(jié)論。包括確定結(jié)論、對結(jié)論的科學(xué)性進(jìn)行分析、提出改善意見并將相關(guān)技術(shù)材料的歸檔處理。（四）評價標(biāo)準(zhǔn)高職院校圖書館服務(wù)工作的評價標(biāo)準(zhǔn)是多個層面的結(jié)合體。應(yīng)對相對獨立的各個服務(wù)環(huán)節(jié)如采編、期刊、流通等環(huán)節(jié)制定不同的評價標(biāo)準(zhǔn)。高職院校圖書館服務(wù)工作是由多環(huán)節(jié)、多因素組成的，各環(huán)節(jié)、各因素對圖書館工作的影響在不同的時間、空間條件下是各不相同的。認(rèn)真研究和科學(xué)制定評價體系，對于提高圖書館工作的信度和效度、體現(xiàn)圖書工作的重點和提高服務(wù)管理水平，具有十分重要的意義。

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