文/李琳琳 李珊 俞濤

高校辦公室服務(wù)決策能力提升策略研究

文/李琳琳 李珊 俞濤

一、高校辦公室人員專業(yè)化的內(nèi)涵

本文所謂高校辦公室人員專業(yè)化，是指高等院校專職從事辦公室工作的人員，以提高管理與服務(wù)水平為目的，通過系統(tǒng)地教育和培訓(xùn)，掌握教育管理專業(yè)知識、技能，實(shí)施專業(yè)自主，表現(xiàn)專業(yè)道德，逐步提高專業(yè)水平，成為一個良好的高校管理工作者，最大限度地實(shí)現(xiàn)高校管理的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益的專業(yè)化成長過程及狀態(tài)。一般來說，高校辦公室人員專業(yè)化應(yīng)具備的素質(zhì)包括政治思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、科學(xué)素質(zhì)、相關(guān)專業(yè)素質(zhì)、身體心理素質(zhì)等幾個方面。

二、專業(yè)化與高校辦公室人員服務(wù)決策能力的提升

筆者認(rèn)為，一名專業(yè)化的辦公室人員的服務(wù)決策能力具體體現(xiàn)在以下幾方面：

第一，在服務(wù)意識上，具有較高的職業(yè)道德,能變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)。從辦事規(guī)則到辦事程序,都盡可能地滿足人們的期望，想師生之所想,急師生之所急，千方百計(jì)為他們排憂解難，辦實(shí)事、辦好事。第二，在服務(wù)態(tài)度上，辦公室人員在工作中要講究方式和方法，克服命令型管理方法，強(qiáng)化服務(wù)型管理理念，要堅(jiān)持“以人為本”，徹底改變過去那種“門難進(jìn)，臉難看,事難辦”的衙門作風(fēng)和官僚主義作風(fēng)。第三，在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上，不能僅僅滿足于服務(wù)是“提供便利、為之作貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)”，而是應(yīng)該通過不斷學(xué)習(xí)新知識，總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自身的素質(zhì)和能力，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為廣大師生員工提供高水平的服務(wù)和強(qiáng)有力的保障。第四，在決策前的調(diào)查研究上，要能做到比較全面、及時(shí)地了解并獲取有關(guān)的信息，能夠真實(shí)了解信息的價(jià)值所在，并據(jù)此制定出實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所有可能的方案，準(zhǔn)確預(yù)期到每個方案在未來的執(zhí)行結(jié)果。第五，在決策中的會議組織及協(xié)調(diào)方面，要求辦公室人員具備相當(dāng)?shù)膱?zhí)行能力和控制能力，以保證其順利實(shí)施，要有足夠的領(lǐng)悟能力和應(yīng)變能力，能夠根據(jù)形式的變化及決策的執(zhí)行情況適時(shí)修訂決策方案。第六，在決策后的督查督辦方面，一定要善于運(yùn)用激勵政策和方法，提升師生員工共同參與工作的積極性、責(zé)任感和使命感。一個優(yōu)秀的辦公室人員也要能夠很好地運(yùn)用授權(quán)，賦予他人責(zé)、權(quán)、利，以此來延伸自己的智力和能力，以達(dá)到督查、督辦的效果，當(dāng)然這需要上級的領(lǐng)導(dǎo)、部門及師生的共同配合。

鑒于以上，筆者認(rèn)為應(yīng)從專業(yè)化的培養(yǎng)入手，提升辦公室人員的服務(wù)決策能力。

一要健全高校辦公室人員選拔和任用機(jī)制，實(shí)施職業(yè)資格證書和專業(yè)資格證書制度?！奥殬I(yè)資格證書制度是國家對各行各業(yè)從業(yè)人員規(guī)定的職業(yè)準(zhǔn)入制度。它是在職業(yè)的專業(yè)化過程中出現(xiàn)的，要求從業(yè)人員經(jīng)過嚴(yán)格系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)，獲得能勝任工作的特殊知識和技能，獲取職業(yè)資格證書以獲得從業(yè)資格的一種職業(yè)管理制度?！鞭k公室人員必須經(jīng)過系統(tǒng)的職前培訓(xùn)，在修完所規(guī)定的課程或取得相應(yīng)的學(xué)分，取得高校行政工作職業(yè)資格證書后，方可在高校從事行政工作。、

二要實(shí)行系統(tǒng)的職前與職后專業(yè)化培訓(xùn)。高校管理要成為專業(yè)，就要有明確的知識基礎(chǔ)，并且這些知識要對高校的管理具有實(shí)際指導(dǎo)意義。目前高校的辦公室人員中普遍存在管理業(yè)務(wù)知識和管理技巧缺乏，不了解行政工作運(yùn)行規(guī)律和教育教學(xué)規(guī)律，管理工作缺乏應(yīng)有的理論指導(dǎo)，新的管理思想和理念不能及時(shí)得到充實(shí)。要解決以上問題，必須加強(qiáng)辦公室人員的職前與職后專業(yè)化培訓(xùn)。

三要實(shí)施“以人為本”的“績效”考評制度。第一，建立以崗位目標(biāo)為基礎(chǔ)的考評機(jī)制?？荚u應(yīng)著眼于目標(biāo)引導(dǎo)，讓辦公室人員明確自己的任務(wù)是什么，知道將根據(jù)什么來評價(jià)自己，體現(xiàn)考核的透明度、信度與效度。第二，形成制度化的績優(yōu)晉升機(jī)制。完善符合職員制特點(diǎn)的可量化、易操作的職員績效考評指標(biāo)體系，將學(xué)校的整體發(fā)展目標(biāo)與職員崗位目標(biāo)任務(wù)容為一體，讓辦公室人員對自己的發(fā)展有一個良好的預(yù)期。第三，建立起績效考評與薪酬相掛鉤的機(jī)制。第四，考評的著眼點(diǎn)由關(guān)注過去轉(zhuǎn)為面向未來。正如有些學(xué)者所認(rèn)為的，績效考評的意義，除了是對行政管理人員的表現(xiàn)作出科學(xué)的評價(jià)之外，更多地在于它能引導(dǎo)其掌握管理的技巧，并養(yǎng)成科學(xué)的管理習(xí)慣，促進(jìn)其提高工作效率，最大限度地開發(fā)人的潛能，從而使學(xué)校的戰(zhàn)略規(guī)劃與工作部署得到有效的落實(shí)。

總之，我國高?，F(xiàn)代化建設(shè)迫切需要科學(xué)的管理做指導(dǎo)。做好辦公室工作，更好地發(fā)揮辦公室的參謀助手作用，提升辦公室服務(wù)院?？茖W(xué)民主決策的能力和水平，是當(dāng)前高?，F(xiàn)代化建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。

（作者單位：北京聯(lián)合大學(xué)應(yīng)用科技學(xué)院）