周文哲

摘 要：在現代生活中，人們的生活生平越來越高而且節(jié)奏也越來越快，酒店餐飲行業(yè)在服務業(yè)中所占的地位也越來越重要。隨著中國不斷加深的對外開放政策，酒店餐飲行業(yè)領域也有了大量的企業(yè)或公司的不斷融入，如何提高酒店餐飲行業(yè)的服務質量，在強烈的競爭當中脫穎而出顯得越發(fā)的重要。本文主要論述了現階段酒店餐飲管理中出現的一些問題，主要包括信息化管理、大廳菜單的設計，服務人員素質等問題。基于這些問題提出了信息化下酒店餐飲管理的重要作用及其趨勢的研究。

關鍵詞：酒店餐飲行業(yè);信息化管理;服務人員素質

我國市場經濟的迅速發(fā)展使得我國各行業(yè)都呈現出前所未有的生機和繁榮，在這其中，尤其以中餐飲業(yè)的發(fā)展引人注目，甚至在近幾年來已呈現出一種非常迅速的發(fā)展態(tài)勢。然而，在餐飲業(yè)快速發(fā)展的同時，其日常經營管理者方面的問題日益在凸顯，因為他們主要是采用的是手工管理的方式，這就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐飲企業(yè)仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務員落單、服務員上菜、顧客查看傳統(tǒng)式菜單等等。然而，酒店餐廳規(guī)模以及顧客流量的日益增大，就會使得在實際的運營和管理中會出現很多問題，不斷受到諸多方面的困擾和挑戰(zhàn)。例如，由于服務員落單的混亂使得菜單出錯，由于顧客點餐后不能及時上菜的問題導致顧客的不滿意等等問題不斷發(fā)生……這些問題就使得餐廳的經營與管理者有了很多損失和不滿?，F代化的酒店餐飲企業(yè)應該與時俱進，以根據自身的規(guī)模和人員成本等來安排其工作運營模式，并提高工作效率，這樣才可以使得其自身得到不斷發(fā)展和進步。有效的管理方式可以使得酒店餐飲業(yè)的規(guī)?；l(fā)展和整體服務水平不斷提升，這就是現代化酒店餐飲企業(yè)在獲得經濟效益的過程中必須要思考和執(zhí)行的措施，因此，酒店餐飲行業(yè)采用信息化管理的加強必須要有針對性，而計算機管理信息系統(tǒng)是成為其有效管理的有效手段和必經之路。

本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業(yè)管理與計算機信息管理結合這個角度進行探討，以實現酒店餐飲管理在計算機信息化和系統(tǒng)化的運營下得以發(fā)展為目標，從而實現酒店餐飲管理工作可以實現在流程中的科學化、規(guī)范化以及準確化，并同時讓酒店餐營業(yè)中的管理人員可以從事務性工作中得以解脫，以此也會帶來更多的顧客，使餐廳取得更好的經濟效益。

一、現階段酒店餐飲企業(yè)面臨的問題

以下就酒店餐飲行業(yè)管理中出現的一些問題作簡要概述：

1.缺乏先進的信息管理體系

隨著各個酒店餐營業(yè)使用諸如電腦收銀等計算機手段，管理人員就誤以為這樣就是實現管理信息化了，其實，這些還遠遠不夠。網絡時代所賦予計算機信息化的內涵要遠遠多于此，需要酒店餐營者在期望值、結合企業(yè)自身發(fā)展實際、目標性等各個方面進行仔細思考和應用，不但要從外在還要從內涵上下功夫，將信息化切實貫徹和執(zhí)行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態(tài)，要實現計算機管理系統(tǒng)，將各種工作流程系統(tǒng)化和具體化，在降低成本的基礎上實現企業(yè)的自身發(fā)展和信息化。

2.服務專業(yè)人才的專業(yè)化程度不夠導致效率不高，應變能力差

據調查表明，不少酒店餐飲服務人員專業(yè)化水平低，素質不高，而且沒有一套現代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務就可以了，而不重視服務的質量，時間效率等。從觀念意識上不成熟、經營思想上不系統(tǒng)以及管理水平上不專業(yè)等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務人員在應變能力中的表現也是不容樂觀的，這是人才的專業(yè)化程度不夠造成的。

3.缺乏科學和標準的管理體系

隨著現代科技的發(fā)展，雖然近些年中引入了一些快餐式經營特點的操作模式，從工作流程、服務、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業(yè)，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務中有很大改善。這主要是客戶對產品個性化需求的日益強烈而造成的，隨著用戶個性化菜品需求的增強，企業(yè)菜品花色品種及其他菜品量也相應增加。這些都對建立科學標準的管理體系造成了很大的困難

二、關于酒店餐飲管理出現的問題的解決對策

隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)得到了迅猛發(fā)展，但大部分酒店餐飲企業(yè)的運作管理模式仍基本沿襲傳統(tǒng)的方法。為了達到發(fā)展的目的，就需要以現代社會競爭理念為前提，將酒店餐飲管理規(guī)范化和科學化得以貫徹，針對以上問題提出幾點建議：

1.建立完善的信息化管理系統(tǒng)

隨著科學的發(fā)展，酒店餐飲管理已經逐漸的由定性管理進入到科學管理的階段，一套完備的信息化管理系統(tǒng)是非常重要和必要的，這是各個酒店餐飲企業(yè)實現信息化的基礎，也是提高其自身技術來水平和管理水平的保障，更是實現中國的傳統(tǒng)飲食與現代信息化管理有機地結合的基礎，從而實現企業(yè)自身的擴大化和最強化發(fā)展，因此，實現完善的信息管理系統(tǒng)是非常重要的。

（1）大廳餐飲系統(tǒng)的信息化

該系統(tǒng)可以包括前臺員工的登錄、開臺、點菜、訂單查詢、菜單修改、結賬的功能。系統(tǒng)管理員對系統(tǒng)執(zhí)行登錄、員工信息維護、桌臺維護、菜單維護、菜類維護等等。系統(tǒng)中經理可以查看營業(yè)情況，比如：日結算、月結算、年結算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協(xié)同工作，各類信息在網絡上輕松傳送，真正實現無紙化經營，并且縮短企業(yè)員工的必要勞動時間，提高工作效率，最后提高企業(yè)利潤。

（2）客戶的信息化

根據不同客戶來訪時點菜的次數及家庭調查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠度。

（3）建立完善的管理制度體系

完善的管理制度體系是應急管理機制、管理系統(tǒng)、質量系統(tǒng)、設備系統(tǒng)等的統(tǒng)一體，其中服務質量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業(yè)成本。

2.對酒店餐飲服務人員（包括大廳）進行專業(yè)化的培訓與學習endprint

目前關于酒店餐飲服務人員的培訓工作有著各種做法，甚至有的學者還要把管理培訓和技能培訓混為一談，這是極為不專業(yè)的，使得很多電視做飯節(jié)目以及廚師管理培訓同時進行的誤區(qū)層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓、餐飲現場管理培訓、餐飲營銷培訓課程及餐飲人力資源管理培訓等四個方面來分析。

（1）餐飲菜品培訓

餐飲菜品培訓是餐飲企業(yè)大廳服務中的重要的部分，因為何種菜品對顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應該是餐飲服務人員需要銘記于心的內容，這是要保證顧客在要求服務員推薦菜品時最基本的技能，如果做不好，這樣的服務員如何讓客戶稱心的消費呢？所以對餐飲菜品的培訓是給顧客留下極好印象的關鍵一步，切不可小覷。

（2）餐飲現場管理培訓

對于餐飲業(yè)和其他企業(yè)一樣，現場管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達到事半功倍的效果。對于餐飲企業(yè)，現場管理人員要努力做到對包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點菜服務人員安排等流程的熟悉和把控，還要對于餐飲投訴有著及時和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業(yè)可以順利進行的關鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現場管理培訓也是非常重要的。

（3）餐飲營銷培訓課程

餐飲的營銷管理課程是滿足酒店餐飲發(fā)展和運營的專門性課程，它可以幫助企業(yè)提高利潤和培養(yǎng)忠誠客戶，因為這是管理人員所學習的重要理論知識，并在實踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實現其營銷策略展現的機會了。此外，通過培養(yǎng)餐飲企業(yè)的忠誠客戶可以實現企業(yè)的不斷盈利的目的，因為忠誠客戶可以不斷持續(xù)關注并且購買同一企業(yè)產品或者服務，相互之間是信任的關系。酒店餐飲企業(yè)有了自己的忠誠顧客之后可以實現指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買等，并相互之間是和諧共處的關系。因此，酒店餐飲企業(yè)要適時和合理地對餐飲服務人員進行營銷培訓，以提高企業(yè)利潤。

（4）餐飲人力資源管理培訓

這里的人力資源管理培訓，主要是如何找到具有專業(yè)化素質的企業(yè)員工，因為高素質的員工也是企業(yè)成本降低的一個重要因素。負責招聘的餐廳管理人員可以根據應聘員工對餐飲工作的認識來判斷是否是專業(yè)化程度高的員工。

酒店餐飲管理是一個復雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現的服務意識不強，質量管理不到位，信息化水平落后等現象的產生，都不得不引起酒店管理專業(yè)人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業(yè)可以明確自家企業(yè)的管理體系，包括服務方面，質量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅持以人為本，客戶至上。其中較為重要的信息化技術，不僅可以縮短員工的必要勞動時間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶的滿意度，酒店餐飲企業(yè)要順應時代潮流，找到適合自己企業(yè)的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛，領先于其他酒店。

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