韓偉

摘要：21世紀，隨著信息網絡技術和人們生活水平的提高，人們的消費方式呈現多樣化的發(fā)展趨勢，消費者需求個性化也不斷增強。C2C電子商務作為一種嶄新的商務模式迅速發(fā)展起來，成為電子商務領域的重要組成部分。而在其迅速發(fā)展的背后，物流卻成為了C2C電子商務發(fā)展的三大瓶頸之一。

關鍵詞：C2C電子商務；物流發(fā)展；問題分析

一、C2C電子商務物流配送的要求

與傳統(tǒng)的物流業(yè)務相比， C2C電商商品及交易對象等方面都存在著比其他模式更多的獨特性。

（一）人性化的要求

在消費者需求個性化越來越強烈的今天，是否能抓住消費者需求趨勢，并開發(fā)相應產品或服務滿足消費者需求成為商家爭奪市場優(yōu)勢的關鍵，C2C電商物流服務市場也不例外。在C2C電子商務中提供更加個性化的物流服務將有利于商品的銷售，從而提高商家的市場競爭力。

（二）低服務價格的要求

價格優(yōu)勢是C2C商家發(fā)展、吸引顧客的重要因素。在C2C交易中，消費者需要支付的價格通常不僅包括商品價格，還包括物流服務價格。并且由于網購商品價值較低，單次交易額小，物流服務成本在單次購買中所占成本的比率較高，所以消費者對交易中自己需要承擔的物流費用很敏感，能夠提供相對質優(yōu)價廉的物流服務的商家將更加吸引消費者。

（三）時效性和便利性的要求

C2C電子商務交易商品大多是與人們的生活和工作相關的日常生活用品等類型的最終消費品。消費者都希望在購買后能越快收到越好，所以快速、準確、及時的配送將大大提高消費者滿意度，也是網絡購物快速便捷的要求。但C2C客戶規(guī)模小、覆蓋區(qū)域分散，配送線路復雜等因素，C2C電商物流服務在是時效性與便利性上面臨更大挑戰(zhàn)[6]。

（四）準確性與安全性的要求

C2C大多是小型的、分散的客戶，要將商品準確地送到客戶手中，需要建立全面的零售配送網點，還需要良好的配送路線設施和運輸工具以及對服務人員小區(qū)地理環(huán)境的熟悉來確保貨物安全。

二、C2C電子商務物流存在的問題

我國物流發(fā)展起步較晚，物流基礎設施及規(guī)章制度都有待完善，并且缺乏規(guī)范化的管理及社會化的物流配送網絡規(guī)劃，尤其是C2C電商物流還處在初始探索發(fā)展階段，發(fā)展時間較短，在實踐中還存在很多問題有待改變?，F階段我國C2C電商物流配送服務存在的主要問題及原因分析如下：

（一）C2C物流成本偏高，物流資源浪費。

因特網的無邊界特點導致了C2C電子商務物流服務對象（買家和賣家）分布分散、不確定性高，不利于物流服務企業(yè)集中配送降低成本。加上當前我國的第三方物流提供商很難具有如此巨大的市場布局，很難盈利。第三方物流公司配送布局缺乏規(guī)劃，重復布局現象嚴重。C2C網購客戶的特點，單筆交易數額較小，一對一的單向物流過程，決定了賣家很難降低物流成本

（二）速度慢，配送不及時

物流服務速度慢，是消費者投訴最多的問題之一。一方面由于我們電商物流行業(yè)發(fā)展時間較短，基礎設施建設不完善，缺乏規(guī)范的操作管理，物流服務人員整體素質有待提高。另一方面，C2C電商物流出現配送發(fā)規(guī)模超長時間的延誤大多發(fā)生在由節(jié)假日等引爆的網購狂潮導致的訂單徒增時期。因為C2C電商物流服務商大多規(guī)模較小、服務柔性較弱，就算這樣的爆發(fā)性需求是有所預期的，但是其服務能力根本不能滿足這樣的市場需求[6]。

（三）物流服務不規(guī)范，服務態(tài)度差

長期以來，由于我國物流行業(yè)準入門檻低、從業(yè)人員素質低、標準化程度低，物流配送中普遍存在野蠻裝卸、包裝粗礦等問題。在我國C2C電商物流服務中，由于電子商務快速發(fā)展，電商物流配送需求激增，許多C2C電商物流服務企業(yè)熱衷于短期利益的追逐，而忽視企業(yè)長期發(fā)展訴求，提供的物流服務不專業(yè)且服務態(tài)度差。

（四）標準化問題：收費混亂，沒有參考標準

目前我國不斷增多民營物流企業(yè)，但物流市場缺乏標準的服務規(guī)范和監(jiān)管問題卻一直存在。尤其是快遞行業(yè)，目前還沒有統(tǒng)一的定價標準，收費混亂。目前，我國C2C電商物流服務市場的發(fā)展仍處在探索階段，在市場管理方面，還沒有專門的管理部門設置，由經貿委、鐵路局、交通局等壁壘分割、各自為政分塊承擔，導致了物流行業(yè)管理及市場標準化很難實現。

（五）配送便利性問題

我國C2C電子商務配送的便利性問題，主要體現在查詢、取貨和退貨三個環(huán)節(jié)。我國大多數C2C電子商務物流配送都指定了服務范圍，不在規(guī)定范圍的不提供送貨。其次C2C電子商務物流服務企業(yè)不重視消費者的查詢需求，沒有便捷的信息查詢平臺。在退貨方面，C2C消費者退貨非常麻煩，程序復雜且需要自己承擔退貨運費。

（六）信息的及時性、安全性、方便性問題

物流服務過程中的物流信息發(fā)布、查詢、反饋等是物流服務的重要組成部分，也是影響客戶滿意度的重要因素。而如今C2C電商物流服務過程中的信息發(fā)布滯后，更新慢、信息的安全問題、信息不對稱、信息查詢的復雜性、信息反饋不通暢等問題頻出，嚴重影響客戶的服務滿意度。

三、發(fā)展建議

（一）重視客戶需求管理

重視客戶的個性化需求也就是重視企業(yè)的客戶需求管理。對于C2C電子商務物流服務提供商來說，首先應該將C2C電商物流服務對象的需求作合理分類，比如根據客戶需要的貨物送達時間的長短來進行不同服務收費的需求類、根據貨物性質的不同來進行不同收費的需求類、自取和上門服務的不同收費的需求類等等。將各類客戶需求進行合理歸類后，企業(yè)應該審視自己的核心競爭力。

（二）C2C電子商務虛擬物流企業(yè)聯(lián)盟模式

我國C2C物流服務不關注客戶需求差異性，快遞服務類型少等問題突出，造成C2C物流服務高成本、低滿意度的現狀，要打破這樣的困難，必須對C2C電商物流模式進行重新的再思考和構建，C2C物流統(tǒng)一規(guī)劃與合作勢在必行。

C2C電商虛擬物流企業(yè)聯(lián)盟的物流模式是指有意愿加入聯(lián)盟C2C物流服務根據自身資源優(yōu)勢出發(fā)，構造各自的核心競爭力參與到聯(lián)盟伙伴選擇的投標中來。由C2C網絡服務提供商構建信息集成平臺，接收和整合買賣雙方的需求訴求，確定物流任務類型，然后參照選擇聯(lián)盟中具有對應服務優(yōu)勢的物流服務商，為買賣雙方選擇物流服務提供者或提供選擇參考。聯(lián)盟伙伴中的物流企業(yè)根據各自專業(yè)化的物流優(yōu)勢從事各自的物流活動。因此建立在核心競爭力和業(yè)務類型匹配選擇基礎上的物流運作模式是一種有效發(fā)揮其優(yōu)勢，提高C2C電商物流服務水平，提高客戶滿意度的可行方法。（作者單位：長春大學旅游學院）

參考文獻：

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[3]閆景民 .面向顧客的快遞業(yè)服務質量評價指標體系研究[C]. 碩士論文，2012.