摘 要 目前，信息技術(shù)的發(fā)展一日千里，我們已經(jīng)全面進入網(wǎng)絡(luò)信息化時代，這給圖書館的發(fā)展帶來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。圖書館如何把握機遇，迎接挑戰(zhàn)，全面做好信息服務(wù)工作，是擺在每一位圖書館工作人員面前的重要課題。本文對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的特點和原則進行了全面而深入的剖析。

關(guān)鍵詞 圖書館 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 信息服務(wù)

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2015.01.091

Abstract At present， the rapid development of information technology， we have entered the era of network information， which brought unprecedented opportunities and challenges to the development of libraries. How libraries grasp opportunities， meet challenges， comprehensive information service to do the work， is placed in front of every library staff an important issue. In this paper， the characteristics and principles of the library information service under the network environment conducted a comprehensive and in-depth analysis.

Key words library； network environment； information service

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的特點

1.1 信息資源豐富化

隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，因特網(wǎng)已經(jīng)滲透到我們每個人的工作、生活中。因特網(wǎng)上的信息數(shù)量龐大，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2014年發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》報道，截至2013年12月，我國域名總數(shù)為1844萬個，網(wǎng)站總數(shù)為320萬個，網(wǎng)頁數(shù)量為1500億個；①類型多樣，圖書館的館藏結(jié)構(gòu)不僅包括本館的紙質(zhì)信息資源和電子信息資源，還應(yīng)包括因特網(wǎng)上能利用的虛擬信息資源。在虛擬信息資源中還包括眾多的電子圖書和電子期刊等資源，并且新的信息載體不斷涌現(xiàn)，所占比例呈不斷上升趨勢，對于它們的收藏極大地改變、擴大和豐富了館藏信息資源類型，使圖書館的館藏結(jié)構(gòu)發(fā)生了質(zhì)的變化；內(nèi)容豐富，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容涵蓋各行各業(yè)，涉及到我們工作、生活、學(xué)習(xí)和娛樂等方面。這么豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，是圖書館做好信息服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，同時由于網(wǎng)絡(luò)信息資源多處于無序狀態(tài)，這又為圖書館深化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作提供了廣闊的空間。

1.2 信息需求多元化、個性化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶可以在網(wǎng)上進行下載、閱讀、外借、查詢等操作，圖書館的信息服務(wù)已突破空間、時間的限制，呈現(xiàn)出跨時空、多樣的特點；用戶信息需求的內(nèi)容也出現(xiàn)多元化趨勢，除了尋求專業(yè)范圍內(nèi)的新理論、新技術(shù)、新方法、新成果、新進展、新動向等信息資源外，還需要尋找和查閱其他學(xué)科領(lǐng)域的方法和成就等綜合性信息以及圖文并茂的多媒體信息；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶對圖書館提供的信息服務(wù)更加趨向于個性化，所謂個性化，就是指針對每一位用戶的獨特信息需求提供針對性服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)信息總量急據(jù)增加，不可避免地出現(xiàn)大量“無效信息”和“垃圾信息”，正如奈斯比特所說“大量但無序的信息，不但不是資源而是災(zāi)難”。②網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的個性化需求強于傳統(tǒng)環(huán)境的讀者，更需要得到咨詢和指導(dǎo)，更需要交互式的信息咨詢服務(wù)。

1.3 服務(wù)范圍擴大化

目前，因特網(wǎng)已將世界各地的用戶聯(lián)結(jié)在一起，地球變得越來越小，人們之間的距離變得越來越近，因此，人們形象的稱全世界人民共同工作、生活在“地球村”。因特網(wǎng)為世界范圍內(nèi)的信息服務(wù)提供了技術(shù)支持和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，圖書館應(yīng)以因特網(wǎng)為依托，為世界各地的用戶提供各種信息服務(wù)，世界范圍內(nèi)的資源共享成為可能。同時，圖書館的信息服務(wù)也不只是傳統(tǒng)的借借還還和解答用戶在利用文獻資源時所遇到的各種問題和疑難，服務(wù)內(nèi)容已向深層次發(fā)展，諸如開展多媒體資料閱讀、網(wǎng)絡(luò)信息檢索與傳遞、情報分析與利用、特色資源的提供和輔導(dǎo)等工作，從而使圖書館信息服務(wù)的范圍和內(nèi)涵不斷擴大。

1.4 服務(wù)對象社會化

傳統(tǒng)圖書館由于受觀念、隸屬關(guān)系、技術(shù)和環(huán)境等因素的制約，服務(wù)對象只能局限于本地區(qū)、本系統(tǒng)、本單位的讀者，社會服務(wù)一直是制約信息服務(wù)工作的瓶頸。但隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的產(chǎn)生，世界范圍內(nèi)的圖書館都在積極地實行館藏資源的數(shù)字化，并取得了可喜的成果。網(wǎng)上出現(xiàn)了大量的信息產(chǎn)品，如國內(nèi)的北京世紀超星公司的數(shù)字化圖書、中國知網(wǎng)的數(shù)字化學(xué)術(shù)期刊等都是網(wǎng)絡(luò)信息資源的典型代表。這就為實現(xiàn)世界范圍內(nèi)的信息資源共享打下了堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。凡是能上網(wǎng)的用戶，不管其身在何處，均可通過終端設(shè)備上網(wǎng)訪問圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源，成為該館的一位讀者，從而享受網(wǎng)上圖書館提供的各種服務(wù)，輕松實現(xiàn)圖書館的社會化服務(wù)。

1.5 服務(wù)模式開放化

圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式是一個圖書館同時對應(yīng)于無數(shù)個讀者，使圖書館經(jīng)常陷入館藏資源的不足、文獻信息資源保障體系不完善的困境，其服務(wù)質(zhì)量自然難如人意，服務(wù)效率低下。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館已突破了各自為范圍，紛紛加入因特網(wǎng)，融入網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境中，并以中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（CALIS）和國家圖書館的中國數(shù)字圖書館工程為依托，形成了中國圖書館網(wǎng)絡(luò)主干，并與世界各地的文獻信息機構(gòu)聯(lián)為一體，網(wǎng)上圖書館將成為用戶獲取文獻信息的源泉，共同構(gòu)建全國乃至全球的文獻信息資源保障系統(tǒng)，其功能遠大于分散的傳統(tǒng)圖書館的文獻信息資源保障系統(tǒng)，其直接影響可使“大圖書館變小，小圖書館變大”。用戶足不出戶便可獲取各種在線資源，使得圖書館的信息服務(wù)由以館藏為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)變，從而使得網(wǎng)絡(luò)信息資源保障系統(tǒng)的服務(wù)方式更加方便，服務(wù)效果更加高效。

1.6 服務(wù)手段現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化

圖書館的現(xiàn)代化，使圖書館完成了由手工勞動、機械勞動的傳統(tǒng)圖書館向自動化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化圖書館的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)完全依托現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行，信息服務(wù)的手段也應(yīng)與之相匹配，充分利用電子郵件（E-mail）、電子文件傳輸（FTP）、信息查詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化信息檢索等手段，實現(xiàn)信息采編、流通管理的現(xiàn)代化；實現(xiàn)索引編制、數(shù)據(jù)處理、檢索的行貨和網(wǎng)絡(luò)化等等。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的原則

2.1 服務(wù)至上原則

服務(wù)至上原則是每一個圖書館必須樹立和堅持的正確服務(wù)觀念。在浩如煙海的數(shù)字化信息資源中，圖書館應(yīng)把如何最大限度地滿足用戶的需求放在第一位，把信息服務(wù)工作作為圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿，這是由圖書館自身性質(zhì)確定的，它是聯(lián)系用戶和各種信息資源的橋梁，是圖書館更好地為生產(chǎn)和科研服務(wù)的前提。圖書館只有堅持服務(wù)至上原則，在服務(wù)上下功夫，才能在不斷深化服務(wù)工作的基礎(chǔ)上改善自我、發(fā)展自我，使圖書館事業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下得到蓬勃發(fā)展。

2.2 效率原則

現(xiàn)代社會人們的工作、生活節(jié)奏日趨加快，效率已成為當今社會的普遍追求。圖書館應(yīng)順應(yīng)時代的潮流，追求和提高自己的工作效率，大力宣傳圖書館信息服務(wù)工作的效率原則，不斷提高廣大用戶需求的滿意度和服務(wù)準確率，全面突破傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作以接待讀者的數(shù)量、開放時間和圖書架的多少為衡量圖書館服務(wù)工作水平的標準，而以開展服務(wù)項目數(shù)量的多少、服務(wù)內(nèi)容的深度和廣度以及服務(wù)的快捷程度作為評價標準。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館只有提供快捷、準確的信息服務(wù)，才能在今后的發(fā)展中立于不敗之地。

2.3 特色服務(wù)原則

圖書館根據(jù)自己的資源優(yōu)勢，從適應(yīng)現(xiàn)代信息資源的角度和層面出發(fā)，有的放矢地開發(fā)和利用各種信息資源，它開創(chuàng)了“用戶需求什么，我就提供什么”的發(fā)展道路，并為“廣、快、精、準”信息服務(wù)目標的實現(xiàn)開拓了廣闊而新鮮的思路。圖書館應(yīng)高度重視用戶的特殊信息需求，并針對這些需求開展特色服務(wù)、定題服務(wù)、專門數(shù)據(jù)服務(wù)等，形成圖書館多層次、全方位的服務(wù)格局。如北京市崇文區(qū)圖書館的包裝資料館開發(fā)和利用包裝信息資源，從最初的收集資料、提供簡單的咨詢服務(wù)，發(fā)展到參與國家重大課題的研究，逐漸走上了健康發(fā)展、良性循環(huán)的道路。③

2.4 方便原則

圖書館應(yīng)創(chuàng)造條件，方便讀者利用圖書館獲取所需要的信息，對于網(wǎng)上圖書館，網(wǎng)站首頁要設(shè)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，網(wǎng)站要層次清晰，結(jié)構(gòu)明確，網(wǎng)站內(nèi)容要新穎、充實。圖書館網(wǎng)站要對現(xiàn)有信息進行整合，充分提示傳統(tǒng)館藏、數(shù)字化館藏和網(wǎng)上的虛擬館藏，爭取盡快實現(xiàn)“一站式服務(wù)”。只有這樣，圖書館才能給讀者提供極大的方便，節(jié)省讀者寶貴的時間。

2.5 動力原則

動力原則就是根據(jù)工作人員的實際需求和現(xiàn)實表現(xiàn)，運用一定的方法和手段滿足其需求，以激勵他們努力工作?；緞恿Πㄎ镔|(zhì)動力和精神動力。彼得斯指出“杰出的工作表現(xiàn)總是和人們受到使人非信不可而又簡單明了、甚至可以稱之為美妙的價值觀的激勵有關(guān)”。④有研究表明，一個人如果沒有受到激勵，僅靠自覺，只能發(fā)揮其30%～40%的能力，如果受到正確而充分的激勵，就能發(fā)揮其80%～90%的能力，甚至更高。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館要想做好信息服務(wù)工作，應(yīng)運用動力原則，鼓勵先進，懲罰落后，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮其聰明才智，努力做好本職工作。同時，圖書館應(yīng)運用動力原則，營造良好的競爭環(huán)境，科學(xué)的激勵機制包括一種競爭精神，使這種適度競爭壓力轉(zhuǎn)化為員工努力工作的動力。

注釋

① 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告.2014.7.

② 古麗夏.網(wǎng)絡(luò)圖書館建設(shè)勢在必行[J].新疆社會科學(xué)信息，2004（3）：15-17.

③ 史良.崇文區(qū)圖書館特色文獻建設(shè)與服務(wù)[會].第六屆中國社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館發(fā)展戰(zhàn)略研討會.山西大同，2007.

④ 托馬斯.J.彼得斯，小羅伯特.H.沃特曼著.成功之路——美國最佳企業(yè)的管理經(jīng)驗[M].余凱成等，譯.北京：中國對外翻譯出版公司，1985： 56.

參考文獻

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[3] 常明麒.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何做好信息服務(wù)工作[J].科技咨詢導(dǎo)報，2007（27）：129-131.

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