劉麗杰 佟 萍

吉林師范大學(xué) 吉林四平 136000

圖書館建設(shè)

新環(huán)境下高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新與拓展

劉麗杰 佟 萍

吉林師范大學(xué) 吉林四平 136000

為讀者和用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的多元服務(wù)是大學(xué)圖書館核心價值和永恒主題。關(guān)注新技術(shù)，關(guān)注新需求，做好傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，開拓創(chuàng)新多元服務(wù)新途徑和新模式，是當(dāng)代大學(xué)圖書館強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)的必然選擇。

高校圖書館；服務(wù)模式；創(chuàng)新

大學(xué)圖書館是文獻(xiàn)收藏中心、課程資源中心、知識信息中心、文化傳播中心。為讀者服務(wù)，為教學(xué)科研服務(wù)，為社會服務(wù)始終是大學(xué)圖書館的根本價值和使命。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷注入，為大學(xué)圖書館的發(fā)展提供了新機(jī)遇，賦予了新動力，也為大學(xué)圖書館開辟多元服務(wù)渠道和領(lǐng)域提出了新要求和新目標(biāo)。把握現(xiàn)代，傳承歷史，服務(wù)創(chuàng)新成為大學(xué)圖書館存在和發(fā)展的不竭動力。

大學(xué)圖書館服務(wù)工作是有機(jī)生長的，是與時俱進(jìn)的。當(dāng)代大學(xué)圖書館正由單一被動服務(wù)模式向多元人性化、專業(yè)化、智能化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的收集、組織、保存和利用顯性文獻(xiàn)資料向發(fā)現(xiàn)、優(yōu)化、分享和傳播隱性文獻(xiàn)信息的知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。常規(guī)服務(wù)是基礎(chǔ)，深度服務(wù)是目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與讀者、用戶需求、與教學(xué)科研工作的高度契合和融合，應(yīng)成為大學(xué)圖書館服務(wù)工作的不懈追求。

1 信息知識服務(wù)

信息服務(wù)是大學(xué)圖書館主要服務(wù)模式之一，是文獻(xiàn)服務(wù)的延伸。文獻(xiàn)服務(wù)是通過目錄、題錄等對文獻(xiàn)資源特征的揭示，向讀者提供館藏紙質(zhì)資源、電子資源、光盤、聲像制品等文獻(xiàn)載體的服務(wù)形式。信息服務(wù)是依據(jù)讀者、用戶需求，充分挖掘館藏文獻(xiàn)資源，經(jīng)過加工整理，利用多種手段和方式提供信息產(chǎn)品的服務(wù)。信息服務(wù)通過對館藏信息從傳統(tǒng)的卡片目錄，到各種機(jī)讀MARC，再到各類元數(shù)據(jù)的揭示，有了對文獻(xiàn)資源的深度揭示和重組，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源的集成管理，解決文獻(xiàn)信息復(fù)雜、多樣、無序與讀者需求特定指向的矛盾，是有目標(biāo)、有組織的主動服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，助推信息服務(wù)的開展。信息服務(wù)可歸納為：宣傳推廣服務(wù)、原始文獻(xiàn)資源提供服務(wù)、信息檢索服務(wù)、普通咨詢服務(wù)等。作為常規(guī)的基礎(chǔ)服務(wù)形式，信息服務(wù)的針對性和有效性越來越受關(guān)注。揭示文獻(xiàn)資源的元數(shù)據(jù)要全面準(zhǔn)確、特色鮮明。既要把握信息資源共知、共享、共建的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，也要盡量提供更多非標(biāo)準(zhǔn)化的信息關(guān)聯(lián)，如作者簡介、讀者評注、關(guān)聯(lián)閱讀等生動有趣、富有表情信息項(xiàng)目，使信息服務(wù)更加準(zhǔn)確、便捷、高效。

知識服務(wù)是大學(xué)圖書館核心服務(wù)，是信息服務(wù)的深化[1]。現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，信息資源的豐富,知識需求的激增，讀者及用戶對信息的及時性和可用性要求日益提高,信息活動的重點(diǎn)從文獻(xiàn)獲取轉(zhuǎn)變?yōu)橹R發(fā)現(xiàn)。知識服務(wù)應(yīng)時而生。知識服務(wù)是通過對用戶需求和問題的分析，將顯性和隱性文獻(xiàn)信息經(jīng)過提取、優(yōu)化，集成為增值知識信息產(chǎn)品，再提供給用戶的服務(wù)形式。圖書館可以充分發(fā)揮熟悉館藏和信息深化的專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，深入跟進(jìn)用戶需求，有效開展文獻(xiàn)綜述編寫、特色數(shù)據(jù)庫開發(fā)、文獻(xiàn)資源導(dǎo)航等定題、增值服務(wù)，充分體現(xiàn)“知識”與“服務(wù)”的融合價值，有針對性地解決讀者和用戶獲取知識、解決問題的高層次需求，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)。

2 參考咨詢服務(wù)

參考咨詢工作是大學(xué)圖書館的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，體現(xiàn)著圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)層次。面對面咨詢是傳統(tǒng)的服務(wù)形式，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢是未來發(fā)展的必然方向。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢是指根據(jù)讀者和用戶提出的問題，以集成化的文獻(xiàn)信息資源和網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)為核心，提供問題線索、數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)或知識信息產(chǎn)品的多功能參考咨詢的服務(wù)。它超越時間和空間的界限，建立圖書館與讀者和用戶間最緊密服務(wù)關(guān)系，方便快捷、效果顯著。當(dāng)前參考咨詢服務(wù)主要包括以下幾種。

2.1 FAQ服務(wù)

FAQ服務(wù)，即常見問題解答咨詢服務(wù)。在讀者反饋和館內(nèi)基本業(yè)務(wù)實(shí)踐基礎(chǔ)上，將經(jīng)常遇到的典型問題，進(jìn)行定期收集、分類梳理、專業(yè)解答，形成常見問題數(shù)據(jù)庫。讀者和用戶可以通過點(diǎn)擊瀏覽，及時找到匹配答案。既方便讀者，又節(jié)約時間和人力，是一種廣受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。

2.2 交互式咨詢服務(wù)

在圖書館網(wǎng)站主頁上設(shè)立電子郵件鏈接，讀者和用戶可以隨時通過鏈接將使用圖書館遇到的各種問題以電子郵件方式發(fā)送給相關(guān)咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T及時梳理，并與館內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，第一時間給出答案并發(fā)送給讀者和用戶。

2.3 即時式咨詢服務(wù)

在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和智能可移動終端設(shè)備新技術(shù)環(huán)境下，與讀者和用戶建立虛擬互動空間，如QQ、微信、飛信等，在線為讀者解決館藏利用和資源檢索等方面的問題，進(jìn)行隨時隨地的實(shí)時式咨詢活動，提高咨詢質(zhì)量和效率。

2.4 共享式咨詢服務(wù)

不具備開展即時式咨詢服務(wù)條件的大學(xué)圖書館,可依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在知識產(chǎn)權(quán)大背景下鏈接一些著名的網(wǎng)上參考咨詢機(jī)構(gòu)，如“廣東中山圖書館網(wǎng)上參考咨詢中心”“國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢臺”“上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”等，實(shí)現(xiàn)讀者咨詢解答，信息資源分享。

3 個性化服務(wù)

以人為本，尊重個性作為社會積極倡導(dǎo)的理念，越來越深入人心。圖書館讀者群、用戶群學(xué)習(xí)和工作任務(wù)各不相同，知識層次、知識結(jié)構(gòu)、個人愛好、信息需求和信息能力千差萬別，利用圖書館的頻度、深度和廣度顯現(xiàn)著鮮明的個性。“一對一”的個性化服務(wù)成為大學(xué)圖書館必然選擇。圖書館的個性化服務(wù)，最早體現(xiàn)于1876年美國塞繆爾?S?格林(Samuel S.Green)倡導(dǎo)的參考咨詢工作，距今已有約130年的歷史[2]。隨著大學(xué)圖書館自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展，積極開展個性化服務(wù)，不僅順應(yīng)時代的要求，更體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)圖書館的服務(wù)走向。

目前，個性化服務(wù)主要有個性化信息推送、個性化信息導(dǎo)航、個性化網(wǎng)站等服務(wù)模式。個性化信息推送是針對讀者、用戶的特定需求，主動地向讀者、用戶提供經(jīng)過集成的相對完整的信息集合，讀者、用戶一次輸入請求，即可定期、有序地收到相關(guān)最新信息。信息推送主要通過頻道式推送、郵件式推送、網(wǎng)頁式推送和移動式推送等方式實(shí)現(xiàn)。圖書過期提醒、預(yù)約到書通知、最熱圖書排名等信息都可以有針對性地推送給讀者和用戶。

個性化信息導(dǎo)航。海量信息，只取所需。2012年每天都有2.5X1018字節(jié)的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，世界上90%的數(shù)據(jù)都產(chǎn)生于過去的兩年間[3]；全世界每年都產(chǎn)生數(shù)百萬計(jì)的出版物，僅僅PubMed數(shù)據(jù)庫每分鐘就增加一篇文章[4]，人類已經(jīng)進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時代。個性化信息導(dǎo)航是基于對高校專業(yè)設(shè)置、學(xué)科分布和教學(xué)科研需求分析，在圖書館現(xiàn)有文獻(xiàn)資源，特別是數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，主動建立的有針對性、有導(dǎo)向性的知識信息提供方式，有效解決了讀者和用戶需求特定性與信息分布無限性之間的矛盾。

個性化服務(wù)網(wǎng)站。簡明直觀、快速有效的個性化網(wǎng)站已經(jīng)成為當(dāng)今大學(xué)圖書館服務(wù)的主要模式。個性化網(wǎng)站有明確的服務(wù)理念、辦館特色和用戶定位，不僅可以提供圖書館文獻(xiàn)資源的組織、標(biāo)引、導(dǎo)航、檢索等可訪問、可理解的顯性個性服務(wù)，還可以通過對讀者、用戶未來信息需求的預(yù)測，預(yù)發(fā)送或推薦其感興趣的網(wǎng)頁，提供可體驗(yàn)、可獲取的隱性個性化服務(wù)。到目前為止國內(nèi)外對數(shù)據(jù)挖掘和網(wǎng)站的個性化服務(wù)的研究還處在起步階段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站柔性的個性化服務(wù)仍是當(dāng)前學(xué)術(shù)界研究熱點(diǎn)[5]。

4 讀者培訓(xùn)服務(wù)

讀者培訓(xùn)是大學(xué)圖書館服務(wù)工作的重要前提和內(nèi)容。通過系統(tǒng)培訓(xùn)，可以提高圖書館信息資源的利用率，培養(yǎng)讀者信息意識、情報意識和獲取文獻(xiàn)的技能，提升讀者的學(xué)習(xí)和研究能力[6]。

隨著時代的發(fā)展，大學(xué)圖書館數(shù)字資源與紙質(zhì)文獻(xiàn)并肩同行，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、終端硬件設(shè)施更加現(xiàn)代化。當(dāng)今的讀者培訓(xùn)工作，不僅要關(guān)注紙質(zhì)文獻(xiàn)的圖書宣傳與讀者導(dǎo)讀，更要關(guān)注電子資源的利用和數(shù)字資源的獲取。通過有計(jì)劃性、有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)，幫助讀者和用戶細(xì)致深入地了解圖書館，了解館藏資源、數(shù)據(jù)庫常見問題、檢索知識和技巧、網(wǎng)上資源利用、數(shù)據(jù)庫檢索方法等服務(wù)內(nèi)容。

4.1 讀者指南

讀者指南主要是針對初級讀者，特別是新生開展的培訓(xùn)。通過簡明的讀者手冊、圖書館網(wǎng)站、業(yè)務(wù)部室、閱覽室職能標(biāo)示牌等，向讀者概要介紹各專業(yè)類圖書分布、閱覽室開放時間、各文獻(xiàn)資源檢索方式等基本常識,為讀者利用圖書館提供簡要說明和指南。

4.2 導(dǎo)讀培訓(xùn)

導(dǎo)讀培訓(xùn)是對讀者閱讀行為的積極干預(yù)，是圖書館對讀者進(jìn)行閱讀指導(dǎo)、閱讀引導(dǎo)和閱讀輔導(dǎo)的總和[7]。通過傳統(tǒng)媒介、主題活動、新技術(shù)等宣傳推廣手段，以新書推薦、導(dǎo)讀書目、文章摘要、視屏短片等形式，保證新書、好書及時與讀者見面，引導(dǎo)和影響讀者閱讀行為，提高讀者閱讀修養(yǎng)和鑒賞能力。

4.3 課程開設(shè)

文獻(xiàn)信息檢索、數(shù)據(jù)資源使用、工具性軟件應(yīng)用等基本信息素養(yǎng)，已經(jīng)成為大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)，適應(yīng)社會發(fā)展的必備能力，應(yīng)納入課堂教學(xué)，針對不同年級的讀者進(jìn)行有計(jì)劃、有目標(biāo)的系統(tǒng)教育。國內(nèi)外許多大學(xué)圖書館已經(jīng)開設(shè)了公共選修課程,為學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件。

4.4 專題講座

根據(jù)不同用戶和讀者需求，由資深圖書館員結(jié)合業(yè)務(wù)開展情況，適時舉辦主題講座。通過一小時講座等形式，指導(dǎo)學(xué)生撰寫畢業(yè)論文，系統(tǒng)介紹新增服務(wù)項(xiàng)目，傳授公考、研考、律考等應(yīng)考技能。也可以聘請五星讀者、科研或教學(xué)有專長的教授，結(jié)合圖書館的使用，進(jìn)行體驗(yàn)講座，培訓(xùn)效果事半功倍。

5 地方公共文化服務(wù)

公共文化服務(wù)體系是公共文化服務(wù)設(shè)施、資源、保障、支撐、評估等要素的總和，是政府主導(dǎo)、全社會廣泛參與的普惠性、公益性公共文化服務(wù)的保障機(jī)制和實(shí)現(xiàn)途徑，其主要功能是普及文化知識，進(jìn)行文化鑒賞，開展文化活動[8]。大學(xué)圖書館要充分發(fā)揮資源、技術(shù)、人才優(yōu)勢，把握時代契機(jī)，追求服務(wù)創(chuàng)新，拓展服務(wù)內(nèi)容，在地方公共文化服務(wù)中有所作為，有所擔(dān)當(dāng)。

服務(wù)模式?jīng)Q定服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益，好的服務(wù)模式和服務(wù)項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)大學(xué)圖書館社會化開放服務(wù)的關(guān)鍵。大學(xué)圖書館要充分發(fā)揮知識、科技、文化的輻射能力，立足地區(qū)發(fā)展，立足公眾需求，關(guān)注新技術(shù)，關(guān)注新環(huán)境，塑造知識文化形態(tài)，形成品牌服務(wù)項(xiàng)目，積極投身于構(gòu)建綜合立體的地區(qū)公共文化服務(wù)體系，把文化由公眾生活中的點(diǎn)綴和裝飾變成公眾生活不可缺少的組成部分，通過高品質(zhì)的文化服務(wù)提升公眾幸福指數(shù)。服務(wù)模式可以不拘一格，服務(wù)項(xiàng)目可以多姿多彩，在不斷探索和創(chuàng)新中形成特色，做到成熟一個，做實(shí)一個，推廣一個。共享文獻(xiàn)資源、培養(yǎng)信息能力、打造文化空間是大學(xué)圖書館公共文化服務(wù)的基本實(shí)現(xiàn)方式。豐富的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源是大學(xué)圖書館的優(yōu)勢，通過定期免費(fèi)開放及網(wǎng)絡(luò)共享等形式，向社會提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，開展定題服務(wù)、代查代檢、參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。發(fā)現(xiàn)并獲取信息能力是現(xiàn)代社會每個人都應(yīng)具有的基本技能。大學(xué)圖書館擁有專業(yè)的實(shí)訓(xùn)人才，現(xiàn)代化的實(shí)訓(xùn)手段，寬敞舒適的實(shí)訓(xùn)場館，即教即學(xué)即用的一體化培訓(xùn)模式，在培養(yǎng)公眾發(fā)現(xiàn)、獲取、整合信息能力上既有優(yōu)勢，更有成效。大學(xué)圖書館幽雅的學(xué)習(xí)環(huán)境，濃厚的文化氣息是地方其他文化場館不可比擬的，應(yīng)面向公眾定期舉辦閱讀有感、文化講座、時事宣講、學(xué)術(shù)研討、現(xiàn)代信息技術(shù)體驗(yàn)等文化活動，在逐步開放中讓大學(xué)圖書館更包容、更溫馨、更親和，讓公眾在文化浸染和熏陶中得到提升和塑造。

[1] 喬京洲.從文獻(xiàn)信息服務(wù)到知識創(chuàng)新服務(wù)[J].中國科技信息,2008(22):186-189.

[2] 周煒紅.人性個性品牌[J].高校圖書館工作,2008,6(128):87-89.

[3] What.is.big.data[EB/OL].(2012-12-11).http://www_01.ibm.com/ software/data/bigdata/.

[4] Linkedscience.org[EB/OL].(2012-11-11).http://linkedscience.org/ events/lisc2011/.

[5] 楊武劍,王澤兵,馮雁,武新玲.網(wǎng)站個性化服務(wù)的研究[J]浙江大學(xué)學(xué)報:工學(xué)版,2003(3):278-282.

[6] 李榮添,李守杰.高校圖書館讀者培訓(xùn)現(xiàn)狀、存在問題及解決方法[J].文教資料,2008(14):1840-186.

[7] 姜勇峰,劉曉潔.高校圖書館導(dǎo)讀服務(wù)探析[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2009(12):47-48.

[8] 谷娜.大學(xué)圖書館與公共文化服務(wù)體系建設(shè)[J].河南學(xué)刊,2014(3):253-255.

Multiple Service Mode and Trend of University Library

Liu Lijie, Tong Ping
Jilin Normal University, Siping, 136000, China

The service is the university library’s core value and eternal theme. Focus on the new technology and the new demand， trying to do the traditional basic service and the basic business well, innovating the new way and the new mode of multi service, is an inevitable choice of modern university library for strengthening the service idea and improvement of service quality.

university library; service mode; trend

2014-06-10

劉麗杰，碩士，副研究館員。佟萍，本科，助理研究館員。