孫書霞

（首都師范大學(xué)圖書館 北京 100089）

1 引言

技術(shù)發(fā)展與理念提升促使高校圖書館對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式進(jìn)行變革，開展藏、借、閱、咨一體化的集成開放服務(wù)模式。一體化開架服務(wù)模式在方便讀者方面顯示出了極大的優(yōu)越性，但利弊相隨，在一體化開架服務(wù)模式下，讀者可以自由選取、閱覽圖書，容易造成圖書亂架和丟失，使得圖書館“系統(tǒng)顯示在架的圖書，卻找不到”的問題日益凸顯。有研究者對(duì)國(guó)內(nèi)51所高校圖書館的讀者網(wǎng)上留言進(jìn)行調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，反映流通服務(wù)工作中問題有21%為“找書”問題，主要集中在“書目數(shù)據(jù)庫(kù)中查到的在架圖書在書庫(kù)中卻找不到”[1]。上海交通大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查中“圖書館館藏目錄系統(tǒng)（OPAC）能夠提供準(zhǔn)確、全面的館藏和讀者信息”一項(xiàng)滿意度最低[2]。2010年首都師范大學(xué)圖書館實(shí)行一體化開架服務(wù)模式后，讀者經(jīng)常反映“經(jīng)館藏目錄查詢顯示在架上的圖書，實(shí)際在書庫(kù)卻找不到”的問題。

筆者通過文獻(xiàn)檢索和訪問高校圖書館網(wǎng)站的方式，從研究層面和實(shí)踐層面對(duì)此問題進(jìn)行了調(diào)研，以了解其他圖書館解決這類問題的做法，并以首都師范大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）為例，對(duì)讀者服務(wù)中的“找書難”問題進(jìn)行分析并提出解決方案，以期與同行交流。

2 國(guó)內(nèi)外研究與實(shí)踐概況

國(guó)外大學(xué)圖書館在實(shí)行開架借閱的實(shí)踐中“找不到書”也是一個(gè)長(zhǎng)期存在的問題。圖書館試圖用許多方式了解圖書遺失情況。傳統(tǒng)方式是進(jìn)行一次全面徹底的館藏清點(diǎn)，例如新西蘭坎特伯雷大學(xué)圖書館曾針對(duì)讀者發(fā)現(xiàn)的大量圖書不在架問題采取了全面館藏清點(diǎn)的措施[3]，東卡羅萊納大學(xué)Joyner圖書館的教學(xué)資源中心為確保自動(dòng)化編目系統(tǒng)正確反映館藏進(jìn)行了徹底的館藏清點(diǎn)[4]。然后將館藏目錄與實(shí)際在架資料進(jìn)行比對(duì)，更新館藏目錄數(shù)據(jù)，確保目錄數(shù)據(jù)與實(shí)際在架資料一致。

由于進(jìn)行徹底的館藏清點(diǎn)需花費(fèi)大量的時(shí)間、人力、物力，因此有些圖書館采取對(duì)特定學(xué)科或高利用率圖書進(jìn)行抽樣調(diào)查的方法來掌握館藏流失情況。伊利諾伊大學(xué)香檳分校圖書館利用那些由于資料遺失而未滿足的館際互借請(qǐng)求來鑒別該館基本書庫(kù)的館藏資料狀態(tài)、更新圖書館的OPAC，不失為一種難以進(jìn)行全面館藏清點(diǎn)時(shí)的有效解決方案[5]。

還有的圖書館在網(wǎng)站上設(shè)置專欄來為讀者提供幫助，例如牛津大學(xué)波德林圖書館[6]在其網(wǎng)站上設(shè)置“丟失和找不到的圖書”（Lost and Missing Books）欄目，明確告知讀者在書架上找不到圖書時(shí)可以通過以下幾種途徑來解決：①報(bào)告給閱覽室的館員；②發(fā)送電子郵件；③在線填寫登記表單。

自20世紀(jì)90年代以來，國(guó)內(nèi)高校圖書館開始逐步擴(kuò)大開架借閱的范圍，隨之而來的最大問題就是圖書亂架和丟失，一些學(xué)者開始關(guān)注并研究此問題，研究論文逐年增加，從1990年的20篇上升到2009年的151篇，2010年后有所下降[7]。

這些研究論文討論了圖書資料丟失的原因，以及由此所涉及的道德、心理、法律、制度、固定資產(chǎn)清點(diǎn)、編目等問題。張紅等人從圖書館和讀者兩方面分析后認(rèn)為造成圖書丟失的原因有：丟書責(zé)任制的缺乏、工作不認(rèn)真或操作不當(dāng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)格、偷梁換柱、以賠代買、亂庫(kù)亂架等[8]。朱晴通過對(duì)浙江圖書館的部分閱覽室進(jìn)行抽查統(tǒng)計(jì)，分析了“尋書難”的成因，包括館員觀念、工作態(tài)度（忽視細(xì)節(jié)）、剔復(fù)剔舊移庫(kù)造成的差錯(cuò)以及讀者藏書、竊書、不熟悉圖書館和館藏、不懂使用代書板[9]。黃婧針對(duì)一體化開架服務(wù)模式存在的問題，提出引入全面質(zhì)量管理的方法、完善和補(bǔ)充相關(guān)規(guī)范制度、提升館員素質(zhì)等幾條對(duì)策[10]。

筆者通過隨機(jī)訪問國(guó)內(nèi)高校圖書館網(wǎng)站的FAQ或讀者服務(wù)等相關(guān)欄目，調(diào)研了國(guó)內(nèi)高校圖書館對(duì)圖書遺失問題的處理，發(fā)現(xiàn)有三種情況：①圖書館網(wǎng)站找不到相關(guān)內(nèi)容；②對(duì)圖書不在架的問題有解釋但沒有處理辦法；③對(duì)圖書不在架的可能原因給出解釋并為讀者提供代查服務(wù)。清華大學(xué)圖書館網(wǎng)站對(duì)此問題的解答是“讀者沒有找到正確架位或者圖書已經(jīng)丟失或正有讀者閱覽，讀者可在線填寫代查申請(qǐng)表請(qǐng)館員幫助查找[11]。

3 高校圖書館“找書難”問題的原因分析

在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實(shí)際和與同行交流的情況，筆者認(rèn)為高校圖書館“找不到書”問題的原因可以從圖書館和讀者兩方面進(jìn)行分析。

3.1 圖書館的原因

3.1.1 多年未進(jìn)行全面館藏清點(diǎn) 館藏清點(diǎn)是圖書館館藏建設(shè)和流通管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過清點(diǎn)可以掌握館藏圖書的狀態(tài)并準(zhǔn)確標(biāo)記失蹤館藏，減少讀者在OPAC系統(tǒng)檢索到有書可借，而書架上卻找不到書的現(xiàn)象。但是，鑒于全面館藏清點(diǎn)需要耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間，有時(shí)還需要閉館，影響讀者正常使用，很多圖書館多年未進(jìn)行全面館藏清點(diǎn)。

以我館為例，自從20世紀(jì)60年代進(jìn)行過徹底館藏清點(diǎn)后，至今多年未進(jìn)行全面的館藏清點(diǎn)。而期間經(jīng)歷了館藏不斷增加、新館搬遷、多次館藏調(diào)整、圖書集成管理系統(tǒng)更換等紙本館藏變化和館藏目錄數(shù)據(jù)更新，系統(tǒng)中的館藏目錄準(zhǔn)確性及與架上資料的物理地址的一致性難以保證。

3.1.2 書庫(kù)擁擠導(dǎo)致館藏管理困難 館藏空間日趨飽和是很多高校圖書館面臨的普遍問題。北京地區(qū)高校圖書館中，藏書空間已達(dá)到飽和的圖書館占66.7%，在1～3年飽和的占28.5%，3年以后飽和的只占4.8%[12]。首都師范大學(xué)圖書館幾乎所有閱覽室都處于飽和狀態(tài)，少數(shù)書庫(kù)已經(jīng)呈現(xiàn)超飽和狀態(tài)，甚至部分圖書不得不長(zhǎng)期打包堆放。

館藏空間不足造成的書庫(kù)擁擠不僅影響了讀者對(duì)圖書館資源的使用，也導(dǎo)致館藏管理工作困難重重。圖書館在進(jìn)行頻繁的館藏地調(diào)整和圖書調(diào)撥、倒庫(kù)、倒架等工作過程中難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，這也使得館藏目錄數(shù)據(jù)與實(shí)際物理地址的一致性無法保障。

3.1.3 對(duì)“找書難”問題缺乏深入調(diào)查研究 流通部（或稱借閱部）是圖書館文獻(xiàn)資源的出入口，為讀者使用圖書館文獻(xiàn)資源提供最大的可能和方便。流通部一般是圖書館各部門中人員最多、但專業(yè)館員相對(duì)較少的一個(gè)部門，館員的學(xué)歷、職稱等相對(duì)其他部門較弱。流通部人員隊(duì)伍的薄弱，使得對(duì)丟失圖書問題缺乏深入的調(diào)查研究，甚至可能視其為正常現(xiàn)象而不采取相應(yīng)的行動(dòng)。長(zhǎng)此以往，問題和矛盾將更加突出。

3.1.4 書庫(kù)外包的管理監(jiān)督尚不完善 鑒于人力資源有限等因素，高校圖書館流通業(yè)務(wù)外包工作逐漸發(fā)展起來，以北京地區(qū)為例，已經(jīng)有10余所高校實(shí)現(xiàn)了流通業(yè)務(wù)一次性外包或根據(jù)在編人員變化逐步外包[13]。目前流通業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)尚不夠成熟，圖書館對(duì)于外包工作也處于摸索階段，管理監(jiān)督體制還需完善[14]。另一方面，外包公司為追求利潤(rùn)最大化，大多招收臨時(shí)性工作人員，人員更換頻繁。而流通部的書庫(kù)管理工作上崗前需經(jīng)過館藏分布及排架知識(shí)等相關(guān)培訓(xùn)，如果頻繁換人，勢(shì)必影響書庫(kù)管理工作的連續(xù)性和銜接性。

我館2013年開始對(duì)部分開架閱覽區(qū)的書庫(kù)管理進(jìn)行外包，由外包公司負(fù)責(zé)上架、倒架及新書典藏、圖書二次典藏、修改館藏地等工作。就曾出現(xiàn)人員更換頻繁、對(duì)排架方法不了解、部分調(diào)撥圖書的館藏地沒有修改等諸多問題。

3.1.5 館舍空間轉(zhuǎn)型增加了“找書難”新的因素圖書館由以館藏為主向以讀者為主的館舍空間轉(zhuǎn)型將成為高校圖書館發(fā)展的新趨向，圖書館正發(fā)展成提供信息資源、交流休閑、科研學(xué)習(xí)的多功能空間。打造功能豐富的一體化學(xué)習(xí)環(huán)境的新服務(wù)模式和服務(wù)理念將激發(fā)對(duì)空間的新需求，圖書館將利用率低的文獻(xiàn)從開架區(qū)轉(zhuǎn)移到閉架區(qū)或儲(chǔ)存館。書刊轉(zhuǎn)移和調(diào)撥中容易出現(xiàn)館藏?cái)?shù)據(jù)更新不及時(shí)等差錯(cuò)，也將影響?zhàn)^藏目錄的準(zhǔn)確性。

讀者將開架閱覽區(qū)圖書隨意帶到各個(gè)研討間、自習(xí)室等區(qū)域閱覽，如若部分讀者使用完畢后不及時(shí)放到指定位置，將造成書刊不能及時(shí)上架，亦會(huì)出現(xiàn)館藏目錄中有記錄可借，實(shí)際架上卻無書的情況。

3.1.6 圖書館規(guī)章制度宣傳和讀者教育不足 讀者對(duì)圖書館規(guī)章制度不熟悉和館藏布局、館藏目錄查詢系統(tǒng)使用等知識(shí)的不了解也是造成“找書難”的原因之一，究其根源是圖書館規(guī)章制度宣傳和讀者教育的不足。很多圖書館僅在新生入學(xué)教育時(shí)對(duì)讀者介紹圖書館藏書分布情況、各庫(kù)室借閱規(guī)則、館藏目錄系統(tǒng)使用等方面的知識(shí)，在日常培訓(xùn)和宣傳中則重視不夠。筆者工作中就曾多次遇到高年級(jí)本科生咨詢館藏布局、將書還錯(cuò)閱覽室等問題。

3.2 讀者的原因

除了圖書館方面的原因外，“找不到書”的問題也有讀者自身的原因。

3.2.1 客觀原因 實(shí)行開架借閱后，讀者自行在各閱覽區(qū)查找、取閱所需圖書，行動(dòng)相對(duì)比較隨意、盲目。一般情況下，通過咨詢圖書館員，讀者能夠找到需要的圖書資料。但有時(shí)讀者不了解圖書館的館藏布局會(huì)走錯(cuò)分館或走錯(cuò)閱覽室。例如，在院系分館收藏的圖書，讀者跑到圖書館中心館來借閱，結(jié)果無功而返。此類情況普遍且典型，七成以上是因?yàn)樽x者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索時(shí)沒有注意到館藏目錄中的館藏地一欄所造成的。此外，對(duì)于開架閱覽區(qū)的圖書，讀者閱覽后不知道放置何處而隨意放置或自行上架也會(huì)造成錯(cuò)架、亂架。

3.2.2 主觀原因 有部分讀者“明知不可為而為之”，違章藏書、偷書。在開放的借閱環(huán)境中，有部分讀者掌握?qǐng)D書館的圖書防盜系統(tǒng)原理后，為了將利用價(jià)值較高或考試用書占為己有，通過破壞、撕毀圖書磁條等辦法，將圖書館的圖書偷竊。圖書丟失造成其他讀者在館藏目錄中查找到有書而實(shí)際架上卻無書的情況。還有部分讀者不是將圖書偷出圖書館，而是私自藏匿于存包柜或書架的隱蔽角落不放回閱覽室內(nèi)指定位置、也不借出，同樣也會(huì)造成館藏目錄中有記錄可借，實(shí)際架上卻無書的情況。

4 高校圖書館“找書難”問題的解決思路

4.1 重視“找書難”問題，可設(shè)專人負(fù)責(zé)

如果能建立暢通的溝通渠道，館員對(duì)“失蹤圖書”進(jìn)行跟蹤，并為讀者及時(shí)反饋查找結(jié)果，即使最終的結(jié)果還是圖書館沒找到，但讀者也不會(huì)再責(zé)怪館員[15]。

圖書館可在開架閱覽區(qū)放置表單讓讀者登記并研究制定相應(yīng)的處理流程，設(shè)專人負(fù)責(zé)，具體工作包括調(diào)查、處理、反饋等一些工作。初步考慮如下：①如果找到登記的圖書，記錄原因，為讀者預(yù)約并聯(lián)系讀者；②如果找不到，也通知讀者并將館藏狀態(tài)修改為“查找中”，還可向讀者推薦電子圖書或館際互借等服務(wù)；③對(duì)于找不到的圖書，設(shè)定時(shí)間閾值，一旦超過期限馬上做丟失處理，并購(gòu)買復(fù)本補(bǔ)充館藏。

4.2 加強(qiáng)各種學(xué)習(xí)研討空間的管理

新的一體化服務(wù)開架模式的運(yùn)行，必然要完善和補(bǔ)充相關(guān)的管理制度。圖書館要根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及本館實(shí)際情況，做到有章可依。如圖書館可制訂或補(bǔ)充適應(yīng)新環(huán)境的“開架借閱細(xì)則”、“讀者權(quán)限管理規(guī)則”等。可制訂“存包柜管理規(guī)則”，每天閉館統(tǒng)一清理存包柜，將有效解決讀者將圖書長(zhǎng)期放入存包柜不歸架也不借出的問題；制訂“研討間使用規(guī)則”可規(guī)定讀者將在研討間使用完畢的圖書放回指定位置，以便能及時(shí)歸架。

此外，擴(kuò)大讀者借閱權(quán)限，讓更多的藏書在讀者手中流轉(zhuǎn)起來，實(shí)現(xiàn)部分圖書的“藏書于民”，將在一定程度上緩解書庫(kù)空間不足和圖書過度擁擠引發(fā)的亂庫(kù)、亂架問題。國(guó)內(nèi)已經(jīng)有高校圖書館實(shí)行外借圖書數(shù)量無上限的措施[16]。

4.3 采取全部清點(diǎn)或部分清點(diǎn)等方式調(diào)查館藏狀況

對(duì)館藏進(jìn)行清點(diǎn)采集條碼主要有傳統(tǒng)的采用光筆采集和利用RFID智能管理系統(tǒng)點(diǎn)檢儀掃描兩種方式。傳統(tǒng)的采用光筆采集條碼需要閉館集中進(jìn)行，圖書需下架，在客戶端逐本掃瞄條碼之后再上架，過程繁瑣，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。利用RFID系統(tǒng)清點(diǎn)時(shí)圖書不需下架再上架，可批量讀取RFID標(biāo)簽快速采集信息。

對(duì)于尚未引進(jìn)RFID系統(tǒng)的圖書館來說，采用傳統(tǒng)方式進(jìn)行全面館藏清點(diǎn)將耗費(fèi)大量人力、物力和時(shí)間，可考慮采取抽查或部分館藏清點(diǎn)的方式對(duì)圖書不在架情況進(jìn)行調(diào)查。例如，我館中文社科圖書開架閱覽區(qū)的圖書利用率較高，約占全館借閱量的50%，可嘗試對(duì)該閱覽區(qū)進(jìn)行館藏清點(diǎn)或抽查，對(duì)圖書不在架情況進(jìn)行分析調(diào)查。

4.4 圖書館與外包公司建立有效的溝通機(jī)制，細(xì)化管理

圖書館與外包服務(wù)公司是合作關(guān)系，但是要理順雙方的管理結(jié)構(gòu)并進(jìn)行良好對(duì)接，建立順暢有效的業(yè)務(wù)溝通機(jī)制。對(duì)于外包公司自身的業(yè)務(wù)管理要明確并不斷完善和細(xì)化，包括培訓(xùn)、考核、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量檢查等。在確定好書庫(kù)管理崗位的具體職責(zé)內(nèi)容和績(jī)效考評(píng)基礎(chǔ)上，圖書館流通部主任要與外包公司管理人員經(jīng)常進(jìn)行溝通，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，并定期巡架、查架，以確保讀者借閱歸還的圖書及時(shí)上架，并能將錯(cuò)架率控制在一定范圍內(nèi)、保證圖書資料的架位準(zhǔn)確、整齊。

4.5 大力加強(qiáng)宣傳教育，鼓勵(lì)讀者參與管理

在新生入館教育尤其是圖書館日常培訓(xùn)中，圖書館應(yīng)對(duì)圖書館館藏布局、規(guī)章制度、借閱規(guī)則等內(nèi)容開展大力普及和宣傳，同時(shí)還需宣傳愛護(hù)圖書的良好行為，引導(dǎo)讀者積極合理地利用圖書館。比如，在新生入學(xué)時(shí)先不著急開通校園卡的圖書借閱權(quán)限，參加入館教育課程并考試合格后才開通校園卡圖書借閱權(quán)限[17]。此外，還可在閱覽室內(nèi)醒目位置張貼海報(bào)，提醒讀者將閱覽完畢的圖書放在指定位置，避免讀者將圖書隨意放置或自行上架。

一份美國(guó)學(xué)者針對(duì)讀者偷書行為的調(diào)查研究[18]表明，減少讀者偷書等不良行為的最有效辦法并不是對(duì)讀者的監(jiān)控和懲罰措施，而是讓讀者參與到圖書館的相關(guān)管理中來。除了吸收勤工助學(xué)的學(xué)生參與書庫(kù)的管理工作，圖書館還可通過定期舉辦“讀者座談會(huì)”、“讀者調(diào)查”等方式，讓讀者參與到圖書館的管理和業(yè)務(wù)中，感受到參與圖書館管理的樂趣，不僅有利于解決問題，還可使讀者支持圖書館工作、激發(fā)讀者的責(zé)任心。讀者的自我約束力也將大大增強(qiáng)，相互監(jiān)督和提醒，前述問題也將根本緩解。

5 結(jié)語

高校圖書館應(yīng)對(duì)讀者服務(wù)中的“找書難”問題加以重視并進(jìn)行跟蹤研究。否則，將使讀者對(duì)圖書館感到失望，對(duì)館員管理維護(hù)館藏的能力和OPAC能否正確反映館藏產(chǎn)生質(zhì)疑，一定程度上影響圖書館服務(wù)的可信度，還可能導(dǎo)致讀者將問題投訴到學(xué)校管理部門，使圖書館無法向校方解釋而處于尷尬境地。

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