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優(yōu)質(zhì)護理服務在骨科留觀病區(qū)的應用

作者單位:650032 昆明，成都軍區(qū)昆明總醫(yī)院骨科

周智，徐曉燕，房燁

[關鍵詞]骨科；留觀病區(qū)；優(yōu)質(zhì)護理；措施

我院骨科是全軍骨科創(chuàng)傷研究所，現(xiàn)有手術病區(qū)8個，床位320張。因科室醫(yī)療技術先進，吸引了大量周邊群眾前來就診，2012年度門診量達85 164人次，入院量達11 362人次，手術9835臺次。大量的就診患者與有限的床位之間存在著極大的矛盾，不僅增加了病房的收治壓力，給患者也帶來了心理和經(jīng)濟方面的負擔。為緩解患者住院困難，減少術前待床日，現(xiàn)有的住院治療模式已經(jīng)不能完全滿足患者的需求，因此，我院于2013年1月設立骨科術前留觀病區(qū)，床位40張，主要收治骨科擇期手術患者。通過1年的運行，取得了滿意的效果，現(xiàn)將開展優(yōu)質(zhì)護理模式報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料2013年1月正式設立留觀病區(qū)，床位40張。2013年1月1日~10月31日共收治護理留觀患者2690例，其中男性1672例，占62.16%，女性1018例，占37.84%；最小年齡4個月，最大年齡85歲。

1.2運行模式留觀病區(qū)收治的均為擇期手術患者，患者在門診辦好入院手續(xù)后，到留觀病區(qū)辦理留觀住院，留觀時間為24~48 h，不超過48 h。留觀后由醫(yī)生根據(jù)患者病情開具醫(yī)囑完善術前相關檢查，醫(yī)?；颊咴诹粲^期間所產(chǎn)生的費用同住院費用一樣可報銷。

1.3優(yōu)質(zhì)護理模式

1.3.1組織護理人員進行培訓(1)加強辦公電腦使用培訓，因留觀病區(qū)電腦系統(tǒng)與住院患者電腦系統(tǒng)在入院、轉(zhuǎn)出與醫(yī)囑處理中存在不同之處。因此，在新系統(tǒng)使用前，請信息科統(tǒng)一傳授新系統(tǒng)的使用方法及注意事項，護士長針對新系統(tǒng)在使用過程中存在的問題及時與信息科溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求人人掌握該系統(tǒng)的正確使用方法，保證在收治過程中正確處理醫(yī)囑，避免給患者帶來經(jīng)濟損失和發(fā)生護理差錯。(2)制定?？谱o理培訓計劃,加大?？浦R培訓范圍，制定每月培訓計劃。另外，采取早交班提問、護士輪流小講課等方式強化?？浦R。針對骨科疑難病例進行分析討論和組織教學查房，鼓勵護士查找資料，學習骨科護理前沿知識，為患者提供最佳的專科護理。

1.3.2認真做好入院評估，杜絕護理風險對入院患者除了進行一般常規(guī)評估外，責任護士重點對患者實施墜床/跌倒、疼痛、壓瘡的評估，按照我院自制的評估表嚴格打分。對存在風險的患者，采取積極預防措施和健康教育；對有墜床/跌倒風險的患者，采取使用防護欄、加床檔、固定病床/車椅輪子、必要時使用身體/肢體約束帶等，并掛好防跌倒/墜床警示牌；對疼痛患者主動介入，疼痛患者達到中度時，通知醫(yī)生進行干預，并在干預后復評；對有壓瘡風險患者，準確判斷患者意識，認真檢查患者皮膚黏膜情況，如皮膚完整性、彈性、顏色、有無水腫、出血點等，受壓部位按從上到下、從左到右的順序，認真檢查患者四肢活動及肌力，測量三角肌皮褶厚度，并結(jié)合病歷查看患者體重、白蛋白數(shù)值等判斷營養(yǎng)狀況，結(jié)合評分表評估患者是否存在風險。存在風險者，及時掛好壓瘡警示標識和翻身卡，并使用體位墊等有效措施進行預防。堅持持續(xù)跟蹤評估，每3 d 1次，評估具有連續(xù)性，做到現(xiàn)場評估、班班交接，把風險降低到最小，確保留觀期間患者安全。

1.3.3完善工作內(nèi)容，明確工作重點留觀病區(qū)成立的目的是為了緩解手術病房的床位緊張和術前待床日的壓力，與骨科其他病區(qū)的護理工作內(nèi)容和側(cè)重點有不同之處，如果照搬原有的工作方法，根本體現(xiàn)不出留觀病區(qū)的工作重點。因此，依據(jù)病區(qū)工作性質(zhì)和收治特點，反復梳理各班次的工作內(nèi)容，重新優(yōu)化工作流程，把工作重點放在患者的術前準備、術前健康宣教、飲食指導、心理疏導上。針對術前檢查單多、患者行動不便等因素，指派專門責任護士對醫(yī)生開具的各項檢查單進行分類登記，協(xié)助患者預約檢查，在單據(jù)上注明檢查地點。對特殊檢查者由護士陪送；對大小便標本留取者教會留取方法，告知留取量以及需注意事項。同時，專門制作了骨科患者檢查及標本留取的宣教卡片，方便患者掌握相關知識，做到檢查及時，標本留取準確。同時，辦公護士專門建立標本送檢回科登記本，方便與相關科室聯(lián)系，以免各報告單丟失延誤患者手術。與此同時，護士長對護理工作內(nèi)容合理安排工作，制定出每日、每周、每月、每季度的檢查重點，督促護理工作高效、準確地完成，對存在的問題跟蹤問效，保障患者順利完成術前檢查。

1.3.4彈性排班，動態(tài)調(diào)整留觀病區(qū)每日新入及轉(zhuǎn)出手術病區(qū)人數(shù)要根據(jù)另外8個病區(qū)空床數(shù)而定。據(jù)統(tǒng)計，1年來病區(qū)日轉(zhuǎn)出及新入人數(shù)最多達32人，最少3人，流動量大且無規(guī)律，班次安排及工作內(nèi)容需要動態(tài)調(diào)整。護士長每天及時與醫(yī)生溝通，了解當日患者流動數(shù)，對護士工作進行分工、分床，包床到護，確保每位患者都能得到護士的關注。增排“加強班”，保證晨晚間基礎護理的認真落實、緩解晨間大量患者抽血的壓力。節(jié)假日患者相對減少，護士上班人數(shù)上可適當減少，這樣既保證了繁忙時段的護士人數(shù)和工作質(zhì)量，又保證了護士的休息，通過彈性排班和工作調(diào)整，病區(qū)各項工作更加規(guī)范。

1.3.5樹立良好形象，做好“窗口”工作我院把骨科留觀病房當作骨科的“窗口”，著重儀容儀表，淡妝上崗。請護士自行收集患者“最愛聽”的十句話和“最不愛聽”的十句話，互相交流，加強服務意識。真正做到主動熱情接待、笑臉相迎、禮貌相送。耐心幫助患者解決問題，讓患者能真正感受來自于護理人真實的關愛。此外，制定了骨科留觀患者入院、出院流程，放置在護士站方便患者辦理出入院手續(xù)，減少患者往返次數(shù)。規(guī)定了“首問責任制”，誰接待誰負責，從入院辦手續(xù)到病區(qū)環(huán)境介紹，再到床旁入院宣教等，每一環(huán)節(jié)都有護士接待，讓患者充分體會到留觀病區(qū)的優(yōu)質(zhì)護理服務。

1.3.6調(diào)整健康教育模式健康教育是骨科患者護理工作的重要組成部分，增強健康教育的實用性、互動性和趣味性，對提高患者對疾病知識和自護技能具有重要意義[1]。作為留觀病區(qū)，把健康宣教工作貫穿在整個護理工作之中，利用護士進入病房的各種機會強化宣教內(nèi)容，把術后注意事項及功能鍛煉提前介入在術前宣教之中，讓其了解鍛煉的重要性和必要性。同時將原來的說教式的宣教方法改為護士現(xiàn)場示范、發(fā)放圖片、小冊子等方法，更直觀地傳授?？浦R，讓患者對自己的疾病有較高的認知度，積極地配合護理與治療[2]。此外，護士長關注宣教質(zhì)量，將教學查房相關內(nèi)容穿插在檢查健康教育效果之中，檢查患者是否真正掌握相關?？浦R和鍛煉方法，為患者術后主動配合治療，正確配合功能鍛煉及早期恢復健康打下了非常重要的基礎。

1.3.7加強心理護理，增進護患溝通骨科患者多為意外損傷，患者和家屬都存在緊張、焦慮、煩躁等不良情緒。都想入院后盡快進行手術，認為只有手術才能解決問題。因此，護理人員要主動了解病情，根據(jù)患者情況，選擇交流技巧，從患者角度進行溝通，使其懂得留觀期間的術前準備工作與手術息息相關、和手術同等重要。同時尊重理解患者，鼓勵患者積極面對疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，并替他們解決實際問題，取得信任。

2結(jié)果

2.1護士主動服務意識增強，工作細節(jié)加強經(jīng)過人員培訓，班次調(diào)整，護理人員工作更加有序。主動巡視病房，有較多的時間與患者交流溝通，主動介入患者的治療與護理，全面了解患者情況，做到班班交接，環(huán)環(huán)相扣，體現(xiàn)了“一切為了患者”、“為了一切患者”、“為了患者一切”的服務宗旨。

2.2患者滿意度增加患者在住院期間，對病情的焦慮，對陌生環(huán)境的不適應都會給他們帶來不安。服務意識的改變，使護士對患者微笑服務、語言親切、回答耐心，及時了解患者的檢查治療，使患者親身體會到了護士是真心為他們著想，真心地為他們提供幫助，患者滿意度明顯增加。統(tǒng)計2013年度每月發(fā)放的滿意度問卷調(diào)查顯示，患者對護理工作的滿意度達到了98.6%，主動配合護士工作，護患關系十分和諧，對護理服務的評價體系中，來自患者的對護理工作的評價往往最為客觀和公正[3]。本病區(qū)從未發(fā)生過不良事件，增強了患者對護士的信任度，同時也使護患關系更加和諧融洽，真正做到護理貼近患者、貼近臨床、貼近社會[4]。

2.3醫(yī)生對護士的滿意度增加通過優(yōu)化護理流程，調(diào)整工作重點，護士不再疲于應付手頭工作，而是主動評估，做好用藥指導，掌握患者“十三知道”(姓名、年齡、診斷、護理、主要治療用藥、飲食、目前病情、睡眠、心理狀況、二便、社會背景、經(jīng)濟情況、陽性資料)，積極溝通，協(xié)助醫(yī)生完成術前準備。精湛的醫(yī)療技術加上良好的護理服務，2013年1月1日~10月31日，入院量達到了13 325人次，手術10 800臺，骨科手術數(shù)幾乎占到了全院手術數(shù)的一半，患者平均住院日由2012年的11.9 d縮短到10.07 d，極大地緩解了手術病區(qū)的壓力，得到了醫(yī)生們的高度贊揚。

3體會

自本科開展留觀病區(qū)以來，轉(zhuǎn)變服務理念，主動改變服務措施和工作方法，將優(yōu)質(zhì)護理服務不斷優(yōu)化，并貫穿在大量的日常護理工作之中，豐富了健康教育內(nèi)容，優(yōu)化了工作模式。做好與八個手術病區(qū)的工作銜接，大大緩解了手術病區(qū)的住院壓力。不僅縮短了平均住院日，還明顯減少了患者的經(jīng)濟壓力，為患者解決了長期等床的困局，更重要的是增加了“窗口”效應、和諧了護患關系、提高了患者滿意度。

【參考文獻】

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[4]陳念湄，李武平，孫艷平，等.注重護理人員服務質(zhì)量調(diào)查的導向作用[J].中華護理雜志,2001,36(9):691-693.

(收稿日期:2014-03-28)

文章編號1004-0188(2015)01-0080-02

doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2015.01.032

中圖分類號R 473.6

文獻標識碼A