□曹葉飛

如何加強基層網(wǎng)點對公客戶基礎(chǔ)建設(shè)

□曹葉飛

作為客戶基礎(chǔ)的重要組成部分，對公客戶一直是商業(yè)銀行盈利的重要來源，本文圍繞目前基層網(wǎng)點對公客戶基礎(chǔ)建設(shè)現(xiàn)狀、存在問題，以及下一步改進措施等方面闡述如何加強基層網(wǎng)點對公客戶基礎(chǔ)建設(shè)。

客戶是商業(yè)銀行生存的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)不但可以提升網(wǎng)點綜合競爭力，也是衡量一家商業(yè)銀行綜合盈利能力的關(guān)鍵所在。而與客戶接觸最為密切的就是基層營業(yè)網(wǎng)點，如何提升基層網(wǎng)點的客戶基礎(chǔ)建設(shè)一直是商業(yè)銀行思考探索的問題。

一、基層網(wǎng)點對公客戶基礎(chǔ)現(xiàn)狀及存在問題

（一）基層網(wǎng)點對公客戶基礎(chǔ)薄弱。

以南通為例，南通地區(qū)民營經(jīng)濟較為發(fā)達，以造船、紡織、建筑等行業(yè)為主，且分布較為分散，一些較為集中的產(chǎn)業(yè)園也是后期逐步建立起來的。銀行營業(yè)網(wǎng)點不可能做到面面俱到，只能在人口相對密集、產(chǎn)業(yè)相對集中的區(qū)域設(shè)置網(wǎng)點，因此對于區(qū)域內(nèi)的對公客戶也不可能做到全覆蓋。目前南通市農(nóng)行下轄100多個基層營業(yè)網(wǎng)點，對公客戶總數(shù)2.5萬戶，平均每個網(wǎng)點178戶。而南通地區(qū)對公客戶總數(shù)超過10萬戶，農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)半徑有限，對公基礎(chǔ)相對薄弱。

（二）基層網(wǎng)點對公拓展能力有限。

南通雖然屬于全國首批沿海開放城市，但是前幾年由于交通受到限制，雖然離上海很近但是卻很難融入其經(jīng)濟圈，導(dǎo)致金融服務(wù)行業(yè)的整體水平不高。近幾年，隨著蘇通大橋、崇啟大橋的貫通，南通真正融入了上海一小時經(jīng)濟圈，一大批股份制銀行包括外資銀行相繼來南通設(shè)立分支機構(gòu)，同時也帶來了一大批較為前沿的金融理念和產(chǎn)品。而農(nóng)行作為傳統(tǒng)國有銀行，一方面固有的理念還是會指導(dǎo)業(yè)務(wù)經(jīng)營，原有靠拉關(guān)系的營銷手段已經(jīng)不能適應(yīng)市場節(jié)奏，新興業(yè)務(wù)發(fā)展沒有股份制銀行快速；另一方面，當(dāng)傳統(tǒng)領(lǐng)域受到其他金融機構(gòu)的沖擊后，沒有更好的方法來應(yīng)對。長期固有的理念使得國有銀行的很多產(chǎn)品還是采用傳統(tǒng)的手段來操作，同時，對公產(chǎn)品的相對匱乏使得基層網(wǎng)點沒有更好的手段去維護老客戶和拓展更多新客戶。

（三）基層網(wǎng)點公私聯(lián)動機制未有效落實。

目前基層網(wǎng)點特別是一些處于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點，由于對公資源的限制，在業(yè)務(wù)發(fā)展中往往將業(yè)務(wù)經(jīng)營重心全部放在個人業(yè)務(wù)上，導(dǎo)致對公業(yè)務(wù)發(fā)展水平長期無法提高。實際上，個人業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)是相輔相成的，一個優(yōu)質(zhì)的個人客戶，背后隱藏的可能就是一家經(jīng)營有方的對公客戶，近幾年雖然一直在強調(diào)公私聯(lián)動，但是真正能做到的少之又少。公司是由多個個人組合起來的，對公和個人業(yè)務(wù)是可以互相滲透的，網(wǎng)點在營銷拓展中必須高度重視公私聯(lián)動機制。

（四）基層網(wǎng)點往往存在重大輕小的思想。

基層網(wǎng)點的負責(zé)人往往存在這樣的思想：每年能落實1～2個大項目，整體經(jīng)營壓力將會小很多。但是大項目對于網(wǎng)點的支撐作用是有時間限制的，不存在長期的效益性，中小企業(yè)雖然單體相對較小，但是對于基層網(wǎng)點的各項業(yè)務(wù)的支撐作用是長久的，大小并舉才是基層網(wǎng)點長期發(fā)展的重要抓手。

（五）基層網(wǎng)點對公客戶經(jīng)理素質(zhì)有待進一步提高。

目前很多銀行往往將對公業(yè)務(wù)上收至支行一級管理，這樣雖然能夠加強對客戶經(jīng)理的統(tǒng)一管理，但是卻忽略了對公客戶經(jīng)理對于基層營業(yè)網(wǎng)點的重要性。一個優(yōu)秀的對公客戶經(jīng)理不僅僅只是將信貸材料做完、做好，更重要的是他是聯(lián)系對公客戶與網(wǎng)點的紐帶。目前各家商業(yè)銀行的對公客戶經(jīng)理普遍比較年輕，無論是工作經(jīng)驗還是業(yè)務(wù)素質(zhì)都有待提高，迫切需要在網(wǎng)點經(jīng)營管理實踐中加強鍛煉。

二、加強基層網(wǎng)點對公客戶基礎(chǔ)建設(shè)的措施

（一）設(shè)立基層網(wǎng)點服務(wù)半徑，對于轄區(qū)內(nèi)對公客戶做到全覆蓋，實現(xiàn)量與質(zhì)并舉。

當(dāng)前金融機構(gòu)競爭十分激烈，基層網(wǎng)點的對公營銷能力直接決定了一個金融機構(gòu)的長久發(fā)展能力，因此對于基層網(wǎng)點，要從對公客戶基礎(chǔ)開始抓起。而能夠有效夯實其基礎(chǔ)的辦法就是設(shè)定網(wǎng)點服務(wù)半徑，對于服務(wù)范圍內(nèi)的全部對公客戶要充分了解，繪制一幅轄內(nèi)對公客戶分布圖，挑選其中行業(yè)前景好、發(fā)展平穩(wěn)、實力強的作為第一目標客戶群，其次的作為第二目標客戶群，并制定營銷計劃，將基層網(wǎng)點的對公基礎(chǔ)逐步夯實。

（二）樹立新興金融服務(wù)理念，做到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)并舉。

銀行經(jīng)營的是資本，如何讓有限的資源創(chuàng)造最大的效益，是銀行經(jīng)營的本質(zhì)所在。目前基層網(wǎng)點缺乏對于創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)意識和操作意識，認為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)能夠滿足客戶需求，創(chuàng)新型業(yè)務(wù)那是上級行需要做的事情，基層網(wǎng)點不需要學(xué)習(xí)。實際上，作為與客戶接觸的最直接層面，基層網(wǎng)點如果具有這種學(xué)習(xí)意識和操作意識，將能夠在第一時間抓住客戶的需求，為其制定合適的融資或理財方案。當(dāng)今的金融競爭已經(jīng)不是靠請客吃飯就能解決問題的，客戶需要的是誰最能理解和滿足客戶需求，誰能夠用同樣的資源為客戶、也為銀行本身創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。樹立新興金融服務(wù)理念的意識，不僅僅是銀行專職操作人員應(yīng)該具有，基層網(wǎng)點人員也同樣需要具備這種意識和素質(zhì)。

（三）以優(yōu)質(zhì)個人客戶為重要抓手，加強公私聯(lián)動，做到公私業(yè)務(wù)并舉。

南通地區(qū)傳統(tǒng)民營企業(yè)眾多，經(jīng)濟模式有別于其它國際工業(yè)城市，南通地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展也是依托眾多中小民營企業(yè)主。目前銀行對于個人客戶區(qū)分了貴賓客戶、星級客戶，但是深層次的，在為這些個人客戶服務(wù)的同時，應(yīng)該關(guān)注到他具體從事何種行業(yè)、公司或者商戶在哪里、公司有多少員工、公司或者公司內(nèi)員工對于銀行有無進一步的服務(wù)需求等等，真正將公私聯(lián)動的理念灌輸?shù)交鶎泳W(wǎng)點每位職工的思想里，這樣基層柜員在辦理業(yè)務(wù)時，就能為網(wǎng)點帶來優(yōu)質(zhì)的對公客戶。長此以往，基層網(wǎng)點的公司業(yè)務(wù)也會隨著個人業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而逐步壯大，同樣，公司業(yè)務(wù)也會反哺個人業(yè)務(wù)，這樣基層網(wǎng)點的各項經(jīng)營能力就會平衡發(fā)展。

（四）要將中小企業(yè)客戶與大客戶放在同樣重要的位置，做到大小客戶并舉。

傳統(tǒng)的一味依靠大客戶來發(fā)展的金融時代已經(jīng)過去，中小企業(yè)客戶已經(jīng)越來越成為各個金融機構(gòu)新一輪的追逐對象。像“新三板”平臺的搭建也是順應(yīng)國家為大力支持中小企業(yè)發(fā)展的重要信號。南通地區(qū)事實上大型企業(yè)有限，各家金融機構(gòu)對此也都十分關(guān)注，而以民營企業(yè)為主的經(jīng)濟環(huán)境更需要銀行服務(wù)的實際上是眾多的中小企業(yè)客戶。而且，企業(yè)也有一個從小發(fā)展到大的過程，從小企業(yè)創(chuàng)業(yè)開始就支持其發(fā)展，待企業(yè)成熟以后真正能夠獲得更多收益的其實還是銀行。因此，在挑選對公客戶服務(wù)時，不能一味選擇那些大企業(yè)，中小企業(yè)才是基層網(wǎng)點客戶基礎(chǔ)的關(guān)鍵，才是今后基層網(wǎng)點工作的重點。

（五）加強對公客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，做到客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)意識同步提高。

客戶經(jīng)理是銀行與對公客戶接觸的最直接人員，客戶經(jīng)理的素質(zhì)將會決定銀行與對公客戶的合作廣度與合作深度，因此提高客戶經(jīng)理隊伍的素質(zhì)是商業(yè)銀行提升基層網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)素質(zhì)的最重要手段之一。但是目前銀行也面臨著客戶經(jīng)理隊伍較為年輕、業(yè)務(wù)素質(zhì)還不夠全面、客戶關(guān)系還未能充分處理好等問題，在今后的工作中，一是要嚴格客戶經(jīng)理的準入制度，特別是要有較強的客戶服務(wù)意識，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是與時俱進的新興業(yè)務(wù)培訓(xùn)；二是要加強客戶經(jīng)理考核激勵機制，要積極與國際先進銀行的考核制度接軌，提高客戶經(jīng)理營銷的積極性。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行南通港閘支行）