□　梁加祥

蘇北縣域支行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的建議

□梁加祥

近年來(lái)，蘇北縣域支行受制于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)規(guī)模、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、自身制度限制、人員結(jié)構(gòu)不合理等因素，對(duì)公業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不斷下降，市場(chǎng)份額徘徊不前，已經(jīng)嚴(yán)重影響到農(nóng)行的業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)聲譽(yù)，轉(zhuǎn)型和變革迫在眉睫。

一、當(dāng)前蘇北縣域支行對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

（一）對(duì)公業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡，對(duì)公與零售業(yè)務(wù)發(fā)展未能實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動(dòng)。以蘇北某縣域支行為例，截至2015年3月末，個(gè)人存款余額為17.92億元，比年初增加1.86億元，存量及增量四大行市場(chǎng)份額分別為43.75%和42.90%，全部位列四大行第一位。而對(duì)公存款余額為6.67億元，比年初減少1.13億元，存量及增量四大行市場(chǎng)份額分別為20.16%和-96.03%，分別位列四大行倒數(shù)第一和倒數(shù)第二位。僅僅從負(fù)債業(yè)務(wù)這一項(xiàng)就能明顯看出該支行對(duì)公業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡，零售業(yè)務(wù)的龍頭地位影響未能有效傳導(dǎo)到對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展上來(lái)，對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展影響甚微，未能充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。

（二）對(duì)公客戶群體結(jié)構(gòu)不均衡，“兩頭大中間小”現(xiàn)象非常嚴(yán)重。目前，在蘇北縣域支行，對(duì)公業(yè)務(wù)普遍存在著“兩頭大中間小”現(xiàn)象，基本以機(jī)構(gòu)類客戶、央企在當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)、國(guó)有大型企業(yè)在當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)卮笮推髽I(yè)、地方政府平臺(tái)企業(yè)為主，其他主要是納稅戶和個(gè)體工商戶，而占市場(chǎng)主體的中小微企業(yè)客戶占比較少。而上述機(jī)構(gòu)類等客戶往往本身就擁有較強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)，再加之銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的紛紛進(jìn)駐、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，這些企業(yè)在談判中話語(yǔ)權(quán)不斷增強(qiáng)，對(duì)農(nóng)行貢獻(xiàn)度和份額也在不斷被稀釋。

（三）對(duì)公客戶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不均衡，“結(jié)算銀行”現(xiàn)象嚴(yán)重。一段時(shí)間以來(lái)，由于各種原因，蘇北縣域支行對(duì)公客戶產(chǎn)品單一，主要是負(fù)債類業(yè)務(wù)、普通的結(jié)算類業(yè)務(wù)，資產(chǎn)類和創(chuàng)新型業(yè)務(wù)占比很少。而資產(chǎn)類、創(chuàng)新型業(yè)務(wù)往往對(duì)銀行貢獻(xiàn)度較高，同時(shí)對(duì)負(fù)債類業(yè)務(wù)有較強(qiáng)的輻射作用。

（四）對(duì)公客戶產(chǎn)品體驗(yàn)不佳，業(yè)務(wù)辦理效率不高。目前的現(xiàn)狀是農(nóng)行的對(duì)公產(chǎn)品較為繁瑣，以智博版網(wǎng)銀為例，農(nóng)行自身客戶經(jīng)理或者業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的柜員要想較好的掌握，都需要長(zhǎng)時(shí)間的練習(xí)和摸索，更何況是素質(zhì)參差不齊的企業(yè)財(cái)務(wù)人員。同時(shí)，對(duì)公業(yè)務(wù)辦理效率確實(shí)不高，客戶普遍反映辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，要做好長(zhǎng)時(shí)間等待的準(zhǔn)備，即使不用排隊(duì)的情況下，辦理一筆普通的跨行匯兌業(yè)務(wù)，也需要等待很長(zhǎng)的時(shí)間。

（五）對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍配備不足，業(yè)務(wù)能力有待提高。要想對(duì)公業(yè)務(wù)有較好的發(fā)展，一支業(yè)務(wù)精通、營(yíng)銷能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是不可或缺的。而目前蘇北縣域支行的現(xiàn)狀是支行下面的網(wǎng)點(diǎn)、二級(jí)支行配備專職對(duì)公客戶經(jīng)理的少之又少，即使是對(duì)公客戶較多、對(duì)公業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)也未能配齊；同時(shí)客戶經(jīng)理由于培訓(xùn)不夠、業(yè)務(wù)接觸較少，普遍業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、營(yíng)銷能力不強(qiáng)。

二、當(dāng)前蘇北縣域支行對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的意義

（一）適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

十八大提出的深化經(jīng)濟(jì)體制改革將為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)注入新的活力，改革開放后的第二波創(chuàng)業(yè)熱潮也將逐漸風(fēng)起云涌。中小微企業(yè)也將在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。同時(shí)隨著產(chǎn)業(yè)更新升級(jí)的需要，大批企業(yè)將不斷向蘇北縣域轉(zhuǎn)移，這對(duì)蘇北縣域支行而言，不光是機(jī)遇，更多是挑戰(zhàn)。同時(shí)，伴隨著股份制商業(yè)銀行對(duì)蘇北縣域的不斷滲透，農(nóng)行面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)在不斷加劇，而首當(dāng)其沖的就是不斷吞噬農(nóng)行的機(jī)構(gòu)類、平臺(tái)類客戶。再加之他們對(duì)中小微企業(yè)客戶得天獨(dú)厚的產(chǎn)品、流程、渠道建設(shè)優(yōu)勢(shì)，將進(jìn)一步瓜分農(nóng)行的本來(lái)就不多的中小微企業(yè)市場(chǎng)份額。蘇北縣域支行要想在這塊蛋糕中分的一份，變革與轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

（二）客戶需求多元化、個(gè)性化對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷提出挑戰(zhàn)。過(guò)去的市場(chǎng)是賣方市場(chǎng)，賣方市場(chǎng)的特點(diǎn)是面對(duì)所有的買主，大量生產(chǎn)和銷售單一產(chǎn)品。這種大眾化營(yíng)銷觀念，曾經(jīng)有過(guò)它的輝煌，也為銀行帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益。但是今天的市場(chǎng)形勢(shì)是買方市場(chǎng)，客戶已經(jīng)變被動(dòng)為主動(dòng)，商業(yè)銀行紛紛采用市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷策略，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力，提升市場(chǎng)份額和產(chǎn)品覆蓋率。多年來(lái)，商業(yè)銀行一直將“大眾營(yíng)銷”和“市場(chǎng)占領(lǐng)”作為其經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品具有標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)，不可能滿足所有客戶的需求，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品也很容易被其他銀行效仿?？蛻舻膫€(gè)性化需求對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷理念提出了挑戰(zhàn)，客戶參與程度的提高也對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式提出了挑戰(zhàn)。

（三）對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是對(duì)公零售業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的必然要求。衡量一家銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱主要看對(duì)公業(yè)務(wù)，衡量一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的可持續(xù)性主要還是看對(duì)公業(yè)務(wù)。首先對(duì)公業(yè)務(wù)能夠?yàn)榭h域支行網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展起到推動(dòng)作用，例如代發(fā)工資對(duì)個(gè)人存款、卡電等業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用。其次網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公零售業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展是鞏固客戶資源、提升客戶忠誠(chéng)度的有效機(jī)制。如果問(wèn)題能在一家銀行得到解決，客戶永遠(yuǎn)不會(huì)主動(dòng)想到去第二家銀行。而目前蘇北縣域網(wǎng)點(diǎn)由于對(duì)公業(yè)務(wù)功能弱化、中小企業(yè)融資需求很難滿足，導(dǎo)致農(nóng)行龐大的零售客戶群體在向?qū)蛻艮D(zhuǎn)變過(guò)程中流失嚴(yán)重。零售業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)的正向推動(dòng)作用沒(méi)有真正發(fā)揮出來(lái)，這也迫使農(nóng)行的對(duì)公業(yè)務(wù)亟需轉(zhuǎn)型。

三、當(dāng)前蘇北縣域支行對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的建議

（一）著力打造一支優(yōu)秀的對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷、操作隊(duì)伍。目前，蘇北縣域支行對(duì)公客戶經(jīng)理普遍存在人員缺乏、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、營(yíng)銷能力不強(qiáng)的現(xiàn)象，柜臺(tái)操作人員存在對(duì)公業(yè)務(wù)操作不熟練、對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品一知半解等現(xiàn)象，這嚴(yán)重影響了對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展和對(duì)公業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。要想改變這種局面，首先需要挑選培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)熟、營(yíng)銷能力強(qiáng)的對(duì)公客戶經(jīng)理，進(jìn)行系統(tǒng)性、針對(duì)性的培訓(xùn)，能夠迅速地形成戰(zhàn)斗力。其次要在柜臺(tái)操作人員中選擇一批年齡輕、速度快的員工加入到對(duì)公業(yè)務(wù)柜臺(tái)操作人員中來(lái)，在崗位上能相對(duì)固定，對(duì)他們進(jìn)行對(duì)公業(yè)務(wù)操作效率的訓(xùn)練和對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)。最后在對(duì)公業(yè)務(wù)客戶多、業(yè)務(wù)多的網(wǎng)點(diǎn)配備要專職客戶經(jīng)理，有針對(duì)性地開展客戶維護(hù)與拓展。只有先把人力資源問(wèn)題解決，對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型才不會(huì)僅僅停留在紙面上。

（二）著力營(yíng)造內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、部門與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷氛圍。公私聯(lián)動(dòng)能夠滿足客戶的多樣化資金運(yùn)用需求，提高綜合金融服務(wù)能力，進(jìn)而擴(kuò)大核心客戶來(lái)源和規(guī)模，確?？蛻糍Y金的有效沉淀，實(shí)現(xiàn)資金在銀行系統(tǒng)內(nèi)循環(huán)。同時(shí)受制于目前的公司信貸政策，加強(qiáng)支行客戶部門與網(wǎng)點(diǎn)之間的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷顯得尤為重要。特別是在資產(chǎn)業(yè)務(wù)上面，在網(wǎng)點(diǎn)形成初步調(diào)查意見后，支行客戶部門能夠迅速跟進(jìn)，及時(shí)反饋。在營(yíng)銷成功后，應(yīng)主要由網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，提高網(wǎng)點(diǎn)在客戶中間的話語(yǔ)權(quán)。

（三）著力進(jìn)行對(duì)公產(chǎn)品的宣傳推廣和創(chuàng)新。農(nóng)行產(chǎn)品向來(lái)不缺，缺的是宣傳與推廣和推陳出新。這不僅需要上級(jí)行的統(tǒng)一宣傳推廣，縣域支行自身有針對(duì)性的營(yíng)銷推廣也非常重要。首先是需要縣域支行網(wǎng)點(diǎn)自身柜員的主動(dòng)營(yíng)銷宣傳；其次是客戶經(jīng)理的上門宣傳；最后還需要縣域支行及時(shí)主動(dòng)與當(dāng)?shù)孛襟w、電視臺(tái)、有影響力的論壇合作，進(jìn)行營(yíng)銷推廣合作。通過(guò)上述一系列工作的正常開展，將農(nóng)行對(duì)公產(chǎn)品品牌和形象樹立起來(lái)，改變“結(jié)算銀行”的固有形象。

（四）著力打造高效對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷流程。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型使農(nóng)行的零售業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷邁上新的臺(tái)階，特別是個(gè)人貴賓客戶的地位得到重視，可以自動(dòng)享受優(yōu)先辦理、專門窗口等服務(wù)，而對(duì)公客戶要想優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)往往需要網(wǎng)點(diǎn)的人為調(diào)整。對(duì)此可以探索建立對(duì)公客戶的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)公客戶的貴賓客戶與普通客戶的業(yè)務(wù)分流。其次可以優(yōu)化農(nóng)行目前的對(duì)公業(yè)務(wù)柜面辦理流程，建立統(tǒng)一的、規(guī)范的對(duì)公業(yè)務(wù)辦理流程，并能象零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型一樣被固化下來(lái)，節(jié)省對(duì)公業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高辦理效率，用高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶留下來(lái)。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行盱眙縣支行）