李建升,李 巍

(淮陰工學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 淮安 223001)

危與機(jī)：基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任危機(jī)管理案例比較

李建升*,李 巍

(淮陰工學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 淮安 223001)

企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失是企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的重要根源之一，企業(yè)危機(jī)管理成功和失敗的案例比較分析則顯示，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任是企業(yè)有效控制危機(jī)、快速從危機(jī)中恢復(fù)的基石和途徑，危機(jī)對企業(yè)來說是機(jī)遇；企業(yè)推卸社會(huì)責(zé)任的行為短期對企業(yè)有利，但責(zé)任的缺乏將讓企業(yè)失去市場信任和未來，危機(jī)對企業(yè)來說是危險(xiǎn)。在危機(jī)管理中，企業(yè)唯有積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，企業(yè)的危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制、策略和技巧等才能發(fā)揮應(yīng)有作用。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任；企業(yè)危機(jī)；危機(jī)管理

0 引言

近年來，國內(nèi)多家企業(yè)都曾面臨不同程度的企業(yè)危機(jī)，最為典型的案例是2008年以三鹿為代表的“三聚氰胺”事件、雙匯“瘦肉精”事件、修正藥業(yè)等“毒膠囊”事件，以及最近愈演愈烈的臺(tái)灣地區(qū) “地溝油”事件、大眾的“打補(bǔ)丁”事件等。這些事件導(dǎo)致的危機(jī)給企業(yè)帶來不同程度的沖擊，輕則企業(yè)名聲下滑，銷售額和股票下滑，重則企業(yè)破產(chǎn)。上述企業(yè)危機(jī)事件多與產(chǎn)品質(zhì)量問題相關(guān)，即危機(jī)的產(chǎn)生與企業(yè)對消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任缺失有關(guān)。上述企業(yè)都是行業(yè)中的佼佼者，具有相當(dāng)長的發(fā)展歷史和健全的管理機(jī)構(gòu)，卻沒有能有效預(yù)防危機(jī)的產(chǎn)生，甚至在危機(jī)發(fā)生后不能有效處理危機(jī)而導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。20世紀(jì)中期開始，中西方學(xué)者對企業(yè)危機(jī)管理展開廣泛的研究，并取得的豐富的理論成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出危機(jī)預(yù)防、處理和恢復(fù)等方面理論、策略與方法(希斯，2001；奧古斯丁，2001；余陽明，2009)，但是國內(nèi)外學(xué)者從企業(yè)社會(huì)責(zé)任視角分析企業(yè)危機(jī)的預(yù)防與管理的尚不夠成熟。鑒于如今企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失和危機(jī)頻發(fā)，以及責(zé)任缺失導(dǎo)致的危機(jī)對企業(yè)經(jīng)營甚至生存產(chǎn)生的巨大影響，有必要從企業(yè)社會(huì)責(zé)任的角度探索危機(jī)的預(yù)防及處理的有效舉措。

從危機(jī)產(chǎn)生根源的角度來說，企業(yè)諸多內(nèi)部因素導(dǎo)致的危機(jī)都可能會(huì)給企業(yè)帶來致命的打擊，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、企業(yè)文化缺失、戰(zhàn)略失誤、公關(guān)失利等(夏洪勝、張世賢，2014)。其中以產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的危機(jī)最為普遍，對企業(yè)的影響也最大。王娜(2012)選取國內(nèi)發(fā)生在2009年～2011年的企業(yè)危機(jī)進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)60個(gè)樣本案例中，涉及到產(chǎn)品危機(jī)的樣本案例有34個(gè)，即超過56%的企業(yè)危機(jī)是由產(chǎn)品問題而引發(fā)的，即企業(yè)對消費(fèi)者責(zé)任的缺失是企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生最為普遍和嚴(yán)重的內(nèi)部根源。本文就國外成功危機(jī)處理案例——強(qiáng)生“泰諾”事件與國內(nèi)典型的危機(jī)處理失敗案例——三鹿“三聚氰胺”事件進(jìn)行比較分析，以期幫助企業(yè)找到危機(jī)預(yù)防和處理的恰當(dāng)視角，提高企業(yè)預(yù)防和應(yīng)對危機(jī)的能力，促進(jìn)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意愿。

1 “泰諾膠囊”事件——責(zé)任成就未來

1.1 “泰諾膠囊”危機(jī)的發(fā)生和處理

1.1.1 第一階段：責(zé)任文化——預(yù)防危機(jī)

強(qiáng)生公司一直堅(jiān)持四項(xiàng)信條，即企業(yè)經(jīng)營原則：第一，對醫(yī)患和父母負(fù)責(zé)；第二，對員工負(fù)責(zé)；第三，對環(huán)境負(fù)責(zé)；第四，對股東負(fù)責(zé)。其中，強(qiáng)生將“對醫(yī)患負(fù)責(zé)”作為公司的首要信條，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”。 通過富有責(zé)任的文化或者經(jīng)營原則，強(qiáng)生公司能夠在日常經(jīng)營中有效預(yù)防危機(jī)。將“對醫(yī)患負(fù)責(zé)”作為首要的責(zé)任原則，強(qiáng)生公司能夠在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)便可臨危不亂，及時(shí)做出富有成效的具有針對性的危機(jī)處理方案和措施。

1.1.2 第二階段：承擔(dān)責(zé)任——縮減危機(jī)

1982年9月，公司領(lǐng)導(dǎo)人在得知芝加哥地區(qū)有7人因服用強(qiáng)生“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒之后，采取了迅速有效的危機(jī)處理措施。由于受害者人數(shù)有可能進(jìn)一步增加，公司在沒有管理當(dāng)局要求召回產(chǎn)品的情況下，主動(dòng)決定召回所有“泰諾”膠囊。公司按照強(qiáng)生富有責(zé)任的經(jīng)營原則行事，絕對將患者的生命和財(cái)產(chǎn)安全放在第一位。公司積極與媒體合作，迅速真實(shí)地向公眾公布事實(shí)真相，而不是為自己免責(zé)進(jìn)行爭辯。公司還通過各種途徑，花費(fèi)50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售 “泰諾”膠囊，并迅速召回全部有可能受到污染的產(chǎn)品。結(jié)果在召回的800萬粒藥品中，只有77粒受到污染是有人故意投毒所致。通過這些負(fù)責(zé)任的態(tài)度和行為，盡管公司為了召回等付出了超過1億美元的費(fèi)用，但使得受害者人數(shù)控制在7人，在經(jīng)濟(jì)上受損的同時(shí)，公司的責(zé)任態(tài)度和行為贏得社會(huì)公眾對公司的信譽(yù)和肯定。公司在保護(hù)患者利益的同時(shí)，也為危機(jī)之后的恢復(fù)打下了良好的基礎(chǔ)。

1.1.3 第三階段：責(zé)任形象——東山再起

在有效控制危機(jī)進(jìn)一步蔓延之后，強(qiáng)生又制定新的計(jì)劃，力爭把泰諾重新推向市場。當(dāng)時(shí)正逢美國聯(lián)邦政府和芝加哥等地方政府制定新的藥品安全法，要求制藥企業(yè)采用防損新包裝。強(qiáng)生公司主動(dòng)承擔(dān)藥品安全法的試點(diǎn)工作，擔(dān)負(fù)起新包裝研究工作，推出全國第一種防摻假藥品包裝。強(qiáng)生公司通過促銷、走訪醫(yī)務(wù)人員、贈(zèng)送等活動(dòng)，更是由于公司在危機(jī)處理過程中的責(zé)任態(tài)度和行為帶來的責(zé)任形象，使得18個(gè)月后又重新占領(lǐng)了危機(jī)前的96%的市場份額，兩年后重新奪回市場老大的位置。責(zé)任讓泰諾膠囊和強(qiáng)生公司東山再起，快速從危機(jī)中恢復(fù)過來。

1.2 強(qiáng)生事件的啟示

強(qiáng)生公司危機(jī)事件的成功處理成為一個(gè)經(jīng)典案例，不僅成功應(yīng)對了危機(jī)事件，還贏得了社會(huì)公眾的一致好評。在日常的經(jīng)營管理中，強(qiáng)生制定富有責(zé)任的經(jīng)營原則，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對利益相關(guān)者的責(zé)任。危機(jī)爆發(fā)之后，在沒有弄清事實(shí)真相之前，強(qiáng)生公司采取積極的措施，把患者的利益放在首位，阻止損害范圍的擴(kuò)大，為此承擔(dān)巨額的費(fèi)用也在所不惜。弄清事情真相，成功應(yīng)對危機(jī)之后，強(qiáng)生又積極相應(yīng)國家強(qiáng)化醫(yī)藥安全的法律要求，研制和使用能防止摻假的安全包裝。這種在危機(jī)發(fā)生前后負(fù)責(zé)任的態(tài)度和行為，不僅有效控制危機(jī)的蔓延，有效保護(hù)患者和社會(huì)的利益，也使得強(qiáng)生獲得積極負(fù)責(zé)任的形象，使其能夠快速從危機(jī)中恢復(fù)。危機(jī)處理是考驗(yàn)企業(yè)文化和理念的重要時(shí)刻，強(qiáng)生此次成功的危機(jī)管理與它的經(jīng)營理念、責(zé)任文化有莫大聯(lián)系。強(qiáng)生始終堅(jiān)持承擔(dān)對患者等利益相關(guān)者的利益，有效地預(yù)防、化解危機(jī)，產(chǎn)生的負(fù)責(zé)任形象很好保護(hù)了強(qiáng)生公司。

2 三鹿集團(tuán)“三聚氰胺”事件——缺乏責(zé)任而喪失未來

2.1 “三聚氰胺”危機(jī)發(fā)生與處理

三鹿集團(tuán)曾是國內(nèi)大型奶制品企業(yè)，在中國奶粉市場的占有率曾經(jīng)連續(xù)十五年位居第一，其中盈利能力較強(qiáng)的奶粉業(yè)務(wù)占到其半壁江山，但這樣一家經(jīng)過幾十年的發(fā)展、資產(chǎn)達(dá)十幾億元的企業(yè)由卻在短短三個(gè)月中由輝煌走向衰亡。其中原因與其承擔(dān)責(zé)任不力，危機(jī)處理不當(dāng)又很大的關(guān)系

2.1.1 第一階段：缺乏責(zé)任意識(shí)——埋下隱患

2008年3月，三鹿集團(tuán)接到消費(fèi)者投訴，隨后三鹿集團(tuán)稱檢測未發(fā)現(xiàn)問題。據(jù)新浪網(wǎng)揭露的“三鹿內(nèi)部郵件”顯示：“2008年3月以來，三鹿集團(tuán)先后多次接到消費(fèi)者反映嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后，出現(xiàn)尿液變色或尿液中有顆?，F(xiàn)象?！绷硗?，醫(yī)學(xué)報(bào)告指出長期服用三聚氰胺會(huì)導(dǎo)致腎臟出現(xiàn)病癥，這說明在相當(dāng)長的時(shí)間里三鹿一直在銷售這種問題奶粉。盡管在三鹿的經(jīng)營理念部分也包含責(zé)任和社會(huì)效益等內(nèi)容，但是企業(yè)上下沒有真正做到，缺少責(zé)任意識(shí)。對于消費(fèi)者的投訴和受到的損害，三鹿集團(tuán)并未展開積極的調(diào)查和保護(hù)措施，三鹿集團(tuán)此種態(tài)度和行為為危機(jī)爆發(fā)埋下了一顆炸彈。

2.1.2 第二階段：推卸責(zé)任——欲蓋彌彰

2008年3月，南京出現(xiàn)全國首例腎結(jié)石嬰兒病例。在其后期間不斷有消費(fèi)者投訴三鹿奶粉，三鹿集團(tuán)否認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。有網(wǎng)友反映購買了問題奶粉，三鹿集團(tuán)要求該網(wǎng)友把兩包原封奶粉寄回三鹿公司以待檢測，以“涉及商業(yè)機(jī)密”為由不供質(zhì)檢結(jié)果。對于網(wǎng)友的投訴，三鹿集團(tuán)試圖通過收買網(wǎng)友的方式來平息事件。6月28日，甘肅出現(xiàn)省內(nèi)首例患兒，隨后長沙、南京、北京等地相繼出現(xiàn)腎結(jié)石患兒，多名患兒家長投訴三鹿集團(tuán)。8月1日，三鹿稱不法奶農(nóng)摻入三聚氰胺，但未對外公布。隨后三鹿抽取16個(gè)樣品并送檢，結(jié)果15個(gè)樣品中檢出三聚氰胺的成分。三鹿集團(tuán)決定對已有奶粉立即進(jìn)行封存，暫時(shí)停止產(chǎn)品出庫；但是為了保護(hù)三鹿品牌，公司以換貨的方式收回市場上的產(chǎn)品，但仍準(zhǔn)許庫存產(chǎn)品三聚氰胺含量10毫克/公斤以下的出廠銷售，盡管石家莊政府督促其召回產(chǎn)品。

在事情不斷發(fā)展惡化時(shí)，三鹿集團(tuán)沒有采取積極的措施保護(hù)消費(fèi)者，盡管已經(jīng)查出產(chǎn)品受到污染卻不對外公布，仍極力否認(rèn)自己的產(chǎn)品有問題；沒有采取外方合作者要求的立即召回產(chǎn)品，而是采用換貨的方式悄悄換回，而新產(chǎn)品只是三聚氰胺的含量較低，同樣是不太安全的產(chǎn)品。正是三鹿集團(tuán)的這種推卸責(zé)任的態(tài)度和行為，導(dǎo)致事情發(fā)展到不可收拾的地步。

2.1.3 第三階段：缺乏責(zé)任——走向破產(chǎn)

各地腎結(jié)石患兒不斷增加，有關(guān)部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒都有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)衛(wèi)生部調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。各大網(wǎng)絡(luò)傳媒紛紛對三聚氰胺事件進(jìn)行報(bào)道，面對媒體、大眾的懷疑，三鹿集團(tuán)仍沒有主動(dòng)承認(rèn)事實(shí)，反而企圖斥資300萬元人民幣尋求百度協(xié)助屏蔽三鹿“問題奶粉”負(fù)面新聞的消息。9月11日晚三鹿集團(tuán)在衛(wèi)生部發(fā)布高度懷疑其產(chǎn)品受到污染的消息后，在無法掩蓋的情況下發(fā)布產(chǎn)品召回聲明，并稱是經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品受到污染，此時(shí)公司才決定予以全部召回。由于三鹿集團(tuán)在問題之初沒有采取積極的措施，錯(cuò)失良機(jī)，導(dǎo)致大量的兒童和家庭財(cái)產(chǎn)和健康受到損害，更是由于三鹿集團(tuán)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度和行為，導(dǎo)致其失去消費(fèi)者和社會(huì)公眾的信任，一個(gè)曾經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)最終破產(chǎn)。

2.2 三鹿三聚氰胺事件的啟示

從三鹿事件發(fā)展過程來看，我們可以發(fā)現(xiàn)三鹿集團(tuán)缺乏最基本的企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。在2008年3月接到消費(fèi)者的投訴時(shí)，企業(yè)沒有立即采取保護(hù)消費(fèi)者利益的措施，而只是否定事實(shí)。在檢測發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品受到污染之后，仍沒有果斷采取召回措施，而是用三聚氰胺含量低的產(chǎn)品悄悄換回高含量的產(chǎn)品，這樣做的目的很明確保護(hù)企業(yè)的利益。面對媒體和公眾的質(zhì)疑，三鹿試圖采用屏蔽信息的方式來推卸責(zé)任。直到2008年9月中旬，在國家的相關(guān)部門的要求下召回全部污染產(chǎn)品，并愿意不惜一切代價(jià)救治患者。但是這個(gè)時(shí)候問題產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生廣泛的不良影響，大量患兒的救治需要巨額資金，再加上三鹿不負(fù)責(zé)任的形象，社會(huì)公眾已經(jīng)徹底對其失去信心，結(jié)果企業(yè)不得不以破產(chǎn)而終。三鹿集團(tuán)缺乏必要的危機(jī)意識(shí)，更缺乏責(zé)任態(tài)度和行為。其不負(fù)責(zé)任的行為，不僅給其自身，也給社會(huì)和不少家庭帶來不少的損害，更使得中國的奶制品企業(yè)信譽(yù)受到嚴(yán)重的影響，這一影響至今也沒有消除。

3 承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任與否——“危”與“機(jī)”的分界線

企業(yè)在本質(zhì)上可以看做是一組以企業(yè)家為中心、各種利益相關(guān)者之間的合約(徐大建，2012)，在生產(chǎn)運(yùn)作的過程中必然要與社會(huì)、消費(fèi)者、環(huán)境接觸，企業(yè)行為影響利益相關(guān)者的利益，同時(shí)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也受利益相關(guān)者行為影響(Freeman，1984)。通過國內(nèi)外兩個(gè)案例的分析可以看出，企業(yè)社會(huì)責(zé)任的缺失是企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的重要根源之一。消費(fèi)者是企業(yè)的重要利益相關(guān)者，企業(yè)對其負(fù)有不可推卸的責(zé)任。企業(yè)理應(yīng)為消費(fèi)者價(jià)格合理的合格產(chǎn)品，在消費(fèi)過程中如果對消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)和健康損害，企業(yè)也要積極承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。而不管這種損害是企業(yè)所為，還是他人所為，如“泰諾”膠囊事件，事后查明是他人所為，而不是企業(yè)的責(zé)任。但是由于消費(fèi)者是因?yàn)橄M(fèi)泰諾而導(dǎo)致的損害，沒有查明事故緣由之前，這個(gè)責(zé)任就是強(qiáng)生公司應(yīng)該承擔(dān)的。在三聚氰胺事件中，由于是三鹿集團(tuán)的疏忽導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量有問題，給消費(fèi)者造成傷害，相關(guān)責(zé)任必須由三鹿承擔(dān)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，對消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)，尤其是健康和生命造成損害，必然會(huì)給企業(yè)帶來信任危機(jī)。

如果企業(yè)能夠在危機(jī)產(chǎn)生之初和危機(jī)處理的過程中積極承擔(dān)責(zé)任，能夠有效保護(hù)消費(fèi)者的利益，贏得消費(fèi)者和社會(huì)公眾的支持和肯定，甚至是諒解，可以建立企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象，而這一形象對企業(yè)從危機(jī)中恢復(fù)至關(guān)重要。比如在“泰諾”膠囊事件中強(qiáng)生公司的積極負(fù)責(zé)任的態(tài)度和行為，讓其在一年內(nèi)幾乎恢復(fù)到危機(jī)前的市場份額。相反，如果企業(yè)缺乏責(zé)任意識(shí)，在危機(jī)發(fā)生之后缺乏有力的保護(hù)消費(fèi)者的措施，將失去消費(fèi)者的信任，使企業(yè)受到更為嚴(yán)重的打擊。在“三聚氰胺”事件中，三鹿集團(tuán)采用否認(rèn)、掩蓋、拖延的行為，幾乎沒有主動(dòng)采取任何有利于保護(hù)消費(fèi)者的行為，結(jié)果導(dǎo)致消費(fèi)者受到巨大損失，企業(yè)也失去市場的信任。不負(fù)責(zé)任的形象一旦形成，三鹿集團(tuán)即使不破產(chǎn)，也很難從危機(jī)中恢復(fù)過來。如果三鹿集團(tuán)在危機(jī)發(fā)展之初，就能夠像強(qiáng)生公司那樣積極行動(dòng)起來，以消費(fèi)者利益為重，公司會(huì)遭受重大的損失，但是公司也許不會(huì)破產(chǎn)，還有東山再起的機(jī)會(huì)。如果當(dāng)年強(qiáng)生公司也像三鹿集團(tuán)那樣，采取否認(rèn)、掩蓋、拖延的行為，也許強(qiáng)生公司仍不會(huì)破產(chǎn)，但是“泰諾”這個(gè)品牌恐怕再無起死回生的機(jī)會(huì)，不可能在18個(gè)月就恢復(fù)到危機(jī)前96%的市場份額。

可見，控制危機(jī)的蔓延和化解危機(jī)的有效途徑也必然是承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，甚至承擔(dān)超出消費(fèi)者預(yù)期的責(zé)任，為企業(yè)建立良好的負(fù)責(zé)任的形象，以便企業(yè)能夠從危機(jī)中快速恢復(fù)。似乎存在一個(gè)悖論：出于消費(fèi)者和公眾利益的考慮，企業(yè)能夠有效預(yù)防危機(jī)和處理危機(jī)，企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象保證企業(yè)的長期利益，危機(jī)對企業(yè)來說表現(xiàn)為機(jī)遇；而出于對企業(yè)品牌和經(jīng)濟(jì)利益的保護(hù)，則不利于企業(yè)危機(jī)的預(yù)防和危機(jī)處理，不負(fù)責(zé)任的形象使得企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益得不到保證，危機(jī)對企業(yè)來說是危險(xiǎn)。通過這兩個(gè)典型案例的分析，企業(yè)社會(huì)責(zé)任和企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生及處理結(jié)果間的關(guān)系可由圖1所示。

圖1 企業(yè)社會(huì)責(zé)任與危機(jī)產(chǎn)生及處理結(jié)果關(guān)系

4 結(jié)論

企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失是企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的重要根源(陳余磊、李建升，2014)，以強(qiáng)生公司的“泰諾”膠囊事件和三鹿集團(tuán)的“三聚氰胺”事件為例對比分析說明，企業(yè)通過建立負(fù)有責(zé)任的文化或者經(jīng)營理念，并承擔(dān)起對利益相關(guān)者的責(zé)任，能夠有效預(yù)防危機(jī)的產(chǎn)生；在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，控制危機(jī)蔓延和化解危機(jī)的有效途徑和基石是企業(yè)承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，采取有力的措施保護(hù)利益相關(guān)者的利益。這樣做也許對在短期內(nèi)給企業(yè)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失，但能夠給企業(yè)贏得負(fù)責(zé)任的形象，從而可以有效控制危機(jī)的蔓延，也可以幫助企業(yè)從危機(jī)中更快恢復(fù)。唯有如此，才能如奧古斯汀(2001)所說，收獲危機(jī)中孕育的成功的機(jī)會(huì)。如果企業(yè)采取否認(rèn)、隱瞞、推卸責(zé)任的方式來對待危機(jī)，企業(yè)在短期內(nèi)也許能夠逃過一劫，并為企業(yè)節(jié)省一筆資金。而這種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度和行為必然會(huì)損害企業(yè)形象，導(dǎo)致危機(jī)的蔓延、影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有可能導(dǎo)致更大范圍的危機(jī)，甚至危及到企業(yè)的生存。

本文并不是在否定學(xué)者關(guān)于危機(jī)管理系統(tǒng)、策略和技巧等研究成果，只是認(rèn)為在負(fù)責(zé)任的前提下，這些系統(tǒng)、策略和技巧才能發(fā)揮應(yīng)有的作用。否則，將如劉藏巖(2006)指出的那樣，管理學(xué)家和企業(yè)家為破解企業(yè)危機(jī)提出了許多建設(shè)性的方法和技巧，但令人不解的是，在這些理論、方法指導(dǎo)下建立了完善的危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)體系的許多國內(nèi)外成熟企業(yè)，并沒有降低爆發(fā)危機(jī)的頻率甚至逃脫倒閉的厄運(yùn)。雖然本文以食品、藥品企業(yè)為例，討論企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量因素導(dǎo)致的危機(jī)及其處理，具有一定的局限性。但論文提出的關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任文化和行為有助于企業(yè)預(yù)防和化解危機(jī)的觀點(diǎn)，對于其他行業(yè)或企業(yè)的危機(jī)預(yù)防與管理同樣具有一定的借鑒意義。

[1] Freeman, R. E. Strategic Management: A stakeholder Approach[M].Boston, MA: Pitman Publishing Inc., 1984.

[2] 劉藏巖.企業(yè)社會(huì)責(zé)任與危機(jī)管理[J].生產(chǎn)力研究，2006(4):219-220.

[3] 羅伯特·希斯.危機(jī)管理[M].北京：中信出版社，2001.

[4] 諾曼·R·奧古斯丁.危機(jī)管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2001.

[5] 王娜.基于危機(jī)生命周期的企業(yè)危機(jī)管理中的溝通研究[D].南昌：南昌大學(xué)，2012.

[6] 許巖.我國企業(yè)危機(jī)管理問題及對策研究[D].北京：中央民族大學(xué)，2011.

[7] 徐大建.企業(yè)倫理學(xué)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2012.

[8] 余陽明.危機(jī)管理戰(zhàn)略[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

[9] 陳余磊，李建升.企業(yè)社會(huì)責(zé)任視角下的企業(yè)危機(jī)管理研究[J].重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)：社科版，2014(2)：58-61.

[10] 夏洪勝，張世賢.企業(yè)危機(jī)管理[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2014.

(責(zé)任編輯：侍建旻)

Danger or Opportunity: a Comparative Case Analysis on Enterprise Crisis Management Based on Corporate Social Responsibility

LI Jian-sheng*, LI Wei

(School of Economics & Management, Huaiyin Institute of Technology, Huai'an Jiangsu 223001, China)

The lack of corporate social responsibility is one of important sources of enterprise crisis. Comparative analysis on the success and failure of enterprise crisis management cases showed that undertaking social responsibility is the foundation and effective way for enterprise to control the crisis and recover quickly. The crisis is an opportunity for enterprises. Although shirking social responsibility is good for corporate in short-term, the lacking of corporate social responsibility would make enterprise lose the market confidence and the future. The crisis is dangerous to enterprises. The warning mechanism, coping strategies and skills of enterprise crisis management could play due role only when enterprise assumes corresponding responsibility actively in crisis management.

corporate social responsibility; corporate crisis; crisis management

2014-12-03

江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(2010SJB630006)

李建升(1978-)，男，安徽阜南人，副教授，博士，主要從事企業(yè)戰(zhàn)略與競爭力、企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理研究；*

F272.7

A

1009-7961(2015)01-0064-05

為通訊作者。