周海瓊，任全玉

(黃岡師范學(xué)院 商學(xué)院，湖北 黃岡 438000)

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基于移動(dòng)商務(wù)技術(shù)的大別山自助游開(kāi)發(fā)研究

周海瓊，任全玉

(黃岡師范學(xué)院 商學(xué)院，湖北 黃岡 438000)

雖然我國(guó)信息化建設(shè)起步相對(duì)較晚，但旅游業(yè)在信息化建設(shè)方面卻得到了飛速發(fā)展，信息化促進(jìn)了旅游業(yè)的繁榮。近年來(lái)，隨著3G、4G網(wǎng)絡(luò)及WIFI技術(shù)的普及和成熟，使得移動(dòng)電子商務(wù)打破了上網(wǎng)速度和資費(fèi)的限制，得到了迅猛的發(fā)展。旅游業(yè)的開(kāi)發(fā)也開(kāi)始向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)轉(zhuǎn)移，基于移動(dòng)商務(wù)技術(shù)的旅游項(xiàng)目的建設(shè)成了旅游業(yè)發(fā)展的最新勢(shì)態(tài)。闡述利用移動(dòng)商務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)旅游業(yè)的可行性，分析了大別山景區(qū)移動(dòng)商務(wù)的建設(shè)現(xiàn)狀，提出了大別山旅游移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)構(gòu)建方案。

移動(dòng)商務(wù)；大別山；自助游；旅游平臺(tái)

一、利用移動(dòng)商務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)旅游業(yè)的可行性分析

(一)移動(dòng)商務(wù)的優(yōu)勢(shì) 1.移動(dòng)商務(wù)更加隨時(shí)隨地。在信息發(fā)送和信息接收時(shí)移動(dòng)商務(wù)更為方便、快捷、高效，更加不受時(shí)空限制。同時(shí)，由于旅游業(yè)屬于信息依托型產(chǎn)業(yè)，可以利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)讓用戶隨時(shí)隨地掌控旅游信息，辦理旅游業(yè)務(wù)，從而最大程度的提高游客的舒適度和滿意度，進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)的繁榮。

2.移動(dòng)支付更加方便、快捷。 在傳統(tǒng)的電子商務(wù)中，支付在很多時(shí)候成了交易的障礙，許多網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上銀行支付存在較多的擔(dān)心和顧慮，不會(huì)、不敢或者不愿意開(kāi)通和使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行付款。因此，網(wǎng)上支付曾經(jīng)是電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。為了解決電子商務(wù)交易中的支付問(wèn)題，以阿里巴巴和騰訊為代表的電子商務(wù)公司成功地推出了移動(dòng)支付平臺(tái)——支付寶錢包和財(cái)付通QQ錢包，此類軟件一經(jīng)推出便得到了迅速的推廣。如，在2014年11月11日，阿里宣布雙十一全天支付寶交易額為571.12億元，其中移動(dòng)支付就占到了42.6%。由此可見(jiàn)，移動(dòng)支付更加方便、快捷，更受廣大網(wǎng)民的歡迎。[1]

3.移動(dòng)商務(wù)更容易實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的私人定制服務(wù)。 移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展，讓每個(gè)用戶可以通過(guò)手機(jī)或者PDA等移動(dòng)終端設(shè)備及時(shí)將自己的需求發(fā)送給商家，商家根據(jù)不同用戶的不同需求提供量身定制式服務(wù)。同時(shí)，商家也能夠通過(guò)移動(dòng)智能終端追溯到每一個(gè)消費(fèi)者，根據(jù)消費(fèi)者以往的購(gòu)物經(jīng)歷進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，從而使移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展不僅僅是簡(jiǎn)單地由PC端向移動(dòng)端的遷移，而是以個(gè)人消費(fèi)者為中心，提供更加個(gè)性化的私人定制式的產(chǎn)品和服務(wù)。

(二)移動(dòng)商務(wù)技術(shù)在自助游開(kāi)發(fā)中的成功案例分析 移動(dòng)電子商務(wù)在自助游方面的研究和開(kāi)發(fā)在國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上都早有出現(xiàn)。國(guó)際上比較有代表性的要數(shù)韓國(guó)濟(jì)州島的U-Travel city。濟(jì)州島通過(guò)U-Travel city的創(chuàng)建來(lái)實(shí)現(xiàn)旅游參與者的“5A”服務(wù)，即在Anytime、Anywhere通過(guò)Any network & Any device來(lái)實(shí)現(xiàn)Anything。通過(guò)U-Travel系統(tǒng)的建設(shè)，使?jié)輱u從原來(lái)的僅僅以觀光為主的旅游業(yè)務(wù)向休閑島、娛樂(lè)島、文化島等綜合旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，更使?jié)輱u成為全球矚目的旅游、休閑、度假的首選目的地。而在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上移動(dòng)商務(wù)自助游建設(shè)也已經(jīng)如火如荼地展開(kāi)，如四川數(shù)字九寨溝的開(kāi)發(fā)、云南香格里拉景區(qū)的全國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)旅游試點(diǎn)工程等。數(shù)字九寨溝通過(guò)建設(shè)三“S”平臺(tái)(GIS、GPS、RS)開(kāi)發(fā)了門禁票務(wù)、GPS車輛調(diào)度、智能化監(jiān)控、LED 信息發(fā)布等多個(gè)子系統(tǒng)，通過(guò)這些子系統(tǒng)景區(qū)可以進(jìn)行游客預(yù)測(cè)、控制、調(diào)度和救援等，改善了景區(qū)旅游秩序，提升了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，降低了景區(qū)管理成本。2011年8月，云南香格里拉旅游移動(dòng)電子商務(wù)項(xiàng)目也投入建設(shè)。該項(xiàng)目通過(guò)建設(shè)移動(dòng)信息平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)香格里拉景區(qū)全程移動(dòng)信息傳播、移動(dòng)營(yíng)銷、電子門票、移動(dòng)支付及綜合移動(dòng)旅游業(yè)務(wù)服務(wù)等多項(xiàng)功能，最終為香格里拉景區(qū)的游客提供自助式、個(gè)性化及全方位的旅游綜合服務(wù)。提升了香格里拉景區(qū)的管理效率，節(jié)約了運(yùn)營(yíng)成本，更好的服務(wù)了廣大游客，帶動(dòng)了香格里拉旅游業(yè)向國(guó)際高端旅游業(yè)務(wù)的拓展。[2]

通過(guò)上述分析我們不難看出，旅游業(yè)在移動(dòng)商務(wù)自助游開(kāi)發(fā)方面已經(jīng)取得了顯著的成效，所以，我們有必要對(duì)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)——大別山景區(qū)引入移動(dòng)商務(wù)技術(shù)進(jìn)行自助游的開(kāi)發(fā)，以加快大別山地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提升大別山旅游景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、大別山景區(qū)移動(dòng)商務(wù)建設(shè)情況

(一)大別山景區(qū)移動(dòng)商務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)情況 通過(guò)對(duì)大別山景區(qū)的調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，大別山部分景區(qū)已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)通了全程WIFI覆蓋，并推出官方微信平臺(tái)。如：大別山安徽天柱山景區(qū)、大別山安徽天堂寨景區(qū)、大別山羅田景區(qū)、大別山天峽景區(qū)等都已經(jīng)推出了微信平臺(tái)。WIFI覆蓋面及微信平臺(tái)的推出為大別山移動(dòng)商務(wù)自助游打下了良好的基礎(chǔ)。

(二)大別山景區(qū)自助游的開(kāi)發(fā)情況 在百度搜索中直接輸入“大別山移動(dòng)商務(wù)”、“大別山自助游”等關(guān)鍵詞，幾乎還找不到與之匹配的有用信息，以此可以看到大別山旅游業(yè)在移動(dòng)電子商務(wù)方面的開(kāi)發(fā)是少之又少。大多旅游網(wǎng)站都沒(méi)有開(kāi)發(fā)手機(jī)客戶端，也沒(méi)有開(kāi)通公共微信平臺(tái)，讓用戶無(wú)法利用移動(dòng)通訊設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)信息查詢、信息瀏覽、信息檢索、在線交互等操作，更無(wú)法享受旅游業(yè)務(wù)私人定制等服務(wù)。因此，基于移動(dòng)商務(wù)的大別山自助旅游的開(kāi)發(fā)任重而道遠(yuǎn)。

三、大別山旅游移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)構(gòu)建方案

(一)大別山景區(qū)移動(dòng)商務(wù)開(kāi)發(fā)的思路 在移動(dòng)商務(wù)發(fā)展的大背景下，要想使大別山景區(qū)能夠利用移動(dòng)商務(wù)技術(shù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力就必須加快移動(dòng)商務(wù)技術(shù)的開(kāi)發(fā)與投入。當(dāng)然，這需要旅游景區(qū)加強(qiáng)與政府、企業(yè)的合作。首先，需要政府的大力支持，政府與企業(yè)可以聯(lián)合開(kāi)發(fā)大別山移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)，作為大別山旅游景區(qū)的示范工程。其次，各大旅游公司之間同樣需要加強(qiáng)合作，聯(lián)合開(kāi)發(fā)以節(jié)省資金、技術(shù)與人力的投入，同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)主要景區(qū)全程WIFI覆蓋，為游客使用移動(dòng)商務(wù)自助平臺(tái)提供網(wǎng)絡(luò)保障。當(dāng)然，移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)之后還需要進(jìn)行大力推廣，增加用戶的使用量，使之為大別山景區(qū)旅游業(yè)的深度開(kāi)發(fā)發(fā)揮應(yīng)有的作用。最后，大別山移動(dòng)商務(wù)自助游的開(kāi)發(fā)可以通過(guò)大別山旅游移動(dòng)商務(wù)客戶端和大別山旅游微信公共平臺(tái)兩個(gè)方面同時(shí)運(yùn)營(yíng)。

(二)大別山景區(qū)移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)構(gòu)建方案 旅游的六大基本要素是“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”，所以大別山移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)也應(yīng)從這六大基本要素入手，將這些要素始終貫穿于旅游前、旅游中、旅游后的全過(guò)程。因此，可以根據(jù)大別山景區(qū)現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力和移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展水平，推出切實(shí)可行的大別山旅游移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)。移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的具體內(nèi)容可以從旅游前的營(yíng)銷、信息服務(wù)，旅游中的交易、支付服務(wù)和旅游后的客戶關(guān)系管理三個(gè)模塊來(lái)展開(kāi)。如圖1所示。[3]

圖1 大別山景區(qū)移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)構(gòu)建方案

1.旅游前的移動(dòng)信息服務(wù)與營(yíng)銷。游客旅游前可以先通過(guò)大別山旅游景區(qū)官網(wǎng)掃描二維碼直接下載網(wǎng)站手機(jī)客戶端或添加大別山旅游景區(qū)官方微信平臺(tái)實(shí)時(shí)接收景區(qū)的信息服務(wù)。具體的信息服務(wù)內(nèi)容大致可以包括以下幾點(diǎn)，如“最新優(yōu)惠”、“景區(qū)主要景點(diǎn)介紹”、“旅游線路查詢”、“最佳旅游線路設(shè)計(jì)與選擇”、“最省錢旅游模式”、“最高端旅游私人定制”、“景區(qū)氣象預(yù)報(bào)”、“景區(qū)門票優(yōu)惠券”等。在旅游之前和游覽之中，游客都可以通過(guò)旅游景區(qū)的移動(dòng)商務(wù)自助平臺(tái)查詢到豐富的信息,保證旅途的舒適與順利。通過(guò)大別山景區(qū)移動(dòng)商務(wù)自助平臺(tái)讓游客擁有更方便、更自由、更隨心、更開(kāi)心、更舒適的旅游歷程。

如在羅田大別山薄刀峰景區(qū)，就可以利用移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)推出移動(dòng)信息傳播系統(tǒng)和移動(dòng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)。薄刀峰是大別山國(guó)家森林公園、大別山國(guó)家地質(zhì)公園的核心景區(qū)，景區(qū)風(fēng)景秀麗，森林覆蓋率高達(dá)98%，堪稱人間天然“氧吧”。通過(guò)移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)的移動(dòng)信息服務(wù)與營(yíng)銷系統(tǒng)讓廣大游客獲取薄刀鋒景區(qū)的秀美風(fēng)光展示與體驗(yàn)，感受薄刀鋒的神秘與野趣，擴(kuò)大薄刀鋒景區(qū)的知名度。增加前往薄刀鋒旅游的興趣與愿望，促進(jìn)薄刀鋒景區(qū)旅游業(yè)的繁榮發(fā)展。

2.旅游中的移動(dòng)交易、移動(dòng)支付服務(wù)。在大別山景區(qū)自助游開(kāi)發(fā)時(shí)，要考慮最多的就應(yīng)該是旅游中的自助服務(wù)功能。因?yàn)榇藭r(shí)，游客已身在景區(qū)中，更需要實(shí)時(shí)獲得景區(qū)提供全方位的服務(wù)。游客需求最多的應(yīng)該是使用移動(dòng)終端進(jìn)行移動(dòng)交易、移動(dòng)定位和移動(dòng)支付服務(wù)，大體可以涵蓋如下業(yè)務(wù)：“電子門票驗(yàn)證”“手機(jī)定位與導(dǎo)航服務(wù)”、“手機(jī)定位與安全救援服務(wù)”、“手機(jī)醫(yī)療服務(wù)”、“手機(jī)移動(dòng)支付服務(wù)”等。旅游活動(dòng)通常是一個(gè)求新求異的過(guò)程，可能會(huì)存在一些不確定、不可控因素?！白灾巍边@種旅游的新模式的流行也增大了旅游的隨意性。因此，在旅游中自助游平臺(tái)開(kāi)發(fā)上應(yīng)注重突出服務(wù)的全面性，定位的準(zhǔn)確性、旅游的安全性、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的廣闊性以及突發(fā)事件的緊急救援與處理能力，確保游客擁有一個(gè)自由、舒適、安全的旅游歷程。[4]

如在大別山主峰景區(qū)安徽六安白馬尖杜鵑節(jié)期間，游客相對(duì)集中且客流量巨大，所以較難進(jìn)行有效的控制與進(jìn)行管理，經(jīng)常造成景區(qū)擁堵、游客滯留等負(fù)面影響。此時(shí)，若在主峰景區(qū)白馬尖推出旅游移動(dòng)電子商務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)車輛管理模塊系統(tǒng)和移動(dòng)支付系統(tǒng)，就可以通過(guò)這三大系統(tǒng)分別實(shí)現(xiàn)旅游信息查詢、統(tǒng)計(jì)和商務(wù)交易；獲取車輛的位置，對(duì)車輛進(jìn)行管理和調(diào)度；通過(guò)移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)的推出，節(jié)約游客門票購(gòu)置、車輛停放的時(shí)間，方便游客旅游中的消費(fèi)支付，有效地進(jìn)行旅游的疏導(dǎo)與管理。

3.旅游后的客戶關(guān)系管理服務(wù)。游客旅游行程的結(jié)束并不意味著旅游景區(qū)業(yè)務(wù)的結(jié)束,大別山旅游景區(qū)可充分利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行游客旅游之后的真實(shí)感受及對(duì)旅游景區(qū)的滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查，進(jìn)一步改善客戶關(guān)系，讓游客能夠通過(guò)大別山景區(qū)移動(dòng)商務(wù)自助游平臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出意見(jiàn)或整改建議，進(jìn)行旅游經(jīng)歷分享等。大別山旅游景區(qū)還應(yīng)根據(jù)移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)建立游客檔案,在游客結(jié)束旅行之后進(jìn)行調(diào)查訪談、意見(jiàn)征詢，節(jié)日促銷、客戶關(guān)懷等，以形成良好的口碑。

如在大別山安徽天柱山景區(qū)即可通過(guò)移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。天柱山景區(qū)，知名度高、客流量大，如何吸引新游客及抓住回頭客是保持景區(qū)旅游業(yè)繁榮的基礎(chǔ)。通過(guò)引入移動(dòng)商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以在游客結(jié)束旅游行程之后及時(shí)進(jìn)行客戶溝通與交流，進(jìn)行客戶關(guān)懷，查詢相關(guān)的游客信息和旅游記錄，之后可以有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷，增加大別山安徽天柱山景區(qū)的知名度和美譽(yù)度。

總之，通過(guò)開(kāi)發(fā)基于移動(dòng)商務(wù)的大別山自助游平臺(tái)，不僅能夠?yàn)橛慰吞峁└鼮槭孢m、便利的服務(wù)，還可以提高景區(qū)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提高游客的滿意度，并由此促進(jìn)大別山景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展。

[1]百度搜索引擎：http://www.baidu.com.

[2]蔡麗莎.海南旅游移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展研究[D]. 天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部,2011.

[3]孫倩燕.基于移動(dòng)電子商務(wù)的自助游發(fā)展研究[D].南京師范大學(xué)大學(xué)，2008.

[4]劉亞里.移動(dòng)電子商務(wù)對(duì)旅游業(yè)的影響及對(duì)策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2014，(1).

責(zé)任編輯 周覓

F590.3

A

1003-8078(2015)02-0014-03

2015-01-12

10.3969/j.issn.1003-8078.2015.02.04

周海瓊(1981-)，女，河南周口人，黃岡師范學(xué)院商學(xué)院講師，碩士。

2015年湖北省教育廳人文社科重點(diǎn)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：2015g625；湖北省大別山旅游與文化研究中心資助，項(xiàng)目編號(hào)：2014002103；黃岡師范學(xué)院校級(jí)人文社科項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：2013019603。