張京(山西省臨汾市人民醫(yī)院　山西　臨汾　041000)

溝通技巧在門診咨詢中的應(yīng)用及效果

張京
(山西省臨汾市人民醫(yī)院山西臨汾041000)

摘要目的:探討溝通技巧在門診患者咨詢中的應(yīng)用方式及應(yīng)用效果。方法:對門診就診患者在咨詢中應(yīng)用溝通技巧，采用問卷方法調(diào)查咨詢效果。結(jié)果:患者對咨詢效果的滿意度達96%。結(jié)論:運用溝通技巧可以改善門診患者的就醫(yī)流程，提高護理服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞溝通技巧;門診咨詢;應(yīng)用及效果

隨著人們生活水平的提高，人們對健康的需求越來越高。做為醫(yī)院窗口形象的門診在患者就醫(yī)的過程中尤為重要。門診是患者就醫(yī)的首要途徑，是患者了解醫(yī)院信息最基礎(chǔ)的地方，是醫(yī)院的窗口，是患者和醫(yī)護人員之間矛盾易發(fā)、引起醫(yī)療糾紛和投訴的場所，門診工作環(huán)境的優(yōu)劣，質(zhì)量的高低，是醫(yī)院醫(yī)療水平的整體反映［1］。在門診工作的護士，不僅需要具備扎實的醫(yī)療護理知識和專業(yè)的護理技能，還要具備有良好的溝通技巧。只有掌握了良好的溝通技巧，才能在工作中更好地幫助患者緩解病痛壓力，減輕心理負(fù)擔(dān)，更快地幫助患者減輕傷痛。門診護理工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能、方法會直接影響到患者心目中醫(yī)院的社會影響力及醫(yī)生護士的形象，會影響患者日后的就醫(yī)流程，如果患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意就會對醫(yī)院產(chǎn)生不良影響，給醫(yī)院造成很大的社會損害，所以門診護士必須具備良好的溝通技巧，以增進護患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。我院自2012年，對所有門診護士進行溝通技巧培訓(xùn)，把溝通技巧運用到門診患者的咨詢服務(wù)中，取得了良好的治療效果和社會評議，現(xiàn)總結(jié)分析如下:

1.　一般資料與方法

1. 1一般資料:本院在門診工作的護師(士)共37人，其年齡結(jié)構(gòu)為19－55歲，平均年齡為35. 8歲;中專學(xué)歷12人，大專學(xué)歷21人，本科及以上學(xué)歷5人;工作年限為1－32年，平均年限為15. 3年;所有護士均經(jīng)過崗前培訓(xùn)及專業(yè)的溝通技巧培訓(xùn)。

1. 2方法:所有護士經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考核合格后方能上崗。對所有門診咨詢的患者先進行簡單評估，采用合理的溝通技巧與病人進行溝通，就診結(jié)束發(fā)放自制的門診護士護理服務(wù)滿意度調(diào)查表，調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、就診流程、咨詢效果三個部分，選項包括滿意、基本滿意、不滿意三項，根據(jù)患者答卷情況調(diào)查護理服務(wù)滿意度。

1. 2. 1溝通技巧的應(yīng)用:對于初到醫(yī)院的患者，難免會感到陌生，有些患者會產(chǎn)生焦慮、恐懼的心理。做為門診護士應(yīng)保持服飾整潔，要面帶微笑，以真誠、熱情的服務(wù)態(tài)度主動與病人溝通，了解患者需求，提供必要的護理服務(wù)幫助。

1. 2. 1. 1加強護士的培訓(xùn):門診護理人員要樹立愛崗敬業(yè)、以院為家的主人翁思想，提高自身的服務(wù)意識，對院方來說，搞好醫(yī)療服務(wù)是解除病人痛苦、保證病人利益、維護醫(yī)院聲譽、樹立醫(yī)院形象的重要環(huán)節(jié)［2］。做為門診工作的護士，要加強理論知識的學(xué)習(xí)，除了掌握相關(guān)的護理操作和護理常規(guī)急救知識等相關(guān)專業(yè)知識外，還要掌握相應(yīng)的溝通技巧，掌握相關(guān)的護理禮儀等知識。我院組織門診全體護士進行相關(guān)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后考核，合格后方能上崗。同時我們還注重實踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗豐富的同事學(xué)習(xí)，通過傳、幫、帶、教的實踐鍛煉，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，進一步延伸為提高整個門診護理團隊素質(zhì)。為了更好地塑造醫(yī)院形象，提高護患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學(xué)習(xí)多學(xué)科的專業(yè)知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。

1. 2. 1. 2評估患者的一般情況:由于門診求醫(yī)就診患者素質(zhì)參差不齊，每一個患者的性格特點、文化素質(zhì)、家庭環(huán)境、經(jīng)濟條件和生活經(jīng)歷不同，所患疾病的輕重以及對疾病痛苦的承受力不同，各個患者求醫(yī)問藥的心態(tài)也表現(xiàn)不一。因此門診護士必須要具有敏銳的觀察能力，迅速果斷的工作作風(fēng)，準(zhǔn)確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規(guī)律，針對不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)，提出的問題和要求，分別對待、熱情接待、耐心作好解釋工作，安撫和疏導(dǎo)工作。根據(jù)患者的文化程度、社會背景和所患疾病，采取相應(yīng)的溝通方式與病人進行溝通，對文化程度低的病人，語言要通俗易懂，必要時可重復(fù)。對于文化程度相較高的病患，在回答病人提問題時，應(yīng)以事實求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關(guān)資料或請教專業(yè)技術(shù)人員后再予以答復(fù)。

1. 2. 1. 3傾聽技巧的應(yīng)用:在與患者進行溝通的過程中，我們要學(xué)會傾聽患者的表述，并注意重點記錄?；颊呔驮\時，會有很多的身體不適要盡快的表達出來，這時，護士要認(rèn)真傾聽患者的語言，時刻關(guān)注患者，伴隨患者述說的語言、聲調(diào)、表情等，加以點頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經(jīng)設(shè)身處地的體會到他的心情。不要隨意打斷患者的談話，當(dāng)患者情緒激動時，應(yīng)當(dāng)讓他適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄，而不是急于阻止。如果患者強烈表達自身的痛苦時，護士可以輕輕安撫他，遞給他一塊毛巾或者一杯溫開水，以示關(guān)心和鼓勵。

1. 2. 1. 4合理的應(yīng)用語言:護士與患者的溝通內(nèi)容包括與病人相關(guān)的治療、護理信息，同時也包括雙方的思想、感情與訴求等方面的溝通。當(dāng)患者進行咨詢時，護士要微笑對待病人，以積極、愉快的情緒感染病人。護士在與病人溝通時語氣平緩、語速適中，用詞要樸實，講話要口語化，不要背文章式影響交流。語言應(yīng)具有靈活性，在臨床工作中的語言交流方面應(yīng)根據(jù)病人的性格、年齡、文化修養(yǎng)及所患疾病的不同而異，保持嚴(yán)肅而不古板，活潑而不輕浮的態(tài)度，從而取得病人的配合。同時，護士的語言應(yīng)具有感情性，護士不應(yīng)將個人生活和家庭生活所產(chǎn)生的不良情緒帶入工作中，要用安慰性和禮貌性語言對待病人，做到輕、柔、細(xì)、緩，從而顯示護士深遂的情感修養(yǎng)和對病人同情、體貼與關(guān)心的道德情操。與老年病人交談時語速應(yīng)緩慢，音量稍大，表情要豐富，讓病人感到親切可信;與年輕人和孩子溝通時語言要活潑，讓他們消除陌生感與隔閡;與文化水平較低的患者溝通時，要口語化解釋、不厭其煩，并注意對方的反應(yīng)及理解程度?？傊?，護士語言語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量。

1. 2. 1. 5非語言溝通:非語言又稱肢體語言，它與語言構(gòu)成交流的兩大途徑。肢體語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關(guān)系。某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術(shù)修補等;再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。同時，我們印訂了相關(guān)健康教育處方，把一些常規(guī)問題制訂成冊，便于患者家屬翻閱，向患者提供有關(guān)的健康知識和相關(guān)信息，幫助患者預(yù)防并發(fā)癥，努力提高患者的自我護理能力和健康水平。

2.　結(jié)果

2012年1月至6月，共發(fā)放試卷9861份，護理服務(wù)滿意度達96%。

3.　小結(jié)

溝通是指人與人之間的信息交流過程，是信息、思想、情感在個人或群體間傳播的過程。它是人類社會交往的基本形式，做為在門診工作的護士，要樹立正確的服務(wù)意識，掌握有效的溝通技巧并應(yīng)用于門診護理工作中。這樣，不僅可以建立良好的護患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛，還可以大大提高患者的滿意度。提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益［3］。醫(yī)護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

參考文獻

［1］曾麗萍，鄭娟.溝通技巧在門診護理工作的應(yīng)用［J］.華西醫(yī)學(xué)雜志，2009，08( 5) :123－124.

［2］易冬玲.淺談溝通技巧在門診接待工作中的應(yīng)用［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥雜志，2013，04( 5) :87－88.

［3］李姣紅，陸月明，李桂萍.溝通技巧在門診護理工作中的應(yīng)用［J］吉林醫(yī)學(xué)雜志，2012，5( 03) :56－57.

【中圖分類號】R471

【文獻標(biāo)識碼】B

【文章編號】1009－6019( 2015) 12－0250－01