張曉霞，羅 娟，李刺莉

走動(dòng)式管理在軍人病區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

張曉霞，羅 娟，李刺莉

走動(dòng)式管理；軍人病區(qū)；護(hù)理質(zhì)量控制

走動(dòng)式管理也稱巡視管理法，是世界著名管理學(xué)大師彼得期提出的一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，有三大目標(biāo)即“傾聽(tīng)、指導(dǎo)、協(xié)作”[1]，其本質(zhì)是一種和諧的非正式溝通的氛圍。軍人病區(qū)是部隊(duì)醫(yī)院在對(duì)外開(kāi)放的新形勢(shì)下，對(duì)部隊(duì)患者實(shí)行集中診治和管理的綜合性臨床科室[2]，為兵服務(wù)是部隊(duì)醫(yī)院的主題，強(qiáng)化對(duì)軍人病區(qū)管理工作是為了更好地做好服務(wù)工作，并在服務(wù)中才能體現(xiàn)和落實(shí)各項(xiàng)管理措施[3]，我院自2013-01在軍人病區(qū)實(shí)行走動(dòng)式管理模式，取得了較好的效果，護(hù)理質(zhì)量得到顯著提升，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 本院為一所三級(jí)甲等醫(yī)院，軍人病區(qū)共有3個(gè)科室(軍人病區(qū)內(nèi)科、軍人病區(qū)外科、精神科)，開(kāi)展床位220張；護(hù)理人員共89例，其中男3例，女86例，工作年限2～10年；護(hù)理人員學(xué)歷：大專學(xué)歷61例，本科學(xué)歷28例。護(hù)理工作質(zhì)量主要包括基礎(chǔ)護(hù)理、病區(qū)管理和護(hù)理安全等項(xiàng)目。

1.2 方法

1.2.1 制定標(biāo)準(zhǔn) 科學(xué)、完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理活動(dòng)的指南，是護(hù)理質(zhì)量管理的依據(jù)[4]，依據(jù)本院實(shí)際情況及三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審要求，護(hù)理部制定出軍人病區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則，護(hù)理工作質(zhì)量主要涉及基礎(chǔ)護(hù)理、病區(qū)管理、急救物品及毒麻藥品管理、院感管理、護(hù)理安全、健康宣教、為兵服務(wù)、護(hù)理文書(shū)八個(gè)方面的內(nèi)容，使護(hù)理人員在工作中有目標(biāo)，有指南，提高工作的積極性、主動(dòng)性和規(guī)范性[5]。

1.2.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 (1)走動(dòng)式管理巡查方法：護(hù)理部每日白天和夜間不定時(shí)進(jìn)行查房，對(duì)軍人病區(qū)護(hù)理質(zhì)量隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，限期整改。使護(hù)理部控制工作深入到每個(gè)班次和護(hù)士崗位，保證護(hù)理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)，避免科室有備應(yīng)付，使檢查流于形式[6]。(2)滿意度調(diào)查：住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度，調(diào)查方式采取每個(gè)月一次發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，讓患者必須如實(shí)填寫(xiě)，及時(shí)收回，及時(shí)收集每個(gè)住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度，對(duì)提出的建議和意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行匯總。

1.2.3 解決問(wèn)題 在走動(dòng)式管理過(guò)程中，護(hù)理部做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即反饋、及時(shí)指導(dǎo)，要求責(zé)任科室進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施并當(dāng)場(chǎng)記錄，以提高她們對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的重視，對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題，如：護(hù)理安全、急救物品等問(wèn)題，要求限期改正，將護(hù)理工作走動(dòng)檢查結(jié)果納入每個(gè)月護(hù)理目標(biāo)管理考核中，納入年終護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)中，納入每個(gè)月護(hù)士績(jī)效考核中，以促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量提高，從而使不合格事項(xiàng)得到有效的控制和改進(jìn)。如其他部門存在問(wèn)題則及時(shí)做好溝通和協(xié)調(diào)。

1.4 結(jié)果 實(shí)施走動(dòng)式管理后，8項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分及住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度較實(shí)施前均顯著提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05,表1)。

表1 實(shí)施走動(dòng)式管理前后各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量 評(píng)分及滿意度比較

注：與實(shí)施前比較 ，①P<0.05

2 討 論

2.1 提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平 管理人員注重什么，護(hù)理人員就關(guān)注什么，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為管理人員經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是護(hù)理工作中最重要的事情[7]，在走動(dòng)式管理中，對(duì)好的方面及時(shí)給予肯定，對(duì)存在問(wèn)題或負(fù)面信息，及時(shí)與護(hù)士長(zhǎng)溝通，以提高護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量全面管理的意識(shí)，同時(shí)要求立即制定整改措施，改進(jìn)管理方法，從而促使護(hù)士長(zhǎng)管理水平不斷得到提升。

2.2 提高護(hù)理人員自律意識(shí) 護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平直接影響護(hù)理工作質(zhì)量，部隊(duì)醫(yī)院護(hù)理人員流動(dòng)大，素質(zhì)參差不齊和人員相對(duì)年輕等因素，直接影響為兵服務(wù)質(zhì)量。軍人病區(qū)實(shí)施走動(dòng)式管理，經(jīng)常巡查現(xiàn)場(chǎng)管理，傾聽(tīng)、指導(dǎo)與協(xié)助護(hù)理人員工作，讓護(hù)士隨時(shí)樹(shù)立警覺(jué)意識(shí)，每日按不同的內(nèi)容進(jìn)行巡查，以培養(yǎng)護(hù)理人員慎獨(dú)精神，迫使他們嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作流程，保證服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)行為的制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)護(hù)理工作中的自律性和操作中的規(guī)范性。

2.3 提高住院患者滿意率 本組結(jié)果發(fā)現(xiàn)，實(shí)施走動(dòng)式管理后，患者對(duì)護(hù)士的滿意度由 93.05%上升到99.25%，走動(dòng)式管理是一種情感管理，體現(xiàn)了“以人為本，服務(wù)患者”的宗旨[8]。護(hù)理管理者經(jīng)常巡查了解護(hù)理人員心態(tài)及需求，解決了實(shí)際問(wèn)題，使護(hù)理人員感受到領(lǐng)導(dǎo)的重視和關(guān)愛(ài)，提高了工作積極性[9]，護(hù)理人員經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)住院患者的實(shí)際困難和心理問(wèn)題，及時(shí)排憂解難，及時(shí)對(duì)癥心理護(hù)理，將住院患者滿意和不滿意作為檢驗(yàn)病區(qū)護(hù)理工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，為他們提供一流護(hù)理服務(wù)，這不僅促進(jìn)官兵疾病早日康復(fù)，而且有利于提高住院患者的滿意率。

2.4 提高護(hù)理工作質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)走動(dòng)式管理，讓護(hù)理人員意識(shí)到質(zhì)量和服務(wù)的重要性，護(hù)士長(zhǎng)不定期組織護(hù)理人員進(jìn)行分析講評(píng)，讓她們逐步增強(qiáng)護(hù)理質(zhì)控意識(shí)，明確自己職責(zé)，規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，在走動(dòng)式管理中，讓每名護(hù)理人員參加管理，多角度和全方位發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，互相提醒，互相補(bǔ)臺(tái)，互相糾正，充分調(diào)動(dòng)大家工作積極性和主動(dòng)性，從而達(dá)到全面提高護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述，實(shí)施后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)明顯高于實(shí)施前，說(shuō)明軍人病區(qū)實(shí)現(xiàn)走動(dòng)式管理，具有科學(xué)性、先進(jìn)性和實(shí)用性值得部隊(duì)醫(yī)院臨床護(hù)理推廣應(yīng)用。

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(2014-12-10收稿 2015-02-06修回)

(責(zé)任編輯 郭 青)

張曉霞，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師，E-mail：zxxwjyy@163.com

614000 樂(lè)山，武警四川總隊(duì)醫(yī)院護(hù)理部

羅 娟，E-mail:869862654@qq.com

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