新環(huán)境下的圖書館服務變革研究——以湖北經(jīng)濟學院圖書館為例

劉金

(湖北經(jīng)濟學院，武漢 430205)

摘要：由于信息技術的發(fā)展和社會環(huán)境的變化等因素，圖書館面臨著邊緣化的危機。圖書館必須在服務標準、服務環(huán)境、服務模式、服務手段等方面進行變革，通過轉(zhuǎn)變服務觀念、提高人員素質(zhì)、創(chuàng)新與讀者的互動、加強技術與業(yè)務的融合等手段，來應對這些變革。

關鍵詞：服務變革；圖書館；網(wǎng)絡環(huán)境；圖書館服務；讀者服務；用戶服務

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

作者簡介：劉金，女，館員。

收稿日期：2015-05-12

The research on the change of library service under the new environment

——TakethelibraryofHubeiUniversityofEconomicsasanExample

LIU Jin

(Hubei University of Economics, Wuhan430205, China)

Abstract：Because of the development of information technology and the change of social environment, the functions of libraries have been faced with the crisis of marginalization. Libraries should carry out change in the service standard, service environment, service mode, service means, etc., raise the quality of the staffs, encourage the interactions between librarians with readers, and strengthen the mergence of technology and professional work so as to conform to these changes.

Key words： change of service； library; network environment; library service; reader service; user service

1圖書館變革的環(huán)境

隨著網(wǎng)絡技術快速發(fā)展及計算機的普及，圖書館的服務工作受到越來越大的沖擊和挑戰(zhàn)，人們可以便捷、快速地從網(wǎng)絡上查找信息，圖書館不再是人們查找信息的首選。圖書館作為信息獲取的重要中介地位已發(fā)生變化，服務功能被日益邊緣化。據(jù)維基百科進行的調(diào)查，每年圖書館的使用率下降11%，而書本的數(shù)量每年下降12%；平均會有15.9億的人去圖書館，但是有57億人訪問維基百科[1]。人們對網(wǎng)絡的依賴性大大增加，圖書館傳統(tǒng)借閱服務受到?jīng)_擊。

除了借閱數(shù)量下降，圖書館作為信息門戶的作用也逐步下降。信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展讓GOOGLE等搜索引擎憑借簡單的操作方式、海量的信息資源成為更多讀者的首選工具。美國Ithaka研究所發(fā)布的《圖書館調(diào)查2010》報告顯示，高校教職工認為，圖書館作為信息門戶的作用逐步下降[2]。2005年 OCLC報告顯示，有82%的美國人使用搜索引擎開始他們的信息搜索活動，而只有1%的人使用圖書館的網(wǎng)站作為搜索的起點。而到2010年OCLC發(fā)布的《圖書館認知2010》中，這個調(diào)查結(jié)果降為0%[3]，沒有人將圖書館網(wǎng)站作為搜索的首選。

社會環(huán)境的變化也讓圖書館界面臨著危機。在經(jīng)濟危機的影響下，英國政府為減少開支計劃削減圖書館經(jīng)費和工作人員。雖然遭到了很多民眾的反對，但這依然為圖書館界敲響了警鐘。英國《經(jīng)濟學人》雜志認為，在英國財政艱難的日子里，圖書館的確需要一些變革，才能長遠地走下去[4]。在2011年的國際圖聯(lián)年會開幕講話上，國際圖聯(lián)主席Allen Tise指出：21 世紀的圖書館將不僅僅是“圖書館所在空間范圍內(nèi)的資料、資源、服務以及建筑物的集合”，而是成為一個更加強大的信息采集、組織以及傳播的機構(gòu)……變革將不再是我們生活中的偶然，而會是經(jīng)常性的[5]。

利用率的下降、信息門戶功能的淡化及經(jīng)費的減少，對圖書館產(chǎn)生了巨大的沖擊，圖書館扮演的角色也在發(fā)生著變化。本文從提升服務標準、優(yōu)化物理空間、轉(zhuǎn)變服務模式、更新服務手段等4個方面，對圖書館變革的內(nèi)容進行探討。

2圖書館服務變革的內(nèi)容

面對環(huán)境的改變和面臨的危機，圖書館只有在服務上不斷變革、創(chuàng)新，了解讀者的需求，才能順應發(fā)展趨勢，適應社會環(huán)境和讀者的變化。

2.1　服務標準的提升

過去的圖書館曾被人們稱為“門難進、臉難看、事難辦”，服務意識淡薄，更談不上服務標準、服務規(guī)范。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，無論是政府部門還是銀行、電信等服務行業(yè)，其服務標準不斷提升。同樣做為服務機構(gòu)，文明服務、人性化服務、細節(jié)服務、感動服務等理念也逐漸在圖書館界深入人心。另一方面，公眾民主意識和權(quán)利意識的覺醒，使讀者認識到利用圖書館不是接受恩賜，不是享受福利，而是實現(xiàn)權(quán)利。這些都對于圖書館的服務質(zhì)量提出了更高的要求。

2.1.1 圖書館界服務標準的提升

2002年中國圖書館學會發(fā)布了《中國圖書館員職業(yè)道德準則》，2008年發(fā)布了《圖書館服務宣言》，表達了圖書館界的服務理念和對社會的行業(yè)性承諾。 2012年5月1日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會批準發(fā)布了上海圖書館牽頭起草的《公共圖書館服務規(guī)范》，填補了當前我國圖書館規(guī)范體系中服務類標準規(guī)范的空白[7]。圖書館界各種制度的完善，各種規(guī)范的發(fā)布，推動著圖書館行業(yè)服務標準的提升 。

2.1.2 各圖書館服務標準的提升

各個圖書館近年來也強化了服務意識，通過編制手冊，禮儀培訓、規(guī)范著裝等方式來提升自己的服務標準。例如東莞市圖書館編制的《圖書館工作人員服務手冊》，細化服務程序、服務技巧、服務戒律等等，使服務更加規(guī)范，讓制度保障服務；而上海市圖書館則邀請了東方航空公司的空姐為館員進行禮儀培訓，讓服務向更高的層次靠攏。筆者所在館近年實現(xiàn)工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌服務，方便了讀者監(jiān)督，增強了全體職工的自我約束意識。

2.2　物理空間的優(yōu)化

在數(shù)字化背景下，圖書館作為場所、空間的重要性似乎受到了質(zhì)疑。資源收藏的數(shù)字化、借閱數(shù)量的下降，讓人質(zhì)疑以后是不是就不需要物理形態(tài)的圖書館了。對此，許多圖書館界人士提出了反對。上海圖書館館長吳建中指出：圖書館不僅是一個書的中心，信息資源的中心，更重要的是人與人交流的空間，是聚集信息資源和人的資源的知識空間。圖書館不僅是圖書中心，更是知識交流與共享的“第三空間”[8]。如何優(yōu)化圖書館環(huán)境，創(chuàng)新圖書館的物理空間功能，是目前國內(nèi)外圖書館關注的熱點。

2.2.1 空間布局的改造

北京大學圖書館的王波老師認為，大學圖書館將發(fā)生第三次革命，其特征是：書架大量退回密集書庫，留下更多空間供學生使用家俱、電子設備，完成學習研究和小組討論。未來的大學圖書館 = 海量電子資源 + 精裝修樣板間 + 創(chuàng)意無限的可移動家具 + 數(shù)碼體驗中心 + 藝術展覽館 + 迷你研究廂集群 + 大中小型討論室”[9]。這說明，圖書館的布局將不再以藏書為依據(jù)，而是發(fā)揮圖書館引領學習和知識交流的功能。如筆者所在館開設研討區(qū)，提供休閑沙發(fā)供讀者休息、交流，拓展了圖書館的文化休閑功能；開設的“書香語林”休閑閱覽室，提供千余種休閑雜志和咖啡茶飲供應，室內(nèi)裝修高雅、別致，為讀者創(chuàng)造了一個舒適的閱讀、交流空間。

2.2.2 服務環(huán)境的優(yōu)化

在筆者所在館的調(diào)查中，很多學生表示喜歡來圖書館就是喜歡這里的學習氛圍，因而優(yōu)化圖書館的服務環(huán)境，營造文化氛圍是吸引讀者來館的重要因素。該館近年來專門啟動了文化環(huán)境建設項目。在館內(nèi)增加大量綠色植物，大廳放置一些高大的盆栽，在書庫采用吊蘭等綠色垂吊植物來裝飾，給高大密集的書架增添了活力；在閱覽室內(nèi)選取虎尾蘭、滴水觀音等常青植物或色澤艷麗的鮮花布置其中，使室內(nèi)更顯清新整潔。讓讀者舒緩心境，解除疲勞。在文化墻上懸掛照片等文化裝飾，在桌上增加人性化的宣傳語，營造出一種濃厚的、高品位、高層次的文化氛圍，使人仿佛進入藝術的殿堂，給讀者很強的感染力。

2.3　服務模式的改變

面對數(shù)量龐大且紛亂無序的網(wǎng)絡信息資源，讀者很難在短時間內(nèi)通過網(wǎng)絡找到自己所需要的信息。圖書館在其中扮演這樣一個重要角色：信息的整理和組織者。如何適應從傳統(tǒng)圖書館的資源收集者到數(shù)字圖書館的資源開發(fā)者的轉(zhuǎn)變，圖書館需要在服務模式上進行思考與改革。

2.3.1 服務內(nèi)容的深化

在新環(huán)境下，一些傳統(tǒng)的服務項目，如借閱、讀者培訓工作的內(nèi)容會不斷發(fā)展和深化。例如傳統(tǒng)的借閱服務，可以不必局限在紙質(zhì)圖書的借借還還，還可以根據(jù)讀者在數(shù)字時代的閱讀需要開展外借電子閱讀器的服務，讓讀者閱讀移動終端內(nèi)已經(jīng)預裝的電子圖書。上海圖書館、西安交通大學圖書館都開始了外借閱讀器(Ipad)的嘗試。上海圖書館開展的Ipad外借預約服務已經(jīng)排到了半年以后，深受讀者歡迎。又如傳統(tǒng)的讀者培訓工作，在培訓內(nèi)容上也將隨著網(wǎng)絡環(huán)境的變化而深化。為了和新一代的搜索引擎競爭，數(shù)據(jù)庫變得更加聰明、簡單，圖書館對使用工具的培訓就變得不那么必要了[11]。北大圖書館的“一小時講座”內(nèi)容就在保留傳統(tǒng)項目的基礎上增設了Photoshop體驗、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件SPSS體驗等實用專業(yè)軟件培訓，還邀請攝影協(xié)會、計算機協(xié)會中的學生高手做有關攝影或者計算機應用方面的技術培訓，比如單反相機使用技巧、電腦裝機等實用性強的一小時講座[12]。

2.3.2 服務項目的延伸

隨著信息獲取渠道越來越多樣化，圖書館作為信息中心的功能在逐漸淡化，而作為文化教育中心的功能凸顯。圖書館只有回歸其教育與文化價值，才能找到發(fā)展的前途[13]。在公共圖書館，作為延伸項目的講座事業(yè)正在蓬勃發(fā)展。國家圖書館的文津講壇，浙江圖書館的文瀾講壇成為圖書館的服務品牌。而源于丹麥的“真人圖書館”讓圖書館突破了借書的范圍，讓個人的經(jīng)驗、知識也可以外借，讓圖書館不僅僅只意味著“圖書”。筆者所在館也在“真人圖書館”活動上做了一些嘗試，與本校讀書協(xié)會合作，邀請本校優(yōu)秀的學生分享自己的學習經(jīng)驗、生活經(jīng)歷。其他學生從“真人圖書” 身上學習到了書本上沒有的知識，感到受益匪淺。圍繞圖書館的文化教育功能來延伸圖書館的服務項目，讓圖書館的知識交流功能得到充分的發(fā)揮，可以吸引更多讀者走進圖書館。

2.3.3 服務陣地的前移

在信息時代，圖書館讀者服務不能滿足于簡單的借還和被動咨詢服務，而應該走向主動的知識服務、學科服務。一些大學圖書館開始將服務逐漸延伸到圖書館外，延伸到用戶身邊去。德州理工大學圖書館為所有學科的教師、職工和學生配備了個人圖書館員。手提電腦，或者IPad，讓圖書館員更加輕松地進入各種學習社區(qū)、教室和專門小組，他們也直接在院系里安排一定的工作時間。個人圖書館員在他們自己的辦公室里工作，每天根據(jù)預約提供服務[14]。這已經(jīng)徹底改變了坐在圖書館被動等讀者的局面，讓圖書館員成為信息管理員、學科顧問的角色。

筆者所在館近年也特別重視學科服務工作，成立了學科服務部，下設學科分館，讓工作人員定期到學科分館了解教師需求；聘請校內(nèi)資深教師擔任兼職學科館員，有利于圖書館學科服務與學科建設對接；近期學科分館又推出了金融、法學、財政和會計4個學科博客，設置學科熱點、學科期刊投稿指南、會議信息、最新通知、電子數(shù)據(jù)庫導航等板塊，力爭成為圖書館為院系服務的窗口和前沿陣地；深入院系開展主動、個性化、一站式的學科知識服務，真正做到在需要的時間、需要的地點、將需要的內(nèi)容提供給需要的人。

2.4　服務手段的更新

計算機技術、網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展改變了圖書館生存環(huán)境和讀者的習慣。圖書館必須將這些技術應用到服務中，更新服務手段，適應新技術的發(fā)展趨勢。

2.4.1 利用移動通信技術實現(xiàn)移動圖書館服務

隨著移動通信技術的高速發(fā)展和各種移動終端的普及，移動圖書館服務正在圖書館界逐漸興起和應用。它可以用各種終端設備特別是手機移動平臺為用戶提供更及時、便捷的信息服務，是對基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字圖書館的擴展和補充。2003年北京理工大學圖書館率先開通了手機圖書館短信服務平臺后，越來越多的圖書館推出自己的移動圖書館客戶端，服務內(nèi)容也從圖書到期提醒、預約、續(xù)借延伸到咨詢、信息推送、數(shù)據(jù)庫資源的統(tǒng)一檢索以及全文訪問閱讀。目前，筆者所在館也在建設覆蓋全館的無線網(wǎng)絡平臺，方便師生利用移動設備獲取圖書館館藏資源。

移動圖書館，特別是通過移動圖書館開展高層次的信息服務，在我國還處于起步階段?？梢灶A見的是，移動圖書館系統(tǒng)的功能將越來越強，信息通知、借閱管理、在線閱讀等幾乎所有的數(shù)字圖書館功能都將能在移動平臺上實現(xiàn)。移動圖書館必將隨著技術的發(fā)展廣泛應用，使圖書館由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變，為圖書館事業(yè)的創(chuàng)新提供契機。

2.4.2 利用物流網(wǎng)技術和云計算技術構(gòu)建智慧圖書館

物聯(lián)網(wǎng)技術和云計算技術已經(jīng)成為當前國內(nèi)外發(fā)展和研究的熱點之一，深刻影響著未來圖書館的發(fā)展。物流網(wǎng)的應用領域既有使用RFID技術的圖書外借(含自助借還)與管理(如理架上架)等傳統(tǒng)業(yè)務，也有深圳“城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)”一類創(chuàng)新性產(chǎn)品。而運用云計算技術可以降低服務器日常維護的的工作強度和維護成本，確保數(shù)據(jù)安全，提供更充分的信息資源共享?；谠朴嬎慵夹g和物聯(lián)網(wǎng)技術，數(shù)字圖書館正走向智慧圖書館，通過智慧終端將讀者個體信息需求特性與圖書館豐富全面的服務有機聯(lián)結(jié)起來，可以實現(xiàn)文獻管理、服務內(nèi)容、服務方式的智能化，使數(shù)字圖書館更加主動化、專業(yè)化和智能化，從而實現(xiàn)數(shù)字圖書館向智慧圖書館階段進化轉(zhuǎn)型[15]。

3面對圖書館服務變革應采取的措施

3.1　轉(zhuǎn)變服務觀念

面對圖書館服務中的種種變革，無論是圖書館管理者還是普通館員都要轉(zhuǎn)變服務觀念。東莞市圖書館《圖書館工作人員服務手冊》的服務戒律中這樣寫道：“讀者來圖書館是我們的榮譽，不要認為是我們給予他們恩惠；讀者來圖書館沒有影響我們工作，而是我們工作的目的；讀者不依賴我們，而是我們依賴他們而生存”。在市場經(jīng)濟條件下，服務實際上是一種生存的競爭，圖書館依賴讀者而生存。只有樹立以讀者為中心的觀念，緊緊抓住讀者，吸引讀者，館員才有工作的價值，圖書館才有生存的價值。

3.2　提高館員素質(zhì)

面對圖書館發(fā)生的變革，無論是轉(zhuǎn)變服務模式還是應用新的技術，都需要高素質(zhì)的館員來實現(xiàn)。館員將不再只是從事簡單的借書、還書、排架、整架工作, 而是有更多的時間從事信息服務工作，從傳統(tǒng)書刊的管理者向信息發(fā)掘者、信息整理者、信息提供者轉(zhuǎn)變。這對館員的知識結(jié)構(gòu)、技術能力提出了更高的要求。在《White Paper》的調(diào)查中，大學生認為，圖書館缺乏知識淵博的館員，是使得他們無法有效利用圖書館資源的幾大不利因素之一[16]。如果沒有高素質(zhì)的館員隊伍，將使得各項變革遭遇瓶頸。提高館員素質(zhì)，需要提供更好的人才引進條件，建立完善的人才職業(yè)規(guī)劃，為員工提供更多的培訓和深造機會。

3.3　創(chuàng)新與讀者的互動方式

在新環(huán)境下，要做好與讀者的溝通交流，變被動服務為主動服務，才能適應變革的需要，獲得讀者的理解與支持。圖書館與讀者互動交流的傳統(tǒng)方式包括組織大型的讀者活動、進行讀者問卷調(diào)查、召開讀者座談會、使用社交網(wǎng)絡工具開展咨詢互動等。面對變革，圖書館還要更貼近學生。一些圖書館開始推出自己的虛擬人物或吉祥物，使得圖書館對于讀者更加親切，拉近了圖書館與讀者的距離，例如清華大學圖書館的智能咨詢員“小圖”，武漢大學圖書館的吉祥物“小布”，重慶大學圖書館的虛擬人物“書妹兒”就是代表。

3.4　加強技術與業(yè)務的融合

圖書館要適應從傳統(tǒng)圖書館到新型圖書館的轉(zhuǎn)型，必須跟上技術發(fā)展的腳步，將技術和服務結(jié)合在一起，讓技術應用到服務中，提升服務的效率和水平。OCLC報告《圖書館認知報告2010：語境與社區(qū)》顯示：11%的美國大型公共圖書館使用Facebook進行宣傳，而很大一部分圖書館(大學圖書館：44%、公共圖書館：34%)開始提供移動服務[17]。在我國，圖書館多利用web2.0技術，如微博、博客、RSS、WIKI或社交網(wǎng)站(如人人網(wǎng))等方式與讀者互動。清華大學圖書館開發(fā)的智能機器人“小圖”可以24小時自動回復讀者的咨詢問題，是虛擬實時咨詢模式的新嘗試。近期，北京航空航天大學開通微信與讀者交流。筆者所在館正在籌建的3D圖書館項目，試圖通過3D技術，實現(xiàn)虛擬角色扮演，讓用戶在網(wǎng)上享受服務，實現(xiàn)用戶和圖書館、用戶和用戶之間的溝通，打造一個網(wǎng)上虛擬學習空間。

4結(jié)語

在當前變革的環(huán)境下，圖書館要根據(jù)自身發(fā)展需求，積極面對挑戰(zhàn)，深入思考未來定位和方向，并采取應對舉措。圖書館需不斷進行嘗試和探索，努力創(chuàng)新服務模式，拓展自身功能；也需要分享理念和經(jīng)驗，努力把握機遇，共同探索未來。

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(責任編輯：曹高峰)