岳瑞清

(山西省腫瘤醫(yī)院，山西太原030013)

探討影響腫瘤內(nèi)科護(hù)患關(guān)系的因素及改進(jìn)策略

岳瑞清

(山西省腫瘤醫(yī)院，山西太原030013)

目的:探討影響腫瘤內(nèi)科護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素并提出改進(jìn)策略。方法:通過(guò)分析護(hù)理、患者、社會(huì)三方面，提出影響護(hù)患關(guān)系的因素主要有:護(hù)理因素(包括醫(yī)學(xué)專業(yè)發(fā)展和技術(shù)因素、溝通技巧和人文素質(zhì)因素、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)因素、醫(yī)護(hù)關(guān)系因素)、患者本身的因素及社會(huì)大環(huán)境因素。結(jié)果與結(jié)論:提高專業(yè)技術(shù)水平、提高溝通能力、提高工作規(guī)范能力和倫理道德水平、強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制的執(zhí)行、樹(shù)立正面典型對(duì)改善腫瘤內(nèi)科護(hù)患關(guān)系有重要的意義。

腫瘤內(nèi)科護(hù)患關(guān)系影響因素改進(jìn)策略

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的要求也發(fā)生了改變，尤其是腫瘤內(nèi)科，收治的多為晚期腫瘤患者，很多已失去手術(shù)機(jī)會(huì)，患者面臨巨大的心理壓力，表現(xiàn)為焦慮、易怒、抵觸、以自我為中心等［1］，遵醫(yī)行為差，醫(yī)患關(guān)系緊張，矛盾顯現(xiàn)。護(hù)患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分，為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，必須重視護(hù)患關(guān)系。

1護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵及現(xiàn)狀

護(hù)患關(guān)系是指在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員與患者之間產(chǎn)生的一種工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系，是護(hù)理過(guò)程中涉及范圍最廣泛、最復(fù)雜的人際關(guān)系［2］，護(hù)患關(guān)系的好壞不僅影響護(hù)士與患者的心理需要和行為，還直接影響患者的治療效果與康復(fù)狀況［3］。由于病情重且易反復(fù)、治療時(shí)間長(zhǎng)、預(yù)后差，腫瘤內(nèi)科患者對(duì)治療、護(hù)理易產(chǎn)生不滿情緒，表現(xiàn)為護(hù)士被患者辱罵，甚至遭受身體攻擊等。王文生等［4］的研究顯示，99．45%的患者希望護(hù)理人員與其交流，從而獲得有關(guān)病情、治療、預(yù)后等的相關(guān)信息。但同時(shí)胡國(guó)萍［5］的調(diào)查表明，33．3%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者交流，83．3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。因此，必須認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通是構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

2影響護(hù)患關(guān)系的因素

護(hù)患關(guān)系是一種多元化、多方位的人際關(guān)系，不僅局限于護(hù)士和患者之間，還涉及醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中多方面的人際關(guān)系，同樣影響護(hù)患關(guān)系的因素也是多方面的。2．1護(hù)理因素

2．1．1專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平從世界發(fā)展的情況來(lái)看，專科護(hù)士是護(hù)理專業(yè)化發(fā)展的必然選擇。美國(guó)、加拿大、英國(guó)等國(guó)家早在20世紀(jì)初就己開(kāi)始培養(yǎng)和使用

?？谱o(hù)士，其規(guī)范化、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)已經(jīng)得到認(rèn)可。從多個(gè)國(guó)家培養(yǎng)腫瘤?？谱o(hù)士的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，腫瘤?？谱o(hù)士在臨床工作中能提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，帶動(dòng)腫瘤專科護(hù)理的發(fā)展，提高整個(gè)護(hù)理隊(duì)伍的水平，真正體現(xiàn)出護(hù)理的專業(yè)價(jià)值。腫瘤護(hù)理是一門(mén)綜合腫瘤預(yù)防、護(hù)理、康復(fù)的護(hù)理專科，職責(zé)范圍與功能己遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了傳統(tǒng)領(lǐng)域。目前迫切需要培養(yǎng)具有深厚扎實(shí)的?？评碚摶A(chǔ)、專業(yè)信念堅(jiān)定、行為目標(biāo)明確、?？萍寄芫浚馨盐諏W(xué)科發(fā)展動(dòng)向的高水平?？谱o(hù)理人才，以適應(yīng)患者不斷增長(zhǎng)的護(hù)理需求。腫瘤內(nèi)科疾病有專有特征，如果護(hù)士對(duì)疾病的特殊性認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有充足的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)際工作中就不能很好地回答患者的疑問(wèn)，影響護(hù)患關(guān)系的和諧。比如腫瘤患者由于疾病的特殊性，需要多療程輸注化療藥物，加之化療藥物多呈強(qiáng)酸、強(qiáng)堿性，易造成靜脈的損傷［6］，如何對(duì)靜脈實(shí)施有效管理，合理保護(hù)及使用靜脈顯得尤為重要，護(hù)士如果能在護(hù)理工作中對(duì)患者講明此類問(wèn)題，患者就會(huì)理解護(hù)士的工作，對(duì)患者的遵醫(yī)囑行為、良好護(hù)患關(guān)系建立都有很好的促進(jìn)作用。

2．1．2溝通技巧和人文素質(zhì)護(hù)患溝通是維持護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)士是與患者及其家屬接觸時(shí)間最長(zhǎng)、范圍最廣的人員，由于雙方不同的社會(huì)背景、文化素養(yǎng)、性格特征等，會(huì)很大程度上影響雙方的溝通，進(jìn)而影響護(hù)患關(guān)系。目前國(guó)內(nèi)護(hù)理人員在日常工作中多數(shù)忙于技術(shù)性操作，雖然意識(shí)到護(hù)患溝通的重要性，但實(shí)際上執(zhí)行力不強(qiáng)，缺乏溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性［7］。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，臨床上80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的［8］。護(hù)士缺乏溝通技巧，導(dǎo)致溝通障礙，成為影響護(hù)患關(guān)系的重要因素之一。

2．1．3服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，現(xiàn)代護(hù)理模式要求患者參與護(hù)理決策，患者對(duì)護(hù)理的要求不僅僅局限于知識(shí)和技能，而更加注重護(hù)士的服務(wù)意識(shí)。有資料顯示，41%的患者注重護(hù)士的技術(shù)水平和專業(yè)知識(shí)，而58%以上的患者更注重護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。護(hù)士的服務(wù)態(tài)度成為影響護(hù)患關(guān)系的又一重要因素。

2．1．4醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)關(guān)系是否協(xié)調(diào)直接影響到護(hù)患關(guān)系，臨床上，由于護(hù)士與醫(yī)生之間缺少溝通，患者的同一個(gè)問(wèn)題在醫(yī)生和護(hù)士那里得到的答案不一致，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，醫(yī)護(hù)之間相互推諉［9］，引發(fā)醫(yī)患矛盾、護(hù)患矛盾、醫(yī)護(hù)矛盾。

2．2患者因素

患者是護(hù)患關(guān)系的另一方，其受教育的程度、個(gè)性特征、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握、對(duì)患者角色的適應(yīng)、對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可度、對(duì)治療效果的期望、疾病的預(yù)后等等，都將成為影響護(hù)患關(guān)系的主要因素。

2．3社會(huì)及管理因素

過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用、媒體不切實(shí)際的報(bào)道、現(xiàn)行的醫(yī)療體制等，構(gòu)成了影響護(hù)患關(guān)系的社會(huì)因素。醫(yī)院管理者對(duì)護(hù)患關(guān)系的重視程度、對(duì)護(hù)理投訴的處理情況則構(gòu)成了影響護(hù)患關(guān)系的管理因素。

3改善護(hù)患關(guān)系的策略

3．1提高專業(yè)技術(shù)水平

腫瘤?？谱o(hù)士的專業(yè)化培養(yǎng)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急，在全國(guó)還沒(méi)有腫瘤?？谱o(hù)士培養(yǎng)規(guī)范的情況下，護(hù)理人員必須不斷學(xué)習(xí)，全面提升專業(yè)知識(shí)與操作技能，才能贏得患者與家屬的信任。如在山西省腫瘤醫(yī)院呼吸一病區(qū)實(shí)施醫(yī)護(hù)“一體式”查房制度——責(zé)任護(hù)士隨同主管醫(yī)師一起查房，隨著“一體式”查房制度的實(shí)施，護(hù)士由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，專業(yè)知識(shí)及操作技能不斷提高，對(duì)患者各種復(fù)雜病變能做出正確判斷，并及時(shí)采取有效護(hù)理措施，給予妥善處理，為患者的治療及搶救贏得時(shí)間。

3．2提高有效溝通的能力

臨床工作中，多數(shù)患者認(rèn)為腫瘤治療終究是人財(cái)兩空，在治療和費(fèi)用上產(chǎn)生矛盾，護(hù)士通過(guò)學(xué)習(xí)腫瘤患者心理學(xué)及溝通技巧，掌握患者心理特點(diǎn)，根據(jù)患者的個(gè)性特征進(jìn)行針對(duì)性的溝通，幫助其排解不良心理情緒，建立正確的心理防御機(jī)制，放下包袱，愉快接受治療。在實(shí)際溝通中，護(hù)士的言談舉止會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生很大影響，合理巧妙的運(yùn)用溝通技巧，不僅能使患者心理上接受護(hù)理人員，增加治療信心，還可以提高患者的遵醫(yī)行為［10］。在臨床護(hù)理工作中，與腫瘤患者溝通時(shí)必須注意講話的方式，語(yǔ)速快慢適宜，聲音大小適度，多使用激勵(lì)性、支持性、解釋性語(yǔ)言，介紹成功病例，引導(dǎo)、教育患者，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心與勇氣，積極營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系。

3．3提高工作規(guī)范能力和倫理道德水平

新形勢(shì)下，患者法律意識(shí)明顯增強(qiáng)，因此，進(jìn)行護(hù)理決策時(shí)必須考慮患者的感受，尊重患者的知情權(quán)、隱私權(quán)等。臨床工作中，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作規(guī)范，加大對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)、考核力度，使護(hù)士盡快適應(yīng)并勝任臨床護(hù)理工作，日常工作中，注意保護(hù)患者的隱私，不在公共場(chǎng)所隨意談?wù)摶颊叩牟∏椤⒅委熥o(hù)理等。根據(jù)患者的護(hù)理級(jí)別，主動(dòng)巡視病房、及時(shí)更換液體，盡量做到隨叫隨到、主動(dòng)熱情，在進(jìn)行各項(xiàng)檢查、檢驗(yàn)、操作前向患者介紹操作的目的、意義、需要患者配合的事項(xiàng)，告知盡量詳盡;當(dāng)患者對(duì)病情有疑問(wèn)時(shí)，給予及時(shí)、準(zhǔn)確地解答，使患者真正感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心。

3．4強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制的建立

開(kāi)展多種形式的滿意度調(diào)查，引入第三方機(jī)制，加大出院患者的調(diào)查比例，將科室及護(hù)理人員個(gè)人滿意度與評(píng)優(yōu)、評(píng)先、晉升、提干掛鉤。醫(yī)院在科室設(shè)立意見(jiàn)箱，公示投訴電話，廣泛征求患者及家屬的意見(jiàn)和建議，妥善處理患者的投訴，與問(wèn)題科室誡勉談話，幫助其改進(jìn)工作，完善流程。

3．5樹(shù)立正面典型，建立良好形象

醫(yī)院及科室設(shè)立電子滾動(dòng)屏、宣傳欄、板報(bào)等，集中宣傳護(hù)理崗位上的先進(jìn)人物和事跡，增強(qiáng)患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的理解、支持，營(yíng)造良好的工作環(huán)境及社會(huì)氛圍。新聞媒體加大正面宣傳力度，樹(shù)立護(hù)士隊(duì)伍良好形象。

4結(jié)論

隨著社會(huì)的發(fā)展，“以人文本”的服務(wù)理念越來(lái)越多的滲透到護(hù)理工作中，這就要求護(hù)士重視與患者的溝通，尤其腫瘤內(nèi)科患者，在整個(gè)診治康復(fù)過(guò)程中，心里變化是非常大的。這些心理失衡和障礙可直接影響到治療的效果和患者的生活質(zhì)量。醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)關(guān)心患者，學(xué)會(huì)換位思考，堅(jiān)持以患者為中心，一切從患者的需要出發(fā)，為患者營(yíng)造安全、舒適、溫馨的治療和休養(yǎng)環(huán)境，努力構(gòu)建相互尊重、相互理解、溫馨和諧的護(hù)患關(guān)系，使患者在住院期間保持最佳的心理狀態(tài)，積極配合醫(yī)護(hù)人員順利的完成治療。

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本文編輯:王霞

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