■何素琴 卞藝杰

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)企業(yè)的競爭已經(jīng)超越資源、技術(shù)等基礎(chǔ)方面，更多體現(xiàn)在道德、規(guī)范、價值等倫理方面的競爭。加大管理與倫理的結(jié)合，追求管理的倫理化，已經(jīng)成為提升服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理水平的新特點與新趨勢。本文通過對管理倫理現(xiàn)狀的研究，結(jié)合服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題進(jìn)行倫理原因分析，最后得出提升服務(wù)質(zhì)量的管理倫理路徑。

一、管理倫理及其研究現(xiàn)狀

管理倫理學(xué)又稱企業(yè)倫理學(xué)、商業(yè)倫理學(xué)、經(jīng)濟(jì)倫理學(xué)，于1974年作為一門學(xué)科正式在美國確立。管理倫理學(xué)是管理學(xué)和倫理學(xué)之間交叉融合形成的一門交叉學(xué)科和邊緣學(xué)科。管理倫理研究的是在組織管理中的人際關(guān)系和道德問題的規(guī)律，以及什么樣的倫理道德能促進(jìn)組織順利達(dá)到管理目標(biāo)，包含管理雙方的職業(yè)道德、管理客體內(nèi)部的組織規(guī)范、管理主體和管理客體的關(guān)系、員工間的協(xié)作關(guān)系、對員工的激勵措施等問題[1]。管理倫理展示了倫理學(xué)亙古常新的生命活力，又預(yù)示著當(dāng)代管理科學(xué)發(fā)展的新動向[2]。通過幾十年的發(fā)展，在西方學(xué)術(shù)界，管理倫理的研究進(jìn)展大致表現(xiàn)為以下三個方面:即微觀、中觀和宏觀層次[3]。管理倫理學(xué)的發(fā)展主要可分為3個階段:對管理倫理的關(guān)注(20世紀(jì)60年代至70年代);管理倫理思想的廣泛傳播(20世紀(jì)80年代至20世紀(jì)末);管理倫理在我國的蓬勃發(fā)展 (近十多年以來)。對服務(wù)企業(yè)而言，可以說，倫理是員工的內(nèi)在本質(zhì)與自覺行動，管理是外在的控制與決策方法，管理與倫理相互支撐，是服務(wù)企業(yè)提升質(zhì)量管理不可或缺的兩個方面。對于管理倫理研究有待進(jìn)一步深入的幾個問題，表現(xiàn)為對管理倫理普遍功能、管理倫理與文化管理的整合，以及大力開展對不同倫理價值觀念行為主體的和諧管理研究等方面[4]。因此，融合服務(wù)質(zhì)量管理的研究對管理倫理學(xué)的發(fā)展不言而喻具有學(xué)科完善的作用。同時，管理倫理學(xué)的介入也為服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展提供一個新的理論支撐。

服務(wù)企業(yè)的市場競爭聚焦于服務(wù)質(zhì)量，只有改進(jìn)并提高服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈競爭中謀求生存與發(fā)展機(jī)會。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的生命線，如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，注重對服務(wù)質(zhì)量給予持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的核心。服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，服務(wù)質(zhì)量具有主觀性與互動性特點，是顧客對服務(wù)期望與感知服務(wù)績效之間的差異比較。Gronroos指出服務(wù)質(zhì)量可以分解為功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型[5]。Anreassen通過實證研究，結(jié)果表明服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的前因[6]。李東娟研究表明，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理不能僅僅局限于企業(yè)自身，更要將顧客納入質(zhì)量管理的范圍之中，借助顧客的力量實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)[7]。李堅飛提出零售服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)是一個復(fù)雜系統(tǒng)的觀點[8]。何平提出，服務(wù)供應(yīng)商承諾的服務(wù)質(zhì)量和實際的服務(wù)質(zhì)量之間的差異會顯著地影響其需求，并且從服務(wù)質(zhì)量的可靠性維度和價格兩個方面來分析服務(wù)供應(yīng)商之間的競爭行為[9]。綜合國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究可知，多數(shù)學(xué)者把前人研究成果應(yīng)用于飯店、煙草、供電、醫(yī)院、旅游等不同行業(yè)，得出該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理策略。本文基于服務(wù)質(zhì)量管理的主客體都是人，而人是管理倫理學(xué)研究的主要內(nèi)容這個角度來進(jìn)行考量，著重從管理倫理學(xué)視角進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的分析研究，嘗試開辟一個新的研究領(lǐng)域。

二、服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題及原因分析

(一)顧客創(chuàng)造價值理念未充分確立

倫理學(xué)是關(guān)于人的學(xué)問，顧客是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，因而顧客管理將成為企業(yè)管理倫理中研究的核心內(nèi)容。從服務(wù)企業(yè)來看，眾所周知，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同步性、易逝性等基本性質(zhì)，顧客參與性更強(qiáng)，因此企業(yè)更要加強(qiáng)與顧客的溝通，在服務(wù)中向顧客傳遞質(zhì)量和價值信息。對于服務(wù)質(zhì)量管理卓越化的企業(yè)而言，顧客參與服務(wù)只是起步階段，比之更顯高階的是協(xié)同顧客合作生產(chǎn)創(chuàng)新服務(wù)。顧客就定制化的服務(wù)內(nèi)容與企業(yè)進(jìn)行多番磋商、探討，企業(yè)就服務(wù)的細(xì)節(jié)、節(jié)點向顧客做出多輪反饋，如此幾經(jīng)反復(fù)最后雙方達(dá)成相互滿意的一致意見。通過深度參與創(chuàng)新服務(wù)，顧客與企業(yè)已經(jīng)融為一體，相互欣賞和彼此依賴。這樣，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量會在參與創(chuàng)新、建立信任中上升到一個新的高度，顧客需求獲得滿足，顧客期望得到實現(xiàn)，顧客忠誠度也會隨之提高。然而，不少服務(wù)企業(yè)在顧客深度參與服務(wù)，尤其是在開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)方面存有嚴(yán)重不足，以致顧客感知服務(wù)質(zhì)量始終處于一個“高原期”，很難躍上一個新水平。除此之外，如何管理好企業(yè)內(nèi)部直接從事一線服務(wù)的員工，亦即如何管理好內(nèi)部顧客也是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的重要課題。內(nèi)部顧客的道德修養(yǎng)、職業(yè)精神、專業(yè)水準(zhǔn)、人文關(guān)懷等都將深深影響其服務(wù)對象即外部顧客，只有素養(yǎng)優(yōu)良的內(nèi)部顧客才能造就忠誠度高的外部顧客，外部顧客滿意通過內(nèi)部顧客滿意達(dá)成，對內(nèi)部顧客的有效管理問題也是很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中面臨的短板與薄弱環(huán)節(jié)。

(二)倫理規(guī)范及其標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建不足

管理倫理是影響企業(yè)有效運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展的重要方面，對企業(yè)管理具有牽引與約束作用，它注重人本思想，追求客戶關(guān)系，倡導(dǎo)良性競爭，激發(fā)員工主觀能動性，推動管理實踐發(fā)展與進(jìn)步。無可否認(rèn)的是，倫理規(guī)范及其標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建是服務(wù)企業(yè)提升質(zhì)量的前提與基礎(chǔ)。但是，許多服務(wù)企業(yè)往往從狹隘的角度看待自身與顧客間的關(guān)系，沒有將之上升到倫理規(guī)范的高度，也沒有從倫理層面對企業(yè)與顧客二者在商業(yè)世界中的關(guān)系做出清晰的定義與詮釋。這樣，常常導(dǎo)致員工在從事服務(wù)過程中，自覺不自覺地出現(xiàn)違背倫理及服務(wù)規(guī)范的情形，從而發(fā)生服務(wù)行為失準(zhǔn)現(xiàn)象。如何有效健全倫理規(guī)范，創(chuàng)新管理制度運(yùn)行模式，已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的共性問題。其中，服務(wù)企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn)迷失，倫理道德作用發(fā)揮不明顯，質(zhì)量管理規(guī)范形同虛設(shè)，員工道德價值、道德信念、道德風(fēng)尚虛無等方面是亟待解決的主要矛盾或矛盾的主要方面，需要基于人文精神及價值理性的管理倫理進(jìn)行重構(gòu)。

(三)服務(wù)道德信仰及德性管理缺失

員工的德性是企業(yè)核心價值觀與員工所有行為的疊加與總和。顧客體驗服務(wù)的目的是為了切合心理情感上的滿足，追求有品質(zhì)的生活，服務(wù)企業(yè)及其員工努力的目標(biāo)是為了準(zhǔn)確做好顧客需求分析與預(yù)測，以達(dá)到顧客期望甚至超越顧客期望。在服務(wù)企業(yè)界真正擁有一整套道德信仰規(guī)范的企業(yè)為之甚少，而能做到德性管理的企業(yè)更是微乎其微。很多服務(wù)企業(yè)習(xí)慣于把顧客當(dāng)成“搖錢樹、發(fā)財樹、生意經(jīng)”，僅僅甚至唯一地從經(jīng)濟(jì)視角審視二者的關(guān)聯(lián)。在此不當(dāng)思維指引下，企業(yè)提供服務(wù)的過程略化為萎縮成本、縮減時間、被動應(yīng)付的消極服務(wù)過程;顧客在接受服務(wù)的過程中雖挑不出多少服務(wù)瑕疵，但也感知不到多少印象深刻的“真實瞬間”。究其根源，這些企業(yè)與員工在提供服務(wù)過程中消極有余、德性不足，不同程度缺乏度人之心和利他之心，也談不上悲憫情懷和人文關(guān)懷。研究表明，有道德信仰的服務(wù)企業(yè)往往珍視并發(fā)展同顧客的關(guān)系，二者之間發(fā)展的路徑依次從陌生人——熟人——朋友——合作伙伴，呈現(xiàn)出不斷演進(jìn)與深化的態(tài)勢。

(四)服務(wù)失誤管理發(fā)生紊亂

“零缺陷管理”、“第一次做對”是管理倫理學(xué)的基本訴求，但在實際的管理現(xiàn)場卻無法做到。服務(wù)具有易逝性、不可儲存性特點，這就決定了服務(wù)一經(jīng)售出就不可退回，“零缺陷”只具備理論表述性，不具有實踐操作性，以致服務(wù)失誤在所難免，進(jìn)而影響顧客情緒和行為特征。服務(wù)失誤作為客觀存在的現(xiàn)實情況，服務(wù)企業(yè)可能也會有所認(rèn)識，但不少企業(yè)采取的對策往往差強(qiáng)人意。在管理實踐中主要表現(xiàn)為幾種:一是刻意掩飾失誤，這類企業(yè)往往層次不高，格局有限，在顧客管理中方式簡單，否認(rèn)因企業(yè)提供服務(wù)不周而給顧客帶來的損失，其結(jié)果當(dāng)然會出現(xiàn)在不滿意顧客中“不良口碑”的形成與傳播;二是服務(wù)補(bǔ)救方案設(shè)計失誤，不少企業(yè)在設(shè)計服務(wù)補(bǔ)救方案時，缺乏對第一時間的考慮，沒有讓顧客及時“平復(fù)怨氣”，也有的在人員選擇上出現(xiàn)差錯，因為面對情緒低落的顧客，需要的是有較高素養(yǎng)、經(jīng)驗豐富、富有危機(jī)公關(guān)能力的員工來擔(dān)當(dāng);三是較少企業(yè)開展了內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，其實有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救可以避免內(nèi)部顧客將不滿向外部顧客擴(kuò)散與轉(zhuǎn)移;四是服務(wù)補(bǔ)救絕非一種僅作用于服務(wù)差錯發(fā)生后的“救火式”反應(yīng)行為，若要保證服務(wù)補(bǔ)救的整體效果與效率，就必須在服務(wù)差錯發(fā)生之前做大量周到、細(xì)致的預(yù)應(yīng)工作[10]。因此，有必要制定有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，彌補(bǔ)服務(wù)差錯與不足，挽回服務(wù)聲譽(yù)，增添顧客消費信心。

三、服務(wù)質(zhì)量提升的管理倫理實踐路徑

(一)理念變革管理

管理學(xué)與倫理學(xué)的有力結(jié)合，孕育了新的管理理念，為管理思想帶來了深度變革。對服務(wù)企業(yè)而言，倫理學(xué)指導(dǎo)下的服務(wù)質(zhì)量管理要在理念變革方面實現(xiàn)以下突破。

一是利益相關(guān)者管理實現(xiàn)突破。利益相關(guān)者理論源于管理學(xué)，它顛覆了以股東利益最大化為目標(biāo)的“股東至上理念”，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)是利益相關(guān)者的企業(yè)，包括股東在內(nèi)的利益相關(guān)者都對企業(yè)的生存和發(fā)展注入了一定的專用性投資，同時也分擔(dān)了企業(yè)的一定經(jīng)營風(fēng)險，或為企業(yè)的經(jīng)營活動付出了代價，故都應(yīng)該擁有企業(yè)的所有權(quán)[11]。服務(wù)企業(yè)管理層、內(nèi)部員工、顧客、潛在消費者、服務(wù)中介組織等，都是利益相關(guān)者。其中，核心的利益相關(guān)者是外部顧客與內(nèi)部顧客，因為沒有他們，一切服務(wù)都將不復(fù)存在或失去存在的意義。對待企業(yè)內(nèi)部員工也要實現(xiàn)理念變革，只有內(nèi)部顧客忠誠才有外部顧客忠誠，要把直接從事一線服務(wù)的員工真正當(dāng)成內(nèi)部顧客予以對待，讓內(nèi)部顧客與外部顧客一樣受到尊重，享受同等“國民待遇”。服務(wù)企業(yè)要為內(nèi)部顧客提供施展才能和實現(xiàn)個人價值的平臺，內(nèi)部顧客在實現(xiàn)自身價值的過程中為服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。只有當(dāng)二者緊密相連，結(jié)成命運(yùn)共同體，才能讓內(nèi)部顧客產(chǎn)生與企業(yè)共生共榮的使命感和歸屬感。

二是服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)突破。服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是綜合質(zhì)量最優(yōu)化，是外部顧客、內(nèi)部顧客、管理層等利益相關(guān)者對服務(wù)質(zhì)量的共同滿意:外部顧客感知與體驗到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期一致或超越，內(nèi)部顧客對其他員工提供支持性服務(wù)的充分認(rèn)可，企業(yè)管理層準(zhǔn)確感知顧客服務(wù)預(yù)期，等等。服務(wù)企業(yè)要將龐大的質(zhì)量管理目標(biāo)逐一細(xì)化，實現(xiàn)服務(wù)流程再造，優(yōu)化服務(wù)鏈條，清除不能提升服務(wù)質(zhì)量的冗余環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量在設(shè)計、支持、傳遞、補(bǔ)救等各道程序上實現(xiàn)最優(yōu)。

三是讓質(zhì)量管理從技術(shù)層面升華到文化層面的突破。服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理中一定有管理流程、管理規(guī)范、操作技巧等技術(shù)層面的支持，包括員工加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)、接受服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)、執(zhí)行服務(wù)流程的操作、模擬挑剔顧客的批評與指責(zé)等，但管理倫理學(xué)要求下的質(zhì)量管理更應(yīng)突破技術(shù)層面，走向文化軟實力的更高境界。因為技術(shù)終會失傳，唯有文化會生生不息。服務(wù)質(zhì)量文化的建立必須契合企業(yè)的核心價值觀，是企業(yè)在塑造精品質(zhì)量、打造質(zhì)量品牌基礎(chǔ)上的自我實現(xiàn)與更高追求。

(二)倫理規(guī)范健全管理

倫理及倫理學(xué)(ethic及ethics)來源于亞里士多德修正古希臘語風(fēng)俗(sthos)一詞所得，道德(morality)也由該詞演化而來?？梢?，倫理與道德語素相近，具有可通約性，倫理學(xué)也是道德學(xué)，倫理學(xué)是系統(tǒng)研究各類道德問題的學(xué)問[12]。管理倫理學(xué)主要是研究管理實踐中的道德問題和人際關(guān)系，倫理原則規(guī)范要與管理情境相融合，對于服務(wù)企業(yè)而言，就要把質(zhì)量管理與道德價值、道德活動、道德意志、道德信念、道德情感、道德規(guī)范、道德風(fēng)尚等道德問題有機(jī)結(jié)合，進(jìn)行具體化與現(xiàn)實化，走出一條在道德、規(guī)范、操守等指引下的有質(zhì)量的卓越服務(wù)之路，謀求顧客體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足心理需求、感知幸福生活的正當(dāng)性。倫理精神的重要特征在于關(guān)照顧客，讓卓越的服務(wù)質(zhì)量帶給顧客舒適的體驗、美妙的感受、心靈的放松。倫理精神呼應(yīng)了顧客的心靈需求，自然引起顧客的心靈共振以及帶來忠誠度較高的顧客。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中要注重建立倫理精神，健全倫理原則規(guī)范，樹立倫理意識，追求為顧客提供富有道德教益、人文關(guān)懷的高品質(zhì)服務(wù)。同時，要制定倫理守則，增強(qiáng)現(xiàn)實可操作性，保證原則規(guī)范落地，爭取從企業(yè)管理層到普通員工都有在倫理規(guī)范指導(dǎo)下改進(jìn)服務(wù)的具體舉措。此外，要在服務(wù)質(zhì)量管理中營造出全員遵從與檢驗倫理規(guī)范的良好氛圍，讓員工有意識或無意識地思考其服務(wù)行為是否符合倫理道德標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會運(yùn)用倫理道德規(guī)范對他人服務(wù)加以審視，對符合倫理規(guī)范的予以鼓勵，對不符合倫理規(guī)范的予以抵制。這樣，把企業(yè)上下認(rèn)同的倫理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)化為員工的職業(yè)操守，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面進(jìn)步。

(三)德性主張管理

老子曾說，力將不如智將，智將不如德將。管理的主體與客體都是人，管理倫理在一定程度上表現(xiàn)為德性倫理。德性倫理學(xué) (Virtue Ethics)成為義務(wù)論倫理學(xué)(Deontological Ethics)與目的論倫理學(xué) (Teleological Ethics)以外的第三種倫理學(xué)類型[13]。德性指人的自然至誠之性，德性就是我們做好事的道德理由，德性品質(zhì)體現(xiàn)了正確的觀念，德性論強(qiáng)調(diào)道德品格的培養(yǎng)，而非個別行為的是非對錯。企業(yè)的德性是員工共同認(rèn)可的價值使命，有共同的道德情感，企業(yè)自身具有何種內(nèi)在德性，就會展現(xiàn)出何種外在行為。對服務(wù)企業(yè)而言，因為服務(wù)具有生產(chǎn)時即被消費的特點，因此更應(yīng)重視德性的管理，提高員工和管理層的道德素養(yǎng)、仁德規(guī)范，真正為顧客創(chuàng)造企業(yè)承諾的服務(wù)與價值，以達(dá)到或超越顧客期望。成功的德性管理之于服務(wù)企業(yè)的積極影響，體現(xiàn)于諸多方面。

一是有利于員工自覺性的提高及管理效率的優(yōu)化。服務(wù)企業(yè)管理層對于德性管理的遵從與堅守，必然會感染組織內(nèi)外，潛移默化地影響員工?！拔鹨陨菩《粸椤?、“人之初，性本善”、“我為人人，人人為我”，服務(wù)企業(yè)倡導(dǎo)的這些德性品格，以及相互尊重、寬容謙讓的倫理精神等都會引導(dǎo)人心思賢向善，凈化員工的心靈，從而增強(qiáng)組織向心力、凝聚力，提高員工自覺性，最終提升組織的管理績效。

二是有利于影響與帶動顧客。一個浸潤了德性精神的組織，一定包含了親和力、感召力、責(zé)任感，也一定會受到顧客的欣賞與認(rèn)同。消費心理學(xué)研究表明，顧客傾向于選擇品牌服務(wù)，品牌認(rèn)同會激發(fā)顧客產(chǎn)生消費沖動從而做出消費決策。德性管理出色的企業(yè)本身就是一張靚麗名片，也是優(yōu)質(zhì)品牌，還是無形資產(chǎn)，因而自然會吸引顧客慕名前往消費。

三是有利于美化組織形象。一個富有德性、倫理價值觀念的組織順應(yīng)了社會的普遍期待，對于傳播組織形象，取得社會認(rèn)可大有裨益。特別是在文化多元、物質(zhì)主義盛行的社會背景中，奉行并且踐行德性管理的服務(wù)組織毋庸置疑會受到大眾青睞與追捧，最終會有潛力與可能成為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。

(四)失誤補(bǔ)救管理

管理倫理學(xué)提倡尊重顧客的尊嚴(yán)、權(quán)利、價值和愿望，強(qiáng)調(diào)公正的道德信念與善待他人的道德傾向。服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時所做出的一種即時性和主動性的倫理反應(yīng)。服務(wù)失誤有其出現(xiàn)的可能性，但卻不具備反復(fù)出現(xiàn)的合理性。服務(wù)補(bǔ)救的意圖，是將服務(wù)失誤對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。從管理倫理的角度來看，需要做好以下幾點。

一是做好失誤預(yù)應(yīng)，最高明的補(bǔ)救管理是預(yù)先估計到可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤與不足，在設(shè)計服務(wù)方案時提前做好預(yù)案。

二是鼓勵抱怨，讓服務(wù)補(bǔ)救專家引導(dǎo)顧客把心中的不滿情緒淋漓盡致地表達(dá)出來，讓顧客在發(fā)泄不滿與怨氣中找到內(nèi)心的滿足與平衡。同時，企業(yè)也能夠獲取顧客“最真實感受”，捕捉到顧客的真實訴求，為后續(xù)補(bǔ)償做好充分準(zhǔn)備。

三是適時快速，要搶在顧客對服務(wù)失誤剛剛有所察覺，準(zhǔn)備表達(dá)而又尚未表達(dá)之際，適時適地適景地予以補(bǔ)救，讓顧客沒有過多時機(jī)向他人傾訴不滿，避免“不良口碑”的傳播與蔓延給企業(yè)造成的更大損失。

四是跟蹤反饋，要跟蹤了解顧客對于服務(wù)補(bǔ)救的滿意程度，做到心知肚明。跟蹤也要把握技巧，可準(zhǔn)備一些小的補(bǔ)救禮品，讓顧客感受意外驚喜與組織的誠意，降低其挫折感，提高其滿意度。

五是總結(jié)學(xué)習(xí)，企業(yè)管理層、員工要從質(zhì)量問題和服務(wù)補(bǔ)救中汲取有益的經(jīng)驗教訓(xùn)。特別值得強(qiáng)調(diào)的是，一定要避免二次犯錯，因為這樣會讓顧客懷疑企業(yè)上次補(bǔ)救的真誠，從而不再信任企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)嚴(yán)重受損的不利局面出現(xiàn)。

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