陳威

摘要：關(guān)系營(yíng)銷的核心是顧客關(guān)系管理，顧客關(guān)系管理工作的質(zhì)量和效率是影響當(dāng)前關(guān)系營(yíng)銷整體效果的關(guān)鍵。為此對(duì)顧客關(guān)系管理做了深入的分析研究，探討了顧客關(guān)系管理的涵義及目標(biāo)，并在這樣的基礎(chǔ)上分析了顧客關(guān)系管理中的問題，提出了相關(guān)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷；顧客關(guān)系；管理

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2015）06-0066-01

關(guān)系營(yíng)銷，是企業(yè)主體在與外部環(huán)境之間互動(dòng)的基礎(chǔ)上建立的一種穩(wěn)定的營(yíng)銷關(guān)系，其中外部環(huán)境包括，顧客、供應(yīng)商、分銷商等與企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展相關(guān)的單位部門。維護(hù)與這些主體的良好關(guān)系是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展過程中的寶貴資源，同時(shí)也是建立企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)所在。而在這種關(guān)系營(yíng)銷的過程中最為關(guān)鍵和核心的部門便是與顧客的關(guān)系維護(hù)。顧客關(guān)系管理成為關(guān)系營(yíng)銷中的重中之重，而且這些營(yíng)銷管理的建立也為整個(gè)營(yíng)銷工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1顧客關(guān)系管理的涵義及目標(biāo)

顧客關(guān)系管理的主要目標(biāo)就是提升顧客體驗(yàn)和滿意度所做的一系列工作。其中包含對(duì)顧客需求的預(yù)測(cè)與分析，對(duì)顧客反饋的處理與收集等等。處理好顧客需求，提升顧客體驗(yàn)滿意度成為當(dāng)前關(guān)系營(yíng)銷中最為重要的一項(xiàng)工作。顧客只有在企業(yè)的交流互動(dòng)中能夠充分感受到企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的完美性才有可能進(jìn)行二次消費(fèi)和長(zhǎng)久合作。因此，顧客關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上就是建立關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)，這項(xiàng)工作開展不力將會(huì)制約關(guān)系營(yíng)銷能夠取得具體成果。而且這也對(duì)企業(yè)的發(fā)展和生存起到非常重要的影響作用。為此在這樣的基礎(chǔ)上我們應(yīng)更加重視顧客關(guān)系管理工作，維護(hù)好既有客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系。從顧客關(guān)系管理的本質(zhì)來看，其主要目標(biāo)就是提升滿意度，讓顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到最滿意狀態(tài)，同時(shí)這也間接提升了顧客忠誠(chéng)度。這對(duì)企業(yè)發(fā)展是一項(xiàng)重要的推動(dòng)工作。而且目前我國(guó)企業(yè)在關(guān)系營(yíng)銷方面還沒有積累太多經(jīng)驗(yàn)，關(guān)系營(yíng)銷在中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中還沒有完全成熟，在這樣的背景下就給企業(yè)實(shí)施這種戰(zhàn)略創(chuàng)造了有利的環(huán)境。

2關(guān)系營(yíng)銷中顧客關(guān)系管理中的問題

顧客關(guān)系管理工作具體來說就是對(duì)客戶檔案的總結(jié)和管理，通過這項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)分析出顧客喜好，消費(fèi)心理等內(nèi)在特征，以便在今后的營(yíng)銷中提供豐富的資料，創(chuàng)造有利的條件。就目前我國(guó)企業(yè)顧客關(guān)系管理工作來看還存在以下一些問題：

（1）顧客反饋信息的收集整理不完善。當(dāng)前，我國(guó)企業(yè)的外部營(yíng)銷策略已經(jīng)十分成熟，可以說對(duì)于一些成熟的企業(yè)來說已經(jīng)不缺一次顧客資源，但是對(duì)于已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生消費(fèi)關(guān)系的顧客管理工作還存在較多不足。大多數(shù)的情況都是企業(yè)在與顧客完成交易之后便不再過問其他，除非產(chǎn)品質(zhì)量或者其他方面出現(xiàn)問題之后顧客找上門來。但是，如果顧客關(guān)系管理工作完善，“找上門來”這種現(xiàn)象也不會(huì)發(fā)生，因?yàn)樵谶@之前企業(yè)與顧客的溝通交流中已經(jīng)將這些問題完全解決，并在這樣的基礎(chǔ)上提出了更加有效的解決對(duì)策，對(duì)此作了大量的完善工作，而且這些工作對(duì)于整個(gè)企業(yè)的完善與發(fā)展創(chuàng)造了非常有利的條件，并在這樣的基礎(chǔ)上加強(qiáng)了他們之間的工作聯(lián)系，成為影響他們發(fā)展和提升工作質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

（2）顧客關(guān)系管理的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行低效。顧客關(guān)系管理需要建立與之相對(duì)應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)。由于我國(guó)企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷尚處于起步階段，企業(yè)對(duì)這種營(yíng)銷方式的重視和認(rèn)知程度不足，沒有將其確立為獨(dú)立的營(yíng)銷體系和營(yíng)銷工作，因此在這樣的基礎(chǔ)上提出營(yíng)銷策略管理成為影響這項(xiàng)工作的重要基礎(chǔ)。沒有建立與這種營(yíng)銷方式相對(duì)應(yīng)的企業(yè)組織部門。因此導(dǎo)致了顧客關(guān)系管理的專業(yè)化程度不高，科學(xué)性不強(qiáng)，最終影響了這項(xiàng)工作的效率。例如在顧客關(guān)系管理中對(duì)于顧客反饋信息的分析工作不力，沒有找到顧客問題的真正根源，對(duì)于表面上看似正常的顧客反饋信息沒有深入的分析，發(fā)現(xiàn)自身工作的不完善地方等等。

（3）顧客關(guān)懷不足。顧客關(guān)懷是顧客管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是人性化營(yíng)銷，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一項(xiàng)重要工作。通過顧客關(guān)懷工作可以拉近企業(yè)與用戶之間的情感距離，建立與顧客之間的持久關(guān)系，總之顧客關(guān)懷工作對(duì)關(guān)系營(yíng)銷具有重要影響。但是目前我國(guó)企業(yè)在顧客關(guān)系管理中顧客關(guān)懷不足，缺乏人性化措施，程式化現(xiàn)象比較明顯。顧客無法從這種關(guān)懷中體驗(yàn)到互動(dòng)的愉悅感和安全感。顧客關(guān)懷不足給企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷工作造成重大負(fù)面影響，使得前期的關(guān)系營(yíng)銷工作因這一環(huán)節(jié)的不足而前功盡棄。因此在今后的工作中應(yīng)當(dāng)以顧客關(guān)懷打通關(guān)系營(yíng)銷障礙。

3關(guān)系營(yíng)銷中顧客關(guān)系管理的策略探析

（1）尊重顧客的人格、滿足顧客的需求。關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)以人為本，體現(xiàn)顧客消費(fèi)的尊嚴(yán)感，以提升顧客滿意度為主要工作目標(biāo)，并在這樣的基礎(chǔ)上科學(xué)分析用戶需求。以完善的溝通交流機(jī)制不斷發(fā)現(xiàn)顧客新需求。并通過企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)不斷滿足用戶的這種需求。尊重顧客人格是一種主動(dòng)的營(yíng)銷行為，而非僅僅在消費(fèi)過程中體現(xiàn)這種理念。企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的生存機(jī)會(huì)不僅要向消費(fèi)者提供具體的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)注重顧客滿意度的體現(xiàn)。

（2）建立與顧客關(guān)系管理工作相對(duì)應(yīng)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)。首先在企業(yè)當(dāng)中應(yīng)擔(dān)將關(guān)系營(yíng)銷確立為一項(xiàng)獨(dú)立的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，并在這樣的基礎(chǔ)上建立與之相對(duì)應(yīng)的組織部門。將顧客關(guān)系管理確立為一項(xiàng)主要的內(nèi)部功能，配備專業(yè)人才統(tǒng)計(jì)分析顧客數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)顧客需求，并在這樣的基礎(chǔ)上為其他化解的關(guān)系營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)信息服務(wù)。整個(gè)企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷工作都能以顧客具體情況和實(shí)際需求為基本工作要點(diǎn)，并在這樣的基礎(chǔ)上成立其中重要的工作基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]周曉豐.向顧客傳遞最優(yōu)價(jià)值[J].企業(yè)研究，2012，（01）.

[2]王永貴，楊龍，楊永恒.顧客關(guān)系管理：對(duì)顧客網(wǎng)絡(luò)及其知識(shí)管理的系統(tǒng)剖析[J].重慶大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013，（02）.