王睿　王瑞晶

【內(nèi)容提要】現(xiàn)代社會(huì)生活中公共危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生， 給普通群眾心理和正常生活，帶來(lái)一定影響甚至造成危害。政府部門(mén)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，引導(dǎo)社會(huì)輿論。本文從政府發(fā)布危機(jī)事件信息中存在的問(wèn)題入手，提出應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的建議。

【關(guān)鍵詞】政府 危機(jī)公關(guān) 作用

突發(fā)事件的處理關(guān)系到政府的威信、百姓的安危，政府部門(mén)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，建立和完善相應(yīng)的宣傳報(bào)道機(jī)制，引導(dǎo)社會(huì)輿論。這是做好危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是提升政府威信、提高政府辦公效率的重要途徑。

一、政府發(fā)布危機(jī)事件信息中存在的問(wèn)題

1.缺乏及時(shí)公開(kāi)信息的意識(shí)。主要體現(xiàn)在政府部門(mén)遇到危機(jī)事件時(shí)的“常規(guī)動(dòng)作”是“淡化處理”“內(nèi)部消化”或封鎖消息。危機(jī)事件并非經(jīng)常發(fā)生，所以管理者在處理危機(jī)時(shí)就有了“先保密，再處理”的固定思維，往往故意隱瞞重要的公共危機(jī)信息。在現(xiàn)代信息技術(shù)不斷發(fā)展的今天，采用封鎖信息和其他類(lèi)似的信息屏蔽方法來(lái)處理政府危機(jī)事件的不良影響變得十分困難。這種消極的處理方式可能會(huì)引來(lái)更大的負(fù)面影響，政府也很有可能在這種情況之下失去民眾的信任。

事實(shí)證明，官方在危機(jī)關(guān)頭未能以權(quán)威的角度第一時(shí)間發(fā)布事件真相，不僅不能維護(hù)自我形象、控制信息的傳播與擴(kuò)散，反而遭到群眾的質(zhì)疑與批判，會(huì)失去公眾的信任，導(dǎo)致危機(jī)蔓延，其對(duì)社會(huì)，受害者家屬帶來(lái)的傷害，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)事件本身所造成的損失。

2. 溝通交流環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷層。危機(jī)事件信息的準(zhǔn)確、及時(shí)、公開(kāi)發(fā)布，離不開(kāi)政府部門(mén)危機(jī)事件處理人員的層層溝通，也離不開(kāi)政府與群眾的及時(shí)溝通。馬航MH370失聯(lián)事件發(fā)生后，全球都盯著權(quán)威信息，而馬航不僅沒(méi)有在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威的官方信息，導(dǎo)致輿論滿(mǎn)天飛。同時(shí)，對(duì)各方曝出的消息，馬航以及馬來(lái)西亞官方一直持否認(rèn)態(tài)度。在多次召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)、家屬溝通會(huì)上，與媒體和乘客家屬進(jìn)行溝通時(shí)，留下的印象也是“否認(rèn)，再發(fā)布，再否認(rèn)，再承認(rèn)”，導(dǎo)致公眾斥責(zé)聲不斷，網(wǎng)民憤憤評(píng)議“馬方嚴(yán)重缺乏溝通誠(chéng)意，其行為是對(duì)生命的不尊重，也是對(duì)國(guó)家的不負(fù)責(zé)?！?/p>

通過(guò)馬航這一事件讓人們看到，官方遇到危機(jī)事件時(shí)出于為本地區(qū)或部門(mén)利益的考慮，把對(duì)政府的不利信息進(jìn)行消極的封鎖或者隱藏，一方面可能會(huì)導(dǎo)致上層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)情況的掌握不及時(shí)，影響到上級(jí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的決策效率和決策質(zhì)量；另一方面，謠言替事實(shí)“說(shuō)話(huà)”的溫床，使得不了解事實(shí)真相的公眾，會(huì)產(chǎn)生恐懼與恐慌，從而為處理危機(jī)事件造成被動(dòng)。

3. 缺乏危機(jī)事件應(yīng)對(duì)處理機(jī)制。受傳統(tǒng)政治文化的影響，部分政府管理者既沒(méi)有形成政府信息公開(kāi)是政府義務(wù)的概念，也擔(dān)心因處理危機(jī)事件不慎，有丟掉“烏紗帽”的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。因此，盡管政府針對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生制定了相應(yīng)的應(yīng)急處理方案和處理辦法，但是在現(xiàn)實(shí)執(zhí)行過(guò)程中，仍存在與實(shí)際執(zhí)行措施和事先的應(yīng)急預(yù)案不能相互適應(yīng)的現(xiàn)象，比如相應(yīng)的信息透明化、事先監(jiān)察、法律部門(mén)強(qiáng)制干預(yù)等。這樣，既給政府部門(mén)在處理危機(jī)事件過(guò)程中留下了“敷衍了事”的說(shuō)辭，也難以保障公眾權(quán)利在危機(jī)狀態(tài)下不受侵害。

4.處理危機(jī)時(shí)政府多部門(mén)聯(lián)動(dòng)力度不足，部門(mén)之間存在相互推諉現(xiàn)象。政府是中心力度點(diǎn)，也是一個(gè)重要的組織支配點(diǎn)，危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)該積極迅速調(diào)動(dòng)各部門(mén)一起面對(duì)。

震驚全國(guó)的“昆明火車(chē)站恐怖襲擊事件”就是一起值得學(xué)習(xí)的多部門(mén)聯(lián)動(dòng)的成功案例。案件發(fā)生后，政府領(lǐng)導(dǎo)不僅立刻趕往現(xiàn)場(chǎng)，看望受傷群眾，緊急調(diào)集全國(guó)醫(yī)療專(zhuān)家趕赴云南對(duì)傷者實(shí)施救治，體現(xiàn)出政府的責(zé)任感。同時(shí)，適時(shí)發(fā)布真實(shí)傷亡情況和案件進(jìn)展情況，乃至犯罪嫌疑人的抓捕、審訊情況等。在這次的“暴力恐怖襲擊事件”處置過(guò)程中，不僅讓群眾感受到了政府的責(zé)任感，也贏得了公眾對(duì)政府的信任與好評(píng)。

二、對(duì)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的幾點(diǎn)建議

政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件必須預(yù)防為主，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)處置。在處理的過(guò)程中保證信息公開(kāi)透明，堅(jiān)持以人為本的原則才能使政府的公信力得以提升，從而能夠壓制流言蜚語(yǔ)的散布，這樣才能夠穩(wěn)定民心、凝聚民心，有效地控制并且化解危機(jī)，維護(hù)政府的權(quán)威和社會(huì)的穩(wěn)定。基于此，對(duì)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件提出以下幾個(gè)方面的建議。

1.信息公開(kāi)透明化。英國(guó)著名危機(jī)管理專(zhuān)家提出：“現(xiàn)代組織處在一個(gè)透明度日益增大的時(shí)代里。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會(huì)它面對(duì)災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對(duì)所發(fā)生事故的態(tài)度，這無(wú)疑將會(huì)給組織的信譽(yù)帶來(lái)致命的損害，甚至有可能導(dǎo)致組織的消亡?！痹谛畔⒋蟊ǖ默F(xiàn)代社會(huì)，實(shí)時(shí)信息已經(jīng)是人們?nèi)粘Ｉ钪兄匾慕M成部分。同樣，危機(jī)事件也成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)危機(jī)事件，做出的及時(shí)反映，以及處理速度、方式方法等，已經(jīng)成為群眾評(píng)判政府行為與形象的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，信息公開(kāi)透明化管理，是政府在危機(jī)事件中安撫公眾和促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的必然選擇。

公共危機(jī)事件發(fā)生后，公眾非常渴望政府發(fā)布權(quán)威的信息，地方政府在處理危機(jī)事件時(shí)要正確理解和防止公眾在危機(jī)事件的恐慌心里。要做到這一點(diǎn)，政府危機(jī)公關(guān)部門(mén)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀(guān)念和改進(jìn)處置方法，通過(guò)報(bào)紙、電視、廣播、公共網(wǎng)站、手機(jī)短信等媒體，在第一時(shí)間解釋發(fā)布公眾須知、欲知、應(yīng)知的全部信息，為公眾建立了解、認(rèn)識(shí)危機(jī)事件的平臺(tái)，引導(dǎo)輿論風(fēng)向，將不實(shí)信息扼殺在萌芽狀態(tài)，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。

2. 建立健全政府信息公開(kāi)制度。要在公眾中樹(shù)立敢于負(fù)責(zé)的形象，有效保持民眾情緒穩(wěn)定，讓民眾了解地方政府為化解危機(jī)所做的各種努力。一方面要建立公共危機(jī)信息公開(kāi)制度，強(qiáng)化事后責(zé)任問(wèn)責(zé)制，避免各職能部門(mén)出現(xiàn)職能不清、權(quán)責(zé)不明、相互推諉的現(xiàn)象；完善政府在新聞媒體方面的各項(xiàng)制度，其中包括新聞媒體的知情權(quán)、政府新聞發(fā)言人等，搭建政府和人民群眾溝通交流的橋梁。同時(shí)，以法律形式予以規(guī)定，通過(guò)嚴(yán)格的制約和監(jiān)督，規(guī)范各職能部門(mén)協(xié)同合作、避免出現(xiàn)部門(mén)分割、各自為政的現(xiàn)象，規(guī)范日常緊急事件報(bào)警、接警、出警、處警的各種行為，提高政府危機(jī)公關(guān)能力。

3. 地方政府要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)和培養(yǎng)公眾的危機(jī)意識(shí)。當(dāng)前，自然災(zāi)害、環(huán)境污染以及生態(tài)破壞導(dǎo)致重大危機(jī)事件不斷發(fā)生。地方各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)該樹(shù)立起危機(jī)意識(shí)，完善危機(jī)處置的預(yù)防和應(yīng)對(duì)機(jī)制，建立危機(jī)預(yù)防和管理制度。同時(shí)，地方政府還要積極吸取教訓(xùn)，應(yīng)充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)的作用，進(jìn)行相應(yīng)的危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對(duì)知識(shí)宣傳教育，提高民眾對(duì)危機(jī)的預(yù)防意識(shí)。

政府還可以呼吁社會(huì)組織、單位等群體針對(duì)可能出現(xiàn)的各種危機(jī)情況，開(kāi)展相應(yīng)的演練和培訓(xùn)，提高人民群眾應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)的能力，從而能夠面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)對(duì)自如。

（作者單位：包頭廣播電視臺(tái)）

編輯：徐峰