徐玉萍

【摘 要】服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書館建設(shè)水平的重要指標(biāo)，同時也是促進圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。雖然各館都在抓服務(wù)建設(shè)，往往忽視了服務(wù)中的許多細節(jié)的管理。當(dāng)前公共圖書館的發(fā)展必須實現(xiàn)其職能的轉(zhuǎn)換，提高圖書館的公共服務(wù)質(zhì)量。本文從公共圖書館服務(wù)理念概念分析出發(fā)，提出了提高公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的幾點建議。

【關(guān)鍵詞】圖書館；服務(wù)理念；服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書館建設(shè)水平的重要指標(biāo)，同時也是促進圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。目前，圖書館服務(wù)存在著許多問題。雖然各館都在抓服務(wù)建設(shè)，往往忽視了服務(wù)中的許多細節(jié)的管理。一些圖書館雖然制定了關(guān)于服務(wù)方面的規(guī)章制度，但比較簡單，缺乏可操作性，對服務(wù)的過程及服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題沒有具體的、明確的規(guī)定。下面就針對目前圖書館的現(xiàn)狀提出了提高圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議。

一、要以“讀者第一、服務(wù)至上”為宗旨，從讀者的利益和需求出發(fā)，全心全意為讀者服務(wù)

圖書館服務(wù)是“圖書館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻和情報的一系列活動，有時也稱圖書館讀者工作?，F(xiàn)代圖書館不僅通過閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書刊資料，而且還提供文獻縮微復(fù)制、參考咨詢、編譯報道、情報檢索、情報服務(wù)、定題情報檢索以及宣傳文獻情報知識的專題講座、展覽等服務(wù)?！眻D書館主要通過提供信息資源服務(wù)、信息咨詢服務(wù)兩類來實現(xiàn)其服務(wù)職能。然而圖書館服務(wù)的內(nèi)涵并不單單是指為滿足讀者的信息需求而開展的各項工作，還應(yīng)包括圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境，以及在圖書館服務(wù)過程中工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等。因此在圖書館人性化的服務(wù)理念主要是指圖書館在實現(xiàn)其價值體現(xiàn)，滿足讀者和社會需求的過程中，以人為中心來配置服務(wù)資源，尊重人的價值，培育人文精神，實施人文關(guān)懷，營造人文環(huán)境來充分調(diào)動和開發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)圖書館的服務(wù)價值。具體來講包括“以館員為本”和“以讀者為本”兩個方面?！耙责^員為本”是指要愛護館員，支持館員的創(chuàng)造性勞動，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)、工作和生活，圖書館要靠事業(yè)吸引人、靠待遇留住人、靠政策激勵人、靠情感溫暖人，充分調(diào)動館員工作的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們的聰明才智推動圖書館事業(yè)的發(fā)展“以讀者為本”要求在服務(wù)中以“讀者第一、服務(wù)至上”為宗旨，從讀者的利益和需求出發(fā)，全心全意為讀者服務(wù)。

二、提高縣級公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性

首先、公共圖書館高質(zhì)量服務(wù)是讀者的需要。公共圖書館作為地方的文獻信息中心，是地方讀者學(xué)習(xí)、休閑、查閱資料的主要場所。隨著社會的進步，科技的迅猛發(fā)展，公共圖書館的服務(wù)性質(zhì)更加顯露，讀者對圖書館的要求也更高。圖書館服務(wù)已不再是簡單的借借還還，讀者需要的是高質(zhì)量細致的全方位的服務(wù)，公共圖書館讀者服務(wù)工作的水平高低決定了圖書館是否能吸引更多的讀者來利用圖書館，增加圖書館的文獻利用率。因此，創(chuàng)造寧靜、和諧、便利、人性化的求知環(huán)境，服務(wù)于新時代的讀者是公共圖書館的責(zé)任所在。其次、公共圖書館為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)是社會發(fā)展的需要，是地方政治、經(jīng)濟發(fā)展的需要。社會的發(fā)展需要公共圖書館由知識信息寶庫變?yōu)榻?jīng)濟社會發(fā)展的動力源泉，為社會提供高質(zhì)量的文獻信息服務(wù)。區(qū)縣級公共圖書館則更擔(dān)負著為地方政府服務(wù)、為地方經(jīng)濟服務(wù)、為基層公眾服務(wù)的重責(zé)。

三、提高圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

圖書館的人性化服務(wù)理念針對的不止是讀者，還針對圖書館管理員。因此圖書館的人性化服務(wù)理念的應(yīng)用也主要從圖書館管理員和讀者兩個方面來得以應(yīng)用。

1.要從圖書館管理員素質(zhì)建設(shè)入手提高服務(wù)質(zhì)量

圖書館館員是圖書館的構(gòu)成要素之一，同時圖書館人力資源的一個主要組成部分。作為圖書館服務(wù)的實施者，圖書館員以其無形的巨大能量，通過調(diào)控圖書館其它資源及其相互間的有序組合運動，在一定程度上決定著圖書館的發(fā)展形式和速度，決定著圖書館事業(yè)的興衰與成敗。然而在工作過程中，圖書館管理員也面臨著各種各樣的問題，他們渴望得到更多的尊重與信任，主要表現(xiàn)為更多地需要組織、領(lǐng)導(dǎo)和同事承認與肯定、尊重與理解，這就是他們對人性化服務(wù)的需求，因此實行人性化服務(wù)理念對圖書館管理員來說有著十分重大的意義。傳統(tǒng)的圖書館管理是以文獻為重點的管理，強調(diào)的是書刊資料的有序化及人們獲取文獻的快捷性。在這種模式中，人的能動性被忽略了。建立健全激勵機制，充分調(diào)動圖書館員的積極性，發(fā)揮全體館員的智慧，不斷創(chuàng)新使人適其所，人盡其才，使集體的成長配合個人能力的發(fā)展，使集體的目標(biāo)與個人的目標(biāo)有機地統(tǒng)一起來。同時，圖書館管理員要適應(yīng)世紀信息化社會對新型人才的需要，不但要具備敬業(yè)精神和服務(wù)意識，還必須改變傳統(tǒng)知識結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)代先進的多媒體技術(shù)，并用這些先進技術(shù)從事信息的搜集、選擇、加工和處理工作，為師生提供便捷、高效的服務(wù)，充分發(fā)揮高校圖書館服務(wù)于科研的職能。全面提高自身的整體素質(zhì)和創(chuàng)造性工作能力，力求成為圖書館信息庫的建造者和維護者，成為信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶，成為高新知識含量信息產(chǎn)品的設(shè)計者、生產(chǎn)者和操作者，使圖書館讀者服務(wù)實現(xiàn)增值。

2.要從讀者角度提高服務(wù)質(zhì)量

在圖書館的服務(wù)過程中，讀者是最重要的服務(wù)對象，因此對讀者的人性化服務(wù)也是必要和必然的。圖書館要把承認、尊重和實現(xiàn)人的價值放在第一位來考慮，以服務(wù)讀者和用戶為中心，以提高用戶的科學(xué)文化素質(zhì)、技能和思想道德素養(yǎng)，推動科技、教育發(fā)展和社會發(fā)展進步為根本宗旨和主要任務(wù)。要實現(xiàn)這種根本性的轉(zhuǎn)變，圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，要將傳統(tǒng)的基于圖書館的服務(wù)，基于文獻的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榛谟脩舻奶岣叻?wù)質(zhì)量的服務(wù)。圖書館除了為讀者提供傳統(tǒng)的文獻借閱、參考咨詢等服務(wù)外，還應(yīng)利用現(xiàn)代化技術(shù)手段，對館藏文獻進行深層次開發(fā)，并為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)；開展信息服務(wù)，編制為教學(xué)和科研服務(wù)的目錄索引、文獻索引數(shù)據(jù)等為讀者提供信息咨詢，收集、整理、制作各類專業(yè)信息；加強信息資源建設(shè)，完善信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；面對讀者需求的變化，圖書館應(yīng)更新觀念，先進的服務(wù)觀念是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，圖書館及其館員只有積極推崇讀者至上，用心服務(wù)的理念，致力改進服務(wù)質(zhì)量，建立以讀者滿意為核心的服務(wù)，才能充分發(fā)揮圖書館的職能作用。與讀者之間建立一種相互信任理解的親密關(guān)系，把讀者服務(wù)工作無缺陷作為一種創(chuàng)新服務(wù)理念，使圖書館讀者服務(wù)工作達到一種最佳境界，用心服務(wù)。

3.要加強區(qū)縣級公共圖書館館員隊伍建設(shè)

由于多方原因，很多區(qū)縣級級公共圖書館的工作人員中，有很大一部分文化層次還比較低，以前傳統(tǒng)的手工操作，簡單服務(wù)還能適應(yīng)，但是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，特別是現(xiàn)代技術(shù)的大量使用，圖書網(wǎng)絡(luò)化，數(shù)字化，很多館員就無所適從，因此加強館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)是首要解決的問題。只有這樣才能提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，尤其是數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，改變了圖書館的工作方式、組織結(jié)構(gòu)和管理方法。培訓(xùn)館員內(nèi)容，從圖書情報專業(yè)知識的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向信息素質(zhì)的培養(yǎng)。使圖書館員具備有利用現(xiàn)代化信息的能力。做好傳統(tǒng)館員向信息導(dǎo)航員、信息營銷員、信息輔導(dǎo)員過渡，以適應(yīng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)知識時代的需求。

總之、圖書館的價值就在于服務(wù)，公共圖書館只有切實提高其服務(wù)質(zhì)量才能滿足面對日益增長的讀者服務(wù)需求，而這不僅有助于圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，也有助于圖書館的長期可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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