摘 要：本文通過西安培華學院圖書館近年來的發(fā)展過程， 探討了培華圖書館服務模式的變革過程，提出了網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務模式的發(fā)展趨勢及對館員的要求。

關鍵詞：傳統(tǒng)服務；信息服務；發(fā)展趨勢

1 圖書館傳統(tǒng)服務模式

西安培華學院圖書館始建于1985年3月，早期的傳統(tǒng)的圖書館主要收藏以紙質(zhì)圖書為載體的信息，它的服務必然圍繞著紙張文獻和圖書館館舍的展開。在2012年之前，培華圖書館只能稱的上是“圖書室”、“閱覽室”而已，只設立了幾個書庫而已，并且各書庫都是實行半開架方式管理。讀者不能將書包和書帶入書庫和閱覽室，讀者進入書庫時，需在專人處押證換取代書板方可進入。每一個書庫和閱覽室都設有借還服務，書庫里只放有書架、沒有設置閱覽的桌椅，是一種借閱和閱覽分離的管理模式。而開放時間是正常的上班時間。周一至周五早上8點至中午12點，下午2點至6點。這樣的作息時間和同學正常的上課時間重合，使得師生借閱時間上受到了限制。給讀者帶來不便。時間和空間模式上的不便利，越來越不能滿足學校師生們的要求。并且早期“圖書館”其主要服務內(nèi)容是：館內(nèi)閱覽、圖書外借、文獻復制等工作。圖書館的藏書是以保存為主，形成了"重藏輕用"、"重管輕用"的辦館思想，往往把讀者放在次要位置。圖書館的建設也是以更好地保證藏書、管理圖書為重點，可以說傳統(tǒng)的圖書館在服務模式、服務觀念、服務結構、服務組織、服務重點等方面形成了特有的規(guī)律和特點。服務模式相對單一，方法簡單，主要有以下幾個方面：

1.1 封閉型建設

由于傳統(tǒng)的圖書館受不同時期社會政治和經(jīng)濟發(fā)展的制約，在發(fā)展過程中與社會的接觸是受限制的，可謂自我封閉的內(nèi)向型。形成"小而全"、" 大而全"、"備而不用""萬事不求人"的自我封閉的圖書館服務模式。每個圖書館都試圖建立自己的比較完善的服務體系。

1.2 被動型服務

傳統(tǒng)圖書館的服務一般是等讀者上門，所有的服務基本是以圖書館為中心，可謂是圍繞圖書館館舍展開的。圖書館的指導思想是盡可能把藏書 收全，服務設施齊全，有比較舒適的環(huán)境。主要服務方式是：館內(nèi)閱覽、書刊外借等。圖書館滿足于書刊的借借還還、 取取歸歸的服務方式。由于機制、經(jīng)費、人員、設備的限制、服務工作有許多局限性，同時也束縛了服務人員的思想，缺乏主動服務的精神。

1.3 單純型服務

傳統(tǒng)的圖書館面向比較固定的讀者群，服務對象主要集中在在校學生中，教師都甚少。并且對書刊的利用率，讀者借閱的滿足率，服務效果從不過問，幾乎很少與各個院系、行政部門溝通，感覺圖書館就是一個獨立的“后勤”單位。

1.4 淺層次服務

傳統(tǒng)圖書館以收藏、加工、保存圖書、期刊、資料等紙張為載體的文獻信息為主。主要是給讀者提供原始文獻，普通的借借還還，一切業(yè)務工作都是圍繞紙質(zhì)文獻開展的。

1.5 勞動密集型服務

圖書館工作人員對文獻僅僅是"粗加工"，主要是從事重復性勞動，工作繁瑣，勞動強度較大。整天只是倒架、排架、上架、打掃衛(wèi)生等，技術含量極低。從一個圖書館整體動作而言， 以勞動密集型為主。整個工作處于原始服務水平。

2 傳統(tǒng)服務模式變革

隨著我國圖書館事業(yè)及我校的迅速發(fā)展原有的“圖書館”遠遠不能滿足現(xiàn)有讀者的需求。現(xiàn)代圖書館越來越朝著“以讀者為中心”的方向發(fā)展，其中尤以讀者服務工作為重中之重。以讀者為中心，千方百計方便讀者，最大限度滿足讀者對知識信息的需求。然而，傳統(tǒng)圖書館的封閉式或半封閉式服務模式正羈絆著現(xiàn)代圖書館的發(fā)展腳步。因此，“大開架”、“大流通”的服務模式便應運而生。

“大流通”服務模式是指：館藏文獻資源完全對讀者開放，在藏書布局上打破了藏書區(qū)與閱覽區(qū)分離的現(xiàn)狀，打破了“借閱分離”的服務模式.實行“流閱合并”， “流閱一體化”，也就是流中有閱，閱中有流的一種新型的服務模式。建館設計就融合了最先進的圖書館管理理念，采用開放式借閱、統(tǒng)一門禁的自動化管理方式，實現(xiàn)藏、借、閱、檢、流、咨等一體化服務的新興模式。這種服務模式比傳統(tǒng)圖書館的封閉式或半封閉式服務模式具有很大的優(yōu)勢，是高校圖書館發(fā)展的一大跨越。在實現(xiàn)館藏文獻充分開架基礎上，一個館僅設一個進出口。圖書館取消各室押證、登記手續(xù)，各室也不設圖書監(jiān)測儀。只在圖書館總進口處設置圖書監(jiān)測儀，讀者進入圖書館，只要在總入口處刷本人借書證識別條碼.來館人數(shù)自動統(tǒng)計，讀者可在館內(nèi)任一室內(nèi)自主使用各室文獻，無須再重復辦理各種手續(xù)。館藏文獻全部開架閱覽，讀者可以自由選取圖書閱讀，需要外借圖書時，讀者取書后在統(tǒng)一借書處辦理外借手續(xù)。館內(nèi)有詳細導引館藏，指導讀者查找圖書。還書可以到館總借閱臺的還書處。開放時間每周全體開放。早上7點至晚上10點30分，每周開放時間達108.5小時，遠遠超過了教育部關于圖書館開放時間的規(guī)定，極大程度上滿足了讀者的需求。不僅在于提高了圖書資料的利用率，更重要的是給予讀者更多的便利和滿足?！按箝_架”、“大流通”服務模式的實現(xiàn)更意味著高校圖書館發(fā)展的一大跨越，也是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的趨勢。大流通服務模式的出現(xiàn)是以人為本服務理念的體現(xiàn)。西安培華學院圖書館正是順應了這種時代發(fā)展的要求和趨勢，對原有的服務模式進行了變革，圖書館服務形成了新模式，其主要特點：

2.1 主動型服務

面對讀者的信息需求，圖書館的服務已經(jīng)開始走出圖書館，面向基層部門、面向需求、上門服務。在做好基礎服務的同時，工作人員主動與讀者聯(lián)系，了解需求，采用新的服務方式，主動為讀者服務、推送最新信息。建立學科館員，提高信息資源建設和信息服務質(zhì)量，主動為教學科研服務。

2.2 針對型服務

隨著讀者群不斷增多，也使得讀者類型呈現(xiàn)多樣化。一般包括科研型讀者、娛樂型讀者、生活型、學習型讀者。這就要求圖書館必須沖破傳統(tǒng)服務模式，緊密地配合讀者需求，提供特色服務，有針對性的服務，不斷提高讀者的滿意率。例如：圖書館建立與各二級院系、行政部門對口幫扶制度，與科研處建立服務QQ群，對全校有科研的教師提供各種信息服務，主動提供政策法規(guī)方面的專題咨詢服務及文獻推送服務等。

2.3 多樣型服務

現(xiàn)代圖書館以讀者為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統(tǒng)的服務方式，摒棄單個、重復、被動、瑣碎的手工服務。把服務模式從"單純服務型 "轉變?yōu)?服務經(jīng)營型"，把服務推向全校，開展信息的深加工，如館際互借、代查、代檢、聯(lián)機目錄查詢、網(wǎng)上專題信息服務等。提供信息資源的范圍更廣泛。圖書館從文獻資料的收藏者，轉變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者、開發(fā)者和提供者。例如：為有科研的教師主動推送信息、圖書，為畢業(yè)班的學生提供論文方面的指導、大學生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)方面提供信息等。

2.4 知識密集型服務

信息社會需要信息的深層次加工，圖書館開始從以文獻單元的加工，深入到以知識單元為主的加工，圖書館的服務工作將從借借還還的基礎服務轉移到多層次信息咨詢服務，有更多的工作人員從事信息的組織，成為信息技術的中介，稱為"信息導航員"、"網(wǎng)上導航員"、"網(wǎng)上沖浪員"，信息服務人員已經(jīng)從簡單的勞動，轉向智力型勞動。這樣讀者在獲取信息資源時，就更快捷、更直接，既節(jié)約了時間，又使獲取信息的效率提高了。無論何時何地，讀者都可以獲取所需信息資源，這是傳統(tǒng)的圖書館無法超越的。

3 網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務模式的發(fā)展趨勢

隨著科技與經(jīng)濟的進一步發(fā)展，面對信息市場化的挑戰(zhàn)和日益發(fā)展、變化的讀者及讀者不斷變化的新需求，促使圖書館向更高層次發(fā)展。

3.1 由單一封閉到多元開放、被動消極到主動積極、雙向流動到自助交互型服務

從“傳統(tǒng)手工型一自動化型一館際互借型一物流型一自助型一網(wǎng)絡型”幾種借閱方式的變遷可以看出，圖書館的服務模式也經(jīng)歷了由封閉、單一、被動、雙向到開放、多元、主動、自助的轉變過程。在傳統(tǒng)手工階段，“藏、借、閱”是相互獨立的。圖書館多為各自為政；其館藏封閉，信息保守；讀者只有親自到圖書館才能享受到館藏信息資源服務并且限時、限量；服務方式主要局限在書刊借閱、文獻復制、淺層次的參考咨詢等，整個服務相對封閉、單一、被動、低效。在自動化階段，圖書館實現(xiàn)了“藏、借、閱”合一的開放格局。服務內(nèi)容多元化，服務形式多樣化，新增了自動化借閱、電子閱覽、網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)絡導航、科技查新、新書薦購、留言板、信息咨詢、QQ網(wǎng)絡互動、微信、微博、多媒體點播、文獻傳遞、館際互借、講座培訓等服務項目；服務內(nèi)涵進一步加深，外延進一步拓展，高層次咨詢升華，主動服務增多，戰(zhàn)略咨詢和戰(zhàn)術咨詢并重，個性化服務、特色化服務、跟蹤服務、網(wǎng)絡信息導航服務和對用戶培訓受到重視。自助式借閱、電子圖書、三網(wǎng)融合、移動數(shù)字圖書館的發(fā)展，使得讀者自主學習、自助服務成為一種新模式。原有的大多數(shù)服務不再經(jīng)過館員或實體圖書館，讀者可通過自助式設備、移動終端、虛擬網(wǎng)絡等自由選擇、自由獲取。這在提高讀者自身能力的同時大大加速了文化信息資源的傳播和利用。

3.2 館際合作與資源共享服務

館際合作是資源共享的前提之一，資源共享范圍的擴大與發(fā)展，必然要求圖書館之問開展多種多樣的合作。此外，互聯(lián)網(wǎng)絡的普及，成為推動信息資源共享的技術條件。圖書館資源共享，既是科學文化發(fā)展的要求，又是圖書館事業(yè)自身發(fā)展的必然結果。圖書館的各種功能，包括文獻采集、加工、存貯、參考咨詢和流通服務、文獻數(shù)字化等都可以實現(xiàn)館與館之間的合作，達到資源共享。主要包括，文獻集中編目、館際互借、合作發(fā)展館藏與文獻資源布局、建立藏書貯存系統(tǒng)、圖書館自動化與文獻信息網(wǎng)絡建設中的合作與共享、數(shù)字圖書館建設與圖書館文獻數(shù)字化工作中的合作與共享。

3.3 一站式服務

“一站式服務”，主要指圖書館在一個服務空間（包括網(wǎng)絡平臺）內(nèi)集成多種資源和服務功能，滿足讀者信息需求的一種服務模式。在網(wǎng)絡環(huán)境下，將傳統(tǒng)的印刷型資源、電子資源、網(wǎng)絡資源等各種多元化的資源進行整合，為“一站式”服務奠定基礎，讓讀者在任何地方都可以查閱自己所需要的各種類型的信息。讀者可以通過最簡單的操作，一步到位地檢索到所需要的信息資源，從而實現(xiàn)對各種不同資源以及不同數(shù)據(jù)庫的高度、有效整合。這種服務方式提供的是全方位的服務，打破了傳統(tǒng)的服務方式，真正實現(xiàn)了信息存取一體化，服務一體化和管理一體化。

3.4 信息集成服務

信息集成服務是指根據(jù)某一特定的主題，將相關信息從不同的信息源（無論其地理位置、數(shù)據(jù)結構和通信要求）有機地鏈接成一個整體，借助于網(wǎng)絡技術和應用軟件的支持，提供用戶訪問。信息集成服務的實現(xiàn)形式主要體現(xiàn)在：設施的集成（包括圖書館空間的利用）、資源的集成和服務的集成等三個方面。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展和信息高速公路的延伸， 讀者對信息的需求不再只對單一的載體所含的信息感興趣，他們對信息的需求往往需要通過不同的途徑來得到滿足。讀者關心的不再是獲取信息的過程，而是對其獲取的結果感興趣。他們往往要求圖書館能夠圍繞他們關心的信息提供一系列信息資料，而這種信息本身就是信息的集成，它可能是紙質(zhì)的，也可能是虛擬的、網(wǎng)上的。讀者對圖書館的評價取決于圖書館能否提供他們所需的全方位信息。信息資源分布的分散性和信息技術利用的分離狀態(tài)使圖書館的重要作用凸現(xiàn)，而集成化圖書館服務可以按個性客觀需求在網(wǎng)絡環(huán)境下集中獲取所需信息。

3.5 個性化信息服務

隨著信息資源的逐步網(wǎng)絡化，信息用戶對信息的要求將會更具有針對性，更為個性化。因而圖書館應根據(jù)讀者的水平及層次，按需服務，實現(xiàn)個性化服務。所謂圖書館個性化信息服務是指圖書館在網(wǎng)絡環(huán)境中，主要利用網(wǎng)絡和信息技術，獲取并分析各用戶的信息使用習慣、偏好、背景和要求，為用戶提供充分滿足其個體信息需要的一種集成性信息服務，讀者可借助數(shù)字化系統(tǒng)提供的技術工具來構建個人館藏信息庫，隨時互動交流，提高檢索效率。圖書館個性化信息服務與個別服務或重點服務、定題服務、定制服務、特色服務都有一定的區(qū)別，它有不同于圖書館其他服務的多個特點。圖書館個性化服務的方式主要應包括：個性化推薦、個性化檢索、個性化信息推送、個性化交流平臺及個性化web2.0服務等。個性化服務是解決用戶“眾口難調(diào)”問題的關鍵，它是適應用戶多樣化需求的重要手段，也是圖書館應對信息資源多樣化的一個重要措施。

3.6 專業(yè)化信息服務

圖書館要想提高其信息服務的質(zhì)量，并贏得市場，辦法就是使自己的服務專業(yè)化，將目標集中到自己熟悉的業(yè)務領域中，集中到特定的讀者群上，利用專業(yè)的技術優(yōu)勢來進行信息服務，提高服務的深度和質(zhì)量，以取得更好的服務效果。

3.7 社會化信息服務

圖書館作為信息部門，信息服務是網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館的主要職能。信息作為一種商品，使用信息不再是完全無償免費的。在網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館不再是唯一提供借閱服務的機構。因此圖書館求生存、求發(fā)展，就必須利用自身的文獻信息優(yōu)勢，立足本校，在為本校教學、科研等服務的同時，走出校門，面向社會開展信息服務，加快圖書館信息服務社會化、產(chǎn)業(yè)化的進程，最大限度地為地方經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。

總之，在新技術的推動下和新思維的變革下，圖書館的服務方式將呈現(xiàn)多樣化、個性化、智能化、交互化等特點，服務模式也呈現(xiàn)出開放、多元、主動、自助形態(tài)。整個圖書館形成了一個動態(tài)的、發(fā)展的、變化的信息服務系統(tǒng)。這是信息時代圖書館新型服務模式的重要特征，也是保持圖書館可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

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作者簡介

趙峰濤（1982-），男，陜西西安人，西安培華學院圖書館流通部主任，研究方向為讀者服務和信息管理。