王曦

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時代的到來引發(fā)了商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，很多傳統(tǒng)企業(yè)因此受到了巨大沖擊，要想生存下去，就必須以互聯(lián)網(wǎng)思維作為轉(zhuǎn)型的中心思想。其中，設(shè)計在用戶認識企業(yè)形象、決定與企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系以及是否會持續(xù)購買的環(huán)節(jié)中，有著潛移默化的巨大作用。準確的定位、順暢的操作流程、成就感的塑造、產(chǎn)品的人格化則是保持產(chǎn)品黏性至關(guān)重要的因素。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維；設(shè)計；定位；操作流程；成就感；人格化；黏性

我們都知道膠水涂在兩個物體之間通過產(chǎn)生黏性來達到使彼此牢固的目的，在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)中，“黏性”決定著客戶在第一次使用該產(chǎn)品后，是否會持續(xù)購買該產(chǎn)品，對生產(chǎn)這個產(chǎn)品的企業(yè)是否抱有持續(xù)的忠誠度，會不會因為這個產(chǎn)品而購買該企業(yè)的其他產(chǎn)品。在當今的互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶至上、體驗為王、顛覆式的創(chuàng)新以及免費的商業(yè)模式都是互聯(lián)網(wǎng)思維下維持企業(yè)與客戶之間“黏性”的方法。那么在一項產(chǎn)品的開發(fā)中，從設(shè)計的角度看，我們需要在維系客戶忠誠度上做出哪些努力呢？

1 準確的定位是審視一款產(chǎn)品好壞至關(guān)重要的因素

定位來自于需求，決定著產(chǎn)品面向的客戶群是哪些、這些客戶群普遍存在怎樣的心理、他們有哪些痛點，而作為這款產(chǎn)品的開發(fā)者，我們在定位后可以自然而然的推導出產(chǎn)品的設(shè)計與包裝推廣。以淘寶為例，大家都不陌生，淘寶服務于中小企業(yè)，人們上淘寶主要就是買得實惠、方便。點開淘寶首頁，橘黃色為主色調(diào)，具有活力、熱情，潛移默化地激發(fā)用戶的購物欲，補色作為點綴活躍頁面；其中banner和圖標上的字體多以粗體為主，體現(xiàn)著一種樸實、實在的感覺。在現(xiàn)實生活中，KFC作為一家平價快餐類餐廳，字體為粗斜體，斜體的速度感體現(xiàn)著快速出餐的特色，粗體的敦厚則暗示著平價、大眾，而俏江南作為一家輕奢主義餐廳，講究的是體驗和品質(zhì)，因而字體設(shè)計更加精巧細致。由此我們不難了解，淘寶定位在一個大眾品牌，有著平價、實惠、方便的特色，消除用戶在產(chǎn)品定位上的疑慮，視覺設(shè)計產(chǎn)生的思維導向，讓用戶自信的使用產(chǎn)品，為產(chǎn)品的成功，起到了推波助瀾的重要作用。

2 順暢的操作流程，是提升用戶黏性的第二大因素

互聯(lián)網(wǎng)時代的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型必須依托網(wǎng)絡(luò)，用戶通過移動端或PC端上網(wǎng)與企業(yè)建立聯(lián)系，流暢的操作至關(guān)重要，這就涉及用戶研究領(lǐng)域的知識。例如，為什么所有的UI設(shè)計中帶有確認性質(zhì)的按鈕都不會出現(xiàn)在左側(cè)？因為現(xiàn)代大部分人的閱讀習慣是從左至右的閱讀，而確認按鈕往往伴隨閱讀的結(jié)束后才出現(xiàn)，此時人的視覺流程的結(jié)束點和延續(xù)點的關(guān)系由于慣性的存在也是從左至右的動作，因而確認按鈕隨著視覺動線的延續(xù)，順理成章地會出現(xiàn)在右側(cè)或者內(nèi)容的下方，也就是俗話說的，讓人覺得這樣做舒服，同時也是一種引導促進消費的心理暗示。當你發(fā)現(xiàn)在使用一款APP的時候，出現(xiàn)信息的重復錄入、操作流程中斷、不知道下一步做什么，甚至是考慮了半分鐘如何進行下一步操作，這都意味著用戶研究做得是不合理的，而用戶研究追求的正是操作上的“一氣呵成”，操作上的不流暢帶來用戶體驗上的障礙，這樣的APP是不會留在用戶的手機中的，用戶第一次的使用不流暢，就再也不會重復使用，更不用說進一步去了解產(chǎn)品的企業(yè)文化了。

3 成就感的塑造是產(chǎn)品設(shè)計成功的關(guān)鍵

視覺上塑造的成就感更是從設(shè)計心理學上，成為產(chǎn)品成功的關(guān)鍵。天天酷跑這款手機游戲的成功，并不僅僅因為簡單的操作和可愛的人物設(shè)計，更在于游戲中視覺元素中無不透露成就感的暗示，這也是天天酷跑要比其他移動端游戲更火更普及的原因。游戲采用傳統(tǒng)的酷跑模式，卻擁有比其他游戲更多的金幣，操作角色獲得金幣的同時，能夠爆出更多的得分以及更暢快更逼真的打擊感、得分感和撞擊感。在游戲結(jié)束后，獲勝一方的手機上，Q版的人物為你加油，為你撒花，是你的忠實啦啦隊；加上補色的對比，金色華麗字體的運用，都在潛移默化的烘托陪襯成就感。不光在游戲的開發(fā)上，任何產(chǎn)品都可以添加成就感的設(shè)計，鼓勵用戶使用。例如，淘寶APP中，當你購買完一件商品，并成功付款后，會出現(xiàn)一個紅色的小錢袋，并且做了一個有金幣掉進錢袋的小動畫，提示用戶因為積極消費而得到的獎勵，還有真實的金幣掉落的聲音，從視覺和聽覺上對用戶進行獎勵。當你為已經(jīng)到貨的商品評價后，會出現(xiàn)一個以黃色和紅色調(diào)為主，扁平化設(shè)計的紅包的形象伴有閃光的點綴。這些元素通過給用戶以成就感，喚醒用戶的自我認同，感覺到被尊重、被認可，這種方式所產(chǎn)生的黏性，一般是潛移默化卻持久有效的。

4 塑造產(chǎn)品的人情味

有一家讓金山CEO傅盛贊嘆不已的企業(yè)，并且專門為其寫了一篇金山內(nèi)部的培訓素材。這家企業(yè)就是三只松鼠。這家以銷售堅果類食品為主的企業(yè)只在網(wǎng)上銷售，幾乎沒有廣告，但上市半年后的銷售額成為淘寶堅果類的第一名。三只松鼠品牌成功的關(guān)鍵并不在于它的堅果做得多么美味，而在于其產(chǎn)品設(shè)計上的人文化關(guān)懷。從堅果包裹寄出去的那一刻，設(shè)計的人情味就已經(jīng)開始發(fā)揮了作用，包裹的封口處細心的貼了一張封口語，上面用童趣的手寫體問候快遞員，也問候第一次拿到包裹的客戶，讓收到貨物的快遞員和客戶心里都美滋滋的。良好的第一印象就這樣豎立起來了，其成本也只不過是一張便簽大小的封口紙而已。然而這并沒有結(jié)束，打開箱子，除了客戶訂購的食品以外竟然還有垃圾袋和濕巾，聯(lián)想到我們每次吃完零食手指上都是零食調(diào)料和碎渣，還要處理食品袋，但是我們卻不以為然甚至習以為常，直到我們第一次打開三只松鼠的包裹我們才發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的人文化關(guān)懷竟然可以做得如此極致。最后，企業(yè)考慮到有些食物不是一次性就能吃完的，還附贈了封口的夾子，很多時候我們吃堅果后經(jīng)常會把堅果袋子就敞開放在那，堅果是怕潮的，很可能就這樣放了幾天，堅果受潮，味道和口感就會大打折扣，即使是自己去尋找夾子也是一件麻煩的事。一張封口語、一個垃圾袋、一個濕巾、一個夾子，造就了三只松鼠今天的成就。

綜上所述，產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)屹立不倒的基石，當今物質(zhì)極大豐富，任何一種商品都不只有一家企業(yè)在生產(chǎn)，真正使用戶能夠保持忠誠的方法，就是讓用戶看到企業(yè)的專注、企業(yè)的用心以及企業(yè)對客戶的尊重。準確的定位使用戶不再遲疑、簡單流暢的操作過程使用戶順心、成就感使客戶得到尊重，而人格化使用戶欣慰。用戶自然而然地會更加關(guān)注與信賴企業(yè)，企業(yè)樹立起良好的口碑，發(fā)展得到良性的循環(huán)，更加有效地“黏住”客戶。

參考文獻：

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指導教師：徐邦躍