蘇蕓茜

【摘要】 呼叫中心作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)面向客戶的綜合服務(wù)窗口，信息資源豐富，蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)。越來(lái)越多的呼叫中心充分把握客戶接觸機(jī)會(huì)，提升接觸價(jià)值，逐步從輔助業(yè)務(wù)發(fā)展的成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，因此 “服務(wù)營(yíng)銷”的深入開(kāi)展就顯得異常關(guān)鍵。根據(jù)市場(chǎng)的需求和行業(yè)特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷的模式，提升客戶感知，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立新型的服務(wù)營(yíng)銷體系，是呼叫中心實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。本文簡(jiǎn)要分析了電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)營(yíng)銷模式創(chuàng)新的實(shí)施背景、提出服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新模式的思路及具體應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 電信運(yùn)營(yíng)商 呼叫中心 服務(wù)營(yíng)銷 創(chuàng)新

近年來(lái)，隨著客戶需求的不斷豐富變化和企業(yè)發(fā)展的需要，電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的同時(shí)，開(kāi)始更多地關(guān)注客戶辦理通信業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的需要，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展呼叫中心平臺(tái)服務(wù)功能，通過(guò)營(yíng)銷體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)在呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的咨詢、營(yíng)銷、受理、配送一站式服務(wù)，提供手機(jī)終端等通信產(chǎn)品配送延伸服務(wù)，使呼叫中心在客服平臺(tái)的基礎(chǔ)上向電子商務(wù)、物流中心延伸，進(jìn)一步提升客服平臺(tái)價(jià)值。

一、實(shí)施背景

呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心、價(jià)值中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。隨著通信技術(shù)發(fā)展、通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、客戶需求發(fā)生很大變化，呼叫中心傳統(tǒng)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)模式已不能滿足客戶需求以及企業(yè)的發(fā)展要求，做為與客戶頻繁接觸的窗口，越來(lái)越多的電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心由單純的“服務(wù)”渠道轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)營(yíng)銷”渠道。呼叫中心的服務(wù)范圍亟待拓寬。近兩年，3、4G通信業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，快速崛起的智能應(yīng)用以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，使得客戶對(duì)于智能終端的需求量急劇增長(zhǎng)，對(duì)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷提出了新的挑戰(zhàn)，需要呼叫中心進(jìn)一步拓寬業(yè)務(wù)范圍，從單一的增值業(yè)務(wù)發(fā)展，轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄒ苿?dòng)終端合約產(chǎn)品在內(nèi)的全業(yè)務(wù)的受理和營(yíng)銷。傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式制約了通信產(chǎn)品的營(yíng)銷?？头脚_(tái)雖然在業(yè)務(wù)的營(yíng)銷上具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，但由于只能通過(guò)電話與客戶交流，沒(méi)有與客戶能夠面對(duì)面接觸的實(shí)體媒介，即使成功營(yíng)銷，如何將通信產(chǎn)品方便、快捷的送至客戶手中，成為急需解決的發(fā)展瓶頸問(wèn)題。

二、服務(wù)營(yíng)銷模式創(chuàng)新思路

通過(guò)建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)過(guò)程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢到實(shí)際辦理，從免費(fèi)配送到售后服務(wù)，為客戶提供全程無(wú)憂的服務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)和終端配送上門的新型“營(yíng)銷+服務(wù)”模式，改變了原來(lái)客戶“多環(huán)節(jié)”“、“斷點(diǎn)式”辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻羯磉叀坝|手可及”的流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。真正做到“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”，提升客戶感知。

三、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用

1、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。在呼叫中心建立專門的營(yíng)銷部門，根據(jù)營(yíng)銷產(chǎn)品的類型、形式及客戶需求，分類制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營(yíng)銷受理流程分為：直接辦理型流程，前臺(tái)客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺(tái)客服代表營(yíng)銷，通過(guò)配送渠道將移動(dòng)終端配送至客戶手中；預(yù)約登記流程，前臺(tái)客服代表通過(guò)商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至后臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營(yíng)銷跟進(jìn)。

2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系。傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)，是通過(guò)電話語(yǔ)音的方式與客戶聯(lián)系，不產(chǎn)生面對(duì)面的接觸，很大程度上制約了電話營(yíng)銷的受理范圍。針對(duì)這種情況，呼叫中心探索新的運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)上門現(xiàn)金收費(fèi)、移動(dòng)POS機(jī)收費(fèi)及電話在線支付、支付寶支付、網(wǎng)上支付等多種方式，將營(yíng)業(yè)資金歸集到呼叫中心。并建立營(yíng)運(yùn)資金的管理體系，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)資金的管理及監(jiān)控，實(shí)行三級(jí)賬務(wù)稽核體系，加強(qiáng)營(yíng)收資金稽核和監(jiān)控工作，對(duì)營(yíng)收資金收取、繳存實(shí)施過(guò)程管控，減少資金風(fēng)險(xiǎn)。

3、建立健全物流配送模式，提高營(yíng)銷成功率。建立健全配送物流系統(tǒng)，是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊(duì)伍、社區(qū)經(jīng)理配送、配送公司配送。每個(gè)渠道具有的不同特點(diǎn)決定了其適合承載的服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品。自有人員配送，優(yōu)勢(shì)是員工掌握專業(yè)知識(shí)，可向客戶講解業(yè)務(wù)，提高配送的成功率。但弊端是服務(wù)成本高，人、財(cái)、物風(fēng)險(xiǎn)較大。專業(yè)快遞公司配送，服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障；缺點(diǎn)是配送管理較為死板，不能滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求，且引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題多。在建立健全“物流”體系的過(guò)程中，充分發(fā)揮各渠道優(yōu)勢(shì)，選擇適合的配送模式，同時(shí)不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時(shí)限、提高配送及時(shí)率和成功率，達(dá)到最佳的服務(wù)營(yíng)銷效果。

4、以先進(jìn)的“信息流”為支撐。建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷管理系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的全過(guò)程進(jìn)行準(zhǔn)確、高效的支撐。開(kāi)發(fā)觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)，在客戶接觸各服務(wù)渠道時(shí)，系統(tǒng)界面將會(huì)顯示相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷推薦及話術(shù)腳本，支撐前臺(tái)人員對(duì)于特征客戶群進(jìn)行針對(duì)性推薦。開(kāi)發(fā)商機(jī)管理平臺(tái)，完善前后臺(tái)營(yíng)銷信息的記錄、傳遞功能。開(kāi)發(fā)物流配送系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存情況、訂單流轉(zhuǎn)情況、支付情況，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷全流程進(jìn)行查詢、管控。確保服務(wù)營(yíng)銷的高效率高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。

創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)資源的整合開(kāi)發(fā)，有助于呼叫中心服務(wù)水平的提升，呼叫中心價(jià)值化發(fā)展之路，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷的深化打造更能適應(yīng)未來(lái)客戶需求的高價(jià)值服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]（澳）理查德著，張景欣譯 客服經(jīng)理案頭手冊(cè) 北京 機(jī)械工業(yè)出版社，2004，3

[2]王賀峰 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心服務(wù)淺析 科協(xié)論壇：下半月 2011，12