張婧

【摘要】目前高職院校《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)中仍然存在重理論、輕實踐等現(xiàn)象，導(dǎo)致人才培養(yǎng)與企業(yè)實際需求脫節(jié)的現(xiàn)象。本文主要基于企業(yè)對客戶服務(wù)與管理人才實際需求和高職教育教學(xué)改革的要求，探討了高職《客戶服務(wù)與管理》實踐教學(xué)模式改革的問題，并提出了有針對性的建議與對策。

【關(guān)鍵詞】高職院校;《客戶服務(wù)與管理》實踐教學(xué);教學(xué)模式

隨著市場經(jīng)濟的深化發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，不僅產(chǎn)品的差異性越來越小，而且價格戰(zhàn)的收效也日漸式微。因此，現(xiàn)在很多企業(yè)開始謀求差異化競爭發(fā)展之路，將客戶服務(wù)與管理提到了企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的日程，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來鎖定老客戶、吸引新客戶，并實現(xiàn)對老客戶的再開發(fā)。世界著名管理學(xué)家邁克爾·哈默教授認為，所謂新經(jīng)濟，就是客戶經(jīng)濟。在經(jīng)濟全球一體化發(fā)展的背景下，知識經(jīng)濟時代就是以挖掘并提升客戶價值為核心的服務(wù)經(jīng)濟時代。從這一角度來看，高職院校的《客戶服務(wù)與管理》無疑是符合時代發(fā)展的經(jīng)管類專業(yè)重要課程，學(xué)生學(xué)好這門課程，無論對企業(yè)發(fā)展，還是對學(xué)生個人發(fā)展，都具有極為重要的現(xiàn)實意義。

一、目前高職院?！犊蛻舴?wù)與管理》教學(xué)上存在的不足

高職院校是客戶服務(wù)與管理人才的主要培養(yǎng)基地。但是在《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)中，由于沒有深入認識企業(yè)和市場對客戶服務(wù)與管理人員的海量需求，以及廣大客戶和消費者對服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提升，學(xué)校在很少幫助學(xué)生重塑“服務(wù)為上”思維，也沒有從實踐角度形成高效的教學(xué)解決方案。究其原因，主要有：第一，重視理論知識的講授，但是不能提供具體可操作的實踐方案。第二，很多職業(yè)院校將客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理作為獨立的兩門課來讓學(xué)生選修，導(dǎo)致學(xué)生只學(xué)到了片面的理論知識，不能站在企業(yè)管理層面對客戶關(guān)系管理進行建設(shè)或重構(gòu)。

二、《客戶服務(wù)與管理》課程實踐教學(xué)模式的構(gòu)建

目前，隨著我國高等職業(yè)教育改革的不斷深入，在學(xué)習和借鑒國內(nèi)外教育課程改革成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)思想已經(jīng)逐漸為我們職業(yè)教育戰(zhàn)線所認同。職業(yè)教育的課程改革應(yīng)該遵循職業(yè)教育的規(guī)律，強調(diào)工學(xué)結(jié)合，在“做”中“學(xué)”，在“學(xué)”中做，讓學(xué)生在由實際情境構(gòu)成的以過程邏輯為中心的行動體系中獲取過程性知識。

（一）改革傳統(tǒng)的課程教學(xué)思路

由于營銷和客戶服務(wù)與管理等相關(guān)工作崗位的特點，需要經(jīng)常與人打交道，所以，在教學(xué)設(shè)計中，就以具體的“客戶管理與客戶服務(wù)項目”為平臺，進行基于工作過程、行動導(dǎo)向的課程設(shè)計，形成“教、學(xué)、做”一體化的課程教學(xué)模式，以工作過程為導(dǎo)向，開展任務(wù)驅(qū)動型教學(xué)。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)崗位實際工作需求，以項目課程開發(fā)理論為指引，創(chuàng)設(shè)走近客戶服務(wù)、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關(guān)系等六個學(xué)習型項目。每個學(xué)習型項目的設(shè)計，均以客服工作不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計的技能訓(xùn)練為核心，通過對一系列有價值的實踐問題的提出以及相應(yīng)服務(wù)情景的創(chuàng)設(shè)，讓學(xué)生能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，不斷提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值，最終實現(xiàn)客服崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。

（二）“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的技能訓(xùn)練設(shè)計

根據(jù)營銷與策劃專業(yè)的特點，以日常客戶服務(wù)、客戶獲取與分析和培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系這三部分的教學(xué)內(nèi)容為例，分別設(shè)計各自不同的教學(xué)任務(wù)。（1）日?？蛻舴?wù)：分為接待客戶咨詢、處理客戶異議、與不同類型的客戶打交道三個教學(xué)任務(wù)。（2）客戶獲取與分析：分為客戶開發(fā)、搜集客戶信息、客戶拜訪、客戶分類與管理和客戶信用管理五個任務(wù)。（3）培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，分為實施客戶關(guān)懷、策劃客戶互動伙伴關(guān)系工作方案和提供個性化服務(wù)三個任務(wù)。從市場的調(diào)研、分析，到客服工作的體驗、探索，再到具體運作、拓展嘗試，讓學(xué)生在實踐中熟練掌握職業(yè)基礎(chǔ)技能，強化前導(dǎo)知識的理解，拓展、延伸并深化專業(yè)的視角，逐步完成接觸客戶服務(wù)與管理，理解客戶服務(wù)與管理，愛上客戶服務(wù)與管理的心理轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)客戶服務(wù)與管理技能的提升及角色的轉(zhuǎn)換的課程教學(xué)目標。

（三）廣泛拓展實踐教學(xué)的渠道

目前，高職普遍采用的模式是學(xué)生利用兩年半時間在學(xué)校進行基礎(chǔ)理論課、專業(yè)課的學(xué)習，利用半年時間有針對性地到企業(yè)進行實踐學(xué)習。提高學(xué)生動手實踐能力，縮小學(xué)生與社會用人單位差距是高職高專教學(xué)中的重要任務(wù)。為此，可以嘗試將威客模式、建立學(xué)生工作室、課程中引入學(xué)生頂崗實習環(huán)節(jié)等引入教學(xué)當中，以提高實踐教學(xué)的效果。

1、專業(yè)教學(xué)中引入威客模式輔助教學(xué)

威客實踐教學(xué)是指專業(yè)老師追蹤了解行業(yè)發(fā)展和市場需求，在威客網(wǎng)站或者是合作企業(yè)中協(xié)助學(xué)生去尋找企業(yè)有償?shù)呐R時性工作任務(wù)，指導(dǎo)學(xué)生憑借自身的專業(yè)知識、技能和智慧，在自己的富裕時間來完成。威客實踐教學(xué)一般以威客中國和八戒網(wǎng)網(wǎng)站為基礎(chǔ)，老師通過網(wǎng)絡(luò)平臺空間發(fā)布遴選出來的企業(yè)真實任務(wù)，號召學(xué)生參與競標，學(xué)生完成工作任務(wù)并上傳工作成果到該平臺，接受其他學(xué)生和老師的評價，也可在未來作為招聘單位面試時的重要參考依據(jù)。

2、建立學(xué)生工作室挑戰(zhàn)以學(xué)生為主導(dǎo)的校企合作模式

學(xué)生工作室的建立，為學(xué)生提供了學(xué)以致用的真正實踐機會。在學(xué)生工作室，從項目的洽談、項目的完成到項目費用的收款，全部由學(xué)生完成，老師只在學(xué)生需要幫助的時候給予指導(dǎo)。從這個意義來看，建立學(xué)生工作室對《客戶服務(wù)與管理》的實踐教學(xué)意義巨大。目前，已有不少敢為天下先的學(xué)生工作室，在各地小微企業(yè)中具有了一定的知名度，并培養(yǎng)出了很多優(yōu)秀畢業(yè)生。

3、課程教學(xué)中引入學(xué)生頂崗實習環(huán)節(jié)

在課程中教學(xué)中引入學(xué)生頂崗實習環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在企業(yè)真實的環(huán)境中工作一段時間，再返回課堂消化老師授課的內(nèi)容。比如，每年11月份的“雙十一”和“雙十二”都是電商狂歡季節(jié)，根據(jù)自主自愿的原則，輸送優(yōu)秀學(xué)生到企業(yè)進行有償客服頂崗實習。學(xué)習完后，由教師在課堂組織分享討論會，由實習學(xué)生來講述企業(yè)在線客服部分的內(nèi)容，既深刻又有吸引力。

總之，在高職院?！犊蛻舴?wù)與管理》課程教學(xué)中，通過進行理實一體化實踐教學(xué)，不僅提高了學(xué)生的職業(yè)能力和崗位勝任力，而且也使學(xué)校培養(yǎng)目標與企業(yè)實際需求實現(xiàn)了有效銜接，增強了學(xué)生在就業(yè)工作中的優(yōu)勢。

參考文獻：

[1]張良.?職業(yè)素質(zhì)本位的高職教育課程建構(gòu)研究[D].湖南師范大學(xué)，2012.

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