李珂

摘 要：企業(yè)只有不斷地加大投入和技術(shù)改造，加強質(zhì)量管理體系建設(shè)，不斷提升自身管理層次，建立合理的質(zhì)量管理架構(gòu)、優(yōu)化管理流程，塑造具有競爭力的品牌價值，才能融入全球飛機制造商供應(yīng)鏈，擴大國際轉(zhuǎn)包市場份額，提高核心競爭力。文章對如何構(gòu)建民機質(zhì)量管理體系進行了探討。

關(guān)鍵詞：航空產(chǎn)業(yè) 民機質(zhì)量管理體系 構(gòu)建

中圖分類號：T6，F(xiàn)270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）04-052-02

中國目前的航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，并且已經(jīng)在國際市場上有相當?shù)挠绊懥?。但是我們的航空發(fā)展水平與世界一流航空公司相比，仍然存在一些差距。當前飛機制造已經(jīng)告別了以成本為出發(fā)點的單一小批量生產(chǎn)模式，而轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向按顧客訂單配置進行訂制化生產(chǎn)的生產(chǎn)模式。與此同時，隨著行業(yè)競爭的日漸激烈，使得民用飛機終端制造企業(yè)對其零部件供應(yīng)商的產(chǎn)品交付及時性、產(chǎn)品質(zhì)量符合性、顧客反饋響應(yīng)速度等都提出了較高要求。因此，企業(yè)只有不斷地加大投入和技術(shù)改造，加強質(zhì)量管理體系建設(shè)，不斷提升自身管理層次，建立合理的質(zhì)量管理架構(gòu)、優(yōu)化管理流程，塑造具有競爭力的品牌價值，才能融入全球飛機制造商供應(yīng)鏈，擴大國際轉(zhuǎn)包市場份額，提高核心競爭力。

一、AS9100是進入民機航空產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)門檻

在世界航空產(chǎn)業(yè)鏈中，建立并維護一個符合國際適航管理條例的質(zhì)量管理體系，是進入航空產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)門檻，而AS9100航空航天質(zhì)量管理要求則是國際公認的質(zhì)量管理標準模式，并已成為國際航空巨頭對供應(yīng)商的強制要求。中航工業(yè)沈飛民機作為現(xiàn)代化航空制造企業(yè)建立一套具有特色的，能夠滿足客戶需求的質(zhì)量管理體系，通過引進國際先進管理理念、提高自身質(zhì)量管理水平是提升核心競爭力的迫切需要和必然選擇。

確定質(zhì)量管理體系建立總體思路，明確建設(shè)原則。在AS9100標準框架的基礎(chǔ)上，以質(zhì)量管理的八項原則為理論基礎(chǔ)，圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)過程，對所有過程進行識別，制定質(zhì)量方針和目標，明確部門接口和職責，編制并執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，對過程進行控制并在實際應(yīng)用中形成持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，最終使顧客不斷地得到滿意。

以顧客為關(guān)注焦點，公司全體員工、各部門都要充分認識到公司的生產(chǎn)依存于顧客，將理解顧客當前和未來的需求、滿足顧客要求并爭取超越顧客期望放在首位，主要措施包括：了解并掌握顧客的需求和希望，包括產(chǎn)品、進度和成本等方面的要求；確保顧客的需求和期望能在公司的方針目標展開中獲得落實；確保顧客的需求和期望在公司內(nèi)獲得充分的溝通；有計劃、有系統(tǒng)地測量顧客的滿意程度并針對測量結(jié)果，特別是對顧客的抱怨采取有效的改進措施；指定部門負責與顧客的接口協(xié)調(diào)，系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。

領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者要確定公司經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略和目標，努力工作，積極創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實施目標的內(nèi)部環(huán)境，主要措施包括：公司頂層管理團隊按市場需求，制定公司的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營戰(zhàn)略；公司內(nèi)各級組織都要設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標；創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀和職業(yè)道德規(guī)范，形成健康的企業(yè)精神和文化；為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責范圍內(nèi)的自主權(quán)；提倡公開的和誠懇的交流和溝通。

全員參與：公司以人為本，每位員工的充分參與是公司獲得收益和興旺發(fā)達的保證。每位員工都應(yīng)：了解自己在公司里的位置和自己工作的重要性；接受被賦予的權(quán)限和職責并解決各種問題；了解自己的工作目標并能評價自己的工作績效；積極地尋找機會增強自身能力、知識和經(jīng)驗。

過程方法：主要是設(shè)定預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有活動；明確管理活動的職責和權(quán)限；分析和測量關(guān)鍵活動能力；識別職能之間和職能內(nèi)部活動的接口；注重并管理改進活動的各種因素，如資源、方法、材料等。

持續(xù)改進：采用PDCA循環(huán)的方法持續(xù)改進民機質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品的業(yè)績是管理系統(tǒng)的一個永恒目標。質(zhì)量改進制度化（如列入年度計劃、制定獎勵制度等）；使產(chǎn)品、過程、體系的持續(xù)改進成為每一個員工的目標，并提供關(guān)于方法和工具方面及改進具體事項相關(guān)的培訓(xùn)；規(guī)定跟蹤質(zhì)量改進的指導(dǎo)和測量目標；評價改進結(jié)果，并對成績突出的人員給予通報表揚和獎勵。

基于事實的決策方法，主要措施包括：識別數(shù)據(jù)和信息的來源；確保數(shù)據(jù)和信息的獲得渠道；采取各種有效的方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，在分析時應(yīng)采取適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；確保數(shù)據(jù)和信息能及時傳遞到相關(guān)部門，共享相關(guān)資源，使信息資源最大限度地得到有效利用；利用有效的數(shù)據(jù)和信息作為決策的依據(jù)。

二、質(zhì)量體系構(gòu)建過程

以顧客為中心，以增強顧客滿意為目標，以滿足標準要求為承諾的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品實物質(zhì)量、顧客要求、顧客反饋及內(nèi)審、年度管理評審輸出問題等方面制定了公司的考核控制限和年度質(zhì)量目標。

在質(zhì)量目標建立時充分考慮了以下幾點因素：質(zhì)量目標與質(zhì)量方針的一致性，質(zhì)量目標的可測量性，顧客要求的達成情況以及是否具有措施保證目標的實現(xiàn)等。因此，在制定和完善質(zhì)量目標過程中，主要采取以下措施：制定了可測量的質(zhì)量目標，便于日常工作中的統(tǒng)計、分析、量化評估，以增強質(zhì)量目標的可操作性。質(zhì)量目標有一定的挑戰(zhàn)性，能夠逐步實現(xiàn)其增值作用，使質(zhì)量管理水平得到平穩(wěn)提升。定期對質(zhì)量目標的達成情況進行評價，對目標未達成的情況采取相應(yīng)的改進措施。

設(shè)置合理的組織機構(gòu)和職責權(quán)限。組織機構(gòu)的合理設(shè)置、職責與權(quán)限的嚴格規(guī)定、并保持良好的溝通，是質(zhì)量管理體系有效性的重要保證。從有效利用人力資源和全員參與的管理原則出發(fā)，根據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的宗旨和公司的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，確定主管和相關(guān)協(xié)調(diào)部門各自的職責、權(quán)限、作用和相互關(guān)系。同時規(guī)范管理流程，明確接口關(guān)系，尤其是部門間的橫向接口關(guān)系。通過組織機構(gòu)的合理設(shè)置和科學(xué)運作，職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到了有序安排，并在保持公司整體業(yè)績和能力的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化組織的業(yè)績和能力。

確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制。在質(zhì)量管理體系建立的過程中，按研制和生產(chǎn)等階段建立產(chǎn)品實現(xiàn)的相關(guān)過程，運用過程方法對諸階段的單個過程之間的以及過程組合和相互作用進行連續(xù)控制，并對產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程進行策劃和開發(fā)，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求并加以實現(xiàn)。最高管理者以顧客為關(guān)注焦點，用過程方法建立質(zhì)量管理體系，以滿足質(zhì)量標準、相關(guān)顧客要求和相應(yīng)的法規(guī)當局強制的質(zhì)量體系要求。

建立并維護管理職責的確定和實現(xiàn)控制過程，確保：明確主要管理崗位及部門的職責；對質(zhì)量管理體系的運作定期評審并實施改進；質(zhì)量目標的制定和落實；規(guī)范質(zhì)量活動的委派和監(jiān)督；建立并維護設(shè)計管理過程。

建立并維護記錄控制管理過程，要確保：產(chǎn)品實現(xiàn)過程所形成的記錄得到有效控制；產(chǎn)品質(zhì)量記錄范圍明確，記錄清晰、完整，易于識別和檢索；對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期和處置提出明確要求。

建立并維護員工培訓(xùn)管理過程，確保：從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員得到適當培訓(xùn)并能勝任工作；培訓(xùn)過程得到證實。

建立并維護顧客要求的識別、接受和溝通控制過程，要確保：及時、準確和完整地了解、掌握顧客及產(chǎn)品當前和未來的需要；建立與顧客溝通機制，使顧客的需求和期望在民機系統(tǒng)內(nèi)得到有效溝通；有計劃、系統(tǒng)地測量顧客的滿意程度并實施改進，確保滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

建立并維護采購控制過程，確保：采購產(chǎn)品對隨后實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品的影響程度得到識別；編制采購文件；對采購產(chǎn)品進行驗證；對不合格采購產(chǎn)品實施有效控制；對顧客提供的器材進行有效控制。

建立并維護生產(chǎn)/服務(wù)過程控制過程，確保：在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務(wù)的提供；產(chǎn)品在產(chǎn)品實現(xiàn)全過程中得到識別；確保顧客財產(chǎn)得到有效管理，確保產(chǎn)品得到保護；當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，過程應(yīng)實施確認，以證實過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。

建立并維護資源管理控制過程，對基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境提出管理、控制要求，使資源合理、有效利用并滿足顧客及產(chǎn)品的要求。

三、注重質(zhì)量體系的監(jiān)視和測量，確保體系平穩(wěn)運行

定期開展管理評審。對質(zhì)量管理體系運行的情況進行周期性評價，主要評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適宜性體現(xiàn)在：質(zhì)量體系安排與每個項目產(chǎn)品的合同要求及產(chǎn)品特殊要求的適宜性；質(zhì)量方針對管理活動框架的適宜性；質(zhì)量目標的達成與所需控制方式的適宜性；組織機構(gòu)設(shè)置與職責分配的適宜性；質(zhì)量體系文件的適宜性等。充分性體現(xiàn)在：對質(zhì)量管理體系充分性判定的充分性；建立、實施的質(zhì)量管理體系體現(xiàn)AS9100標準的充分性；質(zhì)量管理體系文件在確保質(zhì)量體系策劃、實施、檢查、改進方面的充分性。有效性體現(xiàn)在：質(zhì)量方針的貫徹以及質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度；對產(chǎn)品實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系的實施有效控制效果；產(chǎn)品質(zhì)量的改進和提高的程度；顧客滿意度的提高；通過監(jiān)視和測量、不合格品控制、內(nèi)部審核及管理評審活動的效果，評價公司自我監(jiān)督和完善改進的機制的有效性。

利用“過程方法”開展內(nèi)部審核和過程監(jiān)控。內(nèi)部審核是給企業(yè)質(zhì)量管理體系帶來增值效應(yīng)的一種手段。要采取多樣化的審核方式，在對體系進行體檢的基礎(chǔ)上，針對關(guān)鍵的過程進行更加廣泛的審核，將過程、產(chǎn)品和體系審核有機結(jié)合起來。審核從流程入手，通過開展質(zhì)量手冊、管理程序的符合性審核，并督促改進，起到增值審核作用。

通過對各過程的全范圍、全區(qū)域的內(nèi)部審核，公司內(nèi)審及不符合項整改的有效性顯著提高，重復(fù)問題日趨減少，各職能部門及生產(chǎn)單位的對質(zhì)量管理體系要求的執(zhí)行實現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化，質(zhì)量管理體系的改進已達到PDCA的效果，實現(xiàn)了增值效應(yīng)。

確定過程擁有者，建立各過程關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）。關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI：Key Performance Indicators）是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

夯實基礎(chǔ)，逐步提升質(zhì)量管理水平。在開展質(zhì)量體系維護、內(nèi)外部審核、實物質(zhì)量控制、質(zhì)量改進和質(zhì)量管理隊伍建設(shè)等基礎(chǔ)質(zhì)量工作的同時，還應(yīng)積極組織以“零缺陷”為目標、以“質(zhì)量執(zhí)行力”為載體的系列質(zhì)量改進活動，旨在做實基層質(zhì)量管理工作，全面提升員工質(zhì)量意識。

針對公司青年員工多，工作經(jīng)驗不足等問題，我們建立了嚴格的上崗前培訓(xùn)和考核機制。通過產(chǎn)品自檢比武，充分暴露操作和檢驗過程中的不足，借助頭腦風(fēng)暴法和借助團隊的力量，挖掘最優(yōu)流程和方法，提煉并形成自檢、專檢標準工作法，提升員工綜合技能?？己藘?nèi)容由“理論考試”和“實際檢驗操作”兩部分組成，考查員工的“缺陷識別”、“理解技術(shù)規(guī)范、圖紙要求”、“自檢實際操作”的技能，并對以上能力考核、評價、分析、總結(jié)，客觀評估一線員工的自檢和檢驗技能。

四、質(zhì)量管理體系構(gòu)建成效

實現(xiàn)了管理模式的變革。我們依照AS9100標準質(zhì)量管理模式及過程方法創(chuàng)建質(zhì)量管理體系以來，明確了管理活動和職責，理順了各接口關(guān)系，明確了職責，規(guī)范了程序文件，改進了管理，實現(xiàn)了科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理，克服了以往管理中存在的基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不通暢問題，實現(xiàn)了管理模式的創(chuàng)新和變革。

建立符合客戶要求的質(zhì)量管理體系。經(jīng)過了幾年完善和使用，我們增加了客戶的要求，實現(xiàn)了質(zhì)量管理體系與生產(chǎn)相匹配，與客戶要求相適應(yīng)的目標。二、三方審核及認證的通過意味著質(zhì)量管理方面已形成新的競爭優(yōu)勢，擁有了更為先進的系統(tǒng)業(yè)務(wù)，確立自身在中國乃至世界民用航空業(yè)的地位。

通過“過程方法”建立質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)了質(zhì)量管理體系從無到有，從單一到多元化、個性化的轉(zhuǎn)變。我們不斷在實踐中應(yīng)用改進措施，產(chǎn)品實物質(zhì)量問題不斷減少，質(zhì)量損失率連續(xù)下降，成本控制在適宜范圍內(nèi)，顧客滿意度不斷提升，實現(xiàn)了質(zhì)量管理體系改進的PDCA循環(huán)，為同類企業(yè)建設(shè)有效的質(zhì)量管理體系并不斷實施改進提供了有力的借鑒。

參考文獻：

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[3] 強偉，黃小原.大型制造企業(yè)ERP構(gòu)建與實踐——以首鋼為例.管理世界，2001（11）

（作者單位：中航沈飛民用飛機有限責任公司 遼寧沈陽 118000）

（責編：若佳）