作者簡介：李詩敏，臨沂大學(xué)商學(xué)院，工商管理專業(yè)。

指導(dǎo)老師：公靜，臨沂大學(xué)商學(xué)院副教授。

摘要：在現(xiàn)實(shí)生活中，各大銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍存在排隊(duì)時間過長等問題。本文運(yùn)用排隊(duì)論的基本原理說明了“排隊(duì)”這一現(xiàn)象存在的原因并提出排隊(duì)優(yōu)化方案，具備一定的應(yīng)用性。

關(guān)鍵詞：排隊(duì)論；客戶滿意度；等待成本；服務(wù)成本

隨著我國的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們有越來越來多的業(yè)務(wù)需要到銀行辦理，并且再也不限于簡單的存取款業(yè)務(wù)，而是像水、電繳費(fèi)等耗時較長的業(yè)務(wù)。盡管各商業(yè)銀行不斷增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在擴(kuò)大市場份額的同時疏散客流，但大部分營業(yè)窗口仍然存在排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的問題。事實(shí)上，各大銀行柜臺服務(wù)效率整體偏低，也可以說是生產(chǎn)效率較低。在客戶需求不斷增長的前提下，供不應(yīng)求，就導(dǎo)致了客戶等待時間過長，滿意度較低，從而導(dǎo)致客戶流失等一系列問題。

一、排隊(duì)論概述

排隊(duì)論（queuing theory）脫胎于丹麥工程師A.K.Erlang在1909年時研究的電話系統(tǒng)。排隊(duì)論又被稱作為隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論，是一門關(guān)于擁擠現(xiàn)象（如排隊(duì)、等待）的研究科學(xué)。也就是說，只要有排隊(duì)這一現(xiàn)象，我們都可以把它看作是一個服務(wù)系統(tǒng)，而這個服務(wù)系統(tǒng)是隨機(jī)的。它的隨機(jī)性體現(xiàn)在每個客戶到達(dá)這個服務(wù)系統(tǒng)的時間間隔以及每個客戶接受該系統(tǒng)服務(wù)的時長。實(shí)際上，基于對不同排隊(duì)系統(tǒng)的概率規(guī)律性的研究，我們能夠獲得相應(yīng)的排隊(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并且對系統(tǒng)實(shí)施最優(yōu)控制。

排隊(duì)論在很多系統(tǒng)中都得到了應(yīng)用，如解決通信話務(wù)量及通信擁塞問題；優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)；提高醫(yī)院門診程序效能等。

關(guān)于排隊(duì)系統(tǒng)：一個完整的排隊(duì)系統(tǒng)包括顧客源、到達(dá)特性、排隊(duì)規(guī)則以及服務(wù)機(jī)構(gòu)四部分。

這四部分之間的關(guān)系如圖1-1所示。

（1）顧客源。到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)顧客的依據(jù)顧客源的差異可以分為成兩類：一是有限總體，二是無限總體。所謂有限總體，即到達(dá)系統(tǒng)的顧客數(shù)量是有限的，其數(shù)量上的增加或者減少會影響系統(tǒng)中其他顧客接受服務(wù)。而無限總體則是到達(dá)系統(tǒng)的顧客的數(shù)量趨向無窮大，其數(shù)量的變化并不影響其他顧客接受服務(wù)。到達(dá)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶沒有因?yàn)槠鋽?shù)量的不斷增加影響到營業(yè)員對其他客戶的服務(wù)，屬于無限總體。

（2）到達(dá)特性。在大多數(shù)情況下，顧客的到達(dá)是隨機(jī)的。在排隊(duì)系統(tǒng)中，最常見的隨機(jī)分布是泊松分布。由于考慮到客戶到達(dá)銀行的時間是隨機(jī)的，我們可以假設(shè)客戶是按泊松分布到達(dá)的。

此外，顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)后的耐心程度也對營運(yùn)管理產(chǎn)生影響。依據(jù)顧客的耐心程度的不同，服務(wù)系統(tǒng)被分為三種：等待制、損失制以及混合制。①等待制：顧客有足夠的耐心，即到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)、等待、接受服務(wù)；②損失制：有些顧客沒有足夠耐心，到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)繁忙，或者等待隊(duì)列過長，選擇離開；③混合制：顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)后，選擇等待，但由于時間過長，則會失去耐心而離開。銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)系統(tǒng)屬于混合制。

（3）排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則是指確定顧客接受服務(wù)的先后順序的標(biāo)準(zhǔn)。最常見的準(zhǔn)則有：①先到先服務(wù)（FCFS）；②后到先服務(wù)（LCFS）；③優(yōu)先服務(wù)（PR）：依據(jù)情況的不同給予服務(wù)，嚴(yán)重的、緊急的情況將被優(yōu)先處理；④隨機(jī)服務(wù)（RSS）：當(dāng)服務(wù)人員結(jié)束對當(dāng)前顧客的服務(wù)后，隨機(jī)從等候隊(duì)列中選擇一位顧客，并滿足其服務(wù)需求。一般來說，銀行網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)規(guī)則是先到先服務(wù)以及相對優(yōu)先服務(wù)（VIP貴賓室）。

（4）服務(wù)機(jī)構(gòu)。包括單服務(wù)臺和多服務(wù)臺。描述機(jī)構(gòu)特征的主要指標(biāo)是服務(wù)時間分布。一般地，服務(wù)機(jī)構(gòu)給每位顧客提供的都是相互獨(dú)立的服務(wù)時間，其概率分布為負(fù)指數(shù)分布。

二、基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營能力規(guī)劃

（1）與排隊(duì)有關(guān)的兩類成本。與排隊(duì)相關(guān)的成本是服務(wù)成本和等待成本。服務(wù)成本包括：服務(wù)人員的工資、服務(wù)設(shè)施（如收銀臺等）、管理費(fèi)等。而等待成本包括：顧客因等待時間過長而離去所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流失、預(yù)設(shè)等候空間（候機(jī)室等）。顯然，服務(wù)成本與服務(wù)水平呈正相關(guān)關(guān)系，等待成本則與服務(wù)水平為負(fù)相關(guān)關(guān)系。而最為理想的服務(wù)水平，在總成本最低處，即服務(wù)成本與等待成本相同。

（2）最佳服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量越多，企業(yè)的服務(wù)能力越高，服務(wù)成本也隨之增加，但等待成本則減少；反之，服務(wù)水平越低，服務(wù)成本越低，等待成本則越高。因此，我們可以認(rèn)為總成本是服務(wù)機(jī)構(gòu)的函數(shù)，并且存在一個最佳機(jī)構(gòu)服務(wù)數(shù)，使得達(dá)到最理想服務(wù)水平的同時，總成本最低。

三、解決措施

如今各大銀行實(shí)行叫號機(jī)系統(tǒng)，客戶通過點(diǎn)擊屏幕選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，獲得有排隊(duì)號數(shù)和目前等待人數(shù)等信息的小票，銀行通過窗口顯示屏依次叫號服務(wù)。該系統(tǒng)改革了銀行傳統(tǒng)的排隊(duì)模式，使之從多隊(duì)列多服務(wù)臺排隊(duì)模式轉(zhuǎn)為單隊(duì)列多服務(wù)臺模式，客戶滿意度相對上升。此外，還有以下措施可減少客戶排隊(duì)時間：

（1）普及短信叫號系統(tǒng)。在叫號排隊(duì)的管理系統(tǒng)中，增加“短信通知”功能。在排隊(duì)取號時，客戶若輸入自己的手機(jī)號碼，系統(tǒng)后臺將以短信的形式，提前提醒客戶及時返回營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。這樣客戶可以充分支配時間，從而減少等待過程中的不耐煩，提高客戶滿意度。

（2）客戶顯示屏。在客戶等候區(qū)安裝顯示屏，讓所有等待中的客戶能夠清楚得從屏幕上得之當(dāng)前正在辦理的客戶號，預(yù)計(jì)耗時等，同時語音提示下一位客戶提前做好準(zhǔn)備。

（3）推行彈性排班制。針對影響柜員排班的各種因素進(jìn)行系統(tǒng)研究、分析，運(yùn)用排隊(duì)論以及整數(shù)規(guī)劃的相關(guān)理論，從而構(gòu)建銀行柜員彈性排班模型。銀行可考慮購買相應(yīng)的排班軟件來制定彈性排班計(jì)劃，使得在旺季時，客戶的等待時間能得到有效控制，在淡季時，客戶的服務(wù)需求也能得到滿足，達(dá)到優(yōu)化人力資源配置、節(jié)省人力成本及排版成本、提高柜員服務(wù)效率，從而有利于提高客戶滿意度的目的。

（4）強(qiáng)化ATM的業(yè)務(wù)分流作用。銀行每個工作人員每日能承受的最大受理業(yè)務(wù)量是有限的，若其實(shí)際承擔(dān)的業(yè)務(wù)量過大，則會容易導(dǎo)致由于員工過度疲勞而導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度較差與客戶發(fā)生沖突或者業(yè)務(wù)差錯造成財(cái)產(chǎn)損失等后果，因而必須考慮進(jìn)行業(yè)務(wù)分流。業(yè)務(wù)分流的措施有很多，比如增開窗口、增加柜臺營業(yè)員等。由于增開窗口、增設(shè)人員等服務(wù)成本較高，可以考慮ATM機(jī)的業(yè)務(wù)分流。ATM的業(yè)務(wù)分流是指銀行將適合ATM辦理的部分業(yè)務(wù)從柜臺像ATM機(jī)轉(zhuǎn)移，從而減輕柜臺壓力，達(dá)到分流客戶的效果。因而，銀行應(yīng)充分利用ATM機(jī)24小時運(yùn)行而不會降低服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢，安排工作人員引導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)辦理業(yè)務(wù)，節(jié)約客戶等待成本，提高客戶滿意度。

（5）擴(kuò)大電子渠道應(yīng)用。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，通過電子銀行（包括電話銀行、網(wǎng)上銀行等）辦理業(yè)務(wù)已經(jīng)成為一個分流客戶的有效途徑。足不出戶，僅需通過互聯(lián)網(wǎng)便可辦理銀行耗時良久的業(yè)務(wù)，便利客戶的同時很好的緩解了銀行排隊(duì)的問題。

當(dāng)然，除了上述措施之外，銀行方面還可以通過充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用、簡化柜臺業(yè)務(wù)流程、提高柜員素質(zhì)能力等方法提高銀行的服務(wù)效率，考慮到客戶的等待時間將明顯縮短，客戶滿意度將會大幅度的提升。

四、結(jié)束語

自從中國加入WTO以來，以服務(wù)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，人們對理財(cái)有了更多的訴求。而銀行作為服務(wù)業(yè)中不可或缺的一員，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用排隊(duì)論知識，樹立以客戶為中心的觀念，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，減少客戶等待時間，提升客戶滿意度，是現(xiàn)代銀行提升自我競爭力的必要手段。（作者單位：臨沂大學(xué)商學(xué)院）

指導(dǎo)老師：公靜

參考文獻(xiàn)：

[1] 威廉·史蒂文森，張 群，張 杰，馬風(fēng)才. 運(yùn)營管理[M]機(jī)械工業(yè)出版社，2012

[2] 陳美璘.基于排隊(duì)論的商業(yè)銀行前臺支持設(shè)施優(yōu)化研究，2012，（6）