国产日韩欧美一区二区三区三州_亚洲少妇熟女av_久久久久亚洲av国产精品_波多野结衣网站一区二区_亚洲欧美色片在线91_国产亚洲精品精品国产优播av_日本一区二区三区波多野结衣 _久久国产av不卡

?

基于用戶視角的國內(nèi)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站探析

2015-05-30 12:27:17王興山王芳
科技創(chuàng)新導(dǎo)報 2015年30期
關(guān)鍵詞:旅游電子商務(wù)用戶

王興山 王芳

摘 要:文章基于旅游電子商務(wù)消費者——游客的視角,以目前國內(nèi)主要B2C旅游網(wǎng)站攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)為分析對象,通過問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析方法,定量化研究了目前旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的主要問題。研究發(fā)現(xiàn):目前旅游電子商務(wù)的主要消費者存在人群、消費行為等方面的集中性;早期制約旅游電子商務(wù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)安全、交易誠信等問題隨著技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)得到很好的解決,線上-線下結(jié)合和線下服務(wù)環(huán)節(jié)成為當(dāng)年旅游電子商務(wù)發(fā)展新的制約因素。

關(guān)鍵詞:旅游電子商務(wù) ?B2C旅游網(wǎng)站 ?用戶

中圖分類號:F59 ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A ? ? ? 文章編號:1674-098X(2015)10(c)-0010-04

Analysis on Domestic Tourism E-commerce Website Based on User Perspective

—Take B2C Websites as Example

Wang Xingshan ?Wang Fang

(School of Culture Industry and Tourism Management, Sanjiang University, Nanjing Jiangsu Province,210012,China)

Abstract:This paper analyzed the present situation and problems of domestic tourism e-commerce website quantitatively by questionnaire survey and statistic method in consumer perspective, in case of Xiecheng, Qunaer, and Tuniu websites. This study implies: Consumers of tourism e-commerce website are concentrative in ages and consuming behaviors. The restriction factors such as network security, integrity in transaction are well solved in pace with the technical progress; and the combination of online and offline, offline service are the new restriction factors of tourism e-commerce.

Key Words:Tourism e-commerce; B2C websites; Consumers

近年來,由于在成本和效率方面的優(yōu)勢,電子商務(wù)在國內(nèi)各領(lǐng)域蓬勃發(fā)展,據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,2014年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模12.3萬億元,增長21.3%[1]。而對于較少涉及實物運(yùn)輸、個性化突出等特點的旅游行業(yè),其與電子商務(wù)具有天然的適應(yīng)性[2];因此旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)領(lǐng)域重要的組成部分,發(fā)展也極其迅速:2014年,中國“在線旅游”電子商務(wù)總營業(yè)額達(dá)2 669.9億元(其中在線機(jī)票1 607.3億元,在線酒店預(yù)訂636.1億元,在線度假426.5億元),如果將餐飲和休閑娛樂大旅游行業(yè)計算在內(nèi),則營業(yè)額已達(dá)4 200多億元[1],可以說,旅游電子商務(wù)已是旅游行業(yè)內(nèi)極其重要的發(fā)展趨勢。學(xué)界自電子商務(wù)發(fā)展的初期即已關(guān)注旅游電子商務(wù),多年來研究成果頗豐,對于我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展起到了理論指導(dǎo)的重要作用。然而,縱觀這些研究成果,大多數(shù)是基于電子商務(wù)本身發(fā)展規(guī)律、旅游企業(yè)發(fā)展需求等角度展開的論述,即研究視角多集中于旅游電子商務(wù)的供給方,而基于旅游電子商務(wù)的受眾——旅游電子商務(wù)的使用者則較少涉及[3],與國外存在一定的差距[4]。無論是什么樣的商業(yè)途徑,受眾的特點、體驗和滿意度等對于產(chǎn)品和服務(wù)的市場營銷都具有非常重要的作用,因此,該文擬對中國旅游電子商務(wù)的受眾——游客使用電子商務(wù)進(jìn)行旅游消費的特點、體驗進(jìn)行分析研究,以期為高速發(fā)展的旅游電子商務(wù)實踐提供理論參考。

1 研究設(shè)計

1.1 研究對象選擇

前人對我國旅游電子商務(wù)的模式類別進(jìn)行了劃分[5-9],其中在學(xué)界和業(yè)界應(yīng)用比較廣的是根據(jù)電子商務(wù)渠道兩端的屬性劃分的,如B2C、B2B等模式。在這些類別中,B2C電子商務(wù)模式目前無論在社會影響力、營業(yè)額等行業(yè)實踐指標(biāo)還是在文獻(xiàn)篇數(shù)、研究深度等學(xué)術(shù)研究程度上都明顯領(lǐng)先,是業(yè)界和學(xué)界的重點關(guān)注對象。以江蘇省為例,2013年一年,江蘇省旅行社營業(yè)總收入為232.2億元,而在B2C旅游網(wǎng)站中,僅途牛一家2013年即有70億元的營業(yè)額;目前去往馬爾代夫的中國大陸游客有60%以上是通過途牛旅游網(wǎng)成行*。另外,攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)早已在國內(nèi)旅游電子商務(wù)領(lǐng)域建立了領(lǐng)軍地位,因此該文以攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)三個國內(nèi)影響力較大的B2C網(wǎng)站為研究對象。

1.2 評價指標(biāo)體系構(gòu)建

科學(xué)全面、客觀準(zhǔn)確的選取評價指標(biāo)體系,是對旅游電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行游客感知評價的基礎(chǔ)。筆者在參考前人比較成熟的網(wǎng)站評價體系[10-11],重點參考旅游網(wǎng)站評價體系相關(guān)研究成果[12-14],尤其是基于旅游電子商務(wù)的受眾的評價指標(biāo)成果[15],在進(jìn)行專家咨詢、初步問卷分析和使用者深入訪談基礎(chǔ)之上,選擇對使用者體驗、滿意度影響較大的因子,構(gòu)建旅游電子商務(wù)網(wǎng)站游客體驗評價指標(biāo)體系如表1所示。

在表1中,共分4個一級指標(biāo)、9個二級指標(biāo)和25個基本指標(biāo)。擬通過問卷調(diào)查,分析游客對此25個指標(biāo)的重要性和滿意度兩個維度的感知規(guī)律。

1.3 問卷調(diào)查情況

為保證問卷質(zhì)量,筆者僅對使用過攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)和途牛網(wǎng)的人群進(jìn)行針對性發(fā)放,共發(fā)放問卷300份,其中有效問卷272份,問卷有效率90.7%。

2 結(jié)果與分析

2.1 國內(nèi)旅游電子商務(wù)使用者(游客)基本特點

通過對問卷基本問題的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn),目前國內(nèi)旅游電子商務(wù)的使用者呈現(xiàn)年輕化、消費能力中等偏低和出游頻次低的特點:在調(diào)查人群中,18~26歲的游客占比58.2%,這說明旅游電子商務(wù)的使用者年輕化趨勢明顯,這與我國網(wǎng)民平均年齡較低的特點是相符的。在消費水平方面,年均旅游消費5 000元以上人群僅占9.33%,而年均消費在4 000元以下人群占70%,可以說,目前國內(nèi)旅游電子商務(wù)游客的消費水平為中等偏下水平;與此相對應(yīng)的是,國內(nèi)旅游電子商務(wù)游客低出游頻次,在該次調(diào)研中,年均出游1~2次的游客占比達(dá)58%。

中等偏低消費、出游頻次低的特點是電子商務(wù)游客年齡高度年輕化相適應(yīng)的,即這些年輕的游客在旅游出游必需的資金方面是不足的。這三個特點是目前國內(nèi)旅游電子商務(wù)發(fā)展的挑戰(zhàn),也是機(jī)遇;挑戰(zhàn)在于低消費、出游頻次低的特點致使旅游電子商務(wù)的利潤率較低,使得旅游電子商務(wù)企業(yè)與傳統(tǒng)大型旅游社相比,要想獲得同樣的利潤,必須服務(wù)更多的游客人次、游客人數(shù)。(但由于電子商務(wù)更低的成本,目前旅游電子商務(wù)網(wǎng)站與擁有人均消費高、忠誠客戶多等優(yōu)勢的傳統(tǒng)旅行社在市場競爭中幾成均勢。)而機(jī)遇在于,未來一段時間內(nèi),隨著這群用戶習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成的年輕客戶群體出游頻次、旅游消費的上升,旅游電子商務(wù)網(wǎng)站必將迎來廣闊的發(fā)展契機(jī)。

2.2 國內(nèi)電子商務(wù)使用者(游客)體驗IPA分析

隨著體驗經(jīng)濟(jì)的到來,原本即以體驗為特色的旅游產(chǎn)業(yè)勢必越來越關(guān)注游客體驗。同樣,游客在出游行為前的旅游咨詢、出游線路選定和旅游交易過程各個環(huán)節(jié)的主觀體驗,越來越成為游客選擇旅游代理商時的重要影響因素,該文的研究目的正是探尋目前國內(nèi)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在出游前各服務(wù)環(huán)節(jié)給游客帶來的體驗與評價。IPA(Importance-Performance Analysis,重要性-表現(xiàn)度/滿意度分析法)方法由馬提拉和詹姆斯(Martilla&James)于1977年提出,因其比較直觀,且操作起來較為方便后來被普遍地應(yīng)用于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),以探尋從顧客角度來看,什么樣的服務(wù)更為顧客所需要,顧客對具體的服務(wù)項目的滿意度如何[16-17]。該次研究中,筆者援引IPA方法,對目前國內(nèi)游客對旅游電子商務(wù)的出游前服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗和滿意度(認(rèn)可度)進(jìn)行分析。

筆者將問卷中對于表1中指標(biāo)的重要性、滿意度兩個維度的評價按里克特量表進(jìn)行定量化計算,繪制IPA矩陣圖如圖1所示。

在圖1中,第一象限(繼續(xù)保持區(qū)),為游客認(rèn)為旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)項目重要性較高、且目前服務(wù)體驗較好的項目,共有7個,分別為C1網(wǎng)站安全、C4推廣方式、C12產(chǎn)品詳細(xì)信息、C13旅游目的地信息、C16特色專欄設(shè)立C17網(wǎng)站反應(yīng)時間和C20網(wǎng)站更新速率。此7個指標(biāo),基本為網(wǎng)站建設(shè)方面的質(zhì)量指標(biāo),顯示目前旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)達(dá)到游客的期望價值,能夠很好的為游客服務(wù)。

第二象限(供給過度區(qū))為游客認(rèn)為重要性較低、滿意度較高的旅游電子商務(wù)服務(wù)評價指標(biāo),共有4個,分別為C2風(fēng)格界面、C7重復(fù)購買率、C14旅游企業(yè)信息和C15預(yù)訂系統(tǒng)。其中后兩個指標(biāo)為旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的“產(chǎn)品信息”類指標(biāo),這顯示,目前旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的信息咨詢服務(wù)功能完全能夠滿足游客的需求,而且隨著游客旅游信息獲取渠道的多元化趨勢,專業(yè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站對于此類信息的提供呈現(xiàn)供給過剩,在此后的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)中,旅游電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)刪減一些其他普通傳媒上常見信息,而篩選一些具有該企業(yè)獨創(chuàng)性、旅游電子商務(wù)交易關(guān)聯(lián)度高的相關(guān)信息。

第三象限(優(yōu)先順序較低區(qū))為游客認(rèn)為重要性較低、實際用戶體驗也較差的評價指標(biāo),共有5個指標(biāo),分別為C3網(wǎng)站兼容性、C6客戶等級評定、C8文件下載次數(shù)、C9網(wǎng)頁瀏覽時間和C11打開產(chǎn)品詳情頁。此5個指標(biāo)中,網(wǎng)站兼容性屬于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)范疇,后四個指標(biāo)均為“商業(yè)模式”一級指標(biāo)范疇,顯示目前國內(nèi)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站商業(yè)模式的創(chuàng)新程度較低,而電子商務(wù)的商業(yè)模式對于游客的電子商務(wù)體驗、旅游產(chǎn)品選擇并沒有明顯的影響。

第四象限(加強(qiáng)改善區(qū))為游客認(rèn)為重要性較高、目前使用體驗滿意度較低的評價指標(biāo),共有4個,分別為C4推廣方式、C5營銷手段、C18訂單處理速度和C19客服人員反映速度。重要性高而實際體驗較差的指標(biāo),是目前國內(nèi)旅游電子商務(wù)發(fā)展中亟待解決的方面,此4個指標(biāo),均為旅游電子商務(wù)流程中線上線下的結(jié)合環(huán)節(jié),其中C18和C19兩個指標(biāo)更是電子商務(wù)交易線上達(dá)成后的線下環(huán)節(jié);從此可以看出,技術(shù)的進(jìn)步和同質(zhì)化特征使得各旅游電子商務(wù)企業(yè)在線上的環(huán)節(jié)均能夠滿足目前電子商務(wù)使用者的需求,而制約旅游電子商務(wù)發(fā)展的因素恰恰是旅游代理商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

另外,C10跳出率指標(biāo)幾乎位與圖1中原點位置,即此指標(biāo)的在重要性和滿意度兩個方面的均值都十分接近平均值,對于目前旅游電子商務(wù)發(fā)展的影響較小。

2.3 國內(nèi)旅游電子商務(wù)發(fā)展階段的初步判定

Kano模型是日本學(xué)者Kano在雙因素理論基礎(chǔ)之上提出的在顧客滿意度和顧客期望值(重要性)兩個維度上對產(chǎn)品質(zhì)量的解釋模型,將產(chǎn)品質(zhì)量分為基本質(zhì)量、工作質(zhì)量和驚喜質(zhì)量三類[18-20],如圖2所示。在該次IPA分析中,兩個變量分別為滿意度和重要性(使用者視角的,等同于期望值),因此,可用圖2所示產(chǎn)品質(zhì)量分類曲線對目前國內(nèi)旅游電子商務(wù)服務(wù)的總體發(fā)展做出判定:對照圖1中各因子的坐標(biāo)和圖2中三種質(zhì)量的表達(dá)曲線,可知目前我國旅游電子商務(wù)的總體發(fā)展大體處于“基本質(zhì)量-工作質(zhì)量”階段,即國內(nèi)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站能夠基本滿足游客的信息查詢、旅游交易等旅游電子商務(wù)行為,但仍未達(dá)到“驚喜質(zhì)量”階段,仍有較大的上升空間;結(jié)合IPA分析,這種上升空間主要體現(xiàn)在線上-線下

結(jié)合和線下服務(wù)環(huán)節(jié)。

3 結(jié)語與討論

該文通過對攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)和途牛網(wǎng)三個國內(nèi)主流B2C(旅游電子商務(wù)的主要形式)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的問卷調(diào)查和分析研究,主要得出以下結(jié)論:(1)目前我國旅游電子商務(wù)的主要用戶為青年人,其出游特點具有低頻、低消費的特點,這為我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn);同時,消費習(xí)慣的養(yǎng)成在未來會為旅游電子商務(wù)的發(fā)展帶來廣闊的前景。(2)目前我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展在總體上來看,業(yè)已達(dá)到了用戶(游客)的期望和需求,基本能夠為游客提供便捷的旅游信息咨詢、旅游產(chǎn)品交易等電子商務(wù)服務(wù),前期制約旅游電子商務(wù)發(fā)展的交易誠信、網(wǎng)絡(luò)安全等因素隨著技術(shù)的進(jìn)步都已經(jīng)得到很好的解決,整體服務(wù)質(zhì)量處于“基本質(zhì)量-工作質(zhì)量”階段;然而,與線上的便捷相比,線上與線下的結(jié)合環(huán)節(jié)相對滯后,相對于傳統(tǒng)旅游代理商提供的服務(wù)在快捷、方便方面提升不足,從而抵沖了線上交易的便捷體驗,成為旅游電子商務(wù)發(fā)展新的瓶頸因素。

基于以上結(jié)論,筆者認(rèn)為,中國旅游電子商務(wù)當(dāng)前必須切實提高線下服務(wù),盡快縮短線上線下服務(wù)體驗的差距;同時,采取有效措施培養(yǎng)用戶忠誠度及用戶消費習(xí)慣,盡快彌補(bǔ)在用戶忠誠、公共關(guān)系等方面與傳統(tǒng)旅游代理商之間的差距,盡快推進(jìn)旅游電子商務(wù)服務(wù)至“驚喜質(zhì)量”階段,以期在未來青年用戶成長為高質(zhì)量游客時抓住旅游電子商務(wù)發(fā)展的重大契機(jī)。

參考文獻(xiàn)

[1] 艾瑞:2014年中國電子商務(wù)市場保持平穩(wěn)快速增長[EB/OL].http://report.iresearch.cn/html/20150201/245910.shtml

[2] 楊路明,巫寧.旅游產(chǎn)業(yè)與電子商務(wù)的天然適應(yīng)性討論[J].重慶工商大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版,2003,20(6):97-100.

[3] 丁水平,林嵐.基于網(wǎng)絡(luò)營銷的中國大陸與臺灣旅行社電子商務(wù)對比研究——以B2C模式為例[J].旅游論壇,2011,4(2):97-103.

[4] 夏東曉,何忠誠.中美旅游網(wǎng)站比較研究[J].桂林高等專科學(xué)校學(xué)報,2005,16(6):107-110.

[5] 王欣.中國旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀與路向[J].社會科學(xué)家,2000,15(3):50-54.

[6] 王真慧,張佳.旅行社實施電子商務(wù)經(jīng)營管理模式創(chuàng)新探討[J].生產(chǎn)力研究,2009(5):146-148.

[7] 伍孝勇.旅行社旅游電子商務(wù)的應(yīng)用[J].現(xiàn)代企業(yè),2010(11):59-60.

[8] 冉祥云.電子商務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中的應(yīng)用[J].電子商務(wù),2010(8):24-25.

[9] 肖曉燕.旅游電子商務(wù)在我國旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)用中的探析——以武漢市電子商務(wù)旅行社業(yè)務(wù)為例[J].湖北社會科學(xué),2012(4):82-84.

[10] 陳雅,鄭建明.網(wǎng)站評價指標(biāo)體系研究[J].中國圖書館學(xué)報,2002,28(5):57-60.

[11] 黃奇,郭曉苗.Internet上網(wǎng)站資源的評價[J].情報科學(xué),2000,18(4):350-352.

[12] 汪泓.我國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站體系研究[J].內(nèi)蒙古統(tǒng)計,2010(3):34-35.

[13] 陸媛,胡亞會,張同健.我國旅游電子商務(wù)體系解析[J].蘭州石化職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2011,11(1):21-25.

[14] 杜建國,張同建.我國旅游電子商務(wù)戰(zhàn)略體系研究[J].會計之友,2010(33):44-46.

[15] 陳娟,路紫.旅游電子商務(wù)使用者滿意度的評估研究[J].情報雜志,2005,24(2):61-62.

[16] 王興山.都市郊區(qū)型鄉(xiāng)村旅游接待綜合體游客滿意度研究——以南京前石塘村為例[J].安徽農(nóng)業(yè)科學(xué),2015,43(26):178-180.

[17] 何曙光.基于IPA分析法的衡山景區(qū)游客滿意度研究[D].長沙:湖南師范大學(xué),2009.

[18] Berger Charles,Blauth Robert,Boger David,et al. Kanos Methods for Understanding Customer-defined Quality[J].Center for Quality Management Journal,1993,2(4):3-36.

[19] ElmarSauerwein, Franz Bailom,Kurt Matzler, et al. The KANO Model:How to Delight Your Customers[C].in:Preprints Volume I of the IXInternational Working Seminar on Production Economics,Innsbruck/Igls/Austria, February 19-231996:313-327.

[20] 邵家駿.質(zhì)量功能展開[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004:16-22.

猜你喜歡
旅游電子商務(wù)用戶
探討我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展
商情(2016年50期)2017-02-28 09:54:17
美國旅游電子商務(wù)的發(fā)展特色與啟示
關(guān)注用戶
商用汽車(2016年11期)2016-12-19 01:20:16
高職院?!堵糜坞娮由虅?wù)》課程之教學(xué)探討
高職高?!堵糜坞娮由虅?wù)》實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的研究
“互聯(lián)網(wǎng)+”時代旅游電商發(fā)展概況
關(guān)注用戶
商用汽車(2016年6期)2016-06-29 09:18:54
關(guān)注用戶
商用汽車(2016年4期)2016-05-09 01:23:12
我國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策分析
Camera360:拍出5億用戶
凉城县| 合作市| 梁平县| 中西区| 吴忠市| 施甸县| 宝清县| 高阳县| 来宾市| 临夏县| 介休市| 松原市| 长宁区| 郴州市| 武城县| 潮州市| 定边县| 旺苍县| 湟源县| 新龙县| 湘西| 大新县| 平阴县| 招远市| 灵寿县| 蓬安县| 永泰县| 黄龙县| 阜新市| 黔江区| 莱阳市| 洛扎县| 台州市| 固原市| 扶余县| 乐陵市| 綦江县| 华阴市| 平利县| 陆川县| 将乐县|