靳惠娟等

[摘 要]隨著中國(guó)民航業(yè)的高速發(fā)展，對(duì)空中乘務(wù)人員的需求量大幅增加。貴州民族大學(xué)開(kāi)設(shè)了空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)，《溝通與面試技巧》課程是空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)必修課，為提升教學(xué)效果、培養(yǎng)實(shí)用性人才，需要對(duì)學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行改革。在授課中以模擬面試現(xiàn)場(chǎng)和空中乘務(wù)實(shí)際工作場(chǎng)景為依托，通過(guò)老師講授演練和學(xué)生模擬練習(xí)，著力提高學(xué)生的表現(xiàn)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，在課程總評(píng)成績(jī)中，加大平時(shí)成績(jī)比例，優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而為其順利步入職場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞]空中乘務(wù)；溝通技巧；學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)；教學(xué)改革

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1 研究背景

11 發(fā)展現(xiàn)狀

2010年，中國(guó)人事科學(xué)院公布了一組研究數(shù)據(jù)：中國(guó)民航業(yè)平均人機(jī)比是200∶1，而國(guó)際民航業(yè)平均人機(jī)比是100∶1；根據(jù)預(yù)測(cè)，中國(guó)國(guó)內(nèi)航空客運(yùn)量的增長(zhǎng)速度將保持在13%左右。人才短缺嚴(yán)重制約了我國(guó)民航業(yè)的高速發(fā)展。因此，高素質(zhì)的空乘服務(wù)人員將長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。

為適應(yīng)行業(yè)建設(shè)和市場(chǎng)需求，貴州民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院于2009年增設(shè)了空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)，本專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)的是具有實(shí)踐性和與航空服務(wù)行業(yè)緊密結(jié)合的實(shí)用性人才。2013年貴州民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院空乘專(zhuān)業(yè)首屆185名本科畢業(yè)生就業(yè)率100%，“升空率”（當(dāng)上空乘的）82%；2014年7月即將畢業(yè)的266名本科生，1月份升空率已達(dá)到68%；2015年7月才畢業(yè)的237名本科生，1月份前超過(guò)一半的學(xué)生已經(jīng)陸續(xù)被包括國(guó)航、南航、東航、海航、廈航、川航等在內(nèi)的各大航空公司“預(yù)訂”，空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生招生和就業(yè)都空前火爆。[1]

質(zhì)量是高等教育的生命線，提高教學(xué)質(zhì)量是本專(zhuān)業(yè)教學(xué)工作中最為關(guān)鍵和緊迫的任務(wù)。筆者在教學(xué)反饋和與學(xué)生的訪談中得出空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況還存在很多問(wèn)題：部分學(xué)生文化課基礎(chǔ)薄弱，目標(biāo)不明確；學(xué)習(xí)自覺(jué)性不強(qiáng)，考前臨時(shí)突擊；實(shí)操能力不強(qiáng)，尚不能滿足多崗位轉(zhuǎn)換的需要。而改革學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是提高教學(xué)質(zhì)量的一項(xiàng)重要手段。

12 課程特點(diǎn)

《溝通與面試技巧》課程是空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)必修課，是以模擬面試現(xiàn)場(chǎng)和空中乘務(wù)實(shí)際工作場(chǎng)景為依托，通過(guò)老師講授演練和學(xué)生模擬練習(xí)為主，學(xué)生的表現(xiàn)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力是本課程教學(xué)的重點(diǎn)?；诖耍菊n程的教學(xué)效果評(píng)價(jià)應(yīng)該是立足于學(xué)生掌握溝通能力和面試技巧的情況為主，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中了解行業(yè)、掌握技能、用口語(yǔ)表達(dá)的形式來(lái)展現(xiàn)學(xué)習(xí)效果。本課程還有一個(gè)特殊性是根據(jù)教材的脈絡(luò)，授課時(shí)主要是以航空服務(wù)行業(yè)面試和服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行模塊式的實(shí)踐學(xué)習(xí)。鑒于以上專(zhuān)業(yè)和課程的特殊情況，本課程亟須改革對(duì)學(xué)生的課程學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)方式，在課程總評(píng)成績(jī)中，加大課程平時(shí)成績(jī)比例（提高到總成績(jī)的60%），減少課程期末考試成績(jī)比例（占總成績(jī)的40%），教師加強(qiáng)對(duì)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程中質(zhì)和量的監(jiān)測(cè)管理，從而切實(shí)提高學(xué)生的溝通能力，進(jìn)而取得顯著的教學(xué)效果。

2 參照崗位要求及工作任務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

21 對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)方法的改革

學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)改革的主要目的是突破傳統(tǒng)的以“期末筆試成績(jī)”為指揮棒的評(píng)價(jià)體系的制約，建立更為優(yōu)化的、以培養(yǎng)實(shí)用型人才為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)航空公司招聘要求和實(shí)際工作需要的、理論和實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方法和學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

在教學(xué)過(guò)程中，盡量給學(xué)生創(chuàng)造一對(duì)一的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，保證學(xué)生的實(shí)際操作時(shí)間，同時(shí)通過(guò)仿真實(shí)訓(xùn)的先進(jìn)技術(shù)，讓學(xué)生不用再去靠想象，而是身臨其境的去感受、去練習(xí)，幫助更多的學(xué)生投入在實(shí)訓(xùn)當(dāng)中，通過(guò)提高學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)前的專(zhuān)業(yè)度和專(zhuān)業(yè)熟練度，來(lái)促進(jìn)學(xué)生就業(yè)率、提升學(xué)生職業(yè)發(fā)展前景。

22 課程實(shí)訓(xùn)模塊設(shè)計(jì)

空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的就業(yè)崗位決定了其典型工作任務(wù)是要在工作中有效地與上司、同事、下屬、乘客進(jìn)行溝通，要能夠有效地協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)參與商務(wù)談判活動(dòng)，高效地進(jìn)行跨文化溝通。因此，在規(guī)劃實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容時(shí)，要根據(jù)學(xué)生將來(lái)的工作崗位和溝通對(duì)象對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)。在具體操作中將課程根據(jù)螺旋式發(fā)展階段，劃分成若干級(jí)簡(jiǎn)單案例；再將多個(gè)案例整合成完整工作流程的“綜合課程模塊”。例如：因天氣情況不好導(dǎo)致飛機(jī)晚點(diǎn)，上機(jī)后某些乘客情緒惡化而進(jìn)一步遷怒于空乘人員，激動(dòng)地要投訴乘務(wù)組并將事件在媒體曝光。可以組織學(xué)生進(jìn)行角色表演，將這一情景模塊分解成以下工作環(huán)節(jié)：在溝通中能夠換位思考，與對(duì)方交談時(shí)盡量強(qiáng)調(diào)積極面和對(duì)方利益；學(xué)會(huì)有效溝通的要點(diǎn)和技巧、克服傾聽(tīng)過(guò)程中的障礙；合理有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通；建立大局意識(shí)，協(xié)助組織進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。學(xué)生在仿真教學(xué)的過(guò)程中，感受與不同對(duì)象溝通時(shí)所必備的素質(zhì)和技能，就會(huì)積極地建立在未來(lái)工作中的角色意識(shí)，自覺(jué)地提升自我的有效溝通能力。

23 課堂實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施

實(shí)訓(xùn)式教學(xué)的具體方法和內(nèi)容是貴州民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)《溝通與面試技巧》學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)教學(xué)改革的重心，是改善教學(xué)方法、提高教學(xué)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“能力本位”的教學(xué)指導(dǎo)思想的落腳點(diǎn)。

具體的實(shí)訓(xùn)主要包括情景設(shè)置、協(xié)作學(xué)習(xí)、仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)等內(nèi)容。

（1）情景設(shè)置

學(xué)生以乘務(wù)組為單位，5～6人一組開(kāi)展實(shí)訓(xùn)練習(xí)，進(jìn)行角色扮演，綜合運(yùn)用面試與溝通技巧的相關(guān)理論知識(shí)，模擬相關(guān)的溝通現(xiàn)場(chǎng)。在整體模塊設(shè)計(jì)中，主要完成了三個(gè)階段的工作任務(wù)：

第一階段的溝通內(nèi)容是，以航空公司作為工作背景單位，每組選出成員扮演應(yīng)聘者，其他人擔(dān)任面試考官，通過(guò)提問(wèn)考察求職人的儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)能力、業(yè)務(wù)水平、應(yīng)變技巧、職業(yè)規(guī)劃等方面的內(nèi)容，并在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后由扮演考官的學(xué)生給出求職成敗的依據(jù)，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)。[2]第二階段是，模擬上崗后開(kāi)展的相關(guān)工作情景，各小組進(jìn)行抗挫折練習(xí)、與上下級(jí)間的溝通、商務(wù)演講、會(huì)議的籌劃和組織、危機(jī)管理、跨文化溝通等活動(dòng)。第三階段，也是本課程模擬練習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容，是作為機(jī)組服務(wù)人員在機(jī)上與乘客和機(jī)組相關(guān)成員之間的溝通，其中要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是：溝通的五項(xiàng)基本技巧，即“傾聽(tīng)、說(shuō)、學(xué)會(huì)觀察、面部表情、空間和接觸”；怎樣和旅客進(jìn)行溝通，關(guān)鍵是掌握如何創(chuàng)造談話的氛圍和相關(guān)的溝通注意事項(xiàng)；在機(jī)組成員的溝通技巧方面，要點(diǎn)是主動(dòng)與其他組員溝通、及時(shí)進(jìn)行溝通、準(zhǔn)確傳達(dá)和接受信息，原則是彼此尊重和寬容、不允許在航班中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（2）協(xié)作學(xué)習(xí)

小組模擬方案確定后，各小組成員分工自主學(xué)習(xí)各項(xiàng)任務(wù)，并要求撰寫(xiě)機(jī)上服務(wù)準(zhǔn)備方案。內(nèi)容包括：傾聽(tīng)障礙和有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)、因時(shí)、因地、因人調(diào)整語(yǔ)言、正確運(yùn)用語(yǔ)言語(yǔ)氣、溝通前確認(rèn)自己的態(tài)度、與旅客溝通時(shí)要選擇地點(diǎn)時(shí)機(jī)、充分考慮到旅客的面子和自尊、對(duì)旅客進(jìn)行察言觀色、面部表情的調(diào)整、準(zhǔn)備應(yīng)付僵局的對(duì)策、說(shuō)服對(duì)方的理由、拒絕與讓步對(duì)策等。在講授過(guò)程中，大量分析航空乘務(wù)行業(yè)一線案例，緊貼工作實(shí)際，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)和軟件平臺(tái)為校內(nèi)外的學(xué)習(xí)、管理提供一系列的教學(xué)服務(wù)。

（3）仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)

空乘專(zhuān)業(yè)因其專(zhuān)業(yè)特殊性，大部分實(shí)驗(yàn)設(shè)備無(wú)法進(jìn)行采購(gòu)，制約教學(xué)質(zhì)量的提升。空乘服務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)是一套針對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)的模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)。通過(guò)集成環(huán)境藝術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、三維動(dòng)畫(huà)、沉浸式體驗(yàn)環(huán)境等技術(shù)，主要為學(xué)生提供一種沉浸性、交互性的教學(xué)體驗(yàn)環(huán)境，并且詳細(xì)地展示進(jìn)入機(jī)場(chǎng)至登機(jī)的一系列過(guò)程，使得學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中，有身臨其境的感覺(jué)，并能通過(guò)仿真交互操作的方式，學(xué)習(xí)和訓(xùn)練在現(xiàn)實(shí)實(shí)驗(yàn)環(huán)境中難以達(dá)到的條件，從而提高教學(xué)質(zhì)量、提高學(xué)生實(shí)訓(xùn)水平，形成學(xué)生的理論基礎(chǔ)和職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、立場(chǎng)處置能力和靈活應(yīng)變能力。[1]

3 學(xué)生成績(jī)考核的具體實(shí)施辦法

《面試與溝通技巧》課程是一門(mén)專(zhuān)業(yè)方向必修課，是一門(mén)應(yīng)用型、實(shí)踐型課程，還具有通識(shí)教育課的特性。為了鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行課程實(shí)踐。本課程考核采取“課堂情景模擬練習(xí)+課堂提問(wèn)+小組課題研究成果PPT展示+20人次溝通筆記+作業(yè)+期末考試”的形式，即“3+2+1”考核模式，重在考查學(xué)生對(duì)溝通技巧的掌握程度和應(yīng)用水平?！?”即三項(xiàng)課堂表現(xiàn)情況考核：課堂情景模擬練習(xí)、課堂提問(wèn)、小組課題研究成果PPT展示；“2”即兩項(xiàng)研究性學(xué)習(xí)任務(wù)完成情況考核：20人次溝通筆記+作業(yè)；“1”即一次期末測(cè)試考核。“3+2+1”即學(xué)生平時(shí)考核成績(jī)?cè)谡n程總評(píng)成績(jī)中的權(quán)重為60%，期末測(cè)試成績(jī)?cè)谡n程總評(píng)成績(jī)中的權(quán)重為40%。

其中，課堂情景模擬練習(xí)和PPT成果展示均以小組為單位，小組成員中表現(xiàn)最為突出者加1～2分，曠課不到者記0分。平時(shí)點(diǎn)名抽查不到的學(xué)生每次減平時(shí)成績(jī)10分，多次不到者按學(xué)校相應(yīng)規(guī)定給予處理。

學(xué)生平時(shí)成績(jī)考核量化標(biāo)準(zhǔn)