王加男 王莉燕

摘 要 高校學(xué)生干部是否能在學(xué)校與班級(jí)、教師與學(xué)生之間起到重要的橋梁和紐帶作用，除了樹立正確的服務(wù)意識(shí)外，過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量也是十分重要的評(píng)價(jià)因素。本文根據(jù)差距模型原理，整理出影響學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量差距的各要素，對(duì)學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析，并提出縮短差距的相應(yīng)對(duì)策，最終使學(xué)生干部贏得廣大同學(xué)的信賴與支持。達(dá)到學(xué)生組織“自我服務(wù)，自我教育，自我管理” 的基本要求。

關(guān)鍵詞 高校學(xué)生干部 服務(wù)質(zhì)量 差距模型

中圖分類號(hào)：G645文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.06.089

Study of College Student Cadres' Service Quality Evaluation

WANG Jianan[1]， WANG Liyan[2]

（[1] College of Civil Engineering， Yantai University， Yantai， Shandong 264000;

[2] Yantai Engineering & Technology College， Yantai， Shandong 264006）

Abstract If college students cadres can play an important bridge and link between the school and the classroom， teachers and students， in addition to establish a correct sense of service， the excellent quality of service is also very important evaluation factor. Based on the principle of the gap model， sorting out the various factors that influence the quality of service gap between student cadres， cadres of student service quality gap analysis， and put forward countermeasures to shorten the gap， and ultimately enable students to win the trust and support of the broad masses of cadres and students. Student organizations achieve "self-service， self-education， self-management" basic requirements.

Key words college student cadres; service quality; gap model

1 學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量差距模型建立

服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對(duì)未來(lái)研究的意義》一文中首次提出的，是專門用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問題的模型，他被認(rèn)為是分析各類型組織服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典模型之一。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型原理結(jié)合學(xué)生干部日常工作實(shí)際，可以建立起學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量差距模型（圖1）。

圖1 學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量差距模型

根據(jù)學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量差距模型我們可以看到學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣源自于學(xué)生干部提供的服務(wù)與普通同學(xué)的期望進(jìn)行比較的結(jié)果，它取決于普通同學(xué)對(duì)服務(wù)預(yù)期和實(shí)際感知服務(wù)之間的差距程度。即普通同學(xué)感受到的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。

學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量的主要含義是：滿足普通同學(xué)預(yù)期、提高普通同學(xué)實(shí)際感知服務(wù)的程度。因此，普通同學(xué)是評(píng)價(jià)學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量的主體，調(diào)整普通同學(xué)希望得到服務(wù)的預(yù)期，加強(qiáng)學(xué)生干部服務(wù)的有效性傳遞是提高學(xué)生干部的服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

2 學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量差距成因分析

差距一：普通同學(xué)對(duì)服務(wù)的期望與學(xué)生干部對(duì)期望了解之間的差距。

缺少對(duì)普通同學(xué)期望的準(zhǔn)確理解是學(xué)生干部不能滿足學(xué)生服務(wù)要求的主要原因，衡量學(xué)生干部是否真正了解普通同學(xué)的期望是評(píng)價(jià)系統(tǒng)中重要因素。造成這種差距的主要原因：第一，沒有針對(duì)學(xué)生關(guān)注的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查或調(diào)查只針對(duì)某些級(jí)部或某些問題，被調(diào)查學(xué)生范圍不廣，被調(diào)查問題深度不夠，對(duì)學(xué)生服務(wù)需求方面的了解缺乏廣泛細(xì)致的調(diào)查，對(duì)學(xué)生期望的服務(wù)根本不了解或了解不深，了解不全面。第二，學(xué)生組織結(jié)構(gòu)不夠扁平，學(xué)生干部層級(jí)較多，經(jīng)過(guò)多層級(jí)的匯報(bào)造成所收集的學(xué)生預(yù)期服務(wù)信息內(nèi)容不準(zhǔn)確或理解分析不透徹。第三，學(xué)生干部對(duì)服務(wù)要求變化掌握不及時(shí)，學(xué)生組織團(tuán)體沒有針對(duì)普通同學(xué)的需求變化形成有效的反饋機(jī)制，對(duì)普通同學(xué)要求的新動(dòng)向，新情況不了解。

差距二：學(xué)生干部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)生干部對(duì)期望了解之間的差距。

差距二的本質(zhì)是沒有正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。其導(dǎo)致的問題是學(xué)生干部很難將普通同學(xué)的期望轉(zhuǎn)換成可以理解和執(zhí)行的具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其主要原因：第一，學(xué)生組織缺乏指導(dǎo)教師的正確指導(dǎo)，指導(dǎo)教師在指導(dǎo)過(guò)程中沒有制定正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。第二，設(shè)計(jì)的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有以普通同學(xué)的期望為導(dǎo)向，而是“閉門造車”導(dǎo)致學(xué)生干部工作中出現(xiàn)“有力無(wú)處發(fā)”或“有力發(fā)錯(cuò)地兒”。第三，學(xué)生干部的工作目標(biāo)不明確，未能做出詳細(xì)的工作計(jì)劃或者計(jì)劃混亂，導(dǎo)致缺乏服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

差距三：服務(wù)質(zhì)量有效傳遞與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

服務(wù)質(zhì)量有效傳遞即學(xué)生干部實(shí)際工作中提供的服務(wù)。差距三的本質(zhì)是普通同學(xué)需求導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際學(xué)生干部履行情況之間的差異，其主要原因：第一，學(xué)生干部缺乏必要的知識(shí)技能，不能勝任服務(wù)職責(zé)，不能完成為同學(xué)服務(wù)的責(zé)任。第二，指導(dǎo)教師沒有進(jìn)行有效指導(dǎo)，導(dǎo)致學(xué)生干部盲目服務(wù)，降低服務(wù)過(guò)程的有效性。第三，過(guò)程管理混亂，無(wú)法保證實(shí)際提供的服務(wù)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。無(wú)有效的監(jiān)督、監(jiān)管、評(píng)估手段，造成學(xué)生干部不作為或亂作為。第四，學(xué)生干部對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不理解或不認(rèn)同，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真，不能提供有效服務(wù)。第五，普通同學(xué)對(duì)學(xué)生干部服務(wù)工作的不理解、不認(rèn)同以及普通同學(xué)彼此的負(fù)面影響。

差距四：服務(wù)質(zhì)量有效傳遞與學(xué)生干部溝通活動(dòng)的差距。

差距四本質(zhì)是未能履行服務(wù)承諾。這是學(xué)生干部實(shí)際服務(wù)與宣傳之間的差距。這種差距對(duì)普通同學(xué)的預(yù)期造成不利的影響的同時(shí)也導(dǎo)致了差距一的擴(kuò)大。造成差距四的主要原因：第一，學(xué)生干部對(duì)外溝通交流相互獨(dú)立，學(xué)生團(tuán)體內(nèi)部缺少溝通，缺少整體宣傳計(jì)劃，各自為政。第二，過(guò)度宣傳或宣傳人不了解服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行虛假宣傳，有些學(xué)生干部因?yàn)榧惫乃枷胪鶎?duì)某些活動(dòng)進(jìn)行夸大宣傳或不切合實(shí)際的宣傳來(lái)贏得同學(xué)們的支持。第三，前期策劃不周詳，對(duì)服務(wù)過(guò)程中困難預(yù)計(jì)不足，無(wú)克服困難的決心與勇氣，服務(wù)工作難以順利進(jìn)行違背服務(wù)承諾。第四，普通同學(xué)心理預(yù)期過(guò)高，對(duì)學(xué)生干部的服務(wù)期望過(guò)高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量有效傳遞減少最終不能履行服務(wù)承諾。

差距五：學(xué)生的期望和學(xué)生實(shí)際感受之間的差距。

它衡量學(xué)生實(shí)際獲得的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距程度。此差距直接決定著學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是該模型中最重要的差距。形成原因：差距五是另外四種差距的綜合體現(xiàn)，其大小取決于前幾種差距的情況。

盡管學(xué)生往往根據(jù)自己對(duì)差距五，即預(yù)期與感受的差別來(lái)對(duì)學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是我們不能僅僅注意差距五的存在，更應(yīng)該關(guān)注引起這一差距的其它四種差距，每種差距的量值與程度均會(huì)對(duì)學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量造成影響，所以認(rèn)清學(xué)生團(tuán)體中出現(xiàn)的問題屬于前四種差距中的哪一種或哪幾種才能分清造成差距五的主要原因。

3 縮小學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量差距的對(duì)策

3.1 提高學(xué)生干部服務(wù)意識(shí)，深入了解學(xué)生期望

良好的服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)質(zhì)量的先決條件，現(xiàn)在很多學(xué)生干部并不以“服務(wù)同學(xué)，提高自我”為加入學(xué)生組織的根本目的，而是為了所謂的“名”與“利”。在為學(xué)生服務(wù)過(guò)程中只做表面功夫，而不去深入了解學(xué)生真正的期望。為了改善這一現(xiàn)狀，我們可以進(jìn)行以下工作：第一，將服務(wù)意識(shí)納入選拔學(xué)生干部的考核指標(biāo)。制定程序公開，選拔指標(biāo)明確的選拔方案。真正在候選者中選拔出思想過(guò)硬，心理健康，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的學(xué)生干部。第二，廣泛收集，準(zhǔn)確分析學(xué)生訴求。針對(duì)學(xué)生的期望要做到“收集面積廣，得到答復(fù)真，問題分析準(zhǔn)”三個(gè)原則，針對(duì)訴求有的放矢的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第三，及時(shí)準(zhǔn)確掌握學(xué)生期望動(dòng)態(tài)變化。當(dāng)代大學(xué)生的思想與行為處于不斷變化中，及時(shí)更新與掌握學(xué)生期望變化，是不斷提高學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量獲得大家支持的重要途徑。

3.2 積極發(fā)揮指導(dǎo)教師作用，制定合理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

制定科學(xué)有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是縮小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的有效途徑。第一，指導(dǎo)教師應(yīng)明確指向預(yù)期和需求的服務(wù)工作目標(biāo)，確定學(xué)生干部服務(wù)的基礎(chǔ)、核心和最終目標(biāo)，為制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ)。第二，以學(xué)生需求為導(dǎo)向制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確學(xué)生干部為服務(wù)主體，廣大的普通同學(xué)為服務(wù)對(duì)象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)滿足學(xué)生正確的需求，發(fā)揮學(xué)生干部的能動(dòng)性積極為全體同學(xué)的成長(zhǎng)成才提供服務(wù)。第三，細(xì)化工作要點(diǎn)，明確工作職責(zé)，指導(dǎo)與監(jiān)督并重。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定除了有明確的目的和導(dǎo)向外，更應(yīng)該具有可操作性，做到事前有計(jì)劃，執(zhí)行有依據(jù)，事后有總結(jié)，同時(shí)明確學(xué)生干部分管部門的權(quán)責(zé)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中引入監(jiān)督機(jī)制，使指導(dǎo)教師能夠有效地進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。

3.3 建立健全服務(wù)保障體系，提高服務(wù)質(zhì)量有效傳遞

第一，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生干部的思想培訓(xùn)與服務(wù)技能培訓(xùn)，結(jié)合日常工作開展形式多樣的培訓(xùn)模式：實(shí)踐培訓(xùn)、競(jìng)賽培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等。第二，注重實(shí)踐環(huán)節(jié)的引導(dǎo)。在“服務(wù)意識(shí)”理論升華至日常服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)踐是這一過(guò)程的加速器，通過(guò)讓學(xué)生干部在日常工作中勇挑重?fù)?dān)，在工作思路上多想辦法，在工作結(jié)束后多做總結(jié)，逐步提高學(xué)生干部服務(wù)質(zhì)量。第三，建立學(xué)生干部團(tuán)隊(duì)的文化氛圍，形成學(xué)生干部團(tuán)隊(duì)共同準(zhǔn)守的道德準(zhǔn)則與正確的價(jià)值取向。第四，豐富溝通交流，學(xué)生干部之間可以溝通思想，互通有無(wú)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)差距。學(xué)生干部與普通同學(xué)之間交流，可以找到工作差距，找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第五，重視宣傳工作。提高普通同學(xué)對(duì)學(xué)生干部工作的認(rèn)知，贏得同學(xué)支持。

參考文獻(xiàn)

[1] Valarie A， Zeithaml L， Berry L， Parasuraman P.Delivering Quality Service：Balancing Customer Perceptions and Expectations[M].New York： Free Press，1985.

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