王曉俊

摘 要：溝通是信息交流的重要手段。改善溝通的有效性對企業(yè)在管理運(yùn)行中降低風(fēng)險(xiǎn)、減少運(yùn)營成本起到了非常重要的作用。在設(shè)備制造業(yè)中，由于設(shè)備需求的多樣性使改善溝通的有效性顯得尤為重要。而通過管理學(xué)上的流程改造及溝通載體的統(tǒng)一來改善企業(yè)中的溝通有效性是一種較為直接的方式。文章中以“H數(shù)控機(jī)床公司”為例，通過一些管理方式的改善，對流程和流程中的溝通載體進(jìn)行優(yōu)化改造。并取得了一定的效果。降低了從銷售到工廠生產(chǎn)流程中合同執(zhí)行的出錯(cuò)率及非標(biāo)合同審核的人工耗時(shí)。

關(guān)鍵詞：溝通；溝通有效性；制造業(yè)；流程優(yōu)化；合同執(zhí)行

一、溝通在企業(yè)管理中的重要性

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

溝通是信息交流的重要手段。在企業(yè)管理過程中，管理溝通是對溝通概念的延伸。組織內(nèi)部的資訊必須通過溝通才得以傳遞，企業(yè)也必須通過溝通才能促使成員完成工作計(jì)劃、達(dá)到組織目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)更為重視資源共享與管理效率的提升，因此，加強(qiáng)員工溝通在此發(fā)揮著更為重要的作用。然而，隨著商業(yè)環(huán)境的不斷的變化發(fā)展，以及企業(yè)內(nèi)部組織的扁平化，分散化，有效管理溝通逐漸成為了提升組織效能的關(guān)鍵。[2][3]

二、有效溝通

從企業(yè)內(nèi)部組織系統(tǒng)來看，企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對企業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一認(rèn)識，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效運(yùn)行，這是企業(yè)管理的基本的業(yè)務(wù)性問題。這也使得協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之前的有效溝通顯得尤為重要。

針對一個(gè)組織來講，一個(gè)完整的溝通應(yīng)該包括從信息的發(fā)起者開始，通過一定的渠道傳遞給既定的聽眾，就具體的目標(biāo)進(jìn)行交流，并形成一個(gè)完整的意見反饋。它的基本特征表現(xiàn)為信息的準(zhǔn)確性、完整性和溝通的及時(shí)性。當(dāng)然，評價(jià)一次溝通的有效性除了對信息的基本要求外，還應(yīng)該看溝通的結(jié)果是否與目標(biāo)相一致，對于現(xiàn)代企業(yè)而言，就是能否解決企業(yè)所面臨的現(xiàn)實(shí)問題，促進(jìn)組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。[5][7]

因此，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的有效溝通；使溝通結(jié)果與目標(biāo)相一致；解決企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題，成為很多學(xué)者研究的方向。

三、就H機(jī)床公司為例

H機(jī)床公司是一家美資公司，在中國大陸的公司分為售前售后名稱為“H機(jī)床（上海）有限公司”（以下簡稱HSL）和制造的生產(chǎn)基地“H機(jī)床（嘉興）有限公司”。

在數(shù)控機(jī)床類設(shè)備制造企業(yè)中，由于客戶應(yīng)用環(huán)境及需求存在多樣性。故產(chǎn)生了各種類型的非標(biāo)訂單。需求的多樣性及各部門的信息傳遞誤差會(huì)導(dǎo)致在訂單處理過程中的偏差。公司在接到客戶訂單時(shí)，存在的誤差主要有以下幾種：

1、非標(biāo)需求的描述與技術(shù)協(xié)議要求不一致。

2、銷售對現(xiàn)有設(shè)備的選項(xiàng)不清，導(dǎo)致增加了不必要的非標(biāo)流程耗時(shí)。

3、合同執(zhí)行和工程研發(fā)團(tuán)隊(duì)的溝通無效，導(dǎo)致的非標(biāo)改造不符合技術(shù)協(xié)議。

4、銷售和合同執(zhí)行人員的溝通無效，導(dǎo)致非標(biāo)改造不滿足客戶實(shí)際要求。

而以上幾點(diǎn)信息的誤差直接導(dǎo)致了：

1、合同處理時(shí)間延長，即在合同執(zhí)行部審核合同、確認(rèn)供貨范圍、向內(nèi)外部供應(yīng)商下單的過程。

2、合同執(zhí)行的準(zhǔn)確性降低，即完成正確的理解在技術(shù)協(xié)議中列出的供貨范圍，并轉(zhuǎn)換成內(nèi)外部供應(yīng)商可理解的描述的準(zhǔn)確度降低。

3、錯(cuò)誤的非標(biāo)改造，造成訂單成本的上升、利潤下降。即，因在合同執(zhí)行部將技術(shù)協(xié)議中供貨范圍的理解和轉(zhuǎn)化的準(zhǔn)確度（上一條誤差）誤差，導(dǎo)致了在生產(chǎn)基地（HJL）對機(jī)床進(jìn)行非標(biāo)改造時(shí)的誤差，造成的錯(cuò)誤改造，而為了將錯(cuò)誤糾正所花費(fèi)的人力和物力成本升高，從而導(dǎo)致利潤下降。

4、合同制定交期不能覆蓋實(shí)際生產(chǎn)周期，即延期交貨。即，因各種誤差的尋在，需要將執(zhí)行中的合同糾正至客戶認(rèn)可或滿意的程度，而造成的延期。

四、研究、分析及其改善過程

（一）確定研究對象

對2013年各系列產(chǎn)品進(jìn)行矩陣式優(yōu)先級分析來縮小分析范圍，確定分析對象。

優(yōu)先矩陣：是針對通過頭腦風(fēng)暴得到的眾多面臨問題或解決問題的措施，確定優(yōu)先解決的問題或優(yōu)先采取的措施的方法。優(yōu)先矩陣的目的是幫助人們在矩陣圖或樹圖的分析中，根據(jù)權(quán)重系數(shù)和決定準(zhǔn)則測量/評價(jià)關(guān)聯(lián)性，以決定要優(yōu)先實(shí)施的方案。[9]

根據(jù)矩陣得出C系列產(chǎn)品的優(yōu)先級最高（見表1），故以此作為本次研究的對象。

（二）確定研究方法

確定使用6-Sigma管理策略中的DMAIC方法來進(jìn)行研究。

六西格瑪（Six Sigma，6 Sigma）是一種管理策略，它是由摩托羅拉提出的。這種策略主要強(qiáng)調(diào)制定極高的目標(biāo)、收集數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果，通過這些來減少產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷。六西格瑪背后的原理就是如果你檢測到你的項(xiàng)目中有多少缺陷，你就可以找出如何系統(tǒng)地減少缺陷，使你的項(xiàng)目盡量完美的方法。六西格瑪包括兩個(gè)過程：六西格瑪DMAIC和六西格瑪DMADV，它們是整個(gè)過程中兩個(gè)主要的步驟。[10]

DMAIC是六西格瑪管理中流程改善的重要工具。六西格瑪管理不僅是理念，同時(shí)也是一套業(yè)績突破的方法。它將理念變?yōu)樾袆?dòng)，將目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。DMAIC是指定義Define、測量Measure、分析Analyze、改進(jìn)Improve、控制Control五個(gè)階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過程、服務(wù)過程以及工作過程等等。根據(jù)DMAIC模型及其原理，人力資源管理應(yīng)采取以下步驟：

（1）定義階段（D階段）。確定員工的知識、技能和素質(zhì)等方面的關(guān)鍵需求，并識別需求改進(jìn)的培訓(xùn)項(xiàng)目或培訓(xùn)管理流程，并將改進(jìn)的內(nèi)容界定在合理的范圍內(nèi)。主要方法有：勝任力模型、行為事件訪談（BEIs）、專家小組法、問卷調(diào)查法、全方位評價(jià)法、專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和觀察法等。[10]

（2）測量階段（M階段）。通過對現(xiàn)有培訓(xùn)流程的測量，辨別核心流程和輔助流程；識別影響培訓(xùn)流程輸出的輸入要素，并對測量系統(tǒng)的有效性作出評價(jià)。主要方法有：AFP法、模糊綜合評判法、直方圖、矩陣數(shù)據(jù)分析圖等。[10]

（3）分析階段（A階段）。通過數(shù)據(jù)分析，確定影響培訓(xùn)流程輸出的關(guān)鍵因素，即確定培訓(xùn)過程的關(guān)鍵影響因素。主要方法有：魚骨圖、柏拉圖、回歸分析、因子分析等。[10]

（4）改進(jìn)階段（I 階段）。尋找優(yōu)化培訓(xùn)流程并消除或減少關(guān)鍵輸入因素影響的方案，使流程的缺陷或變異降低到最小程度。主要方法有：流程再造等。[10]

（5）控制階段（C階段）。使改進(jìn)后的流程程序化，并通過有效的監(jiān)測手段，確保流程改進(jìn)的成果。主要方法有：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化等。[10]

（三）項(xiàng)目定義

從2013年5月至2014年1月的九個(gè)月的數(shù)據(jù)來，平均的錯(cuò)單率在2%，即每100臺發(fā)貨機(jī)床中就有2臺機(jī)床中存在非標(biāo)改造不符的問題。

標(biāo)準(zhǔn)機(jī)床在合同執(zhí)行部處理的時(shí)間，據(jù)統(tǒng)計(jì)為平均占用33分鐘，即每處理好一臺標(biāo)準(zhǔn)機(jī)床所需的時(shí)間為33分鐘。

非標(biāo)準(zhǔn)機(jī)床在合同執(zhí)行部處理的時(shí)間，據(jù)統(tǒng)計(jì)為平均占用556分鐘，即每處理好一臺非標(biāo)準(zhǔn)機(jī)床所需的時(shí)間為556分鐘。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)為研究依據(jù)建立研究項(xiàng)目，定義問題點(diǎn)、研究方向及改善目標(biāo)（見表2）。

（四）根本因素分析

根據(jù)整個(gè)流程中所需幾個(gè)關(guān)鍵溝通節(jié)點(diǎn)，建立簡易的溝通模型。

在分析原有流程的過程中，首先找到引起無效溝通、無效信息傳遞的流程節(jié)點(diǎn)：

（1）銷售在和合同執(zhí)行在審核技術(shù)協(xié)議時(shí)。

（2）合同和HJL在進(jìn)行機(jī)床下單時(shí)。

（3）銷售、產(chǎn)品和HJL在申請非標(biāo)報(bào)價(jià)（RFQ，request for quotation報(bào)價(jià)請求）時(shí)。

（4）產(chǎn)品和合同執(zhí)行在傳遞非標(biāo)單時(shí)。

根據(jù)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)一步分析得到引起無效溝通、無效信息傳遞的因素分為兩類：根本因素和一般因素（見表3）。

根本因素主要分為以下幾點(diǎn)：

（1）在合同和HJL的溝通載體中，有零件編碼缺失的情況和同一物料描述不一或描述不清的情況。

（2）HJL內(nèi)部無項(xiàng)目執(zhí)行流程。

（3）非標(biāo)單在流轉(zhuǎn)時(shí)缺少銷售端的信息確認(rèn)。

（4）合同執(zhí)行和銷售之間的溝通載體，出現(xiàn)了零件編號缺失，描述不一的現(xiàn)象。與因素1相同。

（5）合同執(zhí)行和HJL執(zhí)行訂單的流程未標(biāo)準(zhǔn)化。

在整個(gè)非標(biāo)機(jī)床的溝通流程中參與者有銷售、合同執(zhí)行部、產(chǎn)品部和生產(chǎn)基地。根據(jù)圖8中的根本因素，來定義本次改善的方向和目標(biāo)：

（1）明確流程，將流程細(xì)化，控制溝通窗口，在關(guān)鍵溝通路徑上設(shè)置唯一窗口。控制人為理解誤差，保持理解說明的一致性（改善表3中問題2、3、5、6）。

（2）非標(biāo)申請從前至后的文件統(tǒng)一，包括描述及名稱。保證文檔隨流程流轉(zhuǎn)時(shí)所傳遞的信息一致性，不流失（改善表3中問題1、4）。

（3）改善非標(biāo)改造歷史資料的歸檔整理工作，已減少重復(fù)勞動(dòng)。（方便數(shù)據(jù)和信息歸檔統(tǒng)計(jì)，以便以后的持續(xù)改善。）

（五）流程改進(jìn)

將產(chǎn)品部在非標(biāo)RFQ的流程中明確流程流轉(zhuǎn)的唯一窗口?？刂圃赗FQ階段產(chǎn)生的溝通有效性問題（見圖）。

建立合同執(zhí)行部在合同審核和機(jī)床下單流程中的流程說明。以蓋章審查的節(jié)點(diǎn)控制方式來改善合同執(zhí)行的準(zhǔn)確度。減少因溝通無效導(dǎo)致的訂單錯(cuò)誤。

（六）流轉(zhuǎn)文件統(tǒng)一

將非標(biāo)報(bào)價(jià)及研發(fā)說明（RFQ）文件統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)模板文件。為減少在溝通中存在的理解性誤差和溝通無效導(dǎo)致的偏差。

將銷售的機(jī)床銷售配置表、合同執(zhí)行的配置審核表、工程研發(fā)的機(jī)床配置表。三個(gè)表統(tǒng)一為一個(gè)表，作為標(biāo)準(zhǔn)模板。以保證在同一個(gè)載體上呈現(xiàn)的溝通信息是一致的，從而減少溝通中的誤差和有效性缺失。

五、試運(yùn)行檢驗(yàn)

（一）訂單執(zhí)行的準(zhǔn)確度

通過9個(gè)月的試運(yùn)行，記錄的數(shù)據(jù)在準(zhǔn)確度方面看控制的非常好。從原來的平均2%的出錯(cuò)率減低至0%。但由于在流程試運(yùn)行（控制階段），涉及到的相關(guān)人員相對于平時(shí)更重視此流程，會(huì)有刻意關(guān)注的可能性。即流程的激勵(lì)（時(shí)效）性，對溝通的有效性也存在一定作用。

（二）審核技術(shù)協(xié)議的時(shí)間消耗

通過為期9個(gè)月的試運(yùn)行，在非標(biāo)訂單技術(shù)協(xié)議審核方面，從原來的556分鐘減少至73分鐘。標(biāo)準(zhǔn)訂單的審核耗時(shí)依舊為30分鐘。

（三）財(cái)務(wù)核算

通過財(cái)務(wù)的核算，同樣也能說明此次的改善是對公司帶來財(cái)務(wù)效益的。

即平均每個(gè)訂單會(huì)對公司帶來MYM2，540.98美元的收益（節(jié)?。?/p>

按H公司每年1000臺產(chǎn)銷量，按19.2%的非標(biāo)訂單比率，按平均5.5臺每單計(jì)算。本次溝通有效性改善項(xiàng)目約合為公司帶來MYM88，703美元的收益（節(jié)省）。

六、總結(jié)

通過本次的DMAIC研究方式，對H公司在合同執(zhí)行階段的溝通有效性改善的項(xiàng)目中，可以看出通過一定的管理手段是可以改善在原系統(tǒng)中已存在的溝通有效性問題。而溝通的有效性在企業(yè)的管理運(yùn)營中起到了很重要的作用。其關(guān)系到公司處理內(nèi)外部信息時(shí)，是否能將內(nèi)外部信息100%接收和100%準(zhǔn)確處理。信息處理的接收有效度直接關(guān)系著處理的準(zhǔn)確度。而準(zhǔn)確度則直接關(guān)系到企業(yè)在業(yè)務(wù)上所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)高低和所花費(fèi)的額外成本。文章中可以看到改善溝通的有效性，可以降低公司運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)，帶來可衡量的收益。

通過實(shí)施精益六西格瑪方法對流程、過程進(jìn)行改造后，H公司在以下幾個(gè)方面獲得收益：

（1）減小流程的變異、不完善，提高流程執(zhí)行過程中的穩(wěn)定性、提高產(chǎn)品的穩(wěn)健性；

（2）減少誤差，降低成本；

（3）縮短合同核對時(shí)間，縮短生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間、準(zhǔn)確快速理解和相應(yīng)顧客需求。

其實(shí)，在企業(yè)的管理運(yùn)營中，還有很多地方涉及溝通，而如何通過一些管理學(xué)手段將溝通有效性提升，從而降低企業(yè)運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)、減少運(yùn)營成本等問題，還需要不斷的探討和研究。

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[10] 六西格瑪.TechTarget信息化[引用日期2015-06-8]