安斌

摘 要：近年來，我國高校周邊的餐飲業(yè)發(fā)展十分迅速，餐飲業(yè)相比其它行業(yè)增幅比例大，十家店鋪就有八家是飯館餐廳。我國高校周邊餐飲隨著大學(xué)生擴(kuò)招，正迎來了一個(gè)大發(fā)展的時(shí)期。因?yàn)?，學(xué)生市場潛力大，發(fā)展前景非常廣闊。但從另一個(gè)角度來看，餐飲市場又具有不穩(wěn)定性，有目標(biāo)地進(jìn)行餐飲營銷策略研究，這就顯得十分必要。

本文正是在這種背景框架下，對我國高校周邊餐飲業(yè)進(jìn)行了研究。首先簡要介紹了服務(wù)營銷以及我國高校周邊餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，以及高校周邊餐飲業(yè)運(yùn)用服務(wù)營銷策略的發(fā)展?fàn)顩r。經(jīng)過初步的研究分析，我們可以發(fā)現(xiàn)在我國高校周邊餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略中存在著一些問題。最后，通過對存在的問題進(jìn)行分析研究，提出了我國高校周邊餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略提升的完善措施。

關(guān)鍵詞：國內(nèi)餐飲；大學(xué)周邊餐飲業(yè)；服務(wù)營銷

近年來，我國高校周邊的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，一些規(guī)模較大的餐飲業(yè)，門庭若市、消費(fèi)者絡(luò)繹不絕，這也說明了高校周邊的餐飲業(yè)在走向繁榮。同時(shí)，為高校周邊的消費(fèi)者帶來了便利和滿足，也為我國高校周邊的餐飲業(yè)帶來了巨大的利潤，但是做任何事都具有雙面性，高校周邊餐飲業(yè)不能忽視那些令人擔(dān)憂的境況，如很多的高校周邊餐飲業(yè)整體服務(wù)意識差的讓消費(fèi)者失望徹底。因此，讓我們認(rèn)識到，服務(wù)是高校周邊餐飲業(yè)的重要部分，而我國高校周邊的餐飲業(yè)卻普遍存在服務(wù)營銷策略力度不強(qiáng)。因此，各餐飲業(yè)需重視起來服務(wù)營銷，加強(qiáng)服務(wù)營銷策略力度，來完善現(xiàn)有的不足。

一、服務(wù)營銷概述

1.服務(wù)營銷的內(nèi)涵

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)營銷這個(gè)詞在各行各業(yè)中早已不再陌生，它的重要性和作用也在各行業(yè)在策略制定和實(shí)施過程中顯露無疑。話說什么是服務(wù)營銷？服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的一種營銷手段[1]。

2.服務(wù)營銷的發(fā)展認(rèn)識

現(xiàn)今，出現(xiàn)了越來越多的營銷的方式，如網(wǎng)絡(luò)廣告營銷，報(bào)刊雜志營銷，電視廣告營銷等，而傳統(tǒng)營銷的方式是廣大群眾接觸最多的一種營銷方式，但是大多數(shù)的人對服務(wù)營銷概念都知道的很少。服務(wù)能作為一種營銷組合因素，在21世紀(jì)80年代末才真正引起人們的關(guān)注，在這段時(shí)期，因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)和社會生產(chǎn)力的地位越來越顯著，一方面，產(chǎn)品中的服務(wù)密集度一天一天的增加。另一方面，因?yàn)閯趧由a(chǎn)率的不斷提高，市場開始向買方市場轉(zhuǎn)變，從而讓消費(fèi)者的收入水平也大大的提高，他們的消費(fèi)需求才能漸漸的發(fā)生轉(zhuǎn)變，需求層次才能相應(yīng)的提高，并向多種方向拓展。于是服務(wù)營銷的時(shí)代到來了，很多人開始關(guān)注和了解它，將它運(yùn)用于各行各業(yè)。

3.服務(wù)營銷的作用

（1）服務(wù)作為一種有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠解除用戶后顧之憂，增強(qiáng)用戶購買信心。

（2）服務(wù)作為一種市場競爭的手段，一方面有利于增強(qiáng)公眾信賴，另一方面有利于超越競爭對手，從而形成競爭優(yōu)勢。

（3）服務(wù)作為一種與用戶面對面直接接觸的溝通方式，能夠使用戶加深對品牌的了解，增加對品牌的感情，能夠修補(bǔ)品牌損傷，建立品牌忠誠。

（4）服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，具有盈利性，能夠?yàn)槠髽I(yè)開辟新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，成為企業(yè)繼續(xù)發(fā)展壯大的重要支撐。

（5）服務(wù)需求是一項(xiàng)隨著社會進(jìn)步不斷擴(kuò)大的需求，服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值也隨著社會的進(jìn)步逐漸變大，而服務(wù)需求的滿足也將進(jìn)一步推動社會進(jìn)步[2]。

二、我國高校周邊餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀

1.我國高校周邊餐飲業(yè)概況

在我國高校周邊，餐飲業(yè)遍布任何一個(gè)角落，可以說現(xiàn)在是高校餐飲業(yè)市場的一個(gè)戰(zhàn)爭的時(shí)期。另外，在消費(fèi)者餐飲需求方面，隨著我國的經(jīng)濟(jì)逐漸繁榮和長春市高校學(xué)生的擴(kuò)招及學(xué)生家庭收入和生活素質(zhì)的增加和提高，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)由“在食堂就餐”轉(zhuǎn)變?yōu)橄颉俺鐾庀M(fèi)”的觀念轉(zhuǎn)變，消費(fèi)方式也從單一的餐飲消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)椴惋嬇c娛樂相結(jié)合的多樣性消費(fèi)。隨著長春市高校周邊餐飲業(yè)的數(shù)量快速增加，它們要得到學(xué)生們的滿意，贏得學(xué)生們的忠誠度已經(jīng)越來越困難。同時(shí)，它們還需要時(shí)刻面對其它店鋪的挑戰(zhàn)和一些新入駐周邊餐飲的競爭者，如何求得長遠(yuǎn)發(fā)展，是現(xiàn)今高校周邊快餐飲業(yè)所面臨的重要問題。

2.我國高校周邊餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

近5年來，我國高校周邊餐飲業(yè)慢慢發(fā)現(xiàn)服務(wù)理念在餐飲業(yè)中的重要性，學(xué)生們的要求不只停留在食物的口感口味上，而越來越在意餐飲的服務(wù)，這就讓高校周邊餐飲業(yè)開始樹立起服務(wù)理念，店鋪服務(wù)人員不再是一臉的冷冰冰，而是隨時(shí)關(guān)注學(xué)生們行為舉動，從而做出相應(yīng)的服務(wù)，各餐飲業(yè)還根據(jù)學(xué)生們越來越注重健康食品，從而推出每日綠色特惠，健康雙人餐，三人餐，四人餐等多種服務(wù)營銷手段，即堅(jiān)持了保持節(jié)約，不浪費(fèi)的光盤行動，便宜的套餐搭配也迎合了現(xiàn)代學(xué)生們的消費(fèi)現(xiàn)狀，深受到學(xué)生們的喜歡和光顧。各餐飲為了迎合當(dāng)今健康潮流，在食物方面，盡顯營養(yǎng)，在服務(wù)和設(shè)計(jì)上下足了功夫，在學(xué)生們的口味做足了調(diào)查，推出不同的地方套餐。而為了完美的營銷策略，各高校餐飲業(yè)都招很多的在校大學(xué)生，通過面試和簡單的培訓(xùn)，將服務(wù)的理念滲入到這些臨時(shí)的員工當(dāng)中，這些大學(xué)生普遍都是些家里境況不好和想鍛煉自己的高校學(xué)生，這種高素質(zhì)的員工的隊(duì)伍，各餐飲老板都用的放心和信任他們。學(xué)生消費(fèi)群體看到跟自己同齡和同校的員工，自然也不會為難他們，這也是高校餐飲的針對高校周邊定位對員工做出相應(yīng)的管理。

三、長春市高校周邊餐飲業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

1.服務(wù)員服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)

我國高校周邊很多餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量較低。點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員態(tài)度散漫，上菜速度慢，消費(fèi)者催菜，總是以不耐煩的加以敷衍。服務(wù)行為不是太規(guī)范，服務(wù)員的整體素質(zhì)也不高，而且長春市高校周邊很多餐廳服務(wù)員在工作前根本就沒有參加過系統(tǒng)的培訓(xùn)，相比其他行業(yè)服務(wù)意識欠缺、態(tài)度漠視、更多的是追求自身的利益、服務(wù)整個(gè)過程的完成的綜合能力較差；很多高校周邊餐飲業(yè)沒有制定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范條例，服務(wù)員的服務(wù)行為存在著很大的自我隨意性。目前，很多我國高校周邊餐飲業(yè)都存在著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。

2.高校周邊餐飲業(yè)產(chǎn)品特色不足

在目前高校周邊餐飲業(yè)，產(chǎn)品特色單一，沒有創(chuàng)新產(chǎn)品，也沒有符合本店文化的產(chǎn)品，菜肴品種各家基本一樣，沒有鮮明的特色，從而大眾化產(chǎn)品在餐廳餐桌上屢見不鮮，這就讓周邊消費(fèi)者漸漸的對該餐廳失去興趣，寧愿跑到較遠(yuǎn)的市中心去品嘗特色佳肴或者干脆在食堂打飯來吃，因?yàn)檫@在學(xué)生中心里已經(jīng)形成高校周邊無差異化的產(chǎn)品就跟學(xué)校食堂每天千篇一律的飯菜一樣的觀念。而現(xiàn)在的消費(fèi)者不再單單重視的是產(chǎn)品的口味如何？因?yàn)橄嗤牟穗仍僭趺醋隹谖兑矝]有什么大的變化，他們更關(guān)注能否吃出和以前不同的感覺或者視覺上的不同，更注重的是產(chǎn)品是否更有益于人體健康等等的這些觀念，如果餐飲業(yè)不再花心思花功夫的在產(chǎn)品上搞出新意，漸漸的就會導(dǎo)致客流量的流失。

3.對消費(fèi)者承諾度低

在長春市高校周邊餐飲業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)這樣的境況，即一家高校周邊的餐飲業(yè)從開業(yè)到倒閉時(shí)間很短，然后又被別家餐飲業(yè)取代，周而復(fù)始。之所以出現(xiàn)這樣的情況，主要是餐飲經(jīng)營者根本不重視消費(fèi)者需求，漠視對消費(fèi)者的承諾。

我國很多高校周邊餐飲業(yè)承諾了消費(fèi)者，卻無法給消費(fèi)者應(yīng)有的承諾，讓消費(fèi)者缺乏安全感，使得消費(fèi)者認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)提高，自然導(dǎo)致選擇和認(rèn)可度降低。

四、長春市高校周邊餐飲業(yè)服務(wù)營銷提升的策略

1.制定完善的服務(wù)規(guī)范條例

我國高校周邊餐飲業(yè)服務(wù)行為的不標(biāo)準(zhǔn)，這就需要各商家實(shí)行一套嚴(yán)格的服務(wù)人員獎(jiǎng)懲制度。首先，從塑造良好的服務(wù)員形象著手。為了讓消費(fèi)者感到滿意，對服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)需要做到以下幾個(gè)方面：對每一位消費(fèi)者微笑；將每一項(xiàng)工作任務(wù)都。