丁萬珍　宋紅梅

【摘 要】目的：分析并研究將優(yōu)質(zhì)服務納入到門診導醫(yī)當中的實踐效果。方法：有目的地抽選2013年8月到2015年8月來我院門診進行治療的400例患者，按照其是否在門診導醫(yī)過程中接受了優(yōu)質(zhì)護理服務平均分為研究組和對照組兩組，每組200例。對照組為未接受到門診導醫(yī)優(yōu)質(zhì)護理服務的患者，研究組為接受到了門診導醫(yī)優(yōu)質(zhì)護理服務患者，對兩組患者的滿意度進行調(diào)查。結(jié)果：研究組患者的滿意度更高，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率明顯低于對照組，P<0.05，具有統(tǒng)計學意義。結(jié)論：將優(yōu)質(zhì)的護理服務納入門診導醫(yī)工作當中可以有效提高工作的效果，能夠為患者帶來更加滿意的服務，可以有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，更能夠得到門診患者的接受和認可，值得推廣使用。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務；門診導醫(yī)；實踐效果

門診導醫(yī)在醫(yī)院當中的價值非常重要，是醫(yī)院和患者之間相互連接的橋梁，還是患者來醫(yī)院門診進行就診的最好引導，從某種意義上來說，門診導醫(yī)能夠更加直觀地將醫(yī)院的接診效率和管理水平反映出來。但是在現(xiàn)實生活當中，門診導醫(yī)的工作卻并沒有那么輕松。隨著近幾年人們維權(quán)意識的不斷提高，醫(yī)患糾紛事件也開始越來越多[1]，在此環(huán)境下，門診導醫(yī)是醫(yī)院與患者接觸的第一層關(guān)卡，所以為患者留下更好的第一印象十分重要。本研究主要就優(yōu)質(zhì)護理服務應用在門診導醫(yī)當中的實踐效果進行分析，結(jié)果取得了較為滿意的成效，現(xiàn)將主要的研究情況匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院在2013年8月至2015年8月收治的這400例門診治療的患者當中，男性患者232例，女性患者168例。患者的最高年齡為80歲，最低年齡為22歲，平均年齡為（45.5±11.2）歲?；颊叩牟∏橹饕袐D科類疾病46例，冠心病53例，胃腸道疾病48例，呼吸系統(tǒng)疾病64例，高血壓病62例，糖尿病67例，其他各類疾病60例。分組以后，兩組患者在性別、年齡、病情等方面沒有顯著的差異，P>0.05，不具有統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 方法

對照組患者接受了常規(guī)的門診導醫(yī)服務，根據(jù)患者的臨床癥狀和疾病病情選擇了合適的科室，為患者提供了便捷的通道和較為良好的指導。研究組患者接受的是優(yōu)質(zhì)護理服務的導醫(yī)指導。護理人員除了要做到上述各項工作以外，還要從三個方面來提升優(yōu)質(zhì)服務的質(zhì)量。①提升門診導醫(yī)人員的自身素質(zhì)，門診導醫(yī)人員要具有高尚的職業(yè)道德，要有端莊的行為舉止，具備良好的心理素質(zhì)，而且門診導醫(yī)人員還需要不斷地提升自身的專業(yè)知識，針對患者的提問給出合理滿意的解答，注意語氣和表情的運用；②創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境。導醫(yī)位置需要設(shè)立在顯眼的地方且有醒目的標題，護理人員需要有統(tǒng)一的著裝，微笑著面對患者，為患者提供各項工具，如輪椅和平車等。導醫(yī)需要主動迎接上去，詢問患者所需，對于無家屬陪同的老年患者，要主動攙扶；③制定合理的導醫(yī)流程和行為規(guī)范。在日常的工作中需要不斷地發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，對日常工作制度作出完善。還要制定恰當?shù)木驮\流程，實行合理的交接班服務制度等。對于患者在就診過程中所遇到的問題，不能以任何方式進行回絕。

1.3 觀察指標

對兩組的護理服務滿意度進行觀察，調(diào)查兩組患者醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，對門診導醫(yī)質(zhì)量的變化進行確定。

1.4 統(tǒng)計學分析

本研究所有涉及到的數(shù)據(jù)均采用SPSS 21.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計學分析，所有涉及到的計數(shù)資料均采用χ2檢驗，組間比采用單因素方差表示，P<0.05表示差異顯著，具有統(tǒng)計學意義，否則無統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 導醫(yī)質(zhì)量

實行優(yōu)質(zhì)護理服務的研究組的導醫(yī)質(zhì)量相對更好，正確分診的比例，滿意護理的服務比例、安全送達比例、護士規(guī)范行為比例等都比對照組要高，P<0.05，具有統(tǒng)計學意義，詳細情況請參見表1所示。

2.2 患者滿意情況

實行優(yōu)質(zhì)護理服務的研究組患者的滿意度普遍高于對照組，且研究組醫(yī)患矛盾的發(fā)生率更低，兩組相比，P<0.05，具有統(tǒng)計學意義，詳細情況請參見表2所示。

3 討論

患者到醫(yī)院進行診治最先接觸到的部門就是門診，而最先接觸到的醫(yī)療人員就是門診導醫(yī)。所以門診導醫(yī)不僅對醫(yī)院的名譽起到了至關(guān)重要的作用，也同時對為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務和良好的就醫(yī)保障具有重要意義。因此將優(yōu)質(zhì)的護理服務納入到門診導醫(yī)的工作實踐當中是十分必要的[2]。

本研究主要為分析優(yōu)質(zhì)護理服務在門診導醫(yī)當中應用的實際效果，有目的地選取了我院的400例門診病例進行調(diào)查研究，從調(diào)查結(jié)果來看研究組采用優(yōu)質(zhì)護理服務的患者對于醫(yī)院的服務更為滿意，且醫(yī)療矛盾更少。而從服務質(zhì)量上來看，表1也顯示研究組在這方面所作出的工作明顯優(yōu)于對照組。經(jīng)分析可以得出，優(yōu)質(zhì)護理在門診導醫(yī)當中的有效實施將傳統(tǒng)導醫(yī)模式當中所存在的弊端進行合理的改善，且優(yōu)質(zhì)護理服務本著以人為本的理念，將來醫(yī)院就診的患者擺在第一位，為患者的心理提供了良好的慰藉，這在某種程度上提升了護理人員的工作積極性，也滿足了患者的服務需求。

護理人員在衣著上高度統(tǒng)一，且舉止優(yōu)雅大方，熱情待人，溫文爾雅，言語親和，表情自然，為患者帶來了更容易接受的第一感覺，使整個護理過程極為輕松活躍，營造了良好的服務氛圍。這既提升了護理過程中的導醫(yī)質(zhì)量，也提高了患者的滿意度。

綜上，通過本研究可以得出，將優(yōu)質(zhì)的護理服務納入門診導醫(yī)工作當中可以有效提高其工作的效果，能夠為患者帶來更加滿意的服務，可以有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，更能夠得到門診患者的接受和認可，值得推廣使用。

參考文獻

[1]陳麗.門診導醫(yī)服務系統(tǒng)化培訓的應用與效果[J].當代護士（中旬刊），2014，21（4）：4524-4525.

[2]莫詠梅.優(yōu)質(zhì)護理服務在門診導醫(yī)工作中的實踐[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2013，24（5）：154-155.