黃鋒　問(wèn)朋朋

【摘要】基于傳統(tǒng)教室無(wú)法滿(mǎn)足《汽車(chē)商務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)課程的要求，對(duì)傳統(tǒng)教室進(jìn)行了改造，并針對(duì)不同實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了相關(guān)場(chǎng)景布置，以此達(dá)到模擬真實(shí)工作情境的目的。以汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生從畢業(yè)面試入職到成為一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)為主線(xiàn)，對(duì)實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)置六個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)。教學(xué)方法上，有針對(duì)性的采用情境教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演法等多種理論加實(shí)踐的方法，通過(guò)重實(shí)踐的實(shí)訓(xùn)課程安排，以期提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力，形成禮儀素養(yǎng)，達(dá)到用人單位要求。

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)商務(wù)禮儀 教學(xué)改革 實(shí)訓(xùn)課程

【中圖分類(lèi)號(hào)】G718.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2015）03-0151-02

引言

自從1980年我國(guó)第一所高等職業(yè)教育學(xué)?！旖蚵殬I(yè)大學(xué)創(chuàng)辦至今，高職教育已經(jīng)走過(guò)了34年風(fēng)雨。在此期間，在國(guó)家教育部頒布的一系列文件的指導(dǎo)下，高職教育進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期，特別是100所示范高等職業(yè)院校和500個(gè)專(zhuān)業(yè)/群的建設(shè)及驗(yàn)收，大大增強(qiáng)了高職教育培養(yǎng)人才的實(shí)力。在高職院校建設(shè)過(guò)程中，有關(guān)職業(yè)課程的開(kāi)發(fā)占了主導(dǎo)地位，至今已經(jīng)經(jīng)歷了三次浪潮，分別為：基于實(shí)踐本位課程的改革、基于能力本位課程的開(kāi)發(fā)以及基于工作過(guò)程本位課程的開(kāi)發(fā)[1-2]。其中，為了達(dá)到更好的教學(xué)效果和改革效果，相關(guān)課程實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)就必不可少，但由于學(xué)校專(zhuān)業(yè)較多、資金有限，部分院系部分專(zhuān)業(yè)未能有相關(guān)實(shí)訓(xùn)教室，所教課程還是在傳統(tǒng)教室中進(jìn)行，這給教學(xué)效果帶來(lái)了一定的影響。

2014年12月19日，教育部副部長(zhǎng)魯昕在全面提高職業(yè)教育人才培養(yǎng)質(zhì)量工作視頻會(huì)議上指出，職業(yè)院校要充分發(fā)揮企業(yè)重要辦學(xué)主體作用，強(qiáng)化校企協(xié)同育人，要廣泛開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)要達(dá)到三年總學(xué)時(shí)的60%。由此可見(jiàn)，在未來(lái)的高職教育中，校企協(xié)作辦學(xué)的比例將有所提升，旨在進(jìn)一步提高學(xué)生的實(shí)踐能力和相關(guān)技能，這也在一定程度上解決了相關(guān)院校實(shí)訓(xùn)室稀缺的問(wèn)題。但是現(xiàn)今對(duì)于沒(méi)有實(shí)訓(xùn)室辦學(xué)條件的相關(guān)院校，在傳統(tǒng)教室環(huán)境下進(jìn)行實(shí)訓(xùn)課程并達(dá)到較好的教學(xué)效果是高職教師必須要解決的問(wèn)題。筆者結(jié)合現(xiàn)狀及自身教學(xué)過(guò)程中的心得體會(huì)對(duì)《汽車(chē)商務(wù)禮儀》課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革進(jìn)行了探索和實(shí)踐。

一、《汽車(chē)商務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置

《汽車(chē)商務(wù)禮儀》課程的顯著特征是知易行難，即學(xué)生能很容易地接受和理解課程中相關(guān)的知識(shí)理論，并且有一部分教學(xué)內(nèi)容就是日常生活中最為平常的行為舉止規(guī)范，如站姿、坐姿等儀態(tài)禮儀，但想把知識(shí)轉(zhuǎn)化為行為，乃至內(nèi)化為自我的言行習(xí)慣，卻有一定的難度。

筆者基于汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)能力分析，以高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生從畢業(yè)面試入職到成為一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)為主線(xiàn)，對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，安排了如下實(shí)訓(xùn)課程：

二、傳統(tǒng)教室改造及布置

筆者將《汽車(chē)商務(wù)禮儀》課程選擇在桌椅可移動(dòng)教室進(jìn)行，在上課之前，需要對(duì)教室進(jìn)行改造及布置。改造及布置后的結(jié)構(gòu)圖如下：

教室經(jīng)過(guò)改造后，使得同學(xué)在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，下面的同學(xué)及老師能夠全然看到，并且烘托了學(xué)生在課堂中的主體地位。同時(shí)，打破了學(xué)生上課的空間概念及師生距離，有利于教師走近學(xué)生并靈活調(diào)動(dòng)上課氣氛。

三、《汽車(chē)商務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及實(shí)施

本課程基于行動(dòng)導(dǎo)向，模擬銷(xiāo)售顧問(wèn)真實(shí)工作情境。根據(jù)每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容特點(diǎn)，進(jìn)行傳統(tǒng)教室改造，并在實(shí)訓(xùn)課程中有針對(duì)性的采用情境教學(xué)法、角色扮演法等多種重實(shí)踐的教學(xué)方法。在本課程開(kāi)始實(shí)訓(xùn)之初，根據(jù)自愿原則分成若干小組，并任命1人為組長(zhǎng)。每組成立自己的汽車(chē)銷(xiāo)售公司，根據(jù)不同實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，小組內(nèi)進(jìn)行角色分配及扮演，進(jìn)行相關(guān)實(shí)訓(xùn)。

1.模擬應(yīng)聘汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)面試

教師在班級(jí)中選出5人，3人擔(dān)任公司面試官，1人為面試串場(chǎng)主持人，1人為行為觀察員。課前將教室布置成面試場(chǎng)景，將班級(jí)其余同學(xué)分組（5人一組），帶上制作的個(gè)人求職簡(jiǎn)歷，參加公司應(yīng)聘。面試流程：個(gè)人自我介紹→面試官提問(wèn)→面試者提問(wèn)。在課程進(jìn)行中，每一個(gè)求職者結(jié)束后，面試官對(duì)求職者進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，行為觀察員進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，5人面試結(jié)束后，3位面試官商討選出1位勝出者錄用，最終由任課教師對(duì)各位選手進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)示范。通過(guò)模擬公司面試，讓學(xué)生充當(dāng)面試者及行為觀察員，能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，并能讓他們?nèi)谌胝n堂及實(shí)際環(huán)境，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力。圖1為實(shí)際教學(xué)過(guò)程。

2.汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)得體儀態(tài)訓(xùn)練

通過(guò)模擬應(yīng)聘汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)面試，已經(jīng)錄用了一批優(yōu)秀的學(xué)生，在實(shí)際工作環(huán)境中，銷(xiāo)售顧問(wèn)上崗之前需要經(jīng)過(guò)一系列的培訓(xùn)，其中必不可少的培訓(xùn)就是儀態(tài)訓(xùn)練。本次實(shí)訓(xùn)課旨在鍛煉學(xué)生的形態(tài)禮儀，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為：銷(xiāo)售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)走姿→銷(xiāo)售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)站姿→銷(xiāo)售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)坐姿→銷(xiāo)售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿→銷(xiāo)售顧問(wèn)握手→銷(xiāo)售顧問(wèn)遞送名片。在每位同學(xué)教室中間進(jìn)行演練時(shí)，老師將任務(wù)進(jìn)行布置：讓其余同學(xué)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)范例找出演練同學(xué)的錯(cuò)誤，能夠避免學(xué)生事不關(guān)己的心態(tài)，并以找出錯(cuò)誤加分的形式調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性。圖2為實(shí)際教學(xué)過(guò)程。

3.模擬汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待

同學(xué)們經(jīng)過(guò)面試、并進(jìn)行簡(jiǎn)單形態(tài)禮儀訓(xùn)練后，可以開(kāi)始進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)內(nèi)容模擬，比如在4S店中進(jìn)行展廳接待。在進(jìn)行該實(shí)訓(xùn)課程時(shí)，讓同學(xué)們根據(jù)分組來(lái)進(jìn)行角色扮演，1位扮演銷(xiāo)售顧問(wèn)，另外的同學(xué)來(lái)扮演顧客，進(jìn)行展廳接待模擬。在這個(gè)實(shí)訓(xùn)課程中，能夠很好的將前面的形態(tài)禮儀相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)，比如如何遞送名片、如何向客戶(hù)鞠躬等。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為：銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接→致歡迎詞并自報(bào)家門(mén)、遞送名片→詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼、需求→引導(dǎo)客戶(hù)看車(chē)或入座→端茶倒水。在課程的進(jìn)行過(guò)程中，老師針對(duì)演練同學(xué)犯的錯(cuò)誤，請(qǐng)不同同學(xué)指出錯(cuò)誤，并進(jìn)行正確演練，達(dá)到復(fù)習(xí)前面相關(guān)內(nèi)容和鞏固相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的目的。圖3為實(shí)際教學(xué)過(guò)程。

4.模擬汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)接待及回訪(fǎng)

電話(huà)在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中是必不可少的工具，同學(xué)們?cè)谌粘Ｉ钪惺褂玫念l率也比較高，為了使同學(xué)們能夠更好的記住相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，本節(jié)實(shí)訓(xùn)課程在開(kāi)始之初請(qǐng)同學(xué)們上臺(tái)來(lái)演練，請(qǐng)臺(tái)下的同學(xué)來(lái)指出錯(cuò)誤，并飾演正確做法，最后老師進(jìn)行講解和正確示范，然后再請(qǐng)同學(xué)們演練，達(dá)到反反復(fù)復(fù)練習(xí)，提高教學(xué)效果的目的。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為：接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)（鈴響不過(guò)三聲）→主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)（您好，很高興為您服務(wù)）→自報(bào)家門(mén)（經(jīng)銷(xiāo)店名稱(chēng)、自己姓名）→聽(tīng)清來(lái)電目的，并確定來(lái)電人身份→做好記錄（車(chē)牌、來(lái)電人聯(lián)系方式等）→語(yǔ)言要規(guī)范，注意聲音和表情→道謝（歡迎您致電，祝您生活愉快）→詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他需求→讓客戶(hù)先收線(xiàn)。圖4為實(shí)際教學(xué)過(guò)程。

5.銷(xiāo)售顧問(wèn)日常商務(wù)活動(dòng)情景劇表演

本課程最后安排了汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)日常商務(wù)活動(dòng)情境劇表演。同學(xué)們根據(jù)作業(yè)中已撰寫(xiě)好的銷(xiāo)售顧問(wèn)日常商務(wù)活動(dòng)情景劇劇本，根據(jù)劇本內(nèi)容進(jìn)行角色扮演，在整個(gè)情景劇中，將之前所學(xué)的所有內(nèi)容進(jìn)行重新回爐，使學(xué)生達(dá)到鞏固舊知識(shí)，提高綜合專(zhuān)業(yè)能力的目的。在此實(shí)訓(xùn)課程中，學(xué)生成為了真正的導(dǎo)演，將其一學(xué)期所學(xué)知識(shí)編排在情景劇中。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容如下：（1）出場(chǎng)角色設(shè)計(jì)：面試者1位、銷(xiāo)售經(jīng)理1位、銷(xiāo)售實(shí)習(xí)1位、銷(xiāo)售顧問(wèn)1位、客戶(hù)1位；（2）情景劇內(nèi)容應(yīng)包括：面試環(huán)節(jié)、4S店開(kāi)早會(huì)環(huán)節(jié)、客戶(hù)電話(huà)預(yù)約環(huán)節(jié)、銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待環(huán)節(jié)、銷(xiāo)售顧問(wèn)試乘試駕環(huán)節(jié)及電話(huà)回訪(fǎng)環(huán)節(jié)。

四、結(jié)束語(yǔ)

筆者將傳統(tǒng)教室進(jìn)行改造并布置，根據(jù)《汽車(chē)商務(wù)禮儀》課本內(nèi)容開(kāi)發(fā)了以上相關(guān)實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容。由于事前學(xué)生應(yīng)對(duì)教室進(jìn)行布置，不僅提升了團(tuán)隊(duì)合作精神，而且還從側(cè)面遏制了上課遲到率，改良了學(xué)風(fēng)。同學(xué)們?cè)谶@樣的環(huán)境下進(jìn)行實(shí)訓(xùn)課程，加上相關(guān)實(shí)訓(xùn)課程特別強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)學(xué)生進(jìn)行互評(píng)，使得課堂氣氛活躍，學(xué)生積極性明顯提高，并且參與度也較高。這在一定程度上驗(yàn)證了《汽車(chē)商務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)課程改革的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]王亞盛.提高高職院校教師職業(yè)能力方法研究[M].北京：清華大學(xué)出版社.

[2]劉蘋(píng)，何深，阮俊，等.高職課程開(kāi)發(fā)理論、方法與案例[M].北京：中國(guó)輕工業(yè)出版社.

基金項(xiàng)目：

湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014年校級(jí)教改項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2014kg04）

通訊作者： 問(wèn)朋朋（1985-），男，河南漯河人，助教，碩士，主要研究方向：新能源汽車(chē)及CAD/CAM