呂勇娟 李 杏 吳 娟 張志蘭 蘇冰蓮

呂勇娟:女，本科，主管護(hù)師

品管圈(QCC)活動，亦被稱為品質(zhì)管理權(quán)或者質(zhì)量持續(xù)改善小組，是指在生產(chǎn)或工作崗位上進(jìn)行勞動工作的人員，進(jìn)行戰(zhàn)略改進(jìn)，降低消耗及提升個人素質(zhì)及經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行團(tuán)隊的行為活動［1］。品管圈活動被引入醫(yī)院的管理中，在我國醫(yī)院獲得了廣泛的開展，其效果獲得了廣泛的肯定［2-3］。我院消毒供應(yīng)中心應(yīng)用品管圈活動，有效提升了臨床各科室對供應(yīng)中心的滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 我院消毒供應(yīng)中心工作人員共45 名，其中男5 名，女40 名。年齡31 ～54 歲，平均年齡(36．2 ±9．4)歲。其中護(hù)士10 名，職稱配置為副主任護(hù)師1 名，主管護(hù)師6 名，護(hù)師2 名，護(hù)士1 名，工人35 名。學(xué)歷情況:本科2 名，大專2名，中專7 名，中專以下學(xué)歷34 名。

1．2 QCC 方法

1．2．1 品圈圈成立 本品管圈由科室內(nèi)10 名護(hù)理骨干成員組成品管圈小組，邀請護(hù)理部主任進(jìn)行指導(dǎo)，圈長由品管圈內(nèi)部成員采用民主投票選舉的方式確定，經(jīng)投票后由消毒供應(yīng)中心護(hù)長擔(dān)任圈長，并選舉了1 名書寫能力、資料整理能力、溝通能力較強(qiáng)的圈員擔(dān)任記錄工作，記錄的內(nèi)容主要有品管圈活動會議記錄、各科室溝通記錄及問卷發(fā)放回收等工作。

1．2．2 圈主題確定 為更好的發(fā)現(xiàn)消毒供應(yīng)室中心存在的問題，并制定好科學(xué)、合理及可行的相關(guān)改善方案，圈主題的確定按照QCC 主題選定、圈徽、圈名選定、活動計劃、把控現(xiàn)狀、對策解析、確定效果等步驟進(jìn)行［4］，采用QCC 的相關(guān)方法開展品管圈會議，會議的主持人由圈長擔(dān)任，記錄員對會議的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，圈主題的確定由圈內(nèi)成員采用民主討論及投票的方式按照品管圈主題的迫切性(1 分不重要，3分重要，5 分很重要)、可行性(1 分不可行，3 分可行，5 分很可行)、圈能力(1 分不能勝任，3 分尚能勝任，5 分可勝任)及上級支持程度(1 分無符合點(diǎn)，3 分符合，5 分非常符合)確定(2，4 分介于1，3，5 分之間的程度)本次品管圈活動的主題。本次品管圈活動主題得分情況為:提升臨床各科室對供應(yīng)中心的滿意度(18 分)，手術(shù)器械包裝缺陷改善(15 分)，減少內(nèi)差數(shù)(15 分)，一次性無菌物品良好管理(17 分)，加強(qiáng)對器械包滅菌檢測管理(14 分)共5 個主題，經(jīng)全體QCC 成員的投票，確定本次品管圈活動的主題為提升臨床各科室對供應(yīng)中心的滿意度。

1．2．3 圈名、圈徽的確定 品管圈主題確定后的首次品管圈活動會議的內(nèi)容為確定品管圈圈名及圈徽，采用頭腦風(fēng)暴法及民主投票法，本次QCC 活動的圈名為“服務(wù)圈”。原因?yàn)?供應(yīng)中心是臨床各科室無菌用品的供應(yīng)橋梁，在完成日常用品的有效供給中，不可避免的與臨床各科室進(jìn)行密切的溝通，從廣義上來說，臨床各科室是消毒供應(yīng)中心的消費(fèi)者，是服務(wù)的對象，因而理應(yīng)為其提供良好、周到、全面的服務(wù)。經(jīng)過本輪會議，充分發(fā)揮各圈員的集體智慧，確定圈徽，具體含義如下:(1)彎曲的拱橋。拱橋代表消毒供應(yīng)中心是面向臨床各科室進(jìn)行服務(wù)，是需要與臨床各科室進(jìn)行密切溝通協(xié)助的部門。(2)紅十字標(biāo)志。表示該圈徽為衛(wèi)生服務(wù)部門。(3)心樣及微笑圖形。表示消毒供應(yīng)中心通過用心努力服務(wù)可獲得臨床各科室的認(rèn)可。(4)中間的服務(wù)標(biāo)志。則提醒圈內(nèi)成員應(yīng)當(dāng)更多的將消毒供應(yīng)中心工作作為醫(yī)院的基礎(chǔ)性服務(wù)部門，更好地協(xié)同配合好臨床各科室的日常工作。

1．2．4 活動計劃 本品管圈活動度時間為2013年12月～2014年3月，共計16 周完成，品管圈開始的第1 周，采用問卷調(diào)查表的形式了解臨床各科室對消毒供應(yīng)中心的評價情況，問卷調(diào)查表由圈內(nèi)成員共同討論制定，主要包含以下內(nèi)容:(1)日常工作評價。無菌物品管理，手術(shù)器械管理，消毒供應(yīng)中心環(huán)境管理。(2)服務(wù)性評價。服務(wù)態(tài)度，處理問題能力進(jìn)行評價。問卷調(diào)查選項分為滿意與不滿意。向各科室的醫(yī)護(hù)人員至少發(fā)放問卷調(diào)查表，每個小科室至少發(fā)放4 份，發(fā)放對象為科室主任、護(hù)士長及與消毒供應(yīng)中心來往的工作人員。通過問卷調(diào)查表了解臨床各科室對消毒供應(yīng)中心的評價主要表現(xiàn)在無菌用品領(lǐng)用不合理、手術(shù)器械包裝存在缺陷、消毒供應(yīng)中心環(huán)境嘈雜、人員服務(wù)態(tài)度欠佳、處理問題能力較低。

1．2．5 現(xiàn)狀與對策 根據(jù)臨床各科室對消毒供應(yīng)中心的服務(wù)評價狀況，了解到消毒供應(yīng)中心所存在的服務(wù)缺陷后，明確改善的重點(diǎn)在于加強(qiáng)對無菌物品的管理、手術(shù)器械的管理，改善消毒供應(yīng)中心的環(huán)境，提升消毒供應(yīng)中心人員的服務(wù)態(tài)度及處理問題的能力，從改善問題的可行性、自主性及經(jīng)濟(jì)性三個方面采用頭腦風(fēng)暴法及5W2H 法對相應(yīng)的問題進(jìn)行持續(xù)性質(zhì)量改善，制定的相關(guān)改善措施如下:(1)加強(qiáng)無菌物品的存放管理，改變領(lǐng)用流程時間。通常情況下一次性無菌用品由無菌物品儲存區(qū)內(nèi)的專門護(hù)理人員進(jìn)行保管、檢查及打印申領(lǐng)單后分發(fā)，管理的主要內(nèi)容包含計劃請領(lǐng)、物品質(zhì)量檢查接收、存貨清點(diǎn)及整理入庫等，然后按照臨床各科的申領(lǐng)數(shù)量進(jìn)行物品發(fā)放、運(yùn)送，服務(wù)模式為被動性服務(wù)，該服務(wù)模式下消毒供應(yīng)中心的日常無菌用品的供應(yīng)效率較低，且無法對病區(qū)內(nèi)無菌用品存放進(jìn)行管理。改進(jìn)措施:由消毒供應(yīng)中心人員每天對病區(qū)內(nèi)的一次性無菌物品進(jìn)行整理，檢查監(jiān)管存放環(huán)境，對其他的無菌用品則采用前1 天回收多少送多少保持穩(wěn)定的基數(shù)的方式進(jìn)行供給。(2)手術(shù)器械管理。存在的問題有手術(shù)器械常丟失與手術(shù)室護(hù)士責(zé)任不清，包裝名稱錯誤，手術(shù)器械包裝超大超重。改進(jìn)措施:加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心手術(shù)組人員對手術(shù)器械的名稱、配置數(shù)量培訓(xùn)，完善清洗前的清點(diǎn)制度，提高包裝前雙人核對的執(zhí)行力，更好地對手術(shù)器械進(jìn)行全面細(xì)致的組裝與包裝，制作好器械的核對清單，在對器械進(jìn)行消毒完成后根據(jù)器械清單進(jìn)行組裝，雙人核對后再包裝，提升護(hù)士的工作責(zé)任心，讓手術(shù)組人員知曉嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化手術(shù)器械滅菌質(zhì)量對于杜絕院內(nèi)感染的影響，嚴(yán)格對護(hù)士的日常消毒工作進(jìn)行細(xì)致考核，對工作流程中的不足之處進(jìn)行及時糾正。(3)消毒供應(yīng)中心清洗區(qū)及滅菌區(qū)環(huán)境嘈雜。適當(dāng)?shù)脑肼暱梢欢ǔ潭壬咸嵘ぷ餍剩肼暎?0 dB 時將干擾日常說話、影響聽力、干擾工作及學(xué)習(xí)，消毒供應(yīng)室的平均噪聲為60 ～70 db，偶爾接近于90 db。消毒器械在工作中發(fā)出的噪聲可通過隔音材料來減輕，考慮到經(jīng)費(fèi)的原因我們采取的減少噪聲措施主要有壓縮泵和設(shè)備定時進(jìn)行清洗及保養(yǎng)，對各種推車車輪添加潤滑劑處理，桌、椅腳安放腳墊處理，且完善相關(guān)的工作管理制度，如在工作期間嚴(yán)謹(jǐn)大聲喧嘩、嬉笑，嚴(yán)謹(jǐn)談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，要求工作人員在日常工作中做到動作輕盈即說話輕、走路輕，通過在消毒供應(yīng)中心墻壁上張貼“安靜的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)工作的開始”，“輕聲、細(xì)語，營造良好環(huán)境”等標(biāo)示，提升護(hù)理人員對良好工作環(huán)境的共識。(4)消毒供應(yīng)中心服務(wù)態(tài)度。消毒供應(yīng)中心作為臨床的物品供給部門，下收下發(fā)人員是與臨床科室溝通的橋梁，不能與臨床科室人員機(jī)械性地交接，服務(wù)態(tài)度十分重要，良好的服務(wù)態(tài)度可加深彼此的了解、互信，可提升工作效率。改進(jìn)措施:由圈內(nèi)溝通能力強(qiáng)、責(zé)任感強(qiáng)的圈員擔(dān)任溝通訓(xùn)練專員，負(fù)責(zé)對消毒供應(yīng)中心工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，從理論及實(shí)踐兩方面提升消毒供應(yīng)中心工作人員的服務(wù)態(tài)度、溝通禮儀、談話技巧。(5)處理問題能力。消毒供應(yīng)中心負(fù)責(zé)全院無菌物品的回收清洗、包裝滅菌與發(fā)放供應(yīng)，在日常的供應(yīng)過程中可能存在物品發(fā)放錯誤、器械丟失、器械包裝不合格、滅菌標(biāo)識錯誤、包內(nèi)器械缺失、器械清洗不合格等問題，面對著臨床各科室的投訴，有效地處理十分必要，以往的處理存在著處理不及時、進(jìn)度緩慢、責(zé)任分辨不清、隱藏問題和工作人員受冤枉等問題。改進(jìn)措施:成立以圈長為領(lǐng)導(dǎo)的3 人處理小組，另兩人由工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)技巧扎實(shí)、責(zé)任感強(qiáng)的護(hù)理人員擔(dān)任，分布在清洗組、包裝組、滅菌組，出現(xiàn)問題后協(xié)同調(diào)查出現(xiàn)問題的原因，對于由于消毒供應(yīng)中心所引發(fā)的問題及時告知臨床，并派遣圈員到臨床進(jìn)行溝通補(bǔ)救，說明原因，請求諒解，寫整改措施，報告不良事件，防范此類問題再次發(fā)生。并同時對相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行批評、指正，并納入績效考核中。

1．3 評價方法 于QCC 活動前后采用同樣的問卷調(diào)查表向臨床各科室發(fā)放，每一科室不少于4 份，調(diào)查臨床各科室人員對消毒供應(yīng)中心的滿意度情況包括無菌物品管理、手術(shù)器械管理、消毒供應(yīng)中心環(huán)境管理、服務(wù)態(tài)度和處理問題能力5 個方面。根據(jù)品管圈管理的內(nèi)涵對QCC 所帶來的無形成果(和諧度、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力及解決問題能力)進(jìn)行評價，評價方法為圈內(nèi)成員自評。

1．4 統(tǒng)計學(xué)處理 數(shù)據(jù)處理采用SPSS 17．0 統(tǒng)計學(xué)軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計量資料采用t 檢驗(yàn)或t′檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

2 結(jié) 果

2．1 臨床各科室對消毒供應(yīng)中心的滿意度評價 品管圈活動開始第1 周共計向臨床各科室發(fā)放問卷調(diào)查表290 份，實(shí)際回收284 份，回收率97．93%，QCC 實(shí)施后向臨床各科室發(fā)放問卷調(diào)查表300 份，回收289 份，回收率96．33%。見表1。

表1 QCC 實(shí)施前后臨床各科室對消毒供應(yīng)中心的滿意情況比較 例(%)

2．2 無形成果評價(表2)

表2 施前后的無形成果比較(分，±s)

表2 施前后的無形成果比較(分，±s)

注:1)為t′值，2)為t 值

時間 人數(shù) 和諧度 責(zé)任感 溝通配合 愉悅感 凝聚力 解決問題能力QCC 前 45 3．20 ±0．70 3．40 ±0．60 3．10 ±0．50 2．80 ±0．80 3．20 ±0．50 2．40 ±0．60 QCC 后 45 4．50 ±0．30 4．40 ±0．40 4．60 ±0．50 4．20 ±0．70 4．60 ±0．40 3．90 ±0．80統(tǒng)計量 14．4511) 9．3031) 14．2302) 8．8352) 14．6672) 10．0622)＜0．05 ＜0．05 ＜0．001 ＜0．001 ＜0．001 ＜0．001 P 值

表2顯示，QCC 活動后，圈內(nèi)成員的和諧度、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力及解決問題能力均獲得了明顯的提升。

3 討 論

消毒供應(yīng)中心是完成醫(yī)院臨床各科室無菌用品、無菌器械有效供應(yīng)的部門，雖不直接從事救助病患的工作，但在醫(yī)院的日常診療活動中發(fā)揮著重要作用。我院以往的消毒供應(yīng)室工作中存在著供應(yīng)室內(nèi)護(hù)士老齡化、人員文化素質(zhì)不高、業(yè)務(wù)水平不強(qiáng)、責(zé)任心不強(qiáng)、主人翁意識較差等問題，工作人員感覺工作較為枯燥乏味，在工作中個人成就感較差，與臨床各科室進(jìn)行配合時服務(wù)意識欠佳，導(dǎo)致臨床各科室工作人員對供應(yīng)室工作人員有投訴發(fā)生，因此，根據(jù)消毒供應(yīng)室所存在的現(xiàn)狀問題，采用QCC 活動管理十分必要。

QCC 活動是一種自發(fā)組織的、采用多種管理方法如頭腦風(fēng)暴法、PDCA 循環(huán)法［5-6］等對消毒供應(yīng)室的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)性提升的一種工作方法。本次品管圈活動中通過問卷調(diào)查的形式了解臨床各科室對消毒供應(yīng)中心的滿意度現(xiàn)況后，對其中的原因進(jìn)行深入分析，根據(jù)科室的實(shí)際情況進(jìn)行有目的的干預(yù)，使臨床各科室對無菌用品供應(yīng)、手術(shù)器械供應(yīng)、消毒供應(yīng)室環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及處理問題的滿意度均明顯提高。而采用自評的方式對QCC 所帶來的無形成果進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，QCC 實(shí)施后團(tuán)體的和諧度、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力及解決問題的能力均明顯提升。表明QCC 活動獲得了理想效果。QCC 活動的優(yōu)勢主要有:(1)QCC 改變了以往的工作模式。傳統(tǒng)的消毒供應(yīng)中心工作管理更多的是沿用以往的工作經(jīng)驗(yàn)，多依靠“上傳下達(dá)”，該模式雖然在信息傳達(dá)上通暢，但缺乏團(tuán)隊合作意識［7］，而QCC 活動則依靠團(tuán)體所有成員的共同努力、互相合作，完成既定目標(biāo)。(2)QCC提升了工作熱情及工作主動性。QCC 的實(shí)施給每位成員提供了發(fā)現(xiàn)及改正問題的機(jī)會，每位成員針對主要目標(biāo)所發(fā)現(xiàn)的任何問題均可通過圈內(nèi)會議的形式進(jìn)行討論，提出的改善措施亦可被采納，因而QCC 活動更好地提升了工作人員的熱情及主動性。(3)QCC 可密切團(tuán)隊關(guān)系，增進(jìn)團(tuán)隊感情及配合。QCC 活動的實(shí)施離不開一個團(tuán)隊的互相支持，相互的交流、溝通及來往，增進(jìn)了團(tuán)隊成員的感情，形成了在日常工作中良好的配合，同時密切的團(tuán)隊關(guān)系亦可營造良好的工作氛圍，提升團(tuán)體成員解決問題能力。

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