李曉紅 吳曉芬 黃錦萍

李曉紅:女，本科，副主任護師

六西格瑪管理是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以顧客為中心，提高組織核心過程的運行質(zhì)量，其核心是通過統(tǒng)計科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題、分析原因，改進優(yōu)化和控制結(jié)果，使企業(yè)在運作能力方面達到最佳境界?；颊叩臐M意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?；颊呷朐合Ｍ鼙M快得到診治，病房的入院護理流程、工作效率等會直接影響到入院患者的等候診治時間和對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度［1-2］。因此，如何縮短入院患者等候診治時間，提高患者滿意度是病房關(guān)注的問題。2012年5月開始我們嘗試將六西格瑪管理方法應(yīng)用于入院護理流程管理，對患者入院護理流程中存在的無效等待時間過長、無價值作業(yè)或重復(fù)作業(yè)等進行改造，縮短患者等待診治時間，有效提高了患者的滿意度。

1 臨床資料

選定2012年5月15 ～22日我院內(nèi)、外科收治入院100例患者做為觀察組，男43 例，女57 例。經(jīng)優(yōu)化流程改進后，選定2012年8月1 ～8日我院內(nèi)、外科病房收治入院的100例患者為改進后，男48 例，女52 例。納入標(biāo)準(zhǔn):意識清楚;思維及語言表達能力正常;自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn):急重癥患者;有精神疾病或認(rèn)知障礙;語言交流障礙等無法合作者。兩組患者在性別、年齡等方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P ＞0．05)，具有可比性。

2 方 法

六西格瑪管理分為5 個步驟。即:定義(Define)，確定顧客的關(guān)鍵需求，將改進項目界定在合理的范圍內(nèi);測量(Measure)，通過對現(xiàn)有過程的測量確定現(xiàn)有過程的基線及期望達到的目標(biāo)并對測量系統(tǒng)的有效性做出評價;分析(Analyze)，通過數(shù)據(jù)分析，確定過程的關(guān)鍵影響因素;改進(Improve)，尋找優(yōu)化過程輸出并消除或者減少影響的方案使過程缺陷降低;控制(Control)，使改進后的過程程序化并通過有效的檢測方法保持過程改進的成果。

本項目采用以上六西格瑪?shù)? 個步驟，通過調(diào)查和分析了解入院患者能夠接受的等待診治時間，確定入院護理流程中的質(zhì)量關(guān)鍵點，分析影響的關(guān)鍵因素，制訂出相應(yīng)措施進行改進和控制，改進前后再進行對比，以確定措施實施后的效果。

2．1 定義階段 本項目組的定義為縮短入院患者等候治療時間(患者入院到開始輸液的時間)，提高患者對病房護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

2．2 測量階段

2．2．1 測量患者入院等候診治時間及患者滿意度 項目組繪制當(dāng)前的入院流程圖，入院辦理-醫(yī)師就診-執(zhí)行醫(yī)囑-備藥-配藥-輸液治療。除測量總的患者等候時間外，對2012年5月15 ～22日入院的患者共100 名入院手續(xù)的各階段時間(包括入院辦理時間、醫(yī)師就診時間、執(zhí)行醫(yī)囑時間、提藥時間、配藥到開始輸液時間)進行實地測量收集。結(jié)果為:入院辦理時間(10．37±1．59)min，醫(yī)師接診時間(32．96±6．35)min，執(zhí)行醫(yī)囑時間(9．88±1．63)min，提藥時間(31．30 ±8．68)min，配藥到開始輸液時間(9．61 ±2．55)min，患者等候治療時間(93．92±11．16)min。同時調(diào)查患者滿意(90±2)例。

2．2．2 確定入院護理流程質(zhì)量關(guān)鍵點 項目組在此階段確定了質(zhì)量關(guān)鍵點(CTQ)，通過發(fā)放調(diào)查問卷了解患者對于入院流程的期望時間，確定目標(biāo)為“將入院患者等候治療時間控制在45 min 內(nèi)，為患者提供更加方便快捷的服務(wù)”。

2．3 分析階段

2．3．1 入院人數(shù)分布 調(diào)查分析入院患者各時間段的人數(shù)分布，發(fā)現(xiàn)每周星期一到星期三入院人數(shù)較多，每日上午入院人數(shù)比下午多。

2．3．2 入院治療等候時間關(guān)鍵影響因素 召集課題組成員，在魚骨圖分析的基礎(chǔ)上采用頭腦風(fēng)暴法結(jié)合第1 次收集的數(shù)據(jù)分布情況，篩選出占用時間長改進空間大的4 個環(huán)節(jié)為入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑和備藥。主要影響因子有:(1)辦理入院速度。(2)護士在崗人數(shù)。(3)護士執(zhí)行醫(yī)囑熟練程度。(4)新入院醫(yī)囑執(zhí)行程序。(5)科室有無備用藥。(6)藥房發(fā)藥時間。(7)醫(yī)師是否及時接診。

2．4 改進階段 項目組成員針對最主要的7 個影響因子制訂出相應(yīng)的改進措施。(1)提前鋪好備用床以便患者入住，在患者輸液后再行入院健康宣教。(2)彈性排班，護士長在當(dāng)日下班前評估次日病房工作量并調(diào)整上班人員，保證入院高峰期在崗護士數(shù)量。(3)相對固定醫(yī)囑班護士，要求做到熟練掌握電腦醫(yī)囑處理系統(tǒng)及科室常見病的治療檢查和收費。(4)優(yōu)先處理新入院醫(yī)囑，將新入院收費項目打包減少重復(fù)。(5)科室為入院患者備常用輸液治療藥品。(6)有條件科室可配備輔班護士，及時取藥，保證輸液順利進行。(7)護士及時通知醫(yī)師接診。

2．5 控制階段 組織護士學(xué)習(xí)新的入院護理流程，掌握相關(guān)知識。要求護士嚴(yán)格按流程進行操作。在實施措施的基礎(chǔ)上制定控制措施包括建立相關(guān)的規(guī)章制度和獎懲措施，與季度護理質(zhì)量掛鉤，護理部進行不定期現(xiàn)場抽查。

2．6 評價標(biāo)準(zhǔn) 2 個月后改進后患者與改進前患者進行入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑、備藥四個環(huán)節(jié)、以及配藥、患者等候治療時間及患者滿意度等7 組數(shù)據(jù)進行比較。滿意度評價標(biāo)準(zhǔn):采用滿意度問卷對患者進行調(diào)查，共3 個條目，每個條目1 分，包括:入院辦理、等候醫(yī)師接診時間、等候治療時間，在患者輸液結(jié)束時進行滿意度問卷調(diào)查。

2．8 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 18．0 軟件，計量資料比較采用兩獨立樣本的t′檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0．05。

3 結(jié) 果(表1)

表1 入院流程改進前后等候治療時間及患者滿意度比較(min，±s)

表1 入院流程改進前后等候治療時間及患者滿意度比較(min，±s)

組別 例數(shù) 入院辦理 醫(yī)師就診 執(zhí)行醫(yī)囑 備藥 患者等候治療 患者滿意度(例)．68 93．92±11．16 90±2改進后 100 6．06±1．23 25．80±3．44 8．22±1．15 2．70±1．38 51．77±5．27 95±1 t′值改進前 100 10．37±1．59 32．96±6．35 9．88±1．63 31．30±8 21．440 10．061 8．322 32．541 34．152 22．361 P 值 ＜0．05 ＜0．05 ＜0．05 0．05 ＜0．001 ＜0．05

4 討 論

六西格瑪管理理念的目的是以顧客需求為關(guān)注焦點，強調(diào)關(guān)注顧客的多方面需求。將其融入醫(yī)院的管理之中，以患者為中心，將患者的合理需求作為服務(wù)的重點，可以使醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，更好地為患者服務(wù)，縮短無效候診時間，提高患者滿意度［3-6］。

本研究對影響患者等候診治時間的關(guān)鍵因素:入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑和備藥等4 個環(huán)節(jié)進行分析，找出原因，制訂改進措施，合理安排入院辦理時間，及時通知醫(yī)師接診，熟練處理醫(yī)囑，科室備常用藥以及根據(jù)患者入院分布規(guī)律彈性排班等進行改進，結(jié)果在入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑、備藥時間均明顯縮短，患者滿意度明顯提升(均P＜0．05)。

六西格瑪管理不是單純以領(lǐng)導(dǎo)思想為指導(dǎo)，而是依據(jù)數(shù)據(jù)做決策、以實際調(diào)查的數(shù)據(jù)作為分析基礎(chǔ)，因此在建立目標(biāo)、確定關(guān)鍵影響因素、提出改善方案等方面具有更強的客觀性和說服力。在改進過程中強調(diào)大家共同參與，入院流程優(yōu)化涉及門診部、財務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護理部、信息科等諸多部門以及所有臨床科室，需要將各部門的工作協(xié)調(diào)起來，通過“群策群力”會議，讓相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)及一線工作人員一起反復(fù)論證、改善方案從而達成共識，充分調(diào)動員工的積極性，只有這樣才能保證六西格瑪管理理念的有效實施。

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