張麗麗

摘 要：電力企業(yè)客戶資源的價值已經超越了原有的基本價值，成為維持電力企業(yè)長期發(fā)展的基礎。該文結合課題研究者多年工作經驗，對眉縣供電分公司該如何提升自身供電服務質量，解決現實中存在的各種矛盾以及問題，做好客戶管理工作提出了自己的見解。

關鍵詞：供電企業(yè) 供電服務 客戶管理

中圖分類號：U223 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）06（b）-0159-02

當今社會，信息化技術發(fā)展迅速，企業(yè)競爭的核心資源已經逐漸偏向市場主體，客戶資源?；诳蛻糁黧w的企業(yè)發(fā)展道路已經成為現代地方供電企業(yè)的必經之路。電力企業(yè)的供電服務以及客戶管理一直是市場較為關注的問題。隨著計劃經濟的告別，壟斷地位的消失，電力企業(yè)也難免存在一些不適應市場形勢的問題。在供電服務和客戶管理工作中也存在許多沖突。雖然電力系統(tǒng)已經開始完善各種服務管理制度，做出市場化改革，但是實際效果還是較差。因此供電公司的高層必須從地區(qū)的整體性入手，剖析市場產生的問題，不斷改革管理理念，做好供電服務和客戶管理。

1 當前供電服務和客戶管理中存在的問題

雖然經過市場化改革，但是當前電力企業(yè)對于客戶管理和供電服務還是有一定的問題。

1.1 當前電力企業(yè)客戶管理中存在的問題

1.1.1 管理理念陳舊，沒有建立市場化的客戶管理理念

雖然我國經濟在不斷發(fā)展，但是電力資源壟斷的格局沒有得到有效的改觀，盡管各地方電力集團高層管理對這種情況進行了管理體制改革，但是長期形成的管理理念沒有真正的被消除，市場化的管理理念也沒有真正的被重視。在電力營銷服務中，工作人員的工作態(tài)度與工作積極性都難以和市場其他行業(yè)相比。管理部門也沒有組建專業(yè)的客戶管理團隊，缺乏完善的客戶管理數據庫，工作人員對于服務的認識和行為較社會上其他行業(yè)存在一定的差距。

1.1.2 信息化、自動化程度較低

服務方式方法沒有跟進科學技術的發(fā)展，自動化普及程度較低，創(chuàng)新能力不足。供電企業(yè)新建的電子商務平臺在客戶管理方面還有很多不足之處。系統(tǒng)中的客戶管理板塊，基本上是客戶信息為主，沒有其他功能。

1.2 供電服務中存在的問題

1.2.1 缺少對客戶需求的分析

供電企業(yè)要做好供電服務工作，首先就要了解客戶需要什么樣的服務內容和電力產品。但是當前許多電力企業(yè)很少進行市場需求調查和數據抽樣分析。同時，對電力客戶的了解分析程度不夠，使得電力企業(yè)推出的產品只能被動的接觸市場，從而使工作人員在服務起來存在許多障礙。雖然努力提高服務質量，但是受困于產品缺陷，仍然很難達到客戶滿意標準。

1.2.2 日常工作中工作細節(jié)沒有完全做好

（1）遠程集抄系統(tǒng)使用已五年多時間，系統(tǒng)故障時有發(fā)生，加之客戶集中器也不時出現問題，不能正常抄表，給客戶和收費工作帶來諸多不便。

（2）因發(fā)送電量報警信息的設備出現問題，設備廠家又無法給予及時更換，使客戶不能及時得到告知。

（3）通過能監(jiān)局的檢查看出，雖然在本部門的日常工作上有一定的準備，但在與各部門溝通和信息一致上還有所欠缺，存在各完成各的工作，沒有系統(tǒng)銜接的現象。

（4）大部分落后的小區(qū)還是原始的電表，且繳費途徑單一，沒有全方位滿足客戶需求。

2 提供優(yōu)質服務，做好客戶管理的措施

2.1 供電企業(yè)提供優(yōu)質服務的措施

2.1.1 促進電力工程建設，提高電力資源的質量

為提高服務質量，供電企業(yè)應加強業(yè)務范圍內的電網工程建設，依據市場規(guī)律制定電網工程建設計劃，不斷提高電網覆蓋率。具體到日常工作中，就是要積極開展“迎峰度夏”、“農網改造升級”等服務，切實抓好基層電網建設。保證人民群眾的基本用電需求，是提高供電企業(yè)服務質量的基礎。

2.1.2 轉變服務理念、意識，全面提高服務能力

要想提高供電企業(yè)的服務質量，首先要在思想上進行轉變，與時俱進的轉變傳統(tǒng)的服務觀，始終從整體上開展活動，加強供電企業(yè)各部門之間的聯動。供電部門的員工，無論是領導還是員工，都必須擁有“大服務觀念”的思想，這樣才能形成良好的工作氛圍，上下齊心協(xié)力，共同為提高服務質量而努力。

2.1.3 加大科技投入力度，滿足客戶的個性化需求

供電企業(yè)要不斷加大科技投入力量，提升服務手段，方便客戶解決各種問題。比如可以通過多種方式進行服務，不斷對龐大的客戶群體進行分流，結合當前流行的各種資金流動方式，擴展業(yè)務平臺，在方便客戶的同時，也減少了工作人員的業(yè)務量。使工作人員能夠騰出更多的時間與精力處理更為復雜的問題，集中力量，縮短處理問題的時間。

2.2 做好客戶管理的措施

2.2.1 明確客戶管理結構

電力企業(yè)做好客戶管理，首先要明確電力客戶管理的結構，針對市場實際需求，完善客戶信息，循序漸進，不斷調整電力企業(yè)的客戶管理模式。依據當前存在的客戶關系理論，構建客戶關系結構圖，確保客戶與企業(yè)之間的業(yè)務管理。

2.2.2 明確業(yè)務流程

在明確客戶管理結構之后，要進行對客戶管理相應的業(yè)務流程進行改革。電力企業(yè)傳統(tǒng)的客戶管理一直以生產為主，輕視市場需求和市場營銷服務。對此，電力企業(yè)要改變這種落后的客戶管理觀念，做到以生產為基礎，以市場為導向，以服務客戶為目標，通過設計方便快捷的客戶管理流程，提高客戶管理的效率和質量，并不時進行客戶回訪，做好績效業(yè)績考核工作。

2.2.3 強化對大客戶的管理

大客戶管理關系著電力企業(yè)市場份額的高低，因此，必須加強對大客戶的客戶管理。這主要包括兩點，一方面是拓展大客戶，另一方面是維護現有客戶。由于長期的壟斷供應體制，導致電力系統(tǒng)缺乏對大客戶的維護意識，缺乏對大客戶的電力潛能開發(fā)。比如，面對大客戶，供電企業(yè)可以綜合利用他們其他產業(yè)的優(yōu)勢，展開多項合作，幫助電力企業(yè)完成戰(zhàn)略布局。同樣，做好大客戶維護可以為中小客戶提供良好的業(yè)務服務平臺，提高服務效率。

3 關于提高供電服務以及客戶管理的案例研究----以眉縣供電分公司為例

3.1 眉縣供電分公司市場情況概論

針對眉縣本地的市場情況，眉縣供電分公司2014年計劃全年辦理報裝接電35戶，增加用電容量25340KVA/45臺，100kVA及以上新增客戶27戶，新增容量23490KVA/38臺，報裝接電率實現100%。截至目前，2014年10個重點用電項目已用電5戶，2013年33個重點用電項目已用電20戶，見表1。

除農業(yè)排灌電量外，其他電量同比均有所增長，其中農業(yè)生產電量同比增長幅度最大。其中由于氣調庫電價的調整，共計96.73萬kWh，普非電量調整為農業(yè)生產，專線客戶農業(yè)生產用電同比增加了22.61萬kWh，見表2。

2011年至2014年，公司用電結構發(fā)生了很大變化，工業(yè)用電比例有所下降，農業(yè)用電比例增加，居民用電比例穩(wěn)中有升。所以，加大對農業(yè)用電的扶持、保證居民用電等服務勢在必行。

3.2 眉縣供電分公司對于提高服務和管理的措施

通過對本縣電力市場進行細分，眉縣供電分公司本著高度的社會責任感，對不同的客戶群體，實施不同內容的個性化服務。

首先，加強主動服務。對于大客戶，眉縣供電分公司多次召開會議并制訂了《眉縣供電公司工業(yè)園區(qū)服務導則》，對眉縣高新科技園區(qū)新上企業(yè)，實施主動提前介入服務，免費幫助客戶進行用電現場勘察和用電業(yè)務咨詢，并邀請客戶參加業(yè)務方案審定會議，充分采納客戶意見。

第二，提倡是快速服務。開通生態(tài)農業(yè)項目業(yè)務辦理綠色通道，承諾申請受理當日勘察供電方案，供電方案確定次日進行施工，比如：在重點農業(yè)用電項目“國家級獼猴桃園區(qū)”電力服務中，僅用2天時間就完成535千伏安配變的安裝供電。

第三，準備精心服務。加強對針對軍烈屬、五保戶、孤寡老人、困難戶的特殊服務，眉縣供電分公司制定《特殊客戶服務管理辦法》，主動減輕困難戶電力負擔，并定期上門服務。

第四，鼓勵“風控”服務。為了積極推進企業(yè)現代化管理，防范電費風險，我公司今年以來大力推行預付費系統(tǒng)的應用，為新裝、增容專變客戶安裝預付費集抄計量，同時針對集抄應用中存在的問題，采取措施進行規(guī)范。對電能表運行建立日常檢查記錄，及時了解表計運行狀況，根據電量的變化，提醒客戶適時增減預存電費，盡量減少欠費斷電，保證對客戶的連續(xù)供電，同時也極大地促進了我公司電費回收。

4 結語

綜上所述，伴隨著社會主義市場經濟的發(fā)展，我國的綜合國力穩(wěn)步提高，人民對電力資源的需求也在不斷增加。供電服務和客戶管理工作所面對的問題將會更加復雜。對此，電力企業(yè)的管理層要不斷深化市場化改革，提高供電服務的質量，優(yōu)化客戶管理，增加效益，保證電力事業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

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