張玉林

蓋洛普Q12對提高護士滿意度及患者滿意度的影響及應用

張玉林

蓋洛普Q12是針對員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測量標準，亦是一個評測和管理基層工作環(huán)境的工具，并能根據(jù)測量結(jié)果實施針對性干預，其核心思想是人性化管理。蓋洛普Q12主要用于企業(yè)管理，用于醫(yī)院護理管理方面的研究在國內(nèi)外較少。本資料中采用蓋洛普Q12對本院護士實施人性化管理進行探索，并探尋本院現(xiàn)有護理職業(yè)環(huán)境中存在的問題，并尋找改進策略，從而營造一個積極、高效的基層職業(yè)環(huán)境，提高護理工作質(zhì)量及患者滿意度。護理工作環(huán)境是指直接或間接作用影響護理系統(tǒng)的各種要素［1］。護士對工作環(huán)境的滿意程度將直接影響護士工作的效率和工作態(tài)度，影響護理質(zhì)量，護理隊伍穩(wěn)定及護理專業(yè)的發(fā)展。如何給護士創(chuàng)造一個積極、高效的工作環(huán)境，最大能量地激發(fā)護士的才干和熱情，進而提高護理質(zhì)量，是每個護理管理者積極探索的課題。本院于2013年3月對護理職業(yè)環(huán)境進行調(diào)查，以期根據(jù)調(diào)查結(jié)果找出存在的問題并探尋相關(guān)對策，現(xiàn)報道如下。

1　臨床資料

1.1一般資料 隨機抽取本院22個臨床科室300名在崗護士，年齡20～30歲213例，31～40歲50例，41～50歲37例。護齡：＜5 年120例，6～10年103例，11～20年40例，＞20年37例。職稱： 護士66例，護師122例，主管護師112例；發(fā)放問卷300份，回收300份，回收率100%，300份問卷均有效。

1.2調(diào)查工具和方法 （1）調(diào)查工具：蓋洛普Q12 調(diào)查表［2］。共12個問題，工作基本需求（Q1-Q2）、護士長支持（Q3-Q6）、團隊合作（Q7-Q10）、自我成長（Q11-Q12）［3］。四個維度。Q1： 我明確自己的工作職責； Q2： 我有做好工作所需要的材料和設備； Q3：在工作中我每天都有機會做自己最擅長的事； Q4：在過去的7 d中我因工作出色而受到過表揚； Q5：我覺得主管或同事關(guān)心我、尊重我； Q6： 工作中有人鼓勵我的發(fā)展； Q7： 在工作中我覺得自己的意見受到重視； Q8：醫(yī)院的使命目標使我覺得工作很重要；Q9： 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作； Q10： 我在工作單位有1個最要好的朋友；Q11： 在過去的6個月中周圍的同事有人和我談及我的進步；Q12： 過去1年中我在工作中有機會學習和成長。各測評表項目均設非常滿意、比較滿意、不滿意三個選項。（2）調(diào)查方法：2013年3月采取隨機抽樣的方法，使用蓋洛普Q12調(diào)查表由經(jīng)過統(tǒng)一培訓的調(diào)查者向被調(diào)查者說明調(diào)查目的，要求根據(jù)實際情況對表的各項內(nèi)容自愿獨立填寫完成，不與他人討論或受他人影響。調(diào)查問卷及量表當場收回。并同時發(fā)放護士對現(xiàn)有工作滿意度調(diào)查表： 從3個方面測評護士對本工作的滿意度。包括學習培訓、自身價值、對工作的熱愛等8個小方面?；颊邔ψo理工作滿意度測評表： 為自行設計的調(diào)查表，分為服務態(tài)度、服務技能、健康宣教、服務禮儀、病區(qū)管理5 大方面。醫(yī)生對護士滿意度調(diào)查表： 為自行設計的調(diào)查表，從護士服務意識、工作準確性、默契配合度、專業(yè)技能等4 大方面8個小方面了解醫(yī)生對護理工作的滿意度。對調(diào)查科室的護士長進行培訓3、9個月后再對調(diào)查對象發(fā)放調(diào)查問卷及量表，以及護士對現(xiàn)有工作滿意度調(diào)查表和患者對護理工作滿意度調(diào)查表。

1.3統(tǒng)計學方法 采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件。計量資料以（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2　結(jié)果

2.1不同階段護理人員對蓋洛普Q12問卷調(diào)查結(jié)果比較 見表1。

表1　不同階段護理人員對蓋洛普Q12問卷調(diào)查結(jié)果比較［n（%）］

2.2不同階段護士對工作滿意度、患者對護理工作滿意度及醫(yī)生對護士滿意度比較 見表2。

表2　不同階段護士對工作滿意度、患者對護理工作滿意度及醫(yī)生對護士滿意度比較（%）

2.3不同階段護理人員對蓋洛普Q12中12個問題的滿意度比較（%） 見表3。

表3　不同階段護理人員對蓋洛普Q12中12個問題的滿意度比較（%）

3　討論

本資料結(jié)果顯示，護士工作滿意度和患者滿意度之間呈顯著正相關(guān)（P＜0.01），說明護士工作滿意度高，其所護理的患者滿意度亦高。只有護士的需求滿足了，她們才會發(fā)揮自己的潛力，以自己的努力工作來回報醫(yī)院和社會［4］。

通過Q12對管理環(huán)境的測評使護士長清楚地知道自己在科室人員管理中的問題和不足。護理部對護士長進行培訓，幫助其理解Q12結(jié)果和管理理念，改進管理方法，對護士實行科學化、人性化的管理，給予護士被關(guān)愛、尊重的感覺，使護士從緊張的工作壓力下解脫出來，調(diào)整好心態(tài)，以最佳狀態(tài)面對患者積極工作，讓患者獲得高質(zhì)量的護理，護理工作得到肯定，護士本人也從工作中得到滿足和成就感，激發(fā)從事護理工作的信心和熱情［5］。

通過Q12測評，有助于區(qū)分優(yōu)秀的科室，滿意度高的科室的護士長管理實踐和方法與Q12相似，可以作為標桿推廣學習。跟蹤、定期測評，以持續(xù)監(jiān)測護士的敬業(yè)狀態(tài)和工作環(huán)境，不斷改進。

1畢紅梅，范艷敏，楊輝.護理工作環(huán)境評價模型構(gòu)建的指標篩選的研究.護理研究，2008，22（5C）：1378～1379.

2黃菜青.蓋洛普Q12在急診護理管理中的應用研究.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，2（1）：65～67.

3夏引芳，李春華.護理職業(yè)環(huán)境的調(diào)查分析及相關(guān)對策 .解放軍護理雜志，2010，5（27）：739～741.

4Tzeng H M， Ketefian S， Redman R W. Relationship of nurses assessment of organizational culture，job satisfaction， and patient satisfaction with nursing care.Int J Nurs Stud，2002，39（11）：79～84.

5吳菁，劉曉虹，陶紅.護士工作滿意度的研究進展.中華護理雜志，2006，41（6）：548～580.

101200 首都醫(yī)科大學平谷教學醫(yī)院