□ 鐘 飛

(江蘇徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 徐州 221100)

在英語的聽說讀寫譯五個基本能力中，聽和讀為知識輸入型能力，說寫譯為知識輸出型能力，而說又是輸出型能力的核心，顯得尤為重要。學(xué)生在學(xué)習(xí)諸如酒店英語會話的口語課程中，存在幾個誤區(qū)。有的學(xué)生認(rèn)為口語會話文章太簡單，不像閱讀學(xué)習(xí)那樣知識豐富;而有些學(xué)生能夠熟練地朗讀會話甚至能一字不落地背誦下來，但是脫離了教材參考或是情景變換時，又不能進(jìn)行自由的自我表達(dá)。另一方面，教師在口語教學(xué)中存在一種趨勢，將口語教學(xué)知識化，強調(diào)詞匯、短語和句型在表達(dá)中的應(yīng)用，不太重視口語教學(xué)的信息化。其實口語表達(dá)的主要目的是傳達(dá)信息，英語知識在這個過程中僅充當(dāng)工具性作用?？梢娛箤W(xué)生掌握基礎(chǔ)的英語工具還是使學(xué)生利用這些工具進(jìn)行信息輸出是兩種本質(zhì)完全不同的教學(xué)模式。因此如何使學(xué)生受益于教材，同時又不束縛于教材，在不同場景中進(jìn)行英語知識和技能的移植決定了口語教學(xué)的成敗。在這個過程中，圖形教學(xué)模式能起到事半功倍的效果。

一、圖形教學(xué)的優(yōu)勢

所謂圖形教學(xué)，就是利用圖形對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行知識結(jié)構(gòu)和信息結(jié)構(gòu)按照一定的邏輯關(guān)系的加工，在依據(jù)圖形完成知識和信息的傳遞。相對于密集的文字處理，圖形教學(xué)具有明顯的優(yōu)勢。首先圖形教學(xué)非常直觀形象。面對大量的文字，學(xué)生很難找到學(xué)習(xí)的切入點。同時，由于語句之間的關(guān)系不明朗，學(xué)生不易發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)的重點。而圖形能將平面文字轉(zhuǎn)換成立體的形象，知識和信息的結(jié)構(gòu)關(guān)系清晰地呈現(xiàn)出來，不僅有利于學(xué)生整體把握學(xué)習(xí)材料，同時能夠強化對知識和信息的記憶。另外，圖形是很好的知識和信息輸出的橋梁。很多喜歡英語學(xué)習(xí)的學(xué)生都喜歡背誦教學(xué)材料，這點也是一些專家力薦的，因為背誦材料能夠增加語言的輸入，為語言的輸出奠定基礎(chǔ)。但這里存在一個效率問題，很多學(xué)生要花上數(shù)小時甚至更長的時間才能記憶背誦一篇不長的文章，且不能很好地保持住記憶。而借助圖像，我們不僅能長時間記住教學(xué)材料的知識和信息，而且能夠再造我們的表達(dá)方式，而不拘泥于對教學(xué)材料的一字一字的復(fù)述。同時圖形具有很強的概括能力。同一類文章或是同一類情景在大多數(shù)情況下都能用相同或類似的圖形進(jìn)行概括，我們只要掌握好這些文章的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，剩下就是用英語的基礎(chǔ)知識進(jìn)行信息輸出，大大降低了教學(xué)和學(xué)習(xí)的重復(fù)學(xué)習(xí)成本，同時給學(xué)生提供一種有效的學(xué)習(xí)模式，鼓勵學(xué)生進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和持續(xù)性學(xué)習(xí)。

二、圖形教學(xué)模式在酒店英語會話的應(yīng)用

酒店英語會話屬于實踐性很強的行業(yè)英語，行業(yè)英語勢必會涉及崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)評估。其中崗位職責(zé)定義了該崗位人員需履行的所有工作任務(wù)和內(nèi)容，具有完整性和主次性;業(yè)務(wù)流程描述了辦理具體業(yè)務(wù)的流程和方法，具有層次性和選擇性;而業(yè)務(wù)評估則評價履行崗位職責(zé)和辦理業(yè)務(wù)的效果，主要參考服務(wù)對象的滿意度，具有很強的波動性。根據(jù)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)評估的特點，在教學(xué)中可以引入相應(yīng)的圖形描述，即餅圖、流程圖和柱狀圖，通過教學(xué)資料的圖形化，就一步清晰教學(xué)內(nèi)容和技能要求，為學(xué)生搭建知識和技能獲取的橋梁。

(一)崗位職責(zé)與餅圖

在酒店會話教學(xué)中情景教學(xué)模式被廣泛地應(yīng)用，但是在實踐教學(xué)中，情景的設(shè)計在很多情況下忽略了崗位職責(zé)的描述，比如在洗衣服務(wù)時，將情景設(shè)置為“one guest is calling for laundry service in the room”，面對這樣籠統(tǒng)和簡單化的情景設(shè)置，學(xué)生很難立足于崗位進(jìn)行積極地探索性思考，從而陷入被動學(xué)習(xí)的模式。在酒店會話情景設(shè)計中，只有明確了崗位職責(zé)的范疇才能引導(dǎo)學(xué)生在該崗位下進(jìn)行具體業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和實踐。在應(yīng)用餅圖反映崗位職責(zé)時，要注意職責(zé)的完整性和層次性。崗位職責(zé)一般包括核心職責(zé)、協(xié)同職責(zé)和輔助職責(zé)，其中核心職責(zé)要求員工必須獨立保質(zhì)保量完成，協(xié)同職責(zé)需要員工共同協(xié)作實現(xiàn)整體的目標(biāo)，而輔助職責(zé)是員工在完成核心職責(zé)和協(xié)同職責(zé)后進(jìn)行的臨時工作任務(wù)。崗位職責(zé)餅圖必須反映這三個職責(zé)板塊和分別的權(quán)重。比如預(yù)訂員的崗位職責(zé)包括房間預(yù)訂和更改的核心職責(zé)、信息咨詢服務(wù)的協(xié)作職責(zé)以及其它諸如客人引導(dǎo)、行李幫運等輔助職責(zé)。(見圖1)

(二)業(yè)務(wù)流程與流程圖

在酒店英語教學(xué)中，學(xué)生在實踐情景會話時經(jīng)常碰到兩個現(xiàn)象，對話中斷和逐字背誦。對話中斷反映了學(xué)生對業(yè)務(wù)情景的陌生，逐字背誦則反映了學(xué)生對書本的嚴(yán)重依賴。這些都說明學(xué)生對知識和技能沒有實現(xiàn)真正的過手和遷移。同時，現(xiàn)在大多數(shù)酒店英語會話教材在同一主題下會設(shè)計多篇情景，學(xué)生在面對這么多文章時往往不知所措。因此，在教學(xué)實踐中有必要構(gòu)建一種積極主動的記憶模式，同時盡量整合教學(xué)情景，減少同一主題下情景的數(shù)量。酒店會話的目的是處理業(yè)務(wù)的，運用業(yè)務(wù)流程圖可以清晰地反映業(yè)務(wù)辦理的程序，同時將大量文字轉(zhuǎn)變成簡潔的線索提示，大大減輕的記憶的負(fù)重。另一方面，由于流程圖可以設(shè)置選擇項目，可以對業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，因而可以極大地減少同一主題下情景設(shè)置的數(shù)量。以洗衣業(yè)務(wù)為例，教材一般會設(shè)置如下情景:咨詢洗衣服務(wù)、要求洗衣服務(wù)、索賠洗衣服務(wù)和投訴洗衣延期等，這些情景又可以涉及多篇對話。我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的流程對教學(xué)資料進(jìn)行整合形成洗衣流程圖。首先是提出洗衣要求，其次是工作人員取衣(服務(wù)選擇、填表、裝袋、顧客關(guān)注)、再次是返還衣物(狀態(tài)確認(rèn)、數(shù)量確認(rèn))、最后是索賠和投訴。對各個階段設(shè)置節(jié)點和分流，形成完整的洗衣業(yè)務(wù)流程圖。(見圖2)

(三)業(yè)務(wù)評估與柱狀圖

酒店被稱為家外之家，其核心為提供令顧客滿意的設(shè)施和服務(wù)?？v觀酒店英語會話的全部流程，包括酒店預(yù)訂、機場接機、登記入住、送入客房、客房服務(wù)、配套服務(wù)、退房離開，所有的環(huán)節(jié)都有兩個要素構(gòu)成，那就是顧客需求和酒店服務(wù)供給。在酒店會話教學(xué)實踐中，傾向于英語作為語言本身的知識和技能講解和傳授，忽略了服務(wù)意識這條主線的教育。對于未來的酒店從業(yè)人員來說，英語知識和技能能夠在實踐中很快掌握和應(yīng)用，而真正的服務(wù)意識卻不是能夠一蹴而就的。因此，抓住顧客需求和酒店服務(wù)供給兩個要素，以顧客對服務(wù)的滿意度為參照，通過顧客滿意度的變化來重塑英語實踐會話，嵌入帶來滿意度變化的原因和手段，不僅傳遞了基本的會話知識和技巧，而且在不知不覺中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。在實踐中，我們可以將顧客的滿意度進(jìn)行層次劃分，比如很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意五個層次，應(yīng)用柱狀圖標(biāo)出顧客滿意度變化，讓學(xué)生在圖形的曲線上標(biāo)出導(dǎo)致結(jié)果的原因和改變趨勢的方案。在這個過程中，學(xué)生不僅能夠?qū)W會從對話中提取信息，而且能夠擴展自己的思維，尋找自我的解決方案，掌握情景對話的核心，擺脫機械型背誦學(xué)習(xí)模式。以入住客房為例，如果顧客一進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)房間不整潔、有異味，或是一些物品沒更換或缺失，他當(dāng)然會非常不滿意。這時，如果前臺足夠重視，安排處理及時有效，并且事后表達(dá)道歉，做出補償性行為，那么顧客可能也會非常滿意。(見圖3)

圖1

圖2

圖3

酒店英語會話是酒店專業(yè)的核心課程，實踐性很強。酒店英語會話教學(xué)情景繁多，實踐會話數(shù)量大，給教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來很大的挑戰(zhàn)。作為一門實踐課程，教學(xué)和學(xué)習(xí)的成功在于知識和技能的真正遷移，這就要求學(xué)生能再現(xiàn)情景和再造情景。通過將教學(xué)情景和會話實踐圖形化，使原本抽象的教材直觀化，原本枯燥的內(nèi)容形象化，原本分散的知識凝聚化，從而使學(xué)生克服對英語的恐懼心理，在學(xué)習(xí)實踐中實現(xiàn)從被動學(xué)習(xí)到主動學(xué)習(xí)質(zhì)的飛躍。

［1］莫敏.酒店專業(yè)英語改革初探［J］.新課程研究旬刊，2009(1):59.

［2］趙金晶.高職酒店英語教學(xué)模式［J］.承德石油高等?？茖W(xué)校學(xué)報.2014(5):85.

［3］王建國.酒店英語情景教學(xué)［J］.科教導(dǎo)刊，2014(3):101.