楊 影

護(hù)理人員與患兒家屬溝通的技巧

楊 影

目的 探討護(hù)理人員與患兒家屬溝通的技巧。方法 選取25名護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，并隨機(jī)抽取住院的260例患兒的家屬進(jìn)行調(diào)查，比較培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的平均治療時間和患兒家屬滿意度。結(jié)果 培訓(xùn)后患兒的平均治療時間明顯短于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；培訓(xùn)后患兒家屬總滿意度為98.8%，明顯高于培訓(xùn)前的76.5%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 提高護(hù)理人員與患兒家屬的溝通技巧，可明顯縮短患兒的治療時間，提高患兒家屬滿意度，對促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系有重要意義。

護(hù)士；溝通技巧；患兒家屬；滿意度

護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員和患者在特定條件下建立的一種以患者利益為中心的人際關(guān)系[1]。隋唐名醫(yī)孫思邈[2]曰：“若有疾厄來救者，普同一等，皆如親之輩”。良好的護(hù)患關(guān)系是保證護(hù)理工作順利進(jìn)行，對于疾病做出明確診斷提供可靠的依據(jù)，可使治療達(dá)到預(yù)期效果，促進(jìn)患兒早日康復(fù)，也可增進(jìn)護(hù)理人員對患兒的了解，從而降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。我院對25名護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，均取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年10月以來，我科選取25名護(hù)理人員，均為女性，年齡20～45歲，平均（30.4± 2.1）歲，護(hù)齡2～19年，平均（8.2±2.1）年；護(hù)士14名，護(hù)師9名，主管護(hù)師2名；本科2名，大專16名，中專7名。并隨機(jī)抽取在我科住院的260例患兒家屬，男56例，女204例，年齡25～48歲，平均（34.2±2.3）年。

1.2 培訓(xùn)內(nèi)容 對25名護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，具體如下。

1.2.1 語言溝通培訓(xùn) ①傾聽技巧。家屬因患兒生病而焦慮萬分，并存在較多疑惑，護(hù)理人員應(yīng)耐心傾聽，適時回答，給患兒家屬一種信任感，使其容易接受。②語言表達(dá)技巧，語言是人類交流思想感情的工具，護(hù)理人員的語言、態(tài)度、表情直接影響患兒及其家屬的情緒[3]，對懂事的患兒可以給予贊美；應(yīng)多與患兒接觸，態(tài)度和藹，善于用玩具取得患兒開心，也可以給患兒講故事、玩游戲等。

1.2.2 非語言溝通培訓(xùn) ①營造溫馨環(huán)境。環(huán)境整潔，溫度適宜，懸掛各種壁畫，以自然景色和可愛的卡通人物為主，播放患兒喜歡的音樂等，消除其恐懼心理。②微笑。微笑是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段[4]，可拉近與患兒的距離，增進(jìn)護(hù)理人員與患兒及其家屬的感情。③熟練的技術(shù)。靜脈滴注是患兒常用的治療方法，而在靜脈扎針時一針見血，易贏得患兒及其家屬的信賴。因此，護(hù)理人員應(yīng)注重實(shí)踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)。④提高自身修養(yǎng)，注重個人儀表、審美等。護(hù)理人員應(yīng)注重對自身綜合能力的培養(yǎng)，坐立姿勢優(yōu)美端莊、行動敏捷、動作溫柔、面帶微笑；對待患兒要一視同仁。

1.3 觀察指標(biāo) 比較培訓(xùn)前后患兒的平均治療時間和患兒家屬的滿意度。

1.4 判定標(biāo)準(zhǔn) 患兒家屬滿意度評定標(biāo)準(zhǔn)：非常滿意：80～100分；滿意：60～79分；不滿意：＜59分?？倽M意度（%）=（非常滿意+滿意例數(shù)）/總例數(shù)× 100%。

1.5 統(tǒng)計學(xué)分析 采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行處理，計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用 χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 平均治療時間比較 培訓(xùn)前患兒的平均治療（13±4）d，培訓(xùn)后患兒的平均治療（7±3）d，培訓(xùn)后患兒的平均治療時間明顯短于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=0.336，P＜0.05）。

2.2 患兒家屬滿意度比較 培訓(xùn)后患兒家屬總滿意度明顯高于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 培訓(xùn)前后患兒家屬滿意度比較

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式也由“以疾病為中心”的功能制護(hù)理向“以患者為中心”的整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變。這就要求護(hù)理人員不但應(yīng)具備豐富的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，還需了解其他邊緣學(xué)科及人文知識[5-6]。由于患兒的表達(dá)能力和理解力有限，與患兒家屬的溝通就顯得尤為重要。作為護(hù)理人員，應(yīng)針對患兒個體的病情特點(diǎn)，采用多種形式與患兒家屬進(jìn)行溝通，充分了解患兒的心理，只有這樣，才能適應(yīng)不同年齡層次患兒家屬的需求[7]?；純喝朐簳r護(hù)理人員向其投以親切、友善、和藹的目光，介紹時語言應(yīng)清晰、文雅、通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語或方言，語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)、柔和，語速應(yīng)流暢而不要太快，真正體現(xiàn)出對患兒的關(guān)心，有效排除患兒及其家屬的緊張、焦慮心情；對于在護(hù)理過程中出現(xiàn)的失誤，一定要表示歉意，以獲得患兒家屬的理解。本研究結(jié)果顯示，培訓(xùn)后患兒的平均治療時間明顯短于培訓(xùn)前；患兒家屬滿意度明顯高于培訓(xùn)前，與相關(guān)報道相似[8]。

溝通是提高患者康復(fù)信心、護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的重要內(nèi)容，良好的溝通一方面可減少或消除患兒及其家屬緊張、焦慮、恐懼等不良心理，提高其配合性，另一方面也能縮短患兒治療時間，提高患兒家屬滿意度，對促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系有重要意義。

[1] 何文杰,鄧范艷,王江.在兒科護(hù)理操作中加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧的體會[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2013,34(18):1163-1168.

[2] 劉翠萍,周燕燕.淺談護(hù)患溝通在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中的作用[J].求醫(yī)問藥(下半月刊),2013,11(10):153-154.

[3] 丁國紅.兒科護(hù)理中護(hù)患溝通技巧與方法[J].齊魯護(hù)理雜志, 2011,33(5):297-298.

[4] 高增敏,安聰娟,張麗華.品質(zhì)管理圈活動在降低護(hù)士靜脈輸液環(huán)節(jié)核對差錯率中的應(yīng)用[J].河北醫(yī)科大學(xué)學(xué)報,2014,5(9): 201-202.

[5] 沈娟萍,曹芬利,金新麗.兒科門診輸液室護(hù)士工作壓力源及管理對策[J].全科醫(yī)學(xué)臨床與教育,2014,1(3):264-265.

[6] 魯玉桂,談艷玲.品質(zhì)管理圈活動在提高門診護(hù)士情商中的應(yīng)用[J].中國優(yōu)生優(yōu)育,2014,20(4):122-123.

[7] 戈清鳳,于海英,夏士艷.護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用體會[J].健康必讀(中旬刊),2013,18(4):365-366.

[8] 楊遠(yuǎn)會.護(hù)患溝通在臨床護(hù)理中的應(yīng)用效果評價[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘(電子版),2013,4(21):376-377.

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