包明林+劉蓉+鄒凱

〔摘 要〕作為一種新興的公共服務(wù)方式，政務(wù)微博成為政府提供公共服務(wù)的重要渠道和途徑。根據(jù)政務(wù)微博發(fā)展實(shí)際，設(shè)計(jì)一套用戶(hù)視角下的政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。使用相關(guān)性分析來(lái)剔除相關(guān)性大的內(nèi)容冗余指標(biāo)，利用因子分析法來(lái)確定因子載荷較小的指標(biāo)，保留較顯著的指標(biāo)，提出和分析政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的公共因子和關(guān)鍵指標(biāo)，最終能夠用較少的指標(biāo)反映90%的指標(biāo)信息，形成科學(xué)合理的政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

〔關(guān)鍵詞〕政務(wù)微博；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；因子分析；相關(guān)性分析

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.09.018

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G203 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2015）09-0093-05

〔Abstract〕Government microblogs become an important channels and ways for government to supply public service as a new public service methods.According to the actual development situation of government microblogs，the paper systematically designed government microblogs service quality evaluation index system from the users perspective.It deleted duplicate content index with a high correlation by correlation analysis method，determined the load index through factor analysis method and retains significant index.It extracted and analysed the public factor and key indicators，lastly less index can reflects 90% index information，came into being the scientific and reasonable government microblogs service quality evaluation index system.

〔Key words〕government microblogs；service quality；evaluation index system；factor analysis；correlation analysis

微博作為Web20交互式情境下的即時(shí)性社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，具有“短、快、便捷”等特點(diǎn)，在獲取新聞資訊，提供生活信息服務(wù)，引導(dǎo)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿情等方面發(fā)揮重要作用，使得微博發(fā)展如雨后春筍。政務(wù)微博作為使用比較廣泛，關(guān)注人數(shù)較多，發(fā)展比較迅速的微博主體之一。政務(wù)微博不僅是政府信息化建設(shè)的重要舉措，更是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)戰(zhàn)略，建設(shè)數(shù)字化政府，進(jìn)行政府信息管理的重要手段。政務(wù)微博作為種新興社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，具有對(duì)用戶(hù)使用技術(shù)要求低，便于操作，內(nèi)容限制少等特點(diǎn)使得政務(wù)微博服務(wù)受眾面廣，影響力大，發(fā)展迅速，已經(jīng)成為政府提供公共信息服務(wù)和公共信息產(chǎn)品的重要渠道和途徑。

從國(guó)外研究來(lái)看，Riedl、Christoph[1]等人從社會(huì)聯(lián)系視角研究微博的網(wǎng)絡(luò)連通作用，認(rèn)為社會(huì)存在、公眾關(guān)注、使用頻率等指標(biāo)對(duì)社會(huì)聯(lián)系有直接影響，而網(wǎng)絡(luò)規(guī)模對(duì)社會(huì)聯(lián)系只有調(diào)節(jié)作用。Alhabash[2]等人認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員利用信息傳播、情感評(píng)估、消息審議等指標(biāo)來(lái)研究人們?cè)赥witter社交網(wǎng)站上的行為。Ho Young Yoon[3]把微博的“關(guān)注”和“提及”特征作為政客利用政務(wù)微博與其他政客取得聯(lián)系的主要方式，從而獲得更多的政治支持。國(guó)內(nèi)主要從微博使用的主體來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)微博，表現(xiàn)為名人微博[4]、企業(yè)微博[5]及門(mén)戶(hù)網(wǎng)站[6]，如天津市信息中心[7]等；從微博的作用[8]、影響力、內(nèi)容[9]以及網(wǎng)絡(luò)輿情的角度來(lái)探討和研究微博；從用戶(hù)滿意[10]、輿情監(jiān)測(cè)[11]等角度，提出了微博客評(píng)價(jià)模型等。

然而，目前的研究主要從微博的作用、影響力、內(nèi)容、特征等方面來(lái)分析和構(gòu)建微博評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，更多集中在企業(yè)微博和名人微博等，雖然對(duì)政務(wù)微博研究較多，但是把政務(wù)微博看作一個(gè)社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)和方式卻較少，從政務(wù)微博公共服務(wù)角度來(lái)研究政務(wù)微博卻尚未出現(xiàn)。政務(wù)微博服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，具有面向用戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)，服務(wù)公眾是政務(wù)微博開(kāi)通和運(yùn)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，公眾作為服務(wù)的受益對(duì)象。至于公共服務(wù)效果如何需要進(jìn)一步去衡量，而對(duì)政務(wù)微博公共服務(wù)效果和質(zhì)量衡量不能簡(jiǎn)單地從政務(wù)微博服務(wù)的主體以及過(guò)程來(lái)評(píng)價(jià)，必須從微博服務(wù)的最終受益者進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)是真正引導(dǎo)建立以公眾為中心電子政務(wù)的必要手段，也是對(duì)政務(wù)微博進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的關(guān)鍵切入點(diǎn)。因此，文章根據(jù)政務(wù)微博服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和政務(wù)微博服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)方式和渠道等，從公眾的角度系統(tǒng)構(gòu)建了政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為科學(xué)評(píng)價(jià)政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量和水平奠定基礎(chǔ)，進(jìn)而為政府改進(jìn)微博服務(wù)提供一定的借鑒。

1 政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系初始設(shè)定

政務(wù)微博服務(wù)具有過(guò)程性，服務(wù)的質(zhì)量不僅體現(xiàn)在過(guò)程中，而且體現(xiàn)在結(jié)果中。政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量是指用戶(hù)感受到的服務(wù)水平與用戶(hù)所期望的服務(wù)水平的差值。因此對(duì)微博服務(wù)質(zhì)量的分析不僅要分析微博服務(wù)結(jié)果及用戶(hù)感知，而且要考慮服務(wù)過(guò)程中用戶(hù)的行為表現(xiàn)情況。政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系初始設(shè)定主要采取德?tīng)柗品椒?，依靠互?lián)網(wǎng)向由地方政府信息化專(zhuān)家，信息科技公司的在職管理人員以及大學(xué)和科研機(jī)構(gòu)的公共管理和信息資源管理研究領(lǐng)域?qū)W者組成的專(zhuān)家組進(jìn)行咨詢(xún)。首先通過(guò)一份調(diào)查問(wèn)卷了解專(zhuān)家對(duì)政務(wù)微博服務(wù)的基本判斷和理解，以考察專(zhuān)家對(duì)政務(wù)微博服務(wù)的不同觀點(diǎn)和解釋?zhuān)缓笳纤袑?zhuān)家的觀點(diǎn)和結(jié)果，并對(duì)其優(yōu)化，從而獲得政務(wù)微博服務(wù)的初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。如表1所示：endprint

在表1中，政務(wù)微博關(guān)注數(shù)量是指公眾直接或間接關(guān)注政務(wù)微博的人數(shù)，即政務(wù)微博的粉絲數(shù)量，主要涵蓋政務(wù)微博粉絲數(shù)量和政務(wù)微博潛在粉絲數(shù)2個(gè)指標(biāo)。政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度是指用戶(hù)對(duì)政務(wù)微博提供的各種服務(wù)體驗(yàn)和享用之后是否感到滿意或被認(rèn)可，主要包括政務(wù)微博服務(wù)的享用程度，用戶(hù)的認(rèn)可度和服務(wù)期望程度3個(gè)指標(biāo)。服務(wù)的可用性是指政務(wù)微博所提供的服務(wù)是否有用，價(jià)值大小，服務(wù)是否可靠和使用是否安全等方面，由政務(wù)微博服務(wù)的可信度、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的準(zhǔn)確性和服務(wù)的安全性4個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。政務(wù)微博用戶(hù)交互行為是衡量用戶(hù)對(duì)政務(wù)微博服務(wù)是否有用而產(chǎn)生的一種微博交流和接受的表現(xiàn)形式，包括了發(fā)布微博數(shù)量，微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量，微博評(píng)論數(shù)量，微博的收藏?cái)?shù)，微博的贊數(shù)指標(biāo)。政務(wù)微博便攜性是指政務(wù)微博在技術(shù)層面是否便于用戶(hù)操作和利用，所提供各種類(lèi)型服務(wù)的公共獲取是否容易，通過(guò)政務(wù)微博操作的方便靈活性，界面的加載速度，功能的完備性，服務(wù)的覆蓋面進(jìn)行體現(xiàn)。政務(wù)微博數(shù)量主要是指政府公共部門(mén)所擁有政務(wù)微博的數(shù)量，主要包括政府機(jī)構(gòu)微博數(shù)量，公職人員微博數(shù)量和政務(wù)微博更新頻率3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

2 政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系檢驗(yàn)分析

21 數(shù)據(jù)收集與檢驗(yàn)

文章采取問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)獲取原始數(shù)據(jù)。對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析和效度分析，來(lái)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的可靠性和有效性程度。根據(jù)表1中的政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，筆者設(shè)計(jì)了一套調(diào)查問(wèn)卷，以問(wèn)卷的形式對(duì)所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗(yàn)。問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象主要是大學(xué)生、黨政機(jī)關(guān)公職人員以及上班族青年，這些社會(huì)群體對(duì)網(wǎng)絡(luò)新媒體接觸較多，對(duì)政務(wù)微博關(guān)注和使用程度較高，具有一定的代表性。問(wèn)卷的第一部分采用李克特（Likert）五分量表作為測(cè)量工具，被調(diào)查者根據(jù)自己的主觀認(rèn)可對(duì)所設(shè)計(jì)的政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行打分，設(shè)計(jì)的所有問(wèn)題都屬于增益性數(shù)值，分?jǐn)?shù)越大表示對(duì)該指標(biāo)的認(rèn)可程度和滿意程度越高。第二部分收集被調(diào)查者的個(gè)人基本信息，主要包括年齡、性別、職業(yè)和微博關(guān)注時(shí)間等。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問(wèn)卷和實(shí)地調(diào)研相結(jié)合的方式進(jìn)行原始資料收集。共發(fā)放問(wèn)卷192份，回收有效問(wèn)卷176份。性別中男女各占524%，476%；文化程度方面博士及以上有262%，本科及碩士有404%，大中專(zhuān)及高中占261%，高中以下占73%；年齡分布56歲以上有68%，36～55歲有363%，21～35歲有514%，20歲以下有55%。

信度分析是用來(lái)檢驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果的可靠性和穩(wěn)定性。筆者利用spss200統(tǒng)計(jì)軟件采用一致性系數(shù)方法分析該問(wèn)卷的可靠性，問(wèn)卷的克朗巴哈（Cronbachs）系數(shù)為0792，超過(guò)07的合格值，表明該問(wèn)卷具有一定的可靠性，問(wèn)卷的信度可以接受。效度分析是用來(lái)檢驗(yàn)測(cè)量工具或手段的有效性。文章利用驗(yàn)證性因子分析法通過(guò)結(jié)構(gòu)效度分析問(wèn)卷的有效性，從測(cè)量指標(biāo)來(lái)看，x2/df值為3，NFI、NNFI與CFI均大于080，RMSEA小于008，P小于01，表明所設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷是有效的。

22 相關(guān)性分析

相關(guān)性分析是衡量事物或者變量之間線性關(guān)系程度的強(qiáng)弱，用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表示出來(lái)的分析方法。相關(guān)系數(shù)是衡量變量之間相關(guān)程度的一個(gè)指標(biāo)，總體的相關(guān)系數(shù)用ρ表示，樣本的相關(guān)系數(shù)用r表示[15]。

r=∑ni=1（xi-）（yi-）∑ni=1（xi-）2∑ni=1（yi-）2

相關(guān)系數(shù)r的取值范圍為-1≤r≤1。相關(guān)系數(shù)越接近與1，指標(biāo)之間的相關(guān)性就越大。

通過(guò)利用spss200軟件，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析，計(jì)算出指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)。通過(guò)計(jì)算得出政務(wù)微博功能完備性指標(biāo)與政務(wù)微博有用性指標(biāo)相關(guān)系數(shù)達(dá)到0921，之間的信息重合性較大，故將政務(wù)微博功能完備性指標(biāo)剔除。政務(wù)微博服務(wù)用戶(hù)認(rèn)可度與用戶(hù)滿意度的相關(guān)系數(shù)非常接近于1，故將微博服務(wù)用戶(hù)認(rèn)可度綜合到服務(wù)滿意程度指標(biāo)。政務(wù)微博服務(wù)期望程度指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)為-0896，呈較顯著的負(fù)相關(guān)，該指標(biāo)不合理，故將其剔除。根據(jù)政務(wù)微博發(fā)展實(shí)際，將政府機(jī)構(gòu)微博數(shù)和公職人員微博數(shù)兩個(gè)指標(biāo)綜合，統(tǒng)稱(chēng)為政務(wù)微博數(shù)量。政務(wù)微博粉絲數(shù)量和政務(wù)微博潛在粉絲數(shù)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)都是指用戶(hù)關(guān)注政務(wù)微博情況，可將兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行合并，稱(chēng)為政務(wù)微博關(guān)注數(shù)量。

23 因子分析

因子分析是將復(fù)雜關(guān)系的變量綜合為少數(shù)幾個(gè)因子，再現(xiàn)原始變量和因子之間的關(guān)系，通過(guò)減少因子的數(shù)目，用少數(shù)因子去代替所用變量來(lái)分析整個(gè)問(wèn)題[15]。設(shè)有P個(gè)樣本，M個(gè)指標(biāo)，X=（x1，x2，…，xm）T為隨機(jī)變量，要尋找的公因子為F=（F1，F(xiàn)2，…，F(xiàn)n）T，則該因子模型為：Xp=ap1F1+ap2F2+…+apnFn+ξp（p=1，2，3，…，n，？n=1，2，3，…，n）。由此因子模型可形成矩陣A=（aij），被稱(chēng)為因子載荷矩陣，aij稱(chēng)為因子載荷，ξ稱(chēng)為特殊因子，實(shí)際分析時(shí)可忽略不計(jì)[15]。

在進(jìn)行因子分析之前，必須對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，是否適合做因子分析。KMO是用來(lái)檢驗(yàn)變量間的偏相關(guān)是否較大。Bartlett球形檢驗(yàn)是判斷相關(guān)陣是否是單位陣。從表2可以看出，Bartlett球形檢驗(yàn)拒絕各變量獨(dú)立的假設(shè)，各變量之間具有較強(qiáng)的相關(guān)性。KMO統(tǒng)計(jì)量為0739，大于07，政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量的各變量之間的信息交互性較高，適合做因子分析。

表3表示了各成分之間的方差貢獻(xiàn)率和累計(jì)貢獻(xiàn)率，可見(jiàn)前5個(gè)主成分的特征根大于1。因此，默認(rèn)提取了前5個(gè)主成分。第一主成分的方差所占主成分方差的3787%，第二個(gè)主成分為26094%，前5個(gè)主成分累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到89826%（大于85%），能夠解釋政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量的90%，其余的因子解釋了10%的政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量，前5個(gè)因子能夠提供原始因子的大部分信息。

提取方法：主成份分析。

使用方差最大正交旋轉(zhuǎn)法來(lái)旋轉(zhuǎn)政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，保證各因子的方差差異達(dá)到最大，相對(duì)的載荷平方和達(dá)到最大。表4中為經(jīng)過(guò)方差最大正交旋轉(zhuǎn)法旋轉(zhuǎn)后的旋轉(zhuǎn)成分矩陣，各系數(shù)即為政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的各主成分系數(shù)，說(shuō)明了各主成分在變量體系上的載荷，確定了各因子對(duì)各變量體系的不同影響程度。經(jīng)過(guò)主成分旋轉(zhuǎn)，政務(wù)微博服務(wù)享用程度指標(biāo)變量系數(shù)絕對(duì)值小于05，不能夠作為政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，故將其舍棄。endprint

3 政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的修正

為了不損失指標(biāo)項(xiàng)，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)后綜合的指標(biāo)為變量系數(shù)絕對(duì)值大于0528的那些因子。從旋轉(zhuǎn)成分矩陣來(lái)看，提取的第一個(gè)因子分別表示服務(wù)的可信度、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的準(zhǔn)確性和服務(wù)的安全性，與政務(wù)微博服務(wù)的價(jià)值有關(guān)。因此，將第一個(gè)因子稱(chēng)之為政務(wù)微博服務(wù)的可用因子。第二個(gè)因子綜合了政務(wù)微博操作的方便靈活性，政務(wù)微博界面加載速度，發(fā)布微博數(shù)量，從政務(wù)微博用戶(hù)的使用和關(guān)注角度來(lái)評(píng)價(jià)政務(wù)微博，可以將第二個(gè)公因子稱(chēng)之為政務(wù)微博服務(wù)便攜因子。由于政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量和水平與政務(wù)微博用戶(hù)使用情況有關(guān)，所以增加政務(wù)微博使用說(shuō)明指標(biāo)。第三個(gè)因子綜合了政務(wù)微博評(píng)論數(shù)量，微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量，微博贊數(shù)，微博收藏?cái)?shù)量都表示政務(wù)微博的活躍程度，可以歸納為政務(wù)微博服務(wù)的交互因子。第四個(gè)因子包括了政府機(jī)構(gòu)和公職人員微博數(shù)量，政務(wù)微博的關(guān)注數(shù)量，政務(wù)微博的服務(wù)覆蓋面，都從宏觀層面來(lái)評(píng)價(jià)政務(wù)微博服務(wù)的外部特征、服務(wù)的的主體、服務(wù)的客體和服務(wù)的廣度和時(shí)間等，可以稱(chēng)之為政務(wù)微博服務(wù)的關(guān)注因子。提取的第五個(gè)因子載荷最大的為微博更新頻率和服務(wù)滿意度，這兩個(gè)因子作為用戶(hù)的主觀感受和評(píng)價(jià)，通過(guò)時(shí)間周期比較而做出評(píng)價(jià)，將第五個(gè)因子稱(chēng)為服務(wù)感知因子。感知因子是用戶(hù)的感知價(jià)值，這種感知價(jià)值用戶(hù)可通過(guò)政務(wù)微博回復(fù)率，文本圖像的信息組合情況以及界面設(shè)計(jì)友好程度進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，故增加3個(gè)指標(biāo)。

經(jīng)過(guò)定量分析之后，將各個(gè)因子進(jìn)行整合分析得到了政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5個(gè)主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，以及各因子的影響因素和可測(cè)變量體系。原指標(biāo)體系分類(lèi)過(guò)于籠統(tǒng)和粗糙，信息之間存在冗余，不利于政務(wù)微博管理部門(mén)進(jìn)行決策和提供各類(lèi)公共服務(wù)，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)和修正后的指標(biāo)體系將各種因子進(jìn)行歸類(lèi)和分析，得出新型政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

4 結(jié) 論

文章以服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，根據(jù)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果，依據(jù)政務(wù)微博公共服務(wù)特點(diǎn)和方式，構(gòu)建了一套用戶(hù)視角下的政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。文章通過(guò)利用相關(guān)性分析方法和因子分析方法相結(jié)合定量檢驗(yàn)和修正指標(biāo)體系。首先對(duì)初步構(gòu)建的政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行相關(guān)性分析，剔除指標(biāo)之間相關(guān)性較大的指標(biāo)，避免指標(biāo)之間的冗余性。以此為基礎(chǔ)，將經(jīng)過(guò)相關(guān)性分析后的指標(biāo)作為輸入指標(biāo)體系，進(jìn)行因子分析，通過(guò)方差最大正交旋轉(zhuǎn)法，使得用較少的指標(biāo)反映了近90%的指標(biāo)信息，將指標(biāo)變量系數(shù)較小的指標(biāo)進(jìn)行舍棄，并根據(jù)政務(wù)微博服務(wù)實(shí)際需要，增加了少量的必要指標(biāo)，從而保證了政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的完整性和系統(tǒng)性。

參考文獻(xiàn)

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）endprint