陳濟芬

摘 要：醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的靈魂，是醫(yī)院凝聚力和創(chuàng)新動力的源泉。文章論述了醫(yī)院文化的內(nèi)涵、醫(yī)院文化的特點及其對醫(yī)院管理的影響因素，以及醫(yī)院文化建設(shè)包含的主要內(nèi)容，提出了加強醫(yī)院文化建設(shè)的具體措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化建設(shè) 概念界定 特點 主要內(nèi)容 具體措施

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）12-274-02

一、醫(yī)院文化相關(guān)概念界定

（一）醫(yī)院文化

所謂醫(yī)院文化，是醫(yī)院價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營理念、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體來講，就是指醫(yī)院在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。其基本內(nèi)容包括院訓(xùn)、院徽、院歌、醫(yī)院口號、醫(yī)院精神、服務(wù)理念、醫(yī)院目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略等。醫(yī)院文化包括物質(zhì)文化、制度文化、行為文化和精神文化等四個層次。醫(yī)院文化具有時代性、人文性、繼承性和傳播性等特點。

（二）醫(yī)院文化的特點

1.人文性。醫(yī)院的各項活動都是以人為主體展開的，在醫(yī)療上“一切以病人為中心”，在管理上以職工為根本，醫(yī)院因為病人的需要而存在，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的提供需要醫(yī)生、護士等醫(yī)務(wù)工作者為主體開展。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的接受需要“患者”為主體進行。因此，醫(yī)院文化從本質(zhì)上來講則是“人文”文化，需要體現(xiàn)人文性。具體來說包括兩方面的內(nèi)容，一方面需要體現(xiàn)“服務(wù)病人”為目標(biāo)的良好的醫(yī)患關(guān)系，另一方面則需要體現(xiàn)“關(guān)心員工”為目標(biāo)的醫(yī)院內(nèi)部人力資源關(guān)系。

醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展和競爭力的形成離不開病人的信賴和穩(wěn)定的人員結(jié)構(gòu)，故醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)必須體現(xiàn)人文性，體現(xiàn)關(guān)心患者、尊重患者，關(guān)心員工的實際需求，培養(yǎng)員工的責(zé)任感。進而培育良好的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院的競爭力。

2.時代性。醫(yī)院精神是醫(yī)院文化的重要組成部分，我國醫(yī)院精神在長期發(fā)展過程中先后形成了“救死扶傷，實行革命人道主義”的白求恩精神，“三老四嚴(yán)”精神和創(chuàng)新開拓精神等。不同時代的醫(yī)院精神都反映了那個時代特有的環(huán)境背景，體現(xiàn)著醫(yī)院文化在不同政治、經(jīng)濟、社會等環(huán)境的特色和內(nèi)容，是整個社會文化的縮影。信息技術(shù)、醫(yī)療診斷技術(shù)等醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新也會使醫(yī)院文化發(fā)生變化。隨著科技水平的不斷進步，我國醫(yī)療行業(yè)的治療手段從傳統(tǒng)的中醫(yī)療法發(fā)展到中西醫(yī)結(jié)合治療的方法，體現(xiàn)著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)永遠處于一個不斷創(chuàng)新的過程。為了適應(yīng)經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民群眾對醫(yī)療服務(wù)水平的要求，醫(yī)院管理體制、組織機構(gòu)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境等方面都需要不斷創(chuàng)新。

3.繼承性。醫(yī)療水平的發(fā)展是在原有知識、經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)有知識不斷創(chuàng)新，體現(xiàn)著本民族、本地區(qū)、本醫(yī)院的特色。醫(yī)院的繼承性體現(xiàn)在兩個方面：一是對我國傳統(tǒng)中醫(yī)文化、本地區(qū)和醫(yī)院內(nèi)部珍貴經(jīng)驗的繼承，二是對西方醫(yī)學(xué)倫理道德觀念的繼承。

（三）醫(yī)院文化與醫(yī)院管理的關(guān)系

1.醫(yī)院管理是一種局部的、微觀的文化。醫(yī)院管理不只是一門學(xué)科，還是一種文化，有它自己的價值觀、信仰、工具和語言。醫(yī)院管理是一種社會職能，隱含在價值、習(xí)俗、信念的傳統(tǒng)里和醫(yī)院管理的制度中。醫(yī)院管理文化主要是指管理的指導(dǎo)思想、價值標(biāo)準(zhǔn)、管理哲學(xué)、管理制度、行為準(zhǔn)則、道德觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等。

2.醫(yī)院文化也是一種管理手段。醫(yī)院文化是宏觀的管理，對醫(yī)院管理和醫(yī)院發(fā)展具有十分重要的作用。第一，它是用共同的價值標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)醫(yī)院意識的一種手段，可以統(tǒng)一職工的思想，增強職工的凝聚力，加強職工的自我控制。第二，能激勵職工奮發(fā)進取，重視職業(yè)道德，鉆研業(yè)務(wù)，提高素質(zhì)。第三，它是一個醫(yī)院進行改革創(chuàng)新和實現(xiàn)和諧發(fā)展的思想基礎(chǔ)，有助于提高醫(yī)院對市場環(huán)境的適應(yīng)性。第四，有利于改善人際關(guān)系，使職工形成更大的協(xié)同力。第五，有利于樹立形象，提高醫(yī)院聲譽，擴大醫(yī)院的影響。

二、醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)包含的主要內(nèi)容

醫(yī)院文化建設(shè)是在充分分析醫(yī)院已有文化的基礎(chǔ)上，有針對性地對其基礎(chǔ)文化進行總結(jié)和歸納，提煉出其精華的部分，結(jié)合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和具體目標(biāo)確定適合本醫(yī)院特色的核心價值觀，創(chuàng)造出醫(yī)院所需要及能充分發(fā)揮團隊能力的新文化。醫(yī)院文化建設(shè)的目的就是通過文化的眾多功能使醫(yī)院走向一種文化管理的境界，使員工為了實現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)而自發(fā)努力工作。一般來說醫(yī)院文化建設(shè)分為四個不同層面：

（一）精神文化

精神文化是醫(yī)院文化的核心和靈魂，是醫(yī)院在長期的發(fā)展過程中形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營方式和員工工作作風(fēng)等意識形態(tài)的內(nèi)容，是醫(yī)院價值觀和道德觀的高度概括。醫(yī)院精神文化是醫(yī)院價值觀的核心，是促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的精神支柱和動力，也是制度文化、行為文化和物質(zhì)文化的思想基礎(chǔ)。

（二）制度文化

制度文化主要體現(xiàn)在醫(yī)院的組織機構(gòu)、規(guī)章制度和行為標(biāo)準(zhǔn)中，是對員工行為的具體指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和考核準(zhǔn)則。制度文化是保證醫(yī)院文化得到貫徹落實和有效運行的基本保障。醫(yī)院文化只有具體形象化為各種管理規(guī)范才能被員工準(zhǔn)確理解和貫徹執(zhí)行，即制度文化是員工的行為準(zhǔn)則的綜合。

（三）行為文化

行為文化是指患者能夠切實感受的醫(yī)院文化，是醫(yī)療工作者各種醫(yī)療實踐、人際交往、公共關(guān)系以及文體活動中所表現(xiàn)出來的員工服務(wù)行為和社會服務(wù)行為的總和。醫(yī)療工作者對患者不禮貌的行為或者同事間不文明的表現(xiàn)都會向患者傳遞出不專業(yè)、不敬業(yè)的信號，影響醫(yī)院整體形象。而醫(yī)院對員工福利、員工活動的組織以及社會公益活動的開展會向社會傳遞出醫(yī)院較強的責(zé)任心。醫(yī)院的行為文化是醫(yī)院精神文化和制度文化的動態(tài)體系，是醫(yī)院核心價值觀的具體化。

（四）物質(zhì)文化

物質(zhì)文化是醫(yī)院文化的物質(zhì)載體，是以實物形式展示出來的、能夠被人直觀感受到的實體文化，體現(xiàn)在醫(yī)院的建筑、醫(yī)療設(shè)施、文體設(shè)施、醫(yī)院環(huán)境以及醫(yī)院宣傳海報、信息欄等實物層次。物質(zhì)文化是醫(yī)院文化體系中最容易建設(shè)和被人感知的文化，也是精神文化、制度文化和行為文化形成的基礎(chǔ)。

三、加強醫(yī)院文化建設(shè)的相關(guān)措施

醫(yī)院文化的作用是巨大的，滲透到醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院建設(shè)等醫(yī)院工作的各個環(huán)節(jié)。必須從醫(yī)院命運共同體的高度來認識和理解。醫(yī)院內(nèi)崗位千差萬別，工作內(nèi)容各異，都需要有一種東西來統(tǒng)領(lǐng)；醫(yī)院中具有不同背景、不同性格、不同年齡以及來自不同地區(qū)的醫(yī)務(wù)人員，也需要一種東西來融合。統(tǒng)領(lǐng)了、融合了才能形成集體的歸屬感，才能形成一種凝聚力。這種東西是什么？就是醫(yī)院文化。本文認為可以從以下三個方面著手，構(gòu)建起優(yōu)秀的醫(yī)院文化。

（一）塑造醫(yī)院良好的形象

1.實施醫(yī)院品牌戰(zhàn)略。21世紀(jì)已進入品牌規(guī)劃和建設(shè)的時代，品牌作為醫(yī)院核心競爭力重要的組成部分，對醫(yī)院經(jīng)營的發(fā)展有著重大的影響。對醫(yī)院進行品牌建設(shè)，可以展現(xiàn)出醫(yī)院新的文化特色，塑造醫(yī)院良好的形象。醫(yī)院必須加大對醫(yī)院的宣傳力度，同時可以借助專業(yè)機構(gòu)調(diào)研的數(shù)據(jù)，分析患者的需求變化，并結(jié)合目前整個醫(yī)療行業(yè)資源的配置情況，調(diào)動各種可以調(diào)動的力量，建設(shè)符合醫(yī)院特色但又和其他醫(yī)院能區(qū)分開的品牌。

2.持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量從廣義上來講，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效果（即投入產(chǎn)出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性?，F(xiàn)如今，醫(yī)療市場的競爭越來越激烈，要想在其中取得自己的一席之地，就必須不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。沒有好的質(zhì)量就沒有市場和效益，更別說擁有良好的醫(yī)院形象了。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員、設(shè)備和質(zhì)量是最關(guān)鍵的三個要素，而患者最關(guān)注也最能切身體會的就是醫(yī)療質(zhì)量。

（二）增強醫(yī)院的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力

1.建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院。學(xué)習(xí)型的醫(yī)院就是通過不斷的學(xué)習(xí)來改善和解決醫(yī)院在文化建設(shè)及整體發(fā)展過程中存在的問題，全面提高員工的綜合素質(zhì)，使醫(yī)院能夠不斷適應(yīng)外部環(huán)境的變化，進而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為醫(yī)院帶來競爭優(yōu)勢。隨著經(jīng)濟全球化和信息化的迅速發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，對于醫(yī)療市場的競爭，歸根結(jié)底就是治療水平的競爭、服務(wù)質(zhì)量的競爭，而這些都要通過人才來實現(xiàn)。人才的培養(yǎng)和知識的獲得主要是通過學(xué)習(xí)而實現(xiàn)的，在接受實踐的檢驗后轉(zhuǎn)化為醫(yī)院強大的生產(chǎn)力。

2.加強醫(yī)院的技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是指將最新發(fā)展的科學(xué)技術(shù)及對現(xiàn)有技術(shù)的整合應(yīng)用到醫(yī)療領(lǐng)域，不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平。技術(shù)創(chuàng)新作為醫(yī)院創(chuàng)新的核心，對醫(yī)院的發(fā)展有著舉足輕重的作用。對于醫(yī)院來說，能夠吸收和利用他人的知識和技術(shù)，并能在此基礎(chǔ)上進行一定的創(chuàng)新，這是促進醫(yī)院發(fā)展最明智的選擇。

3.加強醫(yī)院的服務(wù)創(chuàng)新。醫(yī)院作為一個服務(wù)單位，不能僅僅滿足于日常的服務(wù)，服務(wù)方式也必須進行創(chuàng)新。在醫(yī)院中大力提倡溫情服務(wù)，對患者做到真正的用心服務(wù)、用情服務(wù)，努力滿足患者的各項合理需求。醫(yī)院要建立自己的特色服務(wù)，不能簡單地模仿別家醫(yī)院的服務(wù)，這樣很難形成自己的競爭力。對于如何建設(shè)自己的特色服務(wù)，可以從以下幾個方面考慮。第一，準(zhǔn)確把握患者的真正期望。在同患者接觸的過程中，要認真聽取患者的反映及提出的建議，分析出患者期望得到哪些服務(wù)，然后制定滿足和超越這些期望的策略，這樣才能形成自己獨特的服務(wù)。第二，善于利用患者的抱怨?；颊咴诰歪t(yī)過程中有抱怨是正常的，而醫(yī)院人員應(yīng)該記下這些抱怨，針對這些抱怨對醫(yī)院服務(wù)或者其他方面的問題進行改進。

（三）完善醫(yī)院制度建設(shè)

醫(yī)院文化的建設(shè)需要相對完善的制度作為支撐和保障，然而，醫(yī)院各項制度的建設(shè)是一個長期的過程，需要在形成過程中對其進行不斷修正。醫(yī)院文化，必須要有相應(yīng)的制度保障執(zhí)行。在制度建設(shè)過程中，要以醫(yī)院的文化為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)院的實際情況并發(fā)動廣大員工的積極參與，對其不合理的地方進行必要的修正。醫(yī)院在發(fā)展過程中要完善各項規(guī)章制度，同激勵和監(jiān)督約束機制相結(jié)合，使醫(yī)院在運行中做到有章可循。

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[2] 史麗波，梁憶非，武淑華.淺論醫(yī)院文化建設(shè)對醫(yī)院管理的作用[J].中國管理信息化，2010（9）

（作者單位：寧波明州醫(yī)院有限公司 浙江寧波 315000）

（責(zé)編：李雪）