任麗明,容 毓，潘德群

(廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院醫(yī)保辦 ，廣東 廣州 510095， renliming2004@163.com)

?

論患者不實期望產(chǎn)生的原因

任麗明,容 毓，潘德群

(廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院醫(yī)保辦 ，廣東 廣州 510095， renliming2004@163.com)

通過透視患者期望與現(xiàn)實之間存在的反差，從中分析影響患者期望值的因素有：舒適、無痛的醫(yī)療期望與現(xiàn)實醫(yī)療的反差，經(jīng)濟(jì)實惠的醫(yī)療支出期望與現(xiàn)實醫(yī)療的反差，對醫(yī)療質(zhì)量的期望與現(xiàn)實醫(yī)療的反差。并從醫(yī)患雙方的角度闡述引起患者不實期望的原因：患者不實期望的產(chǎn)生源于其認(rèn)知偏差，醫(yī)方不實信息引發(fā)患者不現(xiàn)實期望。提出除了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效以外，對于患者不切實際的期望醫(yī)務(wù)人員要耐心溝通、合理解釋，糾正患者的認(rèn)知偏差，從而提高患者的滿意度。

患者；期望值；期望誤區(qū)；患者滿意度

為醫(yī)者，生命無價，健康所系，性命相托，大愛無痕，所以大眾對醫(yī)生的期望甚高。患者接受治療前往往會對醫(yī)療機(jī)構(gòu)抱有一定的期望，主要體現(xiàn)在診療技術(shù)、治療效果、醫(yī)療費用、住院環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面。

1 患者期望與現(xiàn)實之間存在的反差

1.1 舒適、無痛的醫(yī)療期望與現(xiàn)實醫(yī)療的反差

隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的要求不斷提高，在無痛和較為舒適的狀態(tài)下度過疾病的治療過程成了大多數(shù)患者的期望，甚至有患者存在認(rèn)知誤區(qū)，認(rèn)為一定能“藥到病除，醫(yī)到病除”，醫(yī)療措施的采取應(yīng)該是讓在自己舒適、舒服，不應(yīng)該出現(xiàn)持續(xù)難忍的疼痛。疼痛是伴隨現(xiàn)有的或潛在的組織損傷而產(chǎn)生的生理和心理因素復(fù)雜結(jié)合的主觀感受[1]。醫(yī)療實踐告訴我們即便已經(jīng)采取對癥的治療措施，疾病疼痛的消退需要過程，治療期間甚至?xí)霈F(xiàn)由于治療措施的副反應(yīng)使得疼痛在短期內(nèi)加重的情況，如放療后病人的疼痛。

1.2 經(jīng)濟(jì)實惠的醫(yī)療支出期望與現(xiàn)實醫(yī)療的反差

醫(yī)療費用是患者關(guān)注的焦點之一，患者期望能以較低醫(yī)療支出獲得合理治療。由于市場經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向， 使得醫(yī)院出現(xiàn)了“逐利”傾向，為了增加醫(yī)院業(yè)務(wù)收入，出現(xiàn)了多收費、亂收費現(xiàn)象，如分解手術(shù)項目收費，把一些已計入手術(shù)術(shù)式成本的常用一次性材料(如手套、紗布塊、一次性床單等一次性消毒材料)分解出來重復(fù)收費，增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時，由于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)價格過低，加上按服務(wù)項目付費的醫(yī)保結(jié)算弊端，導(dǎo)致醫(yī)院生存、發(fā)展不得不向市場伸手，出現(xiàn)醫(yī)生過度檢查、開大處方，增加科室的經(jīng)濟(jì)收入；開好藥、貴藥，獲取更多的藥品提成，增加病人的負(fù)擔(dān)?；蛘邽榱艘?guī)避醫(yī)療風(fēng)險，減少醫(yī)療技術(shù)事故，在診斷欠明確的情況下，建議患者做“高、精、尖”醫(yī)療設(shè)備的檢查，增加患者的負(fù)擔(dān)。

1.3 對醫(yī)療質(zhì)量的期望與現(xiàn)實醫(yī)療的反差

患者就醫(yī)的目的是為了明確疾病診斷、尋找治療方法， 解除病痛，獲得康復(fù)。患者期望在這個過程能獲得及時、有效和安全的醫(yī)療服務(wù)。然而就醫(yī)效率低下、就醫(yī)難、看病貴等一系列問題一度成為社會關(guān)注的焦點，這表明我國醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在一定的不足。表現(xiàn)在：

一是診療效率不高，“四長一短”現(xiàn)象仍存在?！八拈L一短”即掛號、候診、檢查處置、取藥時間長，醫(yī)生診斷時間短[2]，針對該問題醫(yī)院雖然通過科室合理布局，升級信息系統(tǒng)等措施不斷優(yōu)化診療流程，但患者排隊等候時間過長的現(xiàn)狀仍未從根本上得到改變。

二是醫(yī)院診療環(huán)境與患者需求有差距?，F(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)必須緊緊圍繞“以病人為中心”的設(shè)計理念，遵循功能齊全、布局合理、流程科學(xué)的規(guī)劃原則，而目前我國醫(yī)院布局大多呈現(xiàn)傳統(tǒng)的分散式模式，門診部、醫(yī)技科室、住院部病區(qū)分散于不同的樓宇中，缺少人性化的內(nèi)、外交通和聯(lián)系路線設(shè)計，病人就診路線迂回，內(nèi)部功能聯(lián)系不便，加上沒有足夠的停車位，車輛在院內(nèi)亂停放，空間緊湊局促；院區(qū)路線標(biāo)識不清晰，不便于患者快速準(zhǔn)確的確認(rèn)所在位置和選取方向。

三是醫(yī)院的醫(yī)療資源未能滿足病人就醫(yī)的需求。如病床不足，三級醫(yī)院患者一床難求的現(xiàn)象隨處可見，很多患者無法及時住院或者暫住走廊加床；局限于滿足廣大群眾一般性的基本醫(yī)療需求，未能提供多層醫(yī)療服務(wù)，如單人房不足，沒有溫馨舒適的賓館式、家庭式病房；醫(yī)院人車混雜，擁擠不堪，院區(qū)綠化面積不足，患者缺少身心愉快的環(huán)境康復(fù)休息等。

四是醫(yī)院質(zhì)量管理不到位。醫(yī)院管理者對質(zhì)量管理的重視程度不足，醫(yī)療管理制度流于形式，出現(xiàn)問題狠查一下，上級檢查嚴(yán)抓一把，不管不抓就松懈。缺乏全面系統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范，未能開展經(jīng)常性的醫(yī)療質(zhì)量控制活動，部門間工作協(xié)調(diào)不到位。缺乏科學(xué)創(chuàng)新的質(zhì)量管理手段，局限于傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量管理方式，與現(xiàn)代信息化建設(shè)脫鉤，無法實時有效反映醫(yī)療管理中的存在問題。醫(yī)療核心制度落實不到位，缺少強有力的獎懲措施，醫(yī)務(wù)人員重視不足，表現(xiàn)在查對制度落實不徹底；疑難病例、死亡病例等重要病例討論不及時、不認(rèn)真；病歷書寫不規(guī)范，過分依賴電子病歷系統(tǒng)的信息功能，出現(xiàn)書寫中的低級錯誤等等。

五是醫(yī)護(hù)人員以病人為中心的服務(wù)理念有待進(jìn)一步提高。當(dāng)今醫(yī)學(xué)模式由單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，而醫(yī)護(hù)人員實際工作卻只單純注重患者的疾病，忽視諸如社會、經(jīng)濟(jì)、精神和心理等因素對患者的影響，加之缺乏系統(tǒng)人文醫(yī)學(xué)教育，出現(xiàn)醫(yī)患溝通不足，診療方案、風(fēng)險告知解釋不清，醫(yī)患矛盾加劇。部分醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德滑坡，表現(xiàn)在對待患者漫不經(jīng)心，態(tài)度冷、硬，目無表情，話少難聽，甚至在診療服務(wù)過程中向患者或其親友索紅包、利用職務(wù)之便吃回扣、拿提成，牟取不正當(dāng)利益的丑陋現(xiàn)象。

2 患者期望值的影響因素

患者期望值的影響因素是多樣的，其每個因素的變化都會引起患者期望值的變化，從而導(dǎo)致患者期望值的不確定性[3]?；颊咂谕档挠绊懸蛩匕ǎ?/p>

2.1 患者的需求

不同的經(jīng)濟(jì)、年齡、文化、疾病診斷等因素的影響，患者的個體需求也呈現(xiàn)多樣性。經(jīng)濟(jì)條件好的患者，在接受疾病治療的同時，希望能得到舒適溫馨的家庭式住院環(huán)境；同是乳腺癌患者，年輕育齡婦女考慮日后的生育和形象，寧可承擔(dān)一定復(fù)發(fā)的風(fēng)險，可能會選擇保乳手術(shù)，而老年人則為了避免二次復(fù)發(fā)，可能會果斷選擇乳腺全切的方案；文化程度比較高的患者，個體的維權(quán)意識比較強，特別注重診療過程中細(xì)節(jié)；傳染病患者如艾滋病患者本來的對社會支持和心理照顧的需求就很強，在接受治療過程更需要得到醫(yī)護(hù)人員的尊重和關(guān)懷等。

2.2 患者的體驗比較

體驗比較是指患者將自己所體驗到醫(yī)療服務(wù)與以前的經(jīng)歷進(jìn)行比較，比較的對象可能是同類型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也可能是與同一家醫(yī)院不同科室、不同醫(yī)護(hù)人員所提供的醫(yī)療服務(wù)的比較。倘若患者第二次選擇同一家醫(yī)院接受治療，則表明其對上一次的就診經(jīng)歷比較滿意，但同時對新治療寄予能保持上一次愉快體驗的期望，甚至更高的期望。當(dāng)患者需要選擇不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療時，會根據(jù)之前的體驗對醫(yī)院的優(yōu)劣性進(jìn)行比較，往往期望值的高的醫(yī)院會成為他們的再次選擇的醫(yī)院。

2.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象與口碑

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象對服務(wù)質(zhì)量的影響，一般通過患者期望產(chǎn)生作用的。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象越好，帶給患者的期望值就越高，同時也會包容其部分不足，如患者看重醫(yī)院的知名專家及其先進(jìn)的治療設(shè)備，卻能包容其擁擠的診療環(huán)境。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象和口碑在社會公眾形成、傳播，文化程度高、行業(yè)相關(guān)的人士等人群比較注重這方面的分析，因為其生活的圈子可給他們傳遞一些相關(guān)的評價與信息。而醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者會通過精心的管理，抓住醫(yī)院每一個細(xì)節(jié)為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑形象，如開展大型義診活動、聯(lián)合其他機(jī)構(gòu)開展治療某疾病的慈善活動等。

2.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的承諾

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的文化體系中包含了醫(yī)院的院訓(xùn)、院景、服務(wù)理念及目標(biāo)，醫(yī)院通過院徽、宣傳欄、網(wǎng)站等各種方式宣傳醫(yī)院承諾，如 “以人為本，關(guān)愛健康”“博識求精、厚德至善”等。而這些抽象的承諾卻蘊含著醫(yī)院整體服務(wù)中，具有一定的隱蔽性，患者并不容易感受。而在患者接受實際治療中，醫(yī)生會根據(jù)既往的經(jīng)驗或文獻(xiàn)研究等對患者疾病的進(jìn)展、治療方案的效果等作出直接的承諾，這相對前面院級層面的承諾更加具有明確性和針對性。

3 患者不實期望產(chǎn)生的原因

實踐中，患者受多個因素影響導(dǎo)致認(rèn)知上出現(xiàn)誤區(qū)，并產(chǎn)生一系列不切實際的期望，但由于醫(yī)療現(xiàn)實的局限性，在無法滿足患者需求的情況下，醫(yī)護(hù)人員也只能表示無能為力[4]。因此，必須高度重視患者不實期望，深入分析其產(chǎn)生的原因，及時糾正，以提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，減少不必要的醫(yī)患糾紛。

3.1 患者不實期望的產(chǎn)生源于其認(rèn)知偏差

由于文化水平、專業(yè)背景的局限，普通患者對醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)保政策的了解不夠，對醫(yī)療服務(wù)寄予的期望常常超出醫(yī)院實際能提供的服務(wù)，主要表現(xiàn)在：一是把看病等同于消費。持這種觀念的患者，簡單地把醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)和一般的社會服務(wù)等同起來。在診療活動中，患者把自己當(dāng)成消費者，到醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受治療當(dāng)成享受服務(wù)，認(rèn)為我的金錢付出越多，理應(yīng)得到最好的服務(wù)、最好的治療效果，忽視了醫(yī)療技術(shù)的風(fēng)險性、局限性，疾病的不確定性，醫(yī)療服務(wù)的侵害性。當(dāng)錢財付出未能如愿以償時，患者便會遷怒于醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員[5]。二是醫(yī)院能包治百病?；颊邔膊〉恼J(rèn)識不足且期望值過高的情況普遍存在，認(rèn)為醫(yī)生能包治百病，藥到病除。病人在診療過程中一旦被告知病情加重和惡化，患方希望落空，總認(rèn)為是醫(yī)院沒有盡力。三是期望享受個性化服務(wù)。當(dāng)前醫(yī)療資源過度緊張，看病難、住院難等現(xiàn)象普遍存在，尤其三甲醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員超負(fù)荷工作，時間和空間條件決定了醫(yī)生無法與病人進(jìn)行更為充分和良好的接觸，與患者求醫(yī)的期望值形成了強烈反差，更不要說醫(yī)患一一對應(yīng)，患方充分參與制定個性化的醫(yī)療服務(wù)方案。四是期望低費用少付出。近年來，醫(yī)療費用的快速增長給患者帶來沉重的經(jīng)濟(jì)壓力。隨著醫(yī)療保障覆蓋率不斷擴(kuò)大，參?；颊甙呀?jīng)濟(jì)壓力寄望于醫(yī)療保障，但受各地經(jīng)濟(jì)水平的影響，基本醫(yī)療保險范圍、醫(yī)保待遇相差甚遠(yuǎn)，不少參?；颊邔︶t(yī)保政策細(xì)節(jié)的知曉率不高，總認(rèn)為自己參保了，就能享受一切該有的醫(yī)保報銷，當(dāng)出現(xiàn)自費費用時更容易產(chǎn)生不滿[6]。

3.2 醫(yī)方不實信息引發(fā)患者不現(xiàn)實期望

一是安撫不當(dāng)，片面夸大診療效果。在診療過程中，面對傷心、絕望的病人及其家屬，醫(yī)護(hù)人員的心理安撫未能把握分寸，作出不切實際的醫(yī)療承諾，或片面用個別療效很好的病例進(jìn)行舉例，從而導(dǎo)致患方產(chǎn)生過高的期望。

二是誤導(dǎo)患者的不實宣傳。雖然公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)定不許進(jìn)行廣告宣傳，但為了更好樹立醫(yī)院的品牌形象，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)的新聞形式，借著特殊新鮮病例的報道機(jī)會，吹捧專家、夸大醫(yī)療技術(shù)的療效。更有一些民營醫(yī)院，打著聘請某知名醫(yī)院知名專家的旗號，大肆宣傳醫(yī)院治療手段，不切實際地夸大診療效果，誤導(dǎo)患者，使患者產(chǎn)生不切實際的期望。

三是知情同意流于形式。特殊治療總是存在一定的風(fēng)險，按照規(guī)范要求醫(yī)護(hù)人員必須嚴(yán)格做好知情同意的步驟，把治療風(fēng)險充分告知病人，并尊重病人的真實同意或者不同意。但實際履行中，醫(yī)護(hù)人員往往流于形式，未能認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)充分告知治療方案存在風(fēng)險、處理措施及備選方案等，一味取得患者在紙質(zhì)知情同意書上簽字即可，簡單了事，未能引起患者對存在風(fēng)險的重視，誤導(dǎo)患者認(rèn)為治療是簡單的、順利的、低風(fēng)險的，治療效果是明顯的。

當(dāng)患者對醫(yī)療服務(wù)的感知與期望之間產(chǎn)生差距時，容易對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生不滿意。醫(yī)方常常通過要求醫(yī)護(hù)人員做得更好、更多來提高病人滿意度，也即通過增加醫(yī)療服務(wù)供方工作量方式，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的感知量，然而對于超負(fù)荷工作的醫(yī)務(wù)人員來說，這種提高患者滿意度的方式空間的確有限?；颊卟滑F(xiàn)實的期望也導(dǎo)致其滿意度不高，因此，除了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效以外，對于患者不切實際的期望醫(yī)務(wù)人員可以通過耐心溝通、合理解釋，糾正患者的認(rèn)知偏差，從而提高患者的滿意度。

[1] VAN CLEVE L,BOSSERT E A,SAEVNDRA M C.Scientific inquiry:canner pain in children :the seleetion of model to guide research[J].J Spec Pediatr Nurs,2002,7(4):163-165.

[2] 文成,范從海,曹軍華.醫(yī)療服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新的策略分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2010, 37(A):26-28.

[3] 徐蘇，王學(xué)明.患者期望值管理在預(yù)防醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院，2011,8(11)：63-65.

[4] 張濤.醫(yī)療糾紛的成因探析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(8):537-539.

[5] 張濤.患者認(rèn)知因素對病人滿意度的影響與對策研究[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2007，28(1):39-44.

[6] 彭冬梅.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及解決方案[EB/OL].(2006-06-05)[2015-08-02].http://www.5238.net.cn.

〔修回日期 2016-04-24〕

〔編 輯 李丹霞〕

Analysis of the Causes of False Expectation in Patients

RENLiming,RONGYu，PANDequn

(MedicalInsuranceOffice,theAffiliatedTumorHospitalofGuangzhouMedicalUniversity,Guangzhou510095,China,E-mail:renliming2004@163.com)

Looking through the contrast between the patients' expectation and reality, this article analyzed the influential factors of the patients' expectation, which contained the contrasts between comfortable and painless medical expectation, economical medical expenditure expectation, the expectation of medical quality, and reality of medicine. In the perspective of both doctors and patients, it expounded that the false expectation was caused by cognitive bias and the false information from the doctors. For the patients' false expectation, the hospitals should improve medical service quality, and the patient communication and explanation of the medical staffs is needed to correct the patients' cognitive errors, in order to improve the patients' satisfaction.

Patient; Expected Value; Expected Pitfalls; Patient Satisfaction

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.11

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0401-03

2016-03-27〕