陳愛珍

(上海市寶山仁和醫(yī)院急診室，上海 200431)

補位服務(wù)在急診輸液室護患糾紛防范中的應(yīng)用

陳愛珍

(上海市寶山仁和醫(yī)院急診室，上海 200431)

目的 探討補位服務(wù)在急診輸液室護患糾紛防范中的應(yīng)用效果。方法 在急診補液室推行補位服務(wù)，即當某一崗位的護理有缺陷或瑕疵時，其他崗位醫(yī)護人員即刻補位為患者提供及時服務(wù)，取得患者諒解，防止護患糾紛發(fā)生，半年后進行效果評價。結(jié)果 推行補位服務(wù)后，急診補液室護患糾紛及護理差錯均為零。結(jié)論 在急診補液室推廣補位服務(wù)，能減少護理差錯，降低護患糾紛，有利于提高病人對護理工作的滿意度，有利于急診補液室護理質(zhì)量的提高，保障護理安全。

補位服務(wù)； 急診輸液室； 護患糾紛； 護理

Repair service; Transfusion room； Nurse patient dispute; Nursing

補位服務(wù)源自于酒店管理服務(wù)，即員工須有強烈的整體服務(wù)意識，當某人服務(wù)有疏漏時，他人及時彌補不足，從而形成整體的完美服務(wù)[1]。急診補液室是醫(yī)院的一個重要服務(wù)窗口，承擔著門、急診各類病患的靜脈輸液治療，其基本特點是病人多、流動性大、病種多、輸液藥品復(fù)雜。而在就醫(yī)的過程中，掛號、就診、檢查、交費、取藥等來回往返，使患者心情煩躁，而急診護士人力資源緊張、工作量大，多數(shù)患者的管理不到位，極易發(fā)生護理安全及糾紛隱患。鑒此，我科自2014 年10 月以來，在輸液室推行補位服務(wù)，取得了很好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 輸液室白天配置專職接待護士1名，加藥護士1名，兒科注射護士1名，肌肉注射護士1名，補液注射護士2名，補液巡視護士2名，護士長2名。日平均輸液量550例次，日平均輸液1 000瓶(袋)次。

1.2 方法

1.2.1 日常護理工作中易引發(fā)的護患糾紛問題分析 見圖1。

圖1 護患糾紛問題分析魚骨圖

由圖1可以看出，除了護士自身由于查對不嚴謹、加錯藥和注射技術(shù)不過關(guān)等原因最易引起護患糾紛，還有服務(wù)和溝通不到位引發(fā)的服務(wù)糾紛完全可以避免。其他因素導(dǎo)致的護患糾紛通過合理的溝通，及時的服務(wù)處置也能把糾紛降低到最小值。

1.2.2 建立補位服務(wù)機制 針對存在的問題，由科室護士長牽頭，科內(nèi)人員全部培訓(xùn) ，樹立服務(wù)信念：護士要樹立以患者為中心、樂業(yè)、敬業(yè)、愛業(yè)、救死扶傷、除人類之病痛的信念，發(fā)揮愛心在行動中的作用，注重細節(jié)、小事。推行換位思考的理念，加強與人溝通的能力[2]。樹立“吃虧是?！钡乃枷耄含F(xiàn)在的年輕護士，均是獨生子女，怕吃虧的思想較重，護士長逐個找她們談心，讓她們理解“吃虧是?！?。(1)工作做好了，患者滿意，自己也會有成就感，于己是一種“?！?。(2)工作中吃得虧，樣樣事情爭著做，同事之間團結(jié)協(xié)作，同事敬重你，這是一種“?！?。(3)工作中吃苦耐勞，樣樣事情主動做，這樣的員工必深得領(lǐng)導(dǎo)的信任和重視，必能委以重任，這也是一種“福”。

1.2.3 護士與醫(yī)生之間的補位服務(wù) 接待護士首先必須仔細核對醫(yī)生的醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)錯誤和不妥時及時與醫(yī)生取得聯(lián)系并請醫(yī)生來補液室處理，從而減少患者來回奔波；確認正確醫(yī)囑保證后續(xù)的治療順利；發(fā)現(xiàn)藥房發(fā)藥錯誤后立即通知藥房藥師送藥糾正錯誤，并確認藥品無誤，保證護理安全。

1.2.4 護理小組成員之間的補位服務(wù) 護理小組成員分工合作，除完成各班職責以外，當兒科注射護士需要幫助時，加藥護士和肌肉注射護士及時協(xié)助；同樣，當肌肉注射護士前去外科急診處理犬傷時，有患者需要注射，加藥護士及時予以注射，從而減少患者等候時間，滿足患者需求。補液注射護士出現(xiàn)靜脈穿刺失敗時，及時予以道歉，并請高年資護士補位服務(wù)，使患者治療及時跟上，并取得患者的諒解，避免護患糾紛的出現(xiàn)。

1.2.5 護士與患者之間的補位服務(wù) 強化輸液治療流程中的健康教育等環(huán)節(jié)，體現(xiàn)輸液治療中的換位思考服務(wù)。充分利用與病人接觸的時間，對不同層次、不同疾病的病人。有針對性地進行宣教指導(dǎo)。認真說明輸液的目的和注意事項．告知某些藥物使用后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，講解其疾病的起因、發(fā)展及預(yù)后。向病人及家屬貫穿一些健康知識，設(shè)置報刊、健康教育知識互動卡、溫馨提示卡等。當患者對某位護士有意見看法時，旁邊另一位護士及時上前解釋，笑臉相待，真誠道歉，把護患糾紛及時處置與萌芽之中。如需注射止痛針，科室提供“一站式”服務(wù)，避免患者取藥返回注射室注射；對高齡、體弱、身體殘疾患者，護士協(xié)助安排座位、幫忙倒水、如廁等。

1.2.6 護士長的機動補位服務(wù) 護士長時常巡視，進行工作檢查和督導(dǎo)，及時機動補位服務(wù)。特別在冬季和季節(jié)交替時期，輸液病人大量增加時，護士長根據(jù)科室的實際情況，增加5～9 班(17∶00-21∶00) 和機動班，并適當增加上午和中午時間段的護理人員?？剖液侠砼鋫涓靼啻巫o士力量，護士在工作中根據(jù)工作量流動協(xié)作，做到分工不分家，盡可能縮短患者等候時間。

1.2.7 護士自身的補位服務(wù) 在急診輸液室，對于小兒患者靜脈穿刺技術(shù)尤為重要，能否“一次成功”直接影響患者家屬對我們護士工作的滿意程度。為了提高小兒頭皮靜脈穿刺成功率，護士長組織大家相互探討并現(xiàn)場演示頭皮靜脈穿刺技巧，共同提高靜脈穿刺技術(shù)。護士注意加強三基訓(xùn)練，科室采用“每周一題，每天一問”等多種形式組織護士進行學(xué)習(xí)，全面提高護士的理論水平和臨床實踐能力。

1．3 效果評價 每周由科內(nèi)質(zhì)控小組長攜組員進行自查，每月整理總結(jié)后提出相應(yīng)補位措施，護士長負責督察并不定期抽查，并對相應(yīng)問題在晨會交接班和每月科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時進行總結(jié)點評，追蹤評價問題落實情況，未落實延續(xù)到下月進行重點追蹤，直至解決。除了統(tǒng)計推行補位服務(wù)后半年來急診補液室的護理差錯和護理投訴例數(shù)外，還采用我院自行設(shè)計的門急診患者滿意度問卷調(diào)查表進行調(diào)查。

2 結(jié)果

2.1 門診患者滿意度問卷調(diào)查結(jié)果 共發(fā)出調(diào)查表310份，回收有效調(diào)查表305份，問卷回收率98.4%。調(diào)查結(jié)果，見表1。

表1 急診補液患者對護士護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果(n=305) 例(%)

續(xù)表1 急診補液患者對護士護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果(n=305) 例(%)

2.2 推行補位服務(wù)后半年后與推行前半年科室發(fā)生的護理差錯和護患糾紛比較 見表2。

表2 推行補位服務(wù)措施前半年與后半年效果比較

由表1和表2可知：通過推行補位服務(wù)措施后，急診輸液室護士主動服務(wù)意識提高，團體榮譽感增強，未發(fā)生護患糾紛，護理差錯事故為零，患者對護理工作的滿意度也提高不少。通過對比發(fā)現(xiàn)推行補位服務(wù)措施切實能減少護理差錯，降低護患糾紛，提高護理質(zhì)量和患者滿意度，保障護理安全。

3 討論

3.1 明確護理風險，加強管理，保障醫(yī)療護理安全 患者來到醫(yī)院，經(jīng)歷了掛號、就診、檢查、診斷、付費、取藥等各個環(huán)節(jié)后，補液室往往是其最后一個環(huán)節(jié)，此時患者已經(jīng)身心疲憊，心理波動很大，而此時補液室護士點滴言語或行動上的不妥往往誘發(fā)加重患者的委屈感，患者及家屬把在前面診療過程中產(chǎn)生的不滿全部發(fā)泄在補液護士身上，極易引起護患糾紛。因此，針對護患糾紛隱患，結(jié)合實際工作，有針對性地采取補位服務(wù)措施，可以營造充滿人情味的人文輸液環(huán)境，使病人及其家屬理解支持配合我們的護理工作，從而保障醫(yī)療護理安全工作。從護士的角度來說，急診輸液室護士的工作繁忙，低年資護士占很大的比例，通過培訓(xùn)及考核學(xué)習(xí)，使他們在專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能、應(yīng)急能力、溝通能力、心理素質(zhì)及護理安全意識方面都會有所提升。

3.2 加強補位服務(wù)意識，縮短患者等候時間 推行補位服務(wù)措施后，培養(yǎng)護士整體觀念及集體榮譽感。特別在補液高峰時，護士長的補位服務(wù)，給年輕護士一個強大的后盾作用。通過大家共同努力，可以明顯減緩患者的等候時間，使患者得到及時正確的治療，從而保證護理安全，避免護患糾紛的出現(xiàn)。

3.3 加強健康教育，提高患者滿意度 補位服務(wù)實施后，患者從進入輸液室進行靜脈補液治療到補液結(jié)束拔針后離開，得到的是最合理、便捷、安全和高效的輸液護理過程。護士與患者及家屬短暫的接觸過程中做好有效的溝通及健康宣教，并進行家庭自我護理指導(dǎo)?？苾?nèi)護士通過更新服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)等大大減少護患糾紛，保證護理安全，患者的滿意度明顯提高。同時護士素質(zhì)得到了提高，具有了主動服務(wù)意識與補位意識，增強了團結(jié)協(xié)作，改善了同事之間的關(guān)系和科室氛圍；護士工作滿意感增加，職業(yè)成就感增強。

[1]邸麗霞，袁金彥.論服務(wù)補救在飯店管理中的應(yīng)用[J].管理縱橫，2005，1(3)：1.

[2] 羅惠珍.補位管理在護理工作中的應(yīng)用[J].臨床合理用藥雜志，2009,2(24)：105.

[3] 倪惠琴.門急診輸液安全風險分析與防范對策[J].護理實踐與研究，2012,9(15)：91-92.

[4] 蔡曉紅.優(yōu)化流程在急診輸液質(zhì)量控制中的應(yīng)用[J].上海護理，2014,5(14)：69-70.

陳愛珍(1968-)，女，大專，主管護師，從事臨床護理工作

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10.16821/j.cnki.hsjx.2016.15.010

2016-02-30)