何程久麗

(黑龍江大學(xué) 政府管理學(xué)院，哈爾濱 150080)

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博士碩士論壇

企業(yè)家政府的顧客導(dǎo)向理論探析

何程久麗

(黑龍江大學(xué) 政府管理學(xué)院，哈爾濱 150080)

[摘要]企業(yè)家政府理論中的顧客導(dǎo)向理論是西方新公共管理運(yùn)動(dòng)的突出成果，它有力地推翻了傳統(tǒng)官僚制下政府壟斷公共服務(wù)供給的模式，強(qiáng)化了政府公共服務(wù)的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)針對(duì)性、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。作為企業(yè)家政府理論的重要內(nèi)容，顧客導(dǎo)向理論主張：公共組織應(yīng)堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，賦予顧客自主選擇公共服務(wù)提供者的權(quán)利，傾聽顧客心聲制定顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)，并建立相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制以優(yōu)化公共服務(wù)，建成“受顧客驅(qū)使的政府”。構(gòu)建服務(wù)型政府是我國(guó)政府改革的重要目標(biāo)，厘清服務(wù)型政府的服務(wù)對(duì)象是首要前提。然而，我國(guó)服務(wù)型政府的構(gòu)建過程中，服務(wù)對(duì)象常常容易被虛化、形式化。企業(yè)家政府理論中的顧客導(dǎo)向理論雖然有一定的弊端和局限性，但是，它為我國(guó)服務(wù)型政府的構(gòu)建提供了一種新的視角和思維，對(duì)于我國(guó)定位政府的角色、增強(qiáng)政府的服務(wù)能力、提升政府的公信力具有重要的啟示作用。因此，我們需要在明確我國(guó)服務(wù)型政府與西方服務(wù)型政府構(gòu)建之間的差異的前提下, 大力推進(jìn)中國(guó)特色化、本土化服務(wù)型政府構(gòu)建。

[關(guān)鍵詞]顧客導(dǎo)向；服務(wù)型政府；企業(yè)家政府

提供公民滿意的公共服務(wù)是服務(wù)型政府的首要職責(zé)。由于，受政府自身體制局限和服務(wù)需求日益多元化的影響，我國(guó)政府提供的公共服務(wù)總會(huì)面臨服務(wù)不足、服務(wù)質(zhì)量較低等困難。西方政府顧客導(dǎo)向理論思想的引入，有力地提高了政府的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。通過借鑒企業(yè)家政府的顧客服務(wù)理論來思考和構(gòu)建新形勢(shì)下我國(guó)政府與廣大公民的關(guān)系，這有利于提升公民在政府提供服務(wù)中的地位，推動(dòng)我國(guó)服務(wù)型政府的構(gòu)建。

一、企業(yè)家政府的顧客導(dǎo)向理論內(nèi)涵

企業(yè)家政府理論的顧客導(dǎo)向理論是針對(duì)傳統(tǒng)官僚制對(duì)公民忽視，將公民置于次要地位等弊端提出的。企業(yè)家政府的理論家認(rèn)為政府不像企業(yè)那樣明確自己的顧客，指出公共部門的管理者總是會(huì)忽視他們的顧客。“公共管理人要使其滿意的顧客都是行政部門和立法機(jī)關(guān)——因?yàn)槟鞘撬麄儷@得資金的地方。”[1]120這就使政府忽視了其真正服務(wù)的“顧客”，使大多數(shù)普通公民被政府機(jī)構(gòu)及其行政人員放在被動(dòng)地位上，而非主動(dòng)服務(wù)地位上。

具有企業(yè)家精神的政府應(yīng)該是這樣的：政府機(jī)構(gòu)人員都注重傾聽“顧客”的心聲；通過顧客調(diào)查、顧客隨訪和各種各樣的其他方法，了解和仔細(xì)聽取“顧客”的意見；主動(dòng)向“顧客”提供各類服務(wù)的選擇權(quán)，并使“顧客”主動(dòng)掌握服務(wù)資源的選擇權(quán)，讓“顧客”自主選擇他們心儀的服務(wù)提供者，并為相應(yīng)的服務(wù)建立后果負(fù)責(zé)機(jī)制，從而有效保障“顧客”的權(quán)益。顧客導(dǎo)向是整體性的、系統(tǒng)性的，即從對(duì)服務(wù)的需求程度和內(nèi)容、對(duì)服務(wù)提供者的選擇、對(duì)服務(wù)提供者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)服務(wù)的反饋等一系列政府服務(wù)的過程中都要融入顧客導(dǎo)向的理念，只有這樣，才能使政府真正做到為人民服務(wù)，具備更強(qiáng)的回應(yīng)性。

為了避免誤解，作者指出應(yīng)該注意到，受顧客驅(qū)使的政府是有一定的適用范圍的，不是政府的所有職能都應(yīng)該全部對(duì)“顧客”開放，給予“顧客”主動(dòng)權(quán)進(jìn)行選擇，例如，在國(guó)防安全、規(guī)范行為、懲治違法犯罪等職能上，這些職能適用范圍是全體公民，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的則沒有太多實(shí)際意義。企業(yè)家政府是具有雙重責(zé)任的，既要對(duì)民選官員負(fù)責(zé)，又要對(duì)“顧客”負(fù)責(zé)。由于實(shí)際中顧客和民選官員要求之間的沖突難以避免，因此，當(dāng)代表公共利益的民選官員與代表個(gè)別利益的顧客相沖突時(shí)，代表公共利益的民選官員會(huì)取得優(yōu)先權(quán)，因?yàn)檎K究是要服務(wù)于公共利益的。

二、顧客導(dǎo)向理論

顧客導(dǎo)向理論是確定服務(wù)對(duì)象——聆聽顧客心聲——制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供保證——讓顧客來選擇服務(wù)提供者——重新設(shè)計(jì)組織以為顧客提供最大的價(jià)值的過程。

需要先明確以下幾點(diǎn)：第一，顧客導(dǎo)向理論是有適用范圍的，并不是適用于所有政府機(jī)構(gòu)的，主要適用于承擔(dān)服務(wù)職能的政府機(jī)構(gòu)。第二，政府不同于企業(yè)，如果政府忽視“顧客”，帶給政府的后果也不像帶給企業(yè)的后果那樣明顯。因此，要保證政府真正主動(dòng)接受顧客導(dǎo)向理論，主動(dòng)去傾聽顧客心聲，政府的領(lǐng)導(dǎo)者自身必須率先垂范，具有實(shí)施顧客導(dǎo)向理論的強(qiáng)大政治意愿，大力支持與推行。第三，政府大多數(shù)是具有壟斷性的，單純強(qiáng)調(diào)政府，尤其是提供公共服務(wù)的政府主動(dòng)注重回應(yīng)“顧客”需要，是很難實(shí)現(xiàn)的。因此，為更好地使顧客導(dǎo)向理論發(fā)揮作用，“顧客導(dǎo)向理論建立于后果戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上，是通過使組織不僅僅是循著命令鏈對(duì)其行為績(jī)效負(fù)責(zé)，也要對(duì)其顧客負(fù)責(zé)……顧客導(dǎo)向理論則研究對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)的問題”[1]177。

(一)顧客選擇

即讓顧客選擇提供者。但是顧客選擇是有適用范圍的。“顧客選擇主要運(yùn)用于服務(wù)職能，并不適用于政策職能，在執(zhí)行職能方面的作用也非常有限?！盵2]187

(二)競(jìng)爭(zhēng)性顧客選擇

“指讓顧客選擇服務(wù)提供者并允許資金跟隨顧客，迫使服務(wù)提供者為爭(zhēng)取顧客和資金而展開競(jìng)爭(zhēng)。”[3]258競(jìng)爭(zhēng)性顧客選擇可以利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，使服務(wù)提供者在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，為避免承擔(dān)顧客選擇帶來的失敗后果，而主動(dòng)以顧客為導(dǎo)向，改進(jìn)其服務(wù)，更好地滿足顧客需求。

合同約定的內(nèi)容主要站在有利我方角度考慮，原則是我方權(quán)利越多越好，義務(wù)越少越好。并視具體合同而設(shè)置應(yīng)有的條款；合同履行條款的設(shè)置原則：合同相對(duì)人履行在先，我方履行在后。在約定我方付款期限時(shí)，要充分留足公司報(bào)銷流程時(shí)間，以免不能及時(shí)付款而造成違約。

(三)顧客質(zhì)量保證

“即創(chuàng)設(shè)顧客服務(wù)的保障和標(biāo)準(zhǔn)以及組織在無(wú)法滿足這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的申訴體制和救濟(jì)手段，并創(chuàng)設(shè)顧客委員會(huì)、理事會(huì)和服務(wù)協(xié)議來對(duì)滿足這些標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)?！盵3]301要想保證顧客服務(wù)的質(zhì)量，首先必須制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定需要公共服務(wù)組織主動(dòng)去聆聽其服務(wù)的顧客的心聲，并對(duì)其顧客進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)一步明確其所需的服務(wù)的種類、內(nèi)容和質(zhì)量，以及其對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議?；诖?，制定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)向社會(huì)公布，使公共服務(wù)組織更加明確顧客的需要和期望，提供更加有效的服務(wù)。通過增加公共服務(wù)組織的服務(wù)后果，如提供補(bǔ)償、退款或者重新免費(fèi)提供服務(wù)等，迫使其改變過去的工作方法和方式，使顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是一紙空文。

三、對(duì)企業(yè)家政府的顧客導(dǎo)向理論的評(píng)價(jià)

當(dāng)政府的公務(wù)員開始主動(dòng)聆聽“顧客”心聲，主動(dòng)了解其需要，明確其需求，并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為“顧客”提供有效的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，政府“為人民服務(wù)”的理念才不是空談，才能真正落到實(shí)處。

(一)顧客導(dǎo)向的新視角

企業(yè)家政府的“顧客”導(dǎo)向理念反映了政府管理的觀念的轉(zhuǎn)變，即政府不再是高高在上的，而是一種低姿態(tài)的形象?！邦櫩汀睂?dǎo)向理念提供了以下新視角：第一，它使得政府的服務(wù)提供不像傳統(tǒng)官僚制那樣盲目和空洞，使政府的服務(wù)更具有針對(duì)性和指向性，使政府組織通過顧客調(diào)查等方法能夠?qū)㈩櫩偷男枨筝^為準(zhǔn)確地集中起來，并有效轉(zhuǎn)化為政府組織提供服務(wù)的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。第二，使公民主動(dòng)關(guān)注公共服務(wù)，有利于公民從過去的被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)積極地參與到公共事務(wù)的管理過程中，促使政府真正有效地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第三，有助于轉(zhuǎn)變政府在公共服務(wù)方面的角色，使政府更多扮演調(diào)節(jié)、規(guī)范和引導(dǎo)的角色；有利于引入企業(yè)和社會(huì)組織等多元主體參與公共服務(wù)的提供；有利于實(shí)現(xiàn)政府與企業(yè)、社會(huì)組織等多元主體的共同治理。

(二)系統(tǒng)的顧客服務(wù)體系

企業(yè)家政府理論中的顧客導(dǎo)向理論從服務(wù)理念、服務(wù)選擇、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、服務(wù)提供的方式方法、服務(wù)評(píng)價(jià)以及責(zé)任制等方面進(jìn)行了系統(tǒng)化、體系化的設(shè)計(jì)與架構(gòu)，這有利于為人民服務(wù)的理念更好地落到實(shí)處，服務(wù)責(zé)任可追究、可回溯，而不僅僅停留在服務(wù)的方式方法單一層面，不僅僅是形式上的構(gòu)建，而是從形式到組織機(jī)制、從局部到整體的構(gòu)建。值得注意的是，系統(tǒng)化的服務(wù)體系不是指政府應(yīng)該注重提供公共服務(wù)的全面性，大包大攬，而是指政府應(yīng)該通過系統(tǒng)化的服務(wù)體系構(gòu)建，更加注重對(duì)廣大公民需求的有效性滿足。作者指出，如果只強(qiáng)調(diào)政府服務(wù)理念、服務(wù)方式方法的轉(zhuǎn)變，忽視對(duì)政府服務(wù)的責(zé)任追究，這將會(huì)再次成為一紙空談。政府責(zé)任的回歸，是企業(yè)家政府顧客導(dǎo)向理論得以有效實(shí)施的關(guān)鍵和根本。

(三)有效的顧客服務(wù)方法

顧客導(dǎo)向理論通過顧客選擇、競(jìng)爭(zhēng)性選擇和顧客質(zhì)量保證三條途徑來保證顧客服務(wù)，并為每種途徑設(shè)定了多種實(shí)施工具。例如，在傾聽顧客心聲時(shí)，可以通過顧客調(diào)查、顧客隨訪、社區(qū)調(diào)查、顧客聯(lián)系、顧客委員會(huì)、申訴追蹤制度等方法；在顧客選擇時(shí)，可以采取顧客信息系統(tǒng)、補(bǔ)償計(jì)劃等；在顧客回饋環(huán)節(jié)，可以運(yùn)用顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、顧客賠償、質(zhì)量保證和顧客申訴制度。

(四)注重生態(tài)的政府再造

企業(yè)家政府理論家指出，“公共部門改革的戰(zhàn)略杠桿就在于政府組織所賴以生存的制度環(huán)境，而不在于政府組織本身。市政企業(yè)家必須變革這些大制度環(huán)境”[2]13。明確強(qiáng)調(diào)企業(yè)家政府的真正建立，離不開大制度環(huán)境等配套制度的變革，離不開政府領(lǐng)導(dǎo)者的堅(jiān)定推行的決心和信念，離不開全體政府組織人員的理解與落實(shí)，更離不開企業(yè)、社會(huì)組織和廣大公民的支持與監(jiān)督。因此，政府的改革需要把政府置身于整個(gè)社會(huì)大環(huán)境去分析和審視。

(五)理論的局限性

1.企業(yè)家政府理論中的“顧客”導(dǎo)向是存在局限的。首先，“顧客”往往是不等同于公民的，這更多是從經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上、從服務(wù)的接受者去定義的，而公民除了“顧客”角色外，還是國(guó)家的主人，長(zhǎng)期將公民視為“顧客”，會(huì)存在忽視公民作為國(guó)家主人的風(fēng)險(xiǎn)。其次，“顧客”具有短視性，其考慮的更多是短期效益的最大化，使政府忽視長(zhǎng)期的、更廣泛的公共利益。同時(shí)，不同顧客的利益訴求不同，真正做到“顧客”滿意是很難的。最后，許多“顧客”的自身能力有限，有時(shí)候很難明確自己的需求是什么，顧客對(duì)滿意的理解更多停留在個(gè)人利益層面，在一些服務(wù)領(lǐng)域很難提出具有一般性、可量化、可長(zhǎng)期使用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.“企業(yè)家政府一方面注重公眾需求，另一方面又沒有將滿足公眾需求作為追求的最終目的，而是作為一個(gè)實(shí)現(xiàn)其他目標(biāo)的途徑與工具。這就使企業(yè)家政府在現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)生了一些明顯的弊病，如對(duì)工具理性的強(qiáng)調(diào)而對(duì)價(jià)值理性的忽略，又如實(shí)行過度的民營(yíng)化而忽視了政府的責(zé)任所在?！盵4]企業(yè)家政府建構(gòu)的是一種功能性組織，由于企業(yè)家政府的機(jī)構(gòu)注重各自提供服務(wù)的改造，而忽略了機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)與合作關(guān)系。政府是一個(gè)系統(tǒng)，是由相互間協(xié)調(diào)、相互配合的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)成和有效運(yùn)轉(zhuǎn)的。從一種企業(yè)家組織的視角切入分析政府的，所以，其主張對(duì)公共體制和政府進(jìn)行根本性的轉(zhuǎn)型，則具有空想性和不切實(shí)際性。

3.西方發(fā)達(dá)國(guó)家具備厚重的理論和制度思想底蘊(yùn)，其政府與社會(huì)始終處在互動(dòng)中，使得西方政府的改革是上下互動(dòng)協(xié)調(diào)完成的，更具有自發(fā)性。這就決定了企業(yè)家政府的顧客導(dǎo)向理論的適用性，即對(duì)于西方國(guó)家，尤其是政治制度、政治歷史積淀深厚的西方國(guó)家，該理論是很有效的。但是對(duì)于廣大發(fā)展中國(guó)家來說，其適用性是有限的。這些國(guó)家社會(huì)組織的力量還很弱小，社會(huì)組織的發(fā)展仍處于起步階段，其公民參與政府治理的意識(shí)還普遍較淡薄，使得其服務(wù)型政府的構(gòu)建是一場(chǎng)政府的自我革命，主要依靠政府自上而下的推動(dòng)，如果盲目地照搬照抄，會(huì)對(duì)這類國(guó)家的政府穩(wěn)定性帶來不良的沖擊。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著信息時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)多元化趨勢(shì)的發(fā)展，人們對(duì)公共服務(wù)的需求越來越具有個(gè)性化和多元化的特征。所以，政府自身要改變觀念，勇于將一些服務(wù)的提供授權(quán)給企業(yè)和社會(huì)組織，或者下放到社區(qū)等基層群眾自治組織中去。顧客導(dǎo)向理論為政府改革提供了一種新視角和新觀念，致力于把傳統(tǒng)官僚體制的政府變成創(chuàng)新的、靈活的政府。企業(yè)家政府理論中的顧客導(dǎo)向理論可以在一定程度上增強(qiáng)政府服務(wù)的針對(duì)性和有效性。我國(guó)的服務(wù)型政府構(gòu)建可以借鑒顧客導(dǎo)向理論，但必須要立足于我國(guó)本土化的大制度環(huán)境和文化背景，同時(shí)也要相應(yīng)地對(duì)外在的制度環(huán)境進(jìn)行改革以更好地設(shè)計(jì)政府改革、促進(jìn)政府改革的順利推行，同時(shí)還要注意理論中企業(yè)化、市場(chǎng)化方式與政府的公共屬性相沖突的一面，才能更好地為我國(guó)政府改革所用。我們可以堅(jiān)信的是，在全面建成小康社會(huì)的大背景下，隨著一系列便民利民政策的有效落實(shí)，我國(guó)服務(wù)型政府構(gòu)建的前景值得期待。

[參考文獻(xiàn)]

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[4]柏必成.公眾需求：服務(wù)型政府的動(dòng)力來源——兼論服務(wù)型政府的本質(zhì)特征[J].學(xué)習(xí)論壇,2014,(9)：49.

〔責(zé)任編輯：張毫黃琦〕

[中圖分類號(hào)]D035

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號(hào)]1000-8284(2016)04-0150-04

[作者簡(jiǎn)介]何程久麗(1992—)，女，黑龍江大慶人，碩士研究生，從事人事管理和行政管理理論研究。

[收稿日期]2016-03-05