尹　奎，孫健敏，陳樂妮

(中國人民大學 勞動人事學院，北京 100872)

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差錯管理氛圍研究述評與展望

尹奎，孫健敏，陳樂妮

(中國人民大學 勞動人事學院，北京 100872)

摘要：面對動態(tài)、復雜的外部環(huán)境和人類的有限理性，個體很難通過有限的知識和能力避免差錯的發(fā)生。組織中的差錯亦不可避免，如何應對差錯成為每個組織面臨的現實問題。差錯管理以一種積極的視角看待差錯，是組織差錯防范策略的重要補充。本文在對差錯、差錯管理、差錯管理氛圍等概念進行澄清的基礎上，從變量測量、影響因素、作用效果等方面對國內外差錯管理氛圍相關研究進行了系統的回顧與梳理，并從概念獨特性、本土化測量、研究方法多樣性等方面探討了差錯管理氛圍的未來研究方向。

關鍵詞：差錯管理；差錯管理氛圍；差錯導向；組織學習

孫健敏(1961-)，男，中國人民大學勞動人事學院教授；

陳樂妮(1992-)，女，中國人民大學勞動人事學院博士研究生。

一、引言

不論是在職場還是在生活中，差錯(error)總被認為是不好的。差錯是人類行為的自然結果，在作為復雜系統的組織中更加常見(Rybowiak等,1999)。組織中的差錯會導致成本上升、無效率，甚至造成安全事故(Homsma等,2009)。盡管個體與組織都試圖避免差錯，但受限于個體能力與組織系統缺陷，差錯總會發(fā)生(Frese,1995;Reason,1997)。如何應對差錯成為組織管理實踐面臨的重要難題(朱穎俊和白濤,2011;Johnson等,2013)。差錯防范與差錯管理是組織應對差錯的兩種不同的策略。前者強調避免差錯的發(fā)生，后者則強調差錯出現后的積極應對，目的是降低差錯的負面后果，增加其積極影響(Van Dyck等,2005)，如組織學習、創(chuàng)新、重復差錯預防等(Van Dyck,2009;Frese和Keith,2015)。在復雜、動態(tài)的工作環(huán)境中，差錯管理比差錯防范更加積極有效(王重鳴和洪自強,2000)，比如在外部環(huán)境不確定性較高的服務型組織中(Edmondson,1999;Guchait等,2012)。差錯管理的核心命題為：差錯不可避免，組織所要做的只是降低差錯帶來的消極后果，促進積極作用的發(fā)生。差錯管理可以廣泛應用于組織的人力資源管理、工作流程設計、全面質量管理、組織文化建設等方面(洪自強,2000)。對待差錯的態(tài)度與處理差錯的方式是組織文化的重要反映，基于差錯管理而提出的差錯管理氛圍成為當下工作安全、組織行為領域研究的熱點之一(Frese和Keith,2015)。高水平的差錯管理氛圍有助于組織實現控制與學習的雙重目標(Van Dyck等,2005)，能夠幫助組織獲取競爭優(yōu)勢(陳文沛,2013)。

21世紀初，以王重鳴和洪自強(2000)為代表的國內學者展現了對差錯管理氛圍的極大興趣。令人遺憾的是，隨后鮮有學者及時跟進。近年來，伴隨著學習型組織、創(chuàng)新型組織的興起，差錯管理氛圍作為重要的驅動因素重新進入了學者們的視野(尹潤鋒和朱穎俊,2013;陳文沛,2013;杜鵬程等,2015a)。當前對差錯管理氛圍的研究主要集中在其作用效果上，如組織層面的績效(Van Dyck等,2005;王重鳴等,2008)、創(chuàng)新(李憶等,2013)，個體層面的差錯報告(Gold等,2014)、創(chuàng)新(杜鵬程等,2015)、安全行為(Casey和Krauss,2013)等，而其概念演變、測量發(fā)展以及影響因素等方面的研究還較為零散。本文旨在對國內外差錯管理氛圍研究做系統的回顧與梳理，理清差錯管理氛圍的概念、維度與測量、影響因素與作用效果，以期彌補國內差錯管理氛圍研究的“斷檔”，并為未來的研究提供參考。

二、概念界定

對差錯與差錯管理概念的把握是理解差錯管理氛圍的重要前提。差錯是一種事實，差錯管理是組織對待差錯的實踐策略，差錯管理氛圍則從組織文化的角度反映了組織成員對組織差錯管理實踐的共同感知。

(一)差錯

差錯是指因個體缺乏相關知識、技能或因反饋不足而導致的與預期結果相偏離的無意識不當工作行為(Van Dyck等,2005；Keith和Frese,2011；Casey和Krauss,2013)。差錯與決策制定中的認知偏差不同，差錯強調目標導向性行為(洪自強,2000)與影響因素的可控性(Reason和Hobbs,2003)，是對目標與計劃的偏離，而認知偏差與邏輯論證以及數理統計標準息息相關，并不考慮行為發(fā)生的情境(Mousavi和Gigerenzer,2011)。差錯與無效率(inefficiency)、違規(guī)(violations)等概念存在顯著差異：無效率意味著“曲徑”達到目標，違規(guī)則內含了個體破壞規(guī)則的意識傾向(Hofmann和Frese,2011)。差錯與違規(guī)的區(qū)別不僅體現在行為意愿上，而且體現在與消極結果的關系上，差錯與消極結果的關系更加直接，而違規(guī)與消極結果的關系通常是間接的(Reason和Hobbs,2003)。

(二)差錯防范與差錯管理

學術界將組織處理差錯的方式分為差錯防范與差錯管理兩種，并強調了差錯管理的積極作用(陳文沛,2013)。差錯防范是指在工作中試圖通過防范差錯的發(fā)生來達到組織目標或完成任務，以避免不良后果發(fā)生的組織制度與實踐(洪自強,2000;Van Dyck等,2005)。系統真正的“威脅”不是差錯本身而是差錯可能導致的負面結果(王重鳴和洪自強,2000)。差錯防范不但不能消除差錯，還可能降低人們對差錯的敏感度，使人們失去從差錯中學習的機會。與之相反，差錯管理強調差錯的積極作用，視差錯為一種學習機會，其目標在于有效處理發(fā)生的差錯及其后果，進而避免未來差錯的發(fā)生(Frese,1995;Guchait等,2012)。差錯管理的基本假定包括：差錯無處不在，且不可避免；差錯本質不壞；我們不能改變人類的自身條件，但是可以改變人們工作的環(huán)境；最優(yōu)秀的人可能出現最嚴重的差錯；差錯是結果而非原因；差錯發(fā)生在組織系統的各個層面；差錯管理使員工變得出色；有效的差錯管理旨在持續(xù)變革而非故步自封等(Reason和Hobbs,2003)。差錯管理有三種途徑：(1)有效識別和分析差錯并就差錯進行公開溝通；(2)有效處理差錯并降低差錯的消極后果；(3)就差錯進行學習，將差錯視為寶貴的學習機會。Frese和Keith(2015)從差錯發(fā)生過程及差錯后果兩個方面對差錯管理與差錯防范進行了有效區(qū)分(參見表1)。

表1　差錯防范與差錯管理的過程與結果

資料來源：Frese和Keith(2015)。

(三)差錯管理氛圍

氛圍反映了一套共享的規(guī)則、價值觀、實踐與程序。差錯管理氛圍是員工對組織有關差錯溝通、差錯知識分享、差錯環(huán)境改善以及差錯處理相關實踐與行為的共同感知(Van Dvck等,2005)，是員工感知到的那些支持差錯管理的組織實踐與程序(王重鳴和洪自強,2000)。差錯管理氛圍強調行動導向、創(chuàng)新導向以及試驗導向，其核心在于組織成員如何認識差錯以及如何對待差錯(Frese和Keith,2015)。綜上所述，我們將差錯管理氛圍定義為：組織中與差錯有關的旨在最小化差錯消極結果與增進差錯積極作用的共同實踐與程序。典型的差錯管理實踐與程序包括：差錯溝通、差錯知識分享、差錯發(fā)生后的互助行為、差錯的快速識別、差錯原因分析、差錯的協同與高效處理等。差錯管理氛圍具有以下幾個特征：其一，強調組織應對已發(fā)生差錯的共同實踐與程序，即體現了差錯管理的事后性；其二，與組織文化或組織氛圍相比，差錯管理氛圍強調相對外顯的共同實踐與程序，淡化了組織成員共享的內隱規(guī)范與假設(Van Dyck等,2005)；其三，差錯管理氛圍的基礎是差錯管理的核心假設——從積極的視角看待差錯；其四，差錯管理氛圍體現了組織控制與學習的雙重目標，如差錯識別以及差錯危害最小化體現了組織控制目標，而差錯溝通與差錯知識分享體現了組織學習目標。

差錯取向是與差錯管理氛圍最為相關的概念。差錯取向是指個體在行動偏離目標或標準時的行動傾向，是差錯發(fā)生后個體的即時情緒反映、心理認知反映以及善后應對(張寧俊等,2015)。差錯取向與差錯管理氛圍的內在聯系體現在：從時間節(jié)點看，都強調差錯發(fā)生之后的應對；從表現形式看，都體現了差錯發(fā)生后的態(tài)度與行為傾向；從概念嵌套關系看，差錯管理氛圍反映了不同組織或團隊成員的差錯取向；從因果關系看，個體的差錯取向受到團隊或組織差錯管理氛圍的影響(張寧俊等,2015)。差錯取向與差錯管理氛圍的區(qū)別在于：第一，概念層次不同，差錯管理氛圍更多地作為一個團隊或組織層面的概念，盡管差錯取向也可以作為組織或團隊層面變量(Rybowiak等,1999)，但多數研究將其作為個體層面變量(王重鳴和洪自強,2000;王重鳴等,2008；高晶,2013)；第二，差錯取向同時包含了對待差錯的積極與消極的態(tài)度與行為，而差錯管理氛圍強調從積極的視角看待差錯；第三，差錯管理氛圍相對穩(wěn)定，而差錯取向強調差錯發(fā)生后的即時情緒與心理認知反映，具有短期波動性。

三、差錯管理氛圍的測量

差錯管理氛圍的測量研究可分為兩大流派，即混合派與積極派?；旌吓烧J為差錯管理氛圍既包括支持差錯管理的積極氛圍，又包括阻礙差錯管理的消極氛圍，具體測量條目源于Rybowiak等(1999)開發(fā)的個體差錯取向問卷，包含差錯能力、差錯學習、差錯風險、差錯緊張、差錯預計、差錯掩蓋、差錯溝通與差錯思考八個維度。Van Dyck(2000)對個體差錯取向的條目進行了改編，開發(fā)了包含掌握(mastery)、社交(social)、意識(awareness)以及差錯反感(error aversion)四個維度的差錯管理氛圍問卷，其中前三個維度涉及積極氛圍，差錯反感涉及消極氛圍。王重鳴和洪自強(2000)同樣通過對個體差錯取向問卷的改編來測量差錯管理氛圍，并將其簡化為差錯掌握(積極)、差錯預測(積極)、差錯壓力(消極)三個維度。陳文沛(2013)將差錯管理氛圍分為顯性因素與隱性因素，其中隱性因素包括差錯處理(積極)、差錯溝通(積極)、差錯風險(積極)、差錯反感(消極)四個因子，顯性因素是指組織差錯管理制度(積極)。

積極派認為差錯管理氛圍僅包括支持差錯管理的積極氛圍。Van Dyck等(2005)開發(fā)了含17個測量條目的差錯管理氛圍問卷*原文獻中并沒有詳細交代差錯管理氛圍的維度。，并將差錯管理氛圍與差錯反感氛圍進行了區(qū)分，但兩者同屬于組織差錯氛圍。Cigularov等(2010)進一步將Van Dyck等(2005)改編的問卷修訂為含16個測量條目的量表，包含差錯溝通、差錯思考、差錯處理以及差錯勝任四個因子。該量表被廣泛引用(Casey和Krauss,2013;Guchait等,2014;杜鵬程等,2015a;Guchait等,2015;張寧俊等,2015)。王重鳴等(2008)在對創(chuàng)業(yè)企業(yè)差錯管理氛圍的研究中，認為在組織層面差錯勝任與差錯思考都強調差錯發(fā)生后的善后處理，在差錯應對資源上存在較多重疊，因此他們將差錯管理氛圍分為差錯勝任、差錯溝通以及差錯學習三個維度。

盡管混合派差錯管理氛圍測量反映的內容更全面，但從概念與操作化的對應關系看，積極派更加符合差錯管理氛圍的核心內涵。未來有必要將消極差錯管理氛圍從差錯管理氛圍中獨立出來：首先，從概念起源看，差錯管理氛圍是差錯管理在組織氛圍中的體現，而差錯管理與差錯防范是互補的策略，差錯管理氛圍與差錯管理的核心內涵應一致，即以積極的視角來看待差錯。其次，差錯管理氛圍是組織氛圍的子概念，是組織基于對差錯管理的關注所形成的特定組織氛圍。特定組織氛圍具有內涵與方向的一致性，如建言氛圍、公平氛圍、顧客服務氛圍、心理社會安全氛圍等，將消極差錯管理氛圍獨立于差錯管理氛圍能夠體現概念內涵與方向的一致性。再者，從測量學的角度看，積極與消極差錯管理氛圍并不應視為差錯管理的兩個維度，兩者方向相反且不能相互替代。最后，從現有實證研究看，絕大多數研究從積極的視角考察差錯管理氛圍，消極差錯管理氛圍也正作為獨立的概念逐漸被學者們所使用，例如杜鵬程等(2015b)探討了差錯反感文化對員工創(chuàng)新行為的影響。

四、差錯管理氛圍的影響因素

相比于差錯管理氛圍的影響結果，對其影響因素的實證研究較為少見。已有的研究主要關注了領導因素、人力資源管理實踐、團隊特征等因素的作用。

1.領導因素。在組織中，領導的重要性之一體現在對組織氛圍、團隊氛圍的建設上，例如變革型領導對團隊支持文化的積極影響(湯超穎等,2011)。影響差錯管理氛圍的領導因素主要包括領導的差錯取向與領導風格(Cigularov等,2010;Gronewold等,2013)。從領導對待差錯的態(tài)度看，領導的差錯取向可能引發(fā)員工的主動“模仿”，從而以點帶面地促進差錯管理氛圍的形成。王重鳴等(2008)通過實證研究證實了創(chuàng)業(yè)者的差錯取向對差錯管理氛圍的積極影響，但他們僅選取差錯取向與差錯管理氛圍的部分維度進行了分析，且是否存在創(chuàng)業(yè)者差錯取向各維度對差錯管理氛圍對應維度的分別“映射”有待進一步驗證，如領導差錯溝通與差錯管理氛圍中的差錯溝通。間接的證據表明，學生對差錯的態(tài)度受教師差錯寬容性的積極影響(Tulis,2013)。

直接探討領導風格對差錯管理氛圍影響的研究尚不多見。變革型領導通常會給員工更大的自主權，員工會感受到來自領導的鼓勵與支持，因此會更多地進行探索與試錯，這會促進差錯管理氛圍的形成。交易型領導注重短期目標的實現，依據結果進行獎勵，容易導致員工隱瞞與掩蓋差錯，不利于差錯管理氛圍的形成(苗曉娜,2014)。在眾多領導風格中，包容型領導對差錯管理氛圍的解釋力可能更大。包容型領導主要體現在平等對待員工、認可員工的個人價值、鼓勵員工參與、公開交流以及促進員工發(fā)展(唐寧玉和張凱麗,2015)等方面。方陽春(2014)證實了包容型領導對員工自我效能感的正向影響，而一般自我效能感是差錯管理氛圍中差錯勝任的重要條件。此外，包容型領導具有“容錯”性(方陽春,2014)，會鼓勵員工進行公開交流與參與，有利于員工之間的差錯溝通與學習。在對包容型領導進行本土化研究的基礎上有必要探討包容型領導與差錯管理氛圍的內在關系。

2.人力資源管理實踐。人力資源管理實踐是指影響員工行為、態(tài)度以及績效的各種政策、手段與措施的總稱，其中績效考核目標取向、差錯培訓、溝通與反饋對差錯管理氛圍的形成與維系具有重要作用。從績效考核目標取向看，績效考核目標取向分為評價取向與發(fā)展取向，評價取向強調結果，容易使員工產生心理負擔，害怕出現差錯并掩飾已有差錯；發(fā)展取向關注員工的需求，為績效改進提供幫助，并強調溝通與交流，鼓勵員工在差錯中學習與改進，從而能夠促進差錯管理氛圍的形成(尹潤鋒和朱穎俊,2013)。此外，差錯培訓有助于改變員工對差錯的認識(Helmreich等,2001)，使員工將差錯視為一種學習機會，從而促進差錯管理氛圍的形成。溝通與反饋是績效管理的重要環(huán)節(jié)，能夠就差錯與問題進行建設性反饋的團隊更傾向于進行開放式差錯溝通，并且在顧客滿意度方面表現出更高的團隊績效(Cannon和Edmondson,2001)。需要注意的是，相關研究大多是定性研究與理論推斷，尚缺乏實證研究的驗證與支持，且沒有聚焦于具體人力資源管理實踐(如如何培訓、如何考核等)及其過程(如人力資源管理實踐的強度)。

3.團隊特征。凝聚力是團隊的基本特征，會影響差錯管理氛圍的形成。團隊任務凝聚力是指團隊實現任務目標的團結與承諾水平(Carless和De Paola,2000)。任務凝聚力能夠提高團隊成員的一致性、規(guī)范遵從以及工具性互動頻率。在任務凝聚力高的團隊中，團隊成員為完成任務會提高個體的開放式差錯溝通意愿，并進行差錯知識共享。Fruhen和Keith(2014)基于德國30個團隊199名消防員的研究證實，在高危險和低危險工作情境下，任務凝聚力對差錯管理氛圍都有顯著正向影響。但是，上述研究并沒有做斜率差異性檢驗，也并未進一步探討高、低危險情境下團隊任務凝聚力對團隊差錯管理氛圍影響差異的解釋機制。此外，氛圍與凝聚力的因果關系尚存爭議，例如，張漢鵬等(2014)發(fā)現團隊公平氛圍對團隊凝聚力具有正向影響，那么差錯管理氛圍是否也會對團隊凝聚力產生影響呢？相關問題尚待討論。

五、差錯管理氛圍的影響結果

差錯管理是提高學習效果、帶來高績效的重要途徑(Dormann和Frese,1994;Keith和Frese,2011)，對于組織流程優(yōu)化具有重要意義。能夠從差錯中學習的組織、個人更具創(chuàng)新性(Rybowiak等,1999;Van Dvck等,2005)。差錯管理氛圍對組織層面的績效、學習、創(chuàng)新，以及個體層面的創(chuàng)新、差錯報告、安全績效的影響是當前該領域的研究熱點。

(一)組織層面結果

1.組織績效。整體看，差錯管理氛圍對組織績效具有促進作用。Van Dyck等(2005)從理論上提出了差錯管理氛圍對組織績效的影響過程(參見圖1)，認為差錯管理氛圍能夠放大差錯的積極作用(如創(chuàng)新、學習、業(yè)務流程優(yōu)化等)，降低差錯的消極后果，從而提高組織績效。從實證研究結論看，那些承認差錯并制定積極行為策略的組織，其差錯管理行為與股價正相關(Lee等,2004)；Van Dyck等(2005)對荷蘭與德國中等規(guī)模企業(yè)的研究證實了差錯管理氛圍對企業(yè)目標實現、生存力以及凈資產收益率的直接影響。王重鳴和洪自強(2000)進一步探討了差錯管理氛圍不同維度與組織效能的關系，發(fā)現差錯掌握與組織效能正相關，差錯壓力與組織效能負相關，差錯預測與組織效能相關性不顯著。針對中國創(chuàng)業(yè)企業(yè)績效的研究表明，差錯管理氛圍中的差錯勝任、差錯學習與差錯溝通對創(chuàng)業(yè)者成功知覺、銷售成長與規(guī)模成長有顯著正向影響(王重鳴等,2008)。有關差錯管理氛圍對組織績效影響過程機制的實證研究相對較少，Gronewold等(2013)認為差錯管理氛圍能夠提高組織成員的行動一致性與協同性，從而促進組織效率的提升；朱穎俊和白濤(2011)認為差錯管理氛圍能夠通過組織創(chuàng)新提升組織績效。未來有必要進一步對Van Dyck等(2005)提出的理論模型進行驗證，同時進一步探討其他可能的中介機制。

資料來源：Van Dyck等(2005)。圖1　差錯管理氛圍對組織績效的影響

2.組織學習。差錯管理與組織學習原則相一致，強調學習是一個發(fā)現與糾正錯誤的過程(Argyris和Sch?n,1997;Edmondson,1999)。積極的差錯思維能夠激發(fā)學習目標導向(Bell和Kozlowski,2008)，幫助個體中斷固有的自動化行為，轉向新方向，提出探索性、創(chuàng)造性解決方案(王重鳴等,2008)。組織學習不僅包括員工個體學習，還包括員工之間的交流與知識共享。在差錯管理氛圍較高的組織中，員工不僅能夠從自己的差錯中學習，還可以從他人的差錯中學習。差錯與學習不存在必然的聯系，只有包含靈活、系統思考的試錯法才能夠發(fā)揮差錯的積極影響。差錯管理氛圍的積極作用主要體現在積極差錯思維的養(yǎng)成上(Frese和Keith,2015)。雖然以往的研究從理論與邏輯上強調了差錯管理氛圍與組織學習關系的重要性，但是迄今為止實證研究仍比較缺乏。

3.組織創(chuàng)新。差錯本身會引發(fā)思考與探索(Bledow等,2009)，任何創(chuàng)新都是不確定性與新環(huán)境下的行為結果(Frese和Keith,2015)。從動機的視角看，在低水平的差錯管理氛圍中，組織成員將差錯視為失敗，會陷入自我懷疑與自我否定的“消極自我評價怪圈”(Wood等,2000)；在高水平的差錯管理氛圍中，個體形成的積極差錯思維能夠激發(fā)個體動機(Bell和Kozlowski,2008)，即差錯意味著需要采取行動，從而促使個體進行工作流程的改善(Shepherd等,2011)。創(chuàng)新可分為變革式創(chuàng)新與漸進式創(chuàng)新(Jansen等,2006)，高水平的差錯管理氛圍鼓勵組織成員的溝通與交流，有助于組織成員隱性知識的共享，有助于提高組織的知識傳播效率，實現知識的社會化，從而達到“1+1>2”的效果，促進探索式創(chuàng)新；此外，高水平的差錯管理氛圍是一種寬松的組織氛圍，能夠提高組織成員表達隱性知識的主動性，鼓勵組織成員總結經驗并將其整理成文檔，從而促進利用式創(chuàng)新(李憶等,2013)?？傮w來看，對差錯管理氛圍與組織創(chuàng)新關系的研究更多地停留在理論推演階段，尚需實證檢驗。

(二)個體層面結果

1.個體創(chuàng)新。從差錯管理氛圍對個體創(chuàng)新影響的解釋機制看，個體的認知、態(tài)度、能力起著關鍵作用。從認知看，差錯本身能夠引起個體更多的注意(Wills等,2007)，從而打破潛意識加工過程，促進意識加工過程的出現(Keith,2011)。在高水平的差錯管理氛圍中，差錯更能夠激發(fā)元認知，即個體對當前認知活動的認知調節(jié)。差錯思考強調差錯發(fā)生后的自我反省，是一種監(jiān)測過程，而差錯溝通與學習強調對已有工作習慣與方式的矯正，是一種控制過程，有助于防止相同差錯的再次發(fā)生(Ivancic和Hesketh,2000)。在認知因素中，個體創(chuàng)造力自我效能感扮演著重要角色。在高水平的差錯管理氛圍中，組織不僅對差錯采取包容與理解的態(tài)度，而且為員工解決問題提供平臺，這有利于增強員工的創(chuàng)新自我效能感，進而提高員工的創(chuàng)造力(杜鵬程等,2015a)。從態(tài)度看，員工對待差錯的態(tài)度與行為受組織處理差錯方式的影響，有效的差錯管理氛圍能夠改善員工對待差錯的態(tài)度。張寧俊等(2015)研究發(fā)現，差錯管理氛圍通過影響員工的差錯取向而對個體創(chuàng)新行為產生正向影響。從能力看，個體經歷與替代經驗是知識獲取的重要途徑。在高水平的差錯管理氛圍中，員工不僅會對自己的差錯進行積極的思考與分析，還會與他人積極溝通與分享，從差錯中獲取知識。陳文沛(2013)證實了差錯知識獲取在差錯管理氛圍與個體創(chuàng)新行為關系中的中介作用。上述三種解釋機制哪種更有說服力尚待進一步的實證檢驗，另外，上述三種解釋機制可能存在整合空間，例如可能存在“差錯管理氛圍—差錯取向—差錯知識獲取—創(chuàng)造力自我效能感—創(chuàng)造力/創(chuàng)新行為”的邏輯關系鏈。

2.安全績效。安全績效是個體安全行為與組織安全結果(如事故、工傷等)的統稱。提高差錯管理氛圍是提高安全績效的重要途徑(Hofmann和Mark,2006;Cigularov等,2010;Fruhen和Keith,2014)，尤其是在高風險性行業(yè)，如采礦業(yè)、建筑業(yè)(Paul和Maiti,2007)。高風險性行業(yè)對差錯具有較強的敏感性，容易因個體差錯而導致災難性后果，如重大經濟損失、工傷事故等(Huang和Hinze,2003)。在高水平的差錯管理氛圍中，員工可以從自己與他人的差錯中吸取教訓，有利于優(yōu)化作業(yè)流程，防止二次差錯的產生，從而有助于降低重大事故發(fā)生的概率。Cigularov等(2010)研究發(fā)現，差錯管理氛圍對工人安全行為具有積極影響，對工傷(work-related injuries)與工作疼痛(work-related pain)具有抑制作用，而差錯管理氛圍作為情境變量在安全溝通與安全行為、工傷、工作疼痛關系中的調節(jié)效應不顯著。此外，在高水平的差錯管理氛圍中，差錯發(fā)生后同事之間的相互幫助有利于提高有關差錯問題的互動頻率。Casey和Krauss(2013)的研究證實了“差錯管理氛圍—同事安全支持—同事安全溝通—安全行為—安全事故”路徑的合理性。Christian等(2009)將影響工作安全的因素分為個人因素與情境因素，差錯管理氛圍作為重要的情境因素，其與個體因素預測力的比較以及在個體因素與安全績效關系中的調節(jié)作用是重要的研究方向。

3.差錯報告。差錯管理氛圍不僅有利于組織快速發(fā)現差錯(Van Dyck等,2005)，而且對差錯報告具有積極影響。當前，對差錯管理氛圍與差錯報告關系的研究主要集中在財務審計行業(yè)。審計人員差錯報告是提高審計質量的重要途徑。審計中的差錯可分為技術差錯(mechanical errors)與概念差錯(conceptual errors)，前者是指與技術準確性、完整性相關的偏離，例如財務分析過程中的計算誤差等，后者是指復雜的、主觀的、重大的、整體性的差錯，例如采用抽樣而非總體分析等。在低水平的差錯管理氛圍中，員工預期上級會將所有的差錯歸因于個體不勝任工作。在高水平的差錯管理氛圍中，技術差錯通常可因公認的理由(如時間壓力等)而被合理化，個體不會因技術差錯受到上級的懲罰或不勝任歸因；面對概念性差錯，上級通常會讓出錯者承擔相對容易的工作或接受額外的培訓，以達到從差錯中學習的目的，但員工可能認為上級的上述反應帶有懲罰的性質。Gronewold等(2013)證實了差錯管理氛圍對審計人員技術差錯報告意愿的積極影響。從自我差錯與他人差錯看，在不考慮差錯管理氛圍因素時，由于“反對告密”等社會規(guī)范的影響以及對他人聲譽的顧及，個體更傾向于報告自我差錯。高差錯管理氛圍具備積極組織氛圍的基本特征，如友好、民主等，更可能影響報告他人差錯的意愿。Gold等(2014)通過準實驗設計證實，高差錯管理氛圍有利于提高審計人員報告技術差錯以及同事差錯的意愿。根據AMO模型，上述研究更多地聚焦于影響審計人員差錯報告的機會、動機因素，而并未考慮審計人員的行業(yè)經驗以及具體任務經驗等能力因素。

4.幫助行為。具有高水平差錯管理氛圍的組織鼓勵員工進行差錯溝通，有助于員工之間形成共享的差錯知識結構與差錯處理方式。根據共同認知理論，當員工對組織差錯與差錯管理實踐、流程形成共同的感知時，他們更可能準確預測同事的需要與行為，從而能夠及時向同事提供幫助。根據互惠原則，他們未來也能夠得到同事更多的幫助(Chou等,2008)。在差錯管理氛圍較高的組織中，出現差錯后同事之間相互幫助是組織支持的一種重要體現，作為回報，員工會表現出更多的組織公民行為。Guchait等(2015)對餐飲業(yè)服務失敗與補救的研究發(fā)現，員工感知到的差錯管理氛圍對員工自評和他評(領導)的幫助行為以及同事幫助行為有顯著正向影響。

5.心理授權。心理授權是個體體驗到的被授權的心理狀態(tài)或認知，包含自我決策、工作價值、自我效能和目標內化四個維度。在高水平的差錯管理氛圍中，差錯發(fā)生后成員之間可以相互溝通、幫助與學習，而信息的共享可以提高成員的工作價值感與自我效能感。此外，高差錯管理氛圍強調對差錯的包容與差錯學習，員工不用擔心出現差錯后會受到責備，這能夠增強員工的工作可控感。朱穎俊和裴宇(2014)證實了差錯管理氛圍對員工心理授權的積極影響，但在他們的研究中，差錯管理氛圍采用Van Dyck(2000)編制的問卷來測量，差錯反感被作為差錯管理氛圍的重要維度，鑒于維度之間不存在同方向共變，將差錯管理氛圍作為一個整體來分析有待進一步商榷。

6.工作壓力與心理健康。壓力是指與精神緊張或過度疲勞相聯系的一種情感體驗。一般而言，差錯會誘發(fā)消極情緒反應，如焦慮、憤怒、負罪感等(Carmeli和Gittell,2009；Zhao,2011)。差錯管理氛圍能夠降低犯錯后的消極情緒，將自我責備定式思維轉向學習導向思維。在高水平的差錯管理氛圍中，組織視差錯為一種自然現象、一種學習的機會，員工不用為所犯的錯誤緊張與焦慮，且更愿意討論差錯。在低水平的差錯管理氛圍中，員工擔心會因犯錯而受到懲罰，容易產生焦慮情緒；另外，組織中的他人容易將差錯歸因為犯錯者的不勝任，從而降低員工的組織自尊與自我效能感。心理健康與個體消極、積極情緒的平衡以及個體是否有能力應對生活中的挑戰(zhàn)性事件有關。差錯管理氛圍是一種支持性工作環(huán)境，體現了有效溝通、內部激勵、支持與信任的特征，而這些特征有利于降低工作壓力，促進員工的心理健康。相反，在低水平的差錯管理氛圍中，差錯的消極后果(如挫敗感、負罪感等)被強化，從而對員工的心理健康產生消極影響。Hodges和Gardner(2014)的實證研究表明，差錯管理氛圍與工作壓力、疲倦以及心理健康負相關。當前對差錯管理氛圍與工作壓力、心理健康關系的研究層面還較為單一，且缺乏有力的實證研究。

六、討論與展望

差錯的“兩面性”使得有關差錯的研究很有吸引力(Casey和Krauss,2013)。差錯管理是一種在復雜環(huán)境中探求因果關系的重要途徑，傳統組織同樣能夠受益(Provera等,2010)。差錯管理氛圍以一種積極的視角來看待差錯，強調差錯對組織學習與創(chuàng)新的積極作用，能夠滿足組織控制與組織學習的雙重目標(Van Dyck等,2005)。有關差錯管理氛圍積極作用的研究已經取得了豐碩的成果，而對其概念獨特性、本土化測量、形成機制、作用邊界等問題的研究則相對不足，這些也是該領域未來研究的重要方向。

1.澄清概念的獨特性與區(qū)分度。從差錯管理研究領域的獨特性與價值性看，差錯管理氛圍概念的發(fā)展受到了相關理論與概念的沖擊，例如高可靠性組織(high-reliability organization)中的“免責實踐”(no blame practices)與“正念”(mindfulness)。免責實踐包括組織差錯報告文化、事后匯報流程、經驗敘述匯編(Weick和Sutcliffe,2011)。正念是指對現有期望不斷審視，并在新經驗的基礎上對期望不斷進行提煉與區(qū)分，以此形成應對未知事件新期望的意愿與能力(Weick和Sutcliffe,2011)。高可靠性組織中的免責實踐與正念的組織同樣強調差錯的不可避免性以及差錯對知識獲取的重要意義(Provera等,2010)。未來應該進一步從理論上澄清差錯管理氛圍同上述理論與概念的交叉與界限，同時用實證的方法探討差錯管理氛圍對特定變量的獨特貢獻，如創(chuàng)新、組織績效等。

從差錯管理氛圍概念的變量層次屬性看，差錯管理氛圍更應作為一個群體或組織層面的變量(Hofmann和Mark,2006)，而現有研究較多采用個體感知到的差錯管理氛圍來進行個體層面分析(張寧俊等,2015)。當將其作為個體層面變量時，其與差錯取向、學習目標、調節(jié)焦點存在高度的相關性，如何解釋其獨特的價值就成為一個重要的研究問題。未來可以采用優(yōu)勢比較分析來探討差錯管理氛圍的增溢效度。從企業(yè)文化的角度看，未來應更多地從團隊或組織層面來考察差錯管理氛圍的積極意義，以體現差錯管理氛圍的核心特征——共同的感知。

2.進一步開發(fā)本土化測量工具。從差錯管理氛圍概念本身看，其具有較高的跨文化生態(tài)效度。但從組織差錯管理實踐的角度看，中國的組織強調“關系”“真實權威”(王重鳴等,2008)，在差錯管理氛圍的測量上應該體現較大的組織實踐差異。盡管國內部分學者對Van Dyck等(2005)開發(fā)的量表進行了本土化修訂(陳文沛,2013;杜鵬程等,2015a)，但并沒有基于訪談、扎根的方法進行系統性改進。未來的研究應基于本土情境，通過訪談、專家討論、錄像觀察等方法，進一步探討差錯管理氛圍的維度與測量條目。此外，作為表層文化的差錯管理制度(陳文沛,2013)是否應納入差錯管理氛圍的測量有待進一步討論。

3.關注差錯管理氛圍的形成機制。針對差錯管理氛圍前因變量研究的不足，未來應關注三類因素及其交互效應對差錯管理氛圍的影響。一是不同的領導方式對差錯管理氛圍的影響。變革型領導對差錯管理氛圍的積極作用以及交易型領導對差錯管理氛圍的消極作用已得到間接證實(苗曉娜,2014)，而家長式領導、包容型領導、服務型領導的作用尚未得到理論論證與實證檢驗。二是與領導相對應的制度性因素是差錯管理氛圍形成的基礎，例如高績效工作系統、績效管理行為、薪酬分配制度(Provera等,2010)等。三是團隊或組織特征，尤其是團隊成員多樣性、團隊溝通、團隊凝聚力。如果所有個體以相同的方式來解讀相同的情境，差錯識別的可能性將降低，如果成員的差異性過大，會導致差錯發(fā)生時勸說他人的困難(Dahlin等,2005)。溝通是團隊與組織的核心特征之一，團隊中差錯的出現一般是溝通不暢、信息分享與更新滯后的結果(Bell和Kozlowski,2008)。此外，團隊任務凝聚力與團隊社會凝聚力對差錯管理氛圍的影響也值得進一步研究。Zhao和Olivera(2006)認為，組織的規(guī)章制度盡管本意有助于積極差錯管理氛圍的形成，但無意中可能導致差錯反感氛圍。這表明僅僅靠制度是不夠的，制度與領導、團隊特征可能存在交互效應。

4.加強對差錯管理氛圍作用邊界的識別。關于差錯管理氛圍對組織績效、創(chuàng)新的主效應學者們已經達成共識，但其作用強弱的邊界條件有待進一步探討。當結果變量是組織績效、組織創(chuàng)新等高層次變量時，有機式組織/機械式組織、行業(yè)類型、外部環(huán)境不確定性都可能對差錯管理氛圍的作用效果產生影響。陳國權和趙晨(2011)對學習型組織的研究發(fā)現，組織外部環(huán)境的不確定性與個體學習、團隊學習、組織學習的側重點存在顯著關系。差錯管理氛圍不僅強調個體差錯學習，也強調組織成員間的差錯知識分享，在外部環(huán)境不確定性強弱不同的情況下，差錯管理氛圍的作用大小可能不同。關于組織層面的差錯管理氛圍對員工個體層面結果變量影響的考察也存在不足(杜鵬程等,2015a)，當結果變量為個體創(chuàng)新、個人績效、差錯報告時，工作復雜性、集體主義、大五人格等工作特征與人格特征變量都可能與差錯管理氛圍存在交互效應(Keith等,2010;Edmondson和Lei,2014)。此外，已有研究發(fā)現差錯管理氛圍作為一種工作情境，會調節(jié)工作投入與工作績效的關系(Mark等,2007)。

5.豐富差錯管理氛圍的研究方法。當前對差錯管理氛圍的研究大多采用橫截面問卷調查，而差錯管理的形成與影響是長期的，需要追蹤研究，尤其是對其因果關系的探討。例如，當前的研究較多探討了差錯管理氛圍對創(chuàng)新的積極影響，而創(chuàng)新的內在反傳統性又使得創(chuàng)新過程具有差錯傾向(Bledow等,2009)，要求組織形成差錯管理氛圍，差錯管理氛圍與創(chuàng)新是否存在相互促進作用有待進一步驗證。未來應該通過縱向研究設計或者分步最小二乘回歸(two-stage least-squares regression)進一步驗證變量之間的因果關系(Antonakis等,2010)。此外，在差錯管理氛圍的形成機制研究中，領導者的具體差錯管理實踐有待進一步探索，未來應采用錄像資料、干預實驗、案例研究等多種方法來識別促進組織差錯管理氛圍形成的領導行為與組織實踐因素(Van Dyck,2009)。

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(責任編輯：蘇寧)

Error Management Climate： A Literature Review and Prospects

Yin Kui，Sun Jianmin，Chen Leni

(SchoolofLaborandHumanResources，RenminUniversityofChina，Beijing100872，China)

Abstract：In the context of dynamic and complex external environment and human bounded rationality，it is difficult for individuals to avoid errors through the limited knowledge and ability. Errors are inevitable，so how to deal with errors becomes a practical problem every organization is confronted with. Error management has a positive view of error and becomes an important supplement of organization error prevention strategy. After clarifying the concepts of error，error management，error management climate and so on，this paper conducts a systematic review of error management climate research from the perspectives of variable measurement，antecedents and consequences. Finally，through the aspects of the uniqueness of concept，localization measurement，diversity of research method，etc，it discusses directions in future research of error management climate.

Key words:error management; error management climate; error orientation; organizational learning

作者簡介：尹奎(1989-)，男，中國人民大學勞動人事學院博士研究生；

基金項目：國家自然科學基金項目(71272158)；中國人民大學科學研究基金(中央高?；究蒲袠I(yè)務費專項資金資助)項目(15XNH056)

收稿日期：2015-07-28

中圖分類號：F270

文獻標識碼：A

文章編號：1001-4950(2016)02-0075-13

DOI:10.16538/j.cnki.fem.2016.02.006