□徐　鶯

（廣西大學(xué)公共管理學(xué)院，廣西南寧530001）

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基于情緒爆發(fā)視角的醫(yī)患沖突風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避

□徐鶯

（廣西大學(xué)公共管理學(xué)院，廣西南寧530001）

［摘要］醫(yī)患沖突已經(jīng)成為我國醫(yī)療領(lǐng)域引人矚目的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，患方的情緒發(fā)泄是醫(yī)患沖突的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，患方不良情緒既來源于醫(yī)方如職業(yè)冷漠、盈利導(dǎo)向、就診環(huán)境不夠良好，又來源于患方如處境壓抑、社會(huì)偏見、文化不適應(yīng)感。醫(yī)療事件、在診治問題上意見不合、因醫(yī)療效果不好泄憤、暴力索賠等是患方情緒爆發(fā)的典型情況?；挤角榫w爆發(fā)呈現(xiàn)出言行沖動(dòng)、遷怒、諱忌毀醫(yī)、藉病謀財(cái)?shù)确抢硇蕴卣??；挤角榫w爆發(fā)易導(dǎo)致社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，遏制患方情緒爆發(fā)，是規(guī)避醫(yī)患沖突社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

［關(guān)鍵詞］不良情緒；醫(yī)患糾紛；風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

［DOI編號(hào)］10.14180/j.cnki.1004-0544.2016.03.027

如果將近年來我國發(fā)生的諸多醫(yī)患沖突事件集合起來，不難判定這已經(jīng)成為醫(yī)療領(lǐng)域最引人矚目的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。①有學(xué)者認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)是我們所處時(shí)代的結(jié)構(gòu)性特征，醫(yī)患主體間的風(fēng)險(xiǎn)是一種重要的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)類型。參見牛芳，蔣睿.醫(yī)患主體間風(fēng)險(xiǎn)變動(dòng)過程分析［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)（A），2014，（6）:63。幾乎所有的醫(yī)患沖突，差不多都經(jīng)歷了這樣過程：(1)醫(yī)方與患方目標(biāo)基本一致，為診治病人并達(dá)致良好的效果而努力；(2)在為病人診療過程中，醫(yī)方與患方對(duì)某個(gè)或某些問題的理解產(chǎn)生分歧，導(dǎo)致矛盾；(3)矛盾演化為沖突，造成不良社會(huì)影響。從社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的角度看，雙方矛盾升級(jí)為引起社會(huì)關(guān)注的不良事件，其轉(zhuǎn)變過程特別是導(dǎo)致轉(zhuǎn)變發(fā)生的典型表現(xiàn)，就成為節(jié)點(diǎn)。雖然各種媒體為吸引受眾的眼球，喜歡報(bào)道醫(yī)患沖突中雙方的肢體接觸乃至出現(xiàn)傷殘的細(xì)節(jié)，②劉果中等認(rèn)為，新聞采寫者或許期待煽情化的文本能引發(fā)受眾對(duì)受害者的同情或共鳴。參見劉果中，周瑾靚.“患者失語”與“報(bào)道失衡”：醫(yī)患沖突事件報(bào)道框架的實(shí)證分析［J］.湖南師范大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2014，（3）:143。但只要在大城市的任何一個(gè)片區(qū)搜集上百個(gè)醫(yī)患沖突事件進(jìn)行認(rèn)真研究，就不難發(fā)現(xiàn)，肢體傷害方式的醫(yī)患沖突只占很小的比例，而患方的情緒爆發(fā)才是普遍發(fā)生的現(xiàn)象，并直接導(dǎo)致醫(yī)患雙方?jīng)_突發(fā)生。我們應(yīng)該將其當(dāng)作醫(yī)患沖突的重要風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行研究。

1　患方情緒的來源

既然患方的情緒發(fā)泄是醫(yī)患沖突的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，而情緒又夾雜了諸多非理性的心理反應(yīng)。那么我們不免要追問，從理性的角度看，醫(yī)患沖突中患方的不良情緒通常有哪些來源？而醫(yī)方對(duì)于患方所產(chǎn)生的不良情緒，又應(yīng)當(dāng)負(fù)哪些責(zé)任？

1.1來源于醫(yī)方的不良情緒

醫(yī)院及醫(yī)生，通常被理解成是患方不良情緒的直接來源。這一點(diǎn)近乎事實(shí)，中國民眾的嘲諷、患方的公開訴說及眾多媒體的分析報(bào)道都指出，醫(yī)院是個(gè)容易讓人發(fā)脾氣的地方。

1.1.1職業(yè)冷漠。幾乎所有從事與人打交道行業(yè)的工作者，當(dāng)他的就業(yè)新鮮感消失時(shí)，都會(huì)在不同程度上產(chǎn)生職業(yè)倦怠，醫(yī)生沒有例外。有研究表明，由于中國醫(yī)患比例偏低，而城鄉(xiāng)醫(yī)療資源不均衡，這導(dǎo)致不少中國醫(yī)生的情感衰竭程度與去個(gè)性化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過世界平均水平。［1］這揭示了一個(gè)事實(shí)，中國醫(yī)生的身體資源和心理資源普遍過度消耗，通常只能以應(yīng)付差事的消極態(tài)度為患者及其親屬提供醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)生這種近乎無奈的消極態(tài)度，在患方心里，往往被理解成故意不負(fù)責(zé)任的職業(yè)冷漠。

1.1.2盈利導(dǎo)向。由于我國醫(yī)療體制還不夠完善，加上市場經(jīng)濟(jì)原則在各個(gè)社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域被過度強(qiáng)調(diào)，盈利已經(jīng)成為絕大多數(shù)醫(yī)院的重要辦院目標(biāo)。在醫(yī)院業(yè)績要求的導(dǎo)引下，醫(yī)生救死扶傷的基本價(jià)值取向雖然沒有改變，但帶著創(chuàng)收意圖的虛開藥品、過度檢查和診治，則已經(jīng)成為醫(yī)療界的行規(guī)。［2］雖然絕大多數(shù)中國人對(duì)醫(yī)院的公益取向不抱什么指望，但去吃不一定要吃的藥，去做不一定要做的檢查和診治，心里總是不舒服的。這種不舒服內(nèi)涵復(fù)雜，如對(duì)醫(yī)生讓自己枉費(fèi)錢財(cái)有所抱怨，質(zhì)疑醫(yī)生診斷水平不夠精確，以及為醫(yī)生將病體當(dāng)作謀財(cái)工具這一不人道行為感到寒心，如此等等。

1.1.3就診環(huán)境不夠良好。排三個(gè)小時(shí)的隊(duì)看三分鐘的病，曾經(jīng)是廣大民眾集中詬病的就醫(yī)問題。雖然預(yù)約、取號(hào)就診在很大程度上減縮了等待的時(shí)間，但患方通常仍然要在醫(yī)院無所事事呆上一個(gè)小時(shí)才能切入正題，在快節(jié)奏、高效率的社會(huì)，這對(duì)于任何人的耐心都是一大考驗(yàn)。［3］臨到看病時(shí)，沒有私密可言，周圍有一大群七嘴八舌的其他病人及其家屬，他們肆無忌憚地與醫(yī)生分享你的病況，有些熱心者還會(huì)和醫(yī)生一起向你提供治療的意見。①趙學(xué)智等認(rèn)為，醫(yī)方應(yīng)該充分理解患者的心理，充分認(rèn)識(shí)患者的隱私權(quán)利，在確保自身診療目的唯一性的同時(shí)，也應(yīng)該采取有效措施確保檢查時(shí)患者身體的隱私部位得到保護(hù)，避免過失侵權(quán)現(xiàn)象的出現(xiàn)。參見趙學(xué)智，王曉燕，梁立智，劉學(xué)宗，吳利納，魯楊.患者隱私保護(hù)對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響的倫理學(xué)分析與對(duì)策思考［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2009，（3）：35。至于衛(wèi)生問題，很多時(shí)候已經(jīng)難以顧及：才握了前一個(gè)就診者的腳，又來捏下一個(gè)就診者的下巴。你要問為什么不洗手，醫(yī)生會(huì)回答：那么多病人在等，次次都去消毒，來得及嗎?你可以據(jù)理力爭，但不得不承認(rèn)，醫(yī)生確有他的難處。

1.2患方自身的不良情緒

雖然我們列舉了醫(yī)方導(dǎo)致患方產(chǎn)生不良情緒的一些典型因素，但這并不意味著，醫(yī)院和醫(yī)生是患方不良情緒的唯一來源，甚至也不能說，醫(yī)院和醫(yī)生是患方不良情緒的主要來源。因?yàn)榛挤皆诤歪t(yī)院（醫(yī)生）接觸之前，就一般情形而言，已經(jīng)帶有許多不良情緒因子。

1.2.1患方自身處境壓抑。由于我國整體上社會(huì)化程度不高，醫(yī)療保障體制不健全，家庭支持是許多患者最可靠的診治保障。即使在社會(huì)化程度較高的發(fā)達(dá)城市，出于親情和倫理的要求，人們通常也將家庭看護(hù)當(dāng)作義務(wù)。這就容易出現(xiàn)“一人患病，全家不安”的群體焦慮，即個(gè)體患病對(duì)家庭及其親近的社會(huì)關(guān)系也將形成相應(yīng)的嚴(yán)重困擾，而將“患者”這個(gè)概念自然地外延為“患方”。作為患方，從理論上說，其成員要承擔(dān)病人幾乎所有的壓力，包括支付治療和康復(fù)費(fèi)用，面臨正常社會(huì)關(guān)系出現(xiàn)變故的心理不適應(yīng)，以及在正常學(xué)習(xí)和工作的同時(shí)額外增添護(hù)理勞務(wù)。一般地說，這些壓力會(huì)導(dǎo)致患方處于精神壓抑的氛圍里，［4］到醫(yī)院就醫(yī)，如果尖刻一點(diǎn)說，患方目的之一也是為了釋放自身的壞情緒。

1.2.2患方的社會(huì)偏見。在病患者就醫(yī)之前，患方就已經(jīng)累積了對(duì)于醫(yī)院的偏見。偏見有些來自于患方成員以往的就醫(yī)經(jīng)歷，但更多部分，卻來自于社會(huì)習(xí)慣。比如，按照社會(huì)角色理論分析，醫(yī)生和病人雙方并非二元對(duì)立，而是相互平等的依存關(guān)系。［5］但國人通常愿意將患者理解成人格意義上的弱者，而其對(duì)就醫(yī)行為的理解，有時(shí)就難免籠罩些許“送羔羊上屠場”的陰影，而在醫(yī)方看來，這實(shí)在是全無必要的心理障礙。至于有些媒體對(duì)醫(yī)患沖突典型事件的報(bào)道，以及為討好受眾而作出的不利于醫(yī)方的分析，不斷地向患方傳導(dǎo)著醫(yī)院和醫(yī)生不可信任的氣息。這容易使患方產(chǎn)生負(fù)面的心理預(yù)期：我們?nèi)ゾ歪t(yī)，會(huì)不會(huì)遇到可惡的醫(yī)院，是否攤上糟糕的醫(yī)生。而這種心理指向不斷演化，就必然會(huì)導(dǎo)出這樣的想法：要不要做好戰(zhàn)斗的準(zhǔn)備？

1.2.3患方文化心理的不適應(yīng)感。中華傳統(tǒng)文化追求的是天人合一，也特別重視人與人之間的交流。與此相適應(yīng)，中醫(yī)診治講究“望、聞、問、切”，要求醫(yī)生直面病人的身心狀態(tài)。但現(xiàn)代醫(yī)療為對(duì)患者的身心狀況作出科學(xué)判斷，更提倡利用儀器進(jìn)行診測。現(xiàn)代醫(yī)療體系雖然復(fù)雜，但其主體是由醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療組織和醫(yī)療技術(shù)這三大塊構(gòu)成。在1980年之前，我國工業(yè)化程度很低，在此之前出生的中國人，多數(shù)在青少年時(shí)期很少有機(jī)會(huì)擺弄儀器和接觸機(jī)器。在人情觀念極為濃厚的社會(huì)氛圍里，中國人的現(xiàn)代組織觀念向來是比較松散的。而相關(guān)研究成果表明，患者及其家屬面對(duì)醫(yī)生時(shí)產(chǎn)生技術(shù)壓抑感，是普遍具有的心理反應(yīng)。［6］上述情況表明，在我國，現(xiàn)年35歲以上的患方成員，當(dāng)他與醫(yī)院和醫(yī)生接觸時(shí)，通常已在不同程度上先驗(yàn)地存在著對(duì)醫(yī)療設(shè)備的排斥感、對(duì)醫(yī)療組織的厭煩感以及對(duì)現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的恐懼感。而35歲以上的人群在我國，正是患方成員的主體部分。

以上列舉了患方不良情緒的多種來源。如果對(duì)患方不良情緒的來源有了相對(duì)理性的認(rèn)識(shí)，那么我們就不難發(fā)現(xiàn)：在醫(yī)患沖突中，患方經(jīng)常會(huì)將過多的壞情緒傾瀉給醫(yī)方，而這些壞情緒的大部分，其實(shí)與醫(yī)院和醫(yī)生并不直接關(guān)聯(lián)。

2　患方情緒的爆發(fā)

2.1患方情緒爆發(fā)的典型情況

帶著不良情緒到醫(yī)院就診以及在就診過程中不良情緒增重，這在患方是再正常不過的事情，但多數(shù)患者都能忍耐住。患方不良情緒爆發(fā)，一般情況下也都非無故找茬，而是事出有因的。根據(jù)對(duì)100例以上醫(yī)患沖突事件的分析，患方情緒爆發(fā)有幾種典型情況。

2.1.1發(fā)生醫(yī)療事件。由于醫(yī)學(xué)水平限制和醫(yī)療環(huán)境存在突變因素，醫(yī)療過程難免發(fā)生意外。［7］醫(yī)療意外的發(fā)生，醫(yī)方當(dāng)然會(huì)盡量避免，而患方則經(jīng)常不冷靜地對(duì)待。曾經(jīng)有患者在醫(yī)院做檢查突遇停電，導(dǎo)致一金屬片掉進(jìn)病人膀胱，這是醫(yī)患雙方都要承擔(dān)損失的意外情況。但金屬片幾個(gè)小時(shí)取出后，患方要求醫(yī)生承認(rèn)過失，被拒絕后爆打主治大夫。還有一些醫(yī)生不能控制的壞結(jié)果出現(xiàn)，也被患方問責(zé)。［8］如有這樣的案例：交通事故中的重傷者經(jīng)搶救無效死亡，死者家屬氣急敗壞打罵醫(yī)生。①以下所涉及醫(yī)患沖突案例，摘編自《中國大陸近年惡性醫(yī)患沖突案例簡編》，http://6d.dxy.cn/article/20477。在很多患者及其家屬看來，我們已經(jīng)花錢將病人送到醫(yī)院治療，既然人在醫(yī)院出事了，醫(yī)方就要負(fù)起全部責(zé)任。

2.1.2在診治問題上意見不合。醫(yī)療是專業(yè)技術(shù)性極強(qiáng)的行當(dāng)，到醫(yī)院就診的患方，原則上應(yīng)服從醫(yī)生意見的權(quán)威性。［9］遺憾的是，患方經(jīng)常自以為是而導(dǎo)致爭執(zhí)甚或沖突。以下這個(gè)案例類同無理取鬧：一群人酒后來急診室，要求為其中一人受傷的手掌縫合包扎，值班大夫按慣例讓其陪員去買麻藥?；挤秸J(rèn)為小傷勿需麻藥，醫(yī)生是故意刁難，遂圍毆值班醫(yī)生及趕來的醫(yī)院保衛(wèi)人員。另一個(gè)案例則屬于逞強(qiáng)賣狠：在調(diào)換儀器不會(huì)影響觀察、治療的情況下，院方作出說明并經(jīng)病人和陪護(hù)同意，調(diào)換監(jiān)護(hù)儀給另外的病人使用。病人兒子聽聞消息后帶人入院，毆打給出調(diào)換監(jiān)護(hù)儀建議的護(hù)士并致其流產(chǎn)。大概身處患方的立場，容易產(chǎn)生這樣的誤會(huì)：醫(yī)生有欺瞞病人的職業(yè)習(xí)慣。

2.1.3為醫(yī)療效果不好泄憤。由于人體的復(fù)雜性，醫(yī)療是一種不能確定得到預(yù)期良好效果的技術(shù)手段。［10］有些急于求成的病人，碰上運(yùn)氣不好療效不佳，心態(tài)就難免失衡。在重慶、鄭州，都曾發(fā)生過病人因?yàn)椴]治好而去轟炸醫(yī)院的事。從心理分析的角度看，以非同尋常的手段獲取負(fù)面社會(huì)反響，其中蘊(yùn)含著宣泄抑郁情緒的意圖，而采取轟炸醫(yī)院這種激烈的方式，可知其情緒壓抑時(shí)間之長、程度之深。另有個(gè)做了鼻息肉手術(shù)的病人，因?yàn)橹笠恢备械奖乔粌?nèi)有異味，于是將為其主刀的醫(yī)師砍了13刀，致其雙目失明。這暴露了潛伏在許多患方心里的一種低俗報(bào)復(fù)心態(tài)：醫(yī)生你讓我大不爽，我就讓你醫(yī)生倒夠霉。情緒爆發(fā)，正是這種泄憤心理的外化表現(xiàn)。

2.1.4暴力索賠。醫(yī)療事故發(fā)生后，以現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)鑒定水平，一般情況下能辨析出醫(yī)方所應(yīng)承擔(dān)的醫(yī)療責(zé)任，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)計(jì)算出賠償?shù)臄?shù)額。［11］但如果患方對(duì)醫(yī)療事故鑒定程序不信任，就容易發(fā)生不走程序而直接訴諸暴力索賠的事件。在一例前列腺摘除手術(shù)中，因麻醉意外，患者心跳驟停致死?；颊呒覍俨唤邮茚t(yī)方提出的對(duì)死者進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定的合理建議，組織100多人醫(yī)鬧，直接要求賠償74萬元，并大打出手。而嫁禍于醫(yī)院強(qiáng)行索賠的現(xiàn)象也不鮮見，如有人在拆防盜網(wǎng)時(shí)從五樓摔下致死，家屬認(rèn)為醫(yī)院搶救不及時(shí)導(dǎo)致病人死亡，當(dāng)場打人致傷，并組織100余人醫(yī)鬧索賠。醫(yī)鬧的事情多了，就給患方一個(gè)印象：只要人在醫(yī)院出事了，就有三分理，就可以組織人鬧將起來。

2.2患方情緒爆發(fā)的非理性特征

綜合上述情況不難發(fā)現(xiàn)，患方之所以情緒爆發(fā)，還是因?yàn)閷?duì)醫(yī)院心有郁結(jié)，一般而言包括以下疑問：是不是能治好而沒有治好？是不是沒送紅包不用心治？明知不能治好，為什么要收那么多的錢？醫(yī)療過程中是不是出了什么差錯(cuò)，故意瞞著我們？由于患方不良情緒的爆發(fā)，在多數(shù)情況下是建立在沒有事實(shí)根據(jù)的猜測、質(zhì)疑的基礎(chǔ)之上，因而顯現(xiàn)出非理性特征。

2.2.1言行沖動(dòng)。在心理學(xué)上，沖動(dòng)行為指一種發(fā)生較急、歷時(shí)短暫的精神運(yùn)動(dòng)性興奮，行為發(fā)出者自控力降低，情緒激動(dòng)并伴有口頭或軀體攻擊行為。在醫(yī)患沖突中，相對(duì)于醫(yī)方而言，患方經(jīng)常沒有什么顧忌地展示沖動(dòng)的言行。［12］不問是非是患方?jīng)_動(dòng)的一般表現(xiàn)：如，有患者家屬在醫(yī)院吵鬧，旁邊醫(yī)生提醒他小聲點(diǎn)，該患者家屬就從護(hù)士臺(tái)上抓起玻璃鏡將醫(yī)生砸傷。為誤解所誤導(dǎo)是常見現(xiàn)象：曾有醫(yī)生指著靜脈穿刺置管部位說：“這東西滲血很正?！?，患者家屬以為醫(yī)生稱病人為“這東西”，當(dāng)場發(fā)飆踹打醫(yī)生。還有些患者因?yàn)楸获g了面子而失去自我控制，如某人上午被允許到急救中心重癥監(jiān)護(hù)室探視父親，下午與妻子再來探視被拒絕，覺得沒有面子，故意與醫(yī)生發(fā)生“推搡”，使其眼鏡打碎，臉鼻受傷出血。

2.2.2遷怒。在兩千多年前，孔子就肯定了“不遷怒”是難得的人品。遺憾的是，在兩千多年后的醫(yī)患沖突中，患者及其家屬卻經(jīng)常因?yàn)檫w怒而犯錯(cuò)。在無錫，曾有一對(duì)夫婦因?yàn)楹⒆訏禧}水病情沒見好轉(zhuǎn)，找到就診醫(yī)院尋不見看病醫(yī)師，就將另一個(gè)與此事無關(guān)的醫(yī)生下顎砸得鮮血直流。張公出錯(cuò)李公挨打，這是中國的一句玩笑話，沒想到用于描述醫(yī)患沖突中的“遷怒”現(xiàn)象，卻如此貼切。在上述懷孕護(hù)士被踢打流產(chǎn)的事件中，前來送雞湯的護(hù)士丈夫也遭到患方成員拳打腳踢。在另一例醫(yī)患沖突中，實(shí)在看不下去出面喝止的老人，也被患方成員圍攻。醫(yī)患沖突出現(xiàn)“遷怒”行為，是個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)，這意味著患方成員失去了理智，而將沖突的范圍不斷擴(kuò)大。

2.2.3諱疾毀醫(yī)。好面子是中國人的傳統(tǒng)心理習(xí)慣，有病而被別人發(fā)現(xiàn)，在很多患者看來，是很不體面的事?！爸M疾忌醫(yī)”，就是描述這種心理的。這個(gè)成語表明，中國患者對(duì)知曉自己病情的外人，通常有一種敵對(duì)情緒。①參見明代劉基《郁離子》“諱疾殺醫(yī)”的故事：醫(yī)胡之魏，見魏太子之神馳而氣不屬也，謂之曰：“太子病矣，不疾治，且不可救?！碧优?，以為謗己也，使人刺醫(yī)胡。醫(yī)胡死，魏太子亦病以死。這個(gè)故事也可以說明中國病人對(duì)醫(yī)生懷著敵意的心理習(xí)慣，由來已久。醫(yī)生的基本工作就是去了解病情，所以中國醫(yī)生的周圍，總是潛伏著許多敵意。而這種敵對(duì)情緒有時(shí)會(huì)爆發(fā)，成為醫(yī)生的臨頭大禍。據(jù)報(bào)道，有患者被某醫(yī)生確診為肺癌，患者不愿意面對(duì)病情真相，幾天后持馬刀猛砍接診醫(yī)師的頭部，致其不省人事。另一例患者因?yàn)轭^昏、聽力下降、情緒波動(dòng)大、睡眠不好去醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科看病。醫(yī)生檢查后診斷病人患了美尼爾氏綜合癥和抑郁癥，患方?jīng)]聽說過“美尼爾氏綜合癥”，覺得很怪異，又覺得的抑郁癥有傷體面，不承認(rèn)診斷結(jié)果。在爭執(zhí)中，患者家屬咬掉了接診醫(yī)生的耳朵。諱疾毀醫(yī)，是患方極端脆弱心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。

2.2.4因病謀利。對(duì)于病人生命康復(fù)的關(guān)切，本應(yīng)是醫(yī)患雙方可以達(dá)成一致的醫(yī)療訴求。但在出現(xiàn)醫(yī)療意外時(shí)，患方心態(tài)會(huì)發(fā)生變化，而出現(xiàn)“藉病牟利”的不良現(xiàn)象：有時(shí)醫(yī)方并無責(zé)任，患方不問青紅皂白直接要求賠償；如果醫(yī)方有責(zé)任，則沒有根據(jù)地漫天要價(jià)。此外，患方對(duì)于醫(yī)方，有時(shí)還有旁門左道的利益訴求。比如，某年屆花甲的老人被電梯困住40多分鐘后，去醫(yī)院就急診。值班大夫診斷為“間斷胸痛一年加重二小時(shí)”，即一年前的心痛病在最近兩小時(shí)復(fù)發(fā)。老人家屬要求寫成“因被困電梯中40分鐘直接導(dǎo)致冠心病復(fù)發(fā)”。被拒絕后，老人一巴掌將醫(yī)生的左耳后扇成軟組織挫傷。對(duì)錢款的計(jì)較和謀算，一方面沖淡了病人生命的價(jià)值和尊嚴(yán)，另一方又經(jīng)常將無理的要求擺到臺(tái)面上，引發(fā)無謂的爭吵和不必要的傷害。

患方情緒暴發(fā)的非理性，致使醫(yī)患沖突的發(fā)生經(jīng)常表現(xiàn)為偶然性、突發(fā)性和具有傷害性。只要患者的情緒暴發(fā)處于未平復(fù)狀態(tài)，那么醫(yī)患沖突的處理結(jié)果就具有高度的不確定性。患方情緒暴發(fā)，是醫(yī)患沖突事件中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3　情緒爆發(fā)導(dǎo)致醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避

3.1情緒爆發(fā)導(dǎo)致醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)

從語言概念上分析，“醫(yī)患沖突”描述的是處于某種特殊狀態(tài)的醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)方與患方所形成的二元對(duì)立的醫(yī)療關(guān)系。就我國醫(yī)患沖突發(fā)生的實(shí)際情形而言，患方情緒爆發(fā)，經(jīng)常導(dǎo)致醫(yī)患沖突節(jié)外生枝，延伸出多元指向的復(fù)雜社會(huì)關(guān)系，從而形成社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

3.1.1情緒爆發(fā)致使醫(yī)患關(guān)系非良性外延。通常情況下，患方情緒爆發(fā)會(huì)在較短時(shí)間內(nèi)就將醫(yī)患關(guān)系從醫(yī)療小領(lǐng)域拓展到社會(huì)大領(lǐng)域，使醫(yī)患關(guān)系在難以控制的狀態(tài)下急速而無序地社會(huì)化，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系向社會(huì)其它領(lǐng)域惡性外延。比較突出的問題如下：

其一，患方范圍可以隨意擴(kuò)大。當(dāng)“患方”這個(gè)詞出現(xiàn)時(shí)，多數(shù)人都能直覺地厘清其成員范疇：一般包括病人及其家屬，以及其他與患者有特定法律責(zé)任關(guān)系的人，與患者沒有法律責(zé)任關(guān)系的親友一般不包括在內(nèi)。但在醫(yī)患沖突發(fā)生過程中，情緒爆發(fā)的患方成員經(jīng)常會(huì)按照舊社會(huì)的習(xí)慣，組織七大姑八大姨甚至族人、鄰居、朋友來找醫(yī)方鬧事，形成幾十甚至上百人的患方隊(duì)伍，而出現(xiàn)許多無關(guān)人員前來謾罵和攻擊醫(yī)方的局面。這就為黑惡勢力勾結(jié)患方鬧事藉以牟利，提供了借口和機(jī)會(huì)。

其二，政府被裹挾進(jìn)來。醫(yī)療政策的執(zhí)行和醫(yī)療體系的建設(shè)和維護(hù)是各級(jí)政府的工作內(nèi)容，具體的醫(yī)患事件一般情況下并不在政府過問范疇之內(nèi)。但如果患方成員中有人深知“維穩(wěn)”對(duì)于各級(jí)政府的重要性，那么他就有可能不道德地鼓動(dòng)患方利用這一點(diǎn)，將醫(yī)患矛盾激化為醫(yī)患沖突，并情緒化激烈地演繹出“集體上訪”或“群眾有委屈不滿意”的傾向。這樣，政府就會(huì)關(guān)注，就會(huì)出面息事寧人。而一旦政府被迫無奈地卷入到具體的醫(yī)患事件中，這就會(huì)成為處理其它社會(huì)事件的示例，最后將地方政府的行政管理導(dǎo)向繁瑣和低效。

其三，醫(yī)療鑒定的威信被破壞。醫(yī)療鑒定程序是將醫(yī)療沖突的負(fù)面影響控制在醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)的最后一道底線。由于行政設(shè)計(jì)不合理，我國醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)與醫(yī)方存在明顯的“親緣關(guān)系”，這就使患方對(duì)醫(yī)療鑒定普遍持不信服立場。在懷疑鑒定公正心理狀態(tài)的驅(qū)使下，只要鑒定結(jié)果不如患方之意，這種情況有80％以上的可能會(huì)發(fā)生，那么患方就會(huì)第二次情緒暴發(fā)，而致事態(tài)難以在醫(yī)療層面加以收拾。由于訴諸法律也需要醫(yī)療鑒定的支持，所以患方往往不取此道，而寧愿找媒體鳴冤，以通過廣泛的社會(huì)支持來尋求公正。這對(duì)醫(yī)療鑒定的權(quán)威性，顯然會(huì)形成一種社會(huì)輿論沖擊。

3.1.2情緒爆發(fā)導(dǎo)致醫(yī)患沖突事態(tài)性質(zhì)發(fā)生改變。分析患方情緒爆發(fā)的心理動(dòng)機(jī)，不外乎是給醫(yī)方施加壓力。但如果這種驟然爆發(fā)的壓力讓醫(yī)院或醫(yī)生承受不了，那么緊崩在醫(yī)患雙方之間的弦就會(huì)裂斷，醫(yī)患關(guān)系隨之淡化甚或解體，并轉(zhuǎn)變?yōu)榱硗庑再|(zhì)的不良社會(huì)關(guān)系。

其一，醫(yī)患關(guān)系演變成院醫(yī)關(guān)系。有這樣的典型事例，家長帶孩子就醫(yī)并要求住院，醫(yī)生因?yàn)椴∏椴痪邆渥≡褐刚鞑煌?。家長情緒爆發(fā)，與醫(yī)生肢體沖突。警方介入并將事態(tài)定性為“醫(yī)患斗毆”，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)迫于壓力，指派120救護(hù)車接來患者及家屬，警方并以威脅性口吻強(qiáng)令醫(yī)護(hù)人員接治。醫(yī)務(wù)人員情緒被引爆，于是出現(xiàn)了“護(hù)士拒絕掛號(hào)、檢驗(yàn)科拒絕出報(bào)告、麻醉科拒絕麻醉、醫(yī)生拒絕手術(shù)”的局面。眾多醫(yī)務(wù)人員自發(fā)組織，并高舉“傷醫(yī)事件零容忍”“嚴(yán)懲傷醫(yī)者”等橫幅進(jìn)行抗議。在這次醫(yī)患沖突的處理上，片面照顧患方需要而損害了醫(yī)護(hù)人員的自尊，加上行政指令破壞了基本醫(yī)療倫理，導(dǎo)致醫(yī)生群體的抗議，醫(yī)患沖突最終演化為“院醫(yī)矛盾”。

其二，醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橹伟彩录?004年南京曾發(fā)生上、下午連續(xù)兩起沖砸同一醫(yī)院的事件，雖然產(chǎn)生了綜合性的惡劣影響，但二者并未有串通的嫌疑，所以仍當(dāng)定性為“醫(yī)患沖突”。同年在南京，出現(xiàn)了另一起醫(yī)鬧事件：三起醫(yī)療糾紛的患方代表，一起到婦幼保健院商談解決事項(xiàng)；談判未果，三方糾集近百人封堵醫(yī)院進(jìn)出通道、沖砸人員和物品。像這種沖突，由于三方已經(jīng)協(xié)同立場，存在串通預(yù)謀犯事的跡象，超越了醫(yī)患關(guān)系的邊界，成為典型的聚眾鬧事。而患方群起聚眾鬧事，已不再是醫(yī)療層面上的是非問題，而是要接受公安機(jī)關(guān)懲處的治安事件。

其三，醫(yī)患沖突引發(fā)刑事案件。在聞名于世的南平醫(yī)鬧事件中，患方在情緒激動(dòng)狀態(tài)中被醫(yī)鬧組織利用，無論有沒有得到官方認(rèn)定，實(shí)際上都已經(jīng)將醫(yī)患關(guān)系演繹成刑事案件：(1)與黑社會(huì)故意勾結(jié)并造成嚴(yán)重后果；(2)限制醫(yī)護(hù)人員的人身自由；(3)用木棍、刀具等兇器惡意攻擊多名醫(yī)護(hù)人員致傷；(4)封鎖南平道路交通，圍攻醫(yī)院并威脅將其炸毀。在另外一些醫(yī)患沖突中，由于患方成員情緒激動(dòng)，而對(duì)醫(yī)護(hù)人員實(shí)施暴力，致殘致死的事情多次發(fā)生。實(shí)際上，醫(yī)療糾紛與對(duì)醫(yī)護(hù)人員實(shí)施暴力二者之間在法律責(zé)任上沒有關(guān)聯(lián)，正如“首都法律界、醫(yī)療界南平市醫(yī)鬧事件研討會(huì)”公告所言，醫(yī)院和醫(yī)生有無醫(yī)療過錯(cuò)與醫(yī)鬧打砸醫(yī)院、侵犯醫(yī)務(wù)人員人身安全這是兩回事。所以，藉著醫(yī)療糾紛故意傷害醫(yī)護(hù)人員身體的，不論其動(dòng)機(jī)如何，事實(shí)上都是在犯罪。

3.1.3情緒爆發(fā)導(dǎo)致的醫(yī)患沖突對(duì)社會(huì)文化建設(shè)形成干擾?？茖W(xué)態(tài)度、理性精神、人文關(guān)懷是當(dāng)前我國社會(huì)文化建設(shè)的重要價(jià)值取向?？茖W(xué)以揭示真相為宗旨，理性以辨析權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，而人文關(guān)懷則以尊重生命為要義。情緒爆發(fā)的介入，會(huì)使醫(yī)患關(guān)系的處置偏離這三個(gè)價(jià)值尺度，并以其負(fù)面影響干擾良性社會(huì)文化的建設(shè)。

其一，出氣：違反科學(xué)精神。患方情緒爆發(fā)經(jīng)常是為了弄清醫(yī)療真相：(1)不該出事的，怎么就出事了？(2)出了什么事，馬上告訴我們真相。(3)這不是真相，你們隱瞞了什么？發(fā)出這些疑問，是人之常情，但有前置的心理誤區(qū)，比如醫(yī)方可以反問：(1)醫(yī)療情況那么復(fù)雜，什么叫“不該出事”？(2)真相需要探索，哪里能“馬上”得到？(3)醫(yī)方提供的說明，你有什么根據(jù)斷言“不是真相”？對(duì)比兩種發(fā)問不難發(fā)現(xiàn)，患方情緒爆發(fā)，其實(shí)是在出氣：即，抒發(fā)抑郁質(zhì)疑之氣。實(shí)際上，科學(xué)相對(duì)于真相而言，是一種延遲的探索，需要當(dāng)事人耐心等待。情緒爆發(fā)永遠(yuǎn)是真相的干擾因素，會(huì)傳導(dǎo)一種不講科學(xué)的處事態(tài)度。

其二，不正當(dāng)?shù)美悍抢硇哉J(rèn)知。在醫(yī)患雙方發(fā)生矛盾時(shí)，患方的利益訴求通常會(huì)有夸張的傾向。即，當(dāng)患方提出一個(gè)具體的數(shù)據(jù)代表其利益訴求時(shí)，通?；挤街?，如果按照醫(yī)療規(guī)范處理，己方將無收獲，或者所得要少掉很多。也就是說，對(duì)于患方的不幸，醫(yī)方是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任，如果有責(zé)任應(yīng)該賠償多少，一般情形下在醫(yī)療層面和法律層面都是可以界定清楚的?；挤街砸榫w爆發(fā)，就是想混淆是非，希望模糊醫(yī)患關(guān)系對(duì)雙方權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的界定，從而使己方被夸張的利益訴求能夠得到滿足。這種不正當(dāng)?shù)美囊庥绻贸眩拖喈?dāng)于向社會(huì)渲染非理性認(rèn)知的合法性。

其三，醫(yī)鬧：背離人道。由于有許多無關(guān)人員甚至是黑惡勢力的介入，醫(yī)鬧在很多場合下可以定義為“烏合之眾的情緒爆發(fā)”。醫(yī)鬧情緒的爆發(fā)，場面上偽裝成“為病患者及其家屬伸張正義”，潛臺(tái)詞是“找點(diǎn)錢來用用的利益分配”，實(shí)際上演繹的是“暴力脅迫醫(yī)方的鬧劇”。醫(yī)鬧者直接對(duì)醫(yī)方人員限制自由乃至大打出手而致傷、致殘、致死，顯然是對(duì)他人生命尊嚴(yán)的踐踏。至于病患者的不良經(jīng)歷成為醫(yī)鬧者牟利的工具和施暴的理由，其生命價(jià)值也已經(jīng)被異化為單薄的索賠標(biāo)簽。醫(yī)鬧背離人道主義宗旨，以非法手段向社會(huì)展示血腥暴力，是需要提防的不良文化傾向。

3.2醫(yī)患沖突社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避

據(jù)上可知，情緒爆發(fā)具有很強(qiáng)的社會(huì)擴(kuò)散性，因而成為醫(yī)患沖突的風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)。據(jù)衛(wèi)生部2007年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2006年我國內(nèi)地至少發(fā)生9 831起嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序事件，打傷醫(yī)務(wù)人員5 519人。將每年數(shù)以萬計(jì)的患方情緒爆發(fā)匯綜，實(shí)際上已經(jīng)形成一種壞的社會(huì)情緒，并持續(xù)產(chǎn)生不良社會(huì)影響，而致醫(yī)患關(guān)系由醫(yī)療矛盾升級(jí)為社會(huì)矛盾。2011年中國社科院發(fā)布的法治藍(lán)皮書就指出，“醫(yī)患糾紛作為一種突出的社會(huì)矛盾，一直是困擾中國醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的頑疾?！睋?jù)國家衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)計(jì)，2014年全國發(fā)生醫(yī)患糾紛11.5萬起。而最高人民法院的通報(bào)顯示，2014年全國法院共審結(jié)暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)等犯罪案件達(dá)155件。這說明，醫(yī)患沖突已經(jīng)釀成社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。而遏制患方情緒爆發(fā)，是規(guī)避醫(yī)患沖突社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3.2.1建設(shè)患方情緒應(yīng)對(duì)機(jī)制?！胺阑加谖慈弧?，這個(gè)成語告誡人們：要在惡劣事件發(fā)生之前平息事態(tài)。對(duì)于醫(yī)療沖突而言，“防患者情緒爆發(fā)于未然”，是非常必要的，因?yàn)榛挤角榫w爆發(fā)之后，事態(tài)往往不好收拾。由于患方情緒失控是普遍的現(xiàn)象，因此各級(jí)醫(yī)療協(xié)會(huì)應(yīng)聯(lián)合學(xué)界商討如何形成患方情緒的應(yīng)對(duì)機(jī)制，并集合政府和其它社會(huì)力量的支持，將其付諸實(shí)施，這樣可以減少很多臨時(shí)起意的大發(fā)脾氣，減少很多不必要的社會(huì)損失。

3.2.2建立第三方調(diào)解機(jī)制。情緒爆發(fā)會(huì)導(dǎo)致劍拔弩張的二元對(duì)峙局面，任何被視為一方幫手的成員介入，不僅不會(huì)緩和對(duì)立氣氛，反而會(huì)引發(fā)更大規(guī)模的騷動(dòng)和沖突。眾多醫(yī)患沖突事例表明，政府出面解決醫(yī)患沖突，往往處境尷尬，因?yàn)檎疀]有中立的余地，不是被視為醫(yī)方的代言人，就被看成鬧事方的慫恿者。這種情況往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)方或患方情緒爆發(fā)。第三方調(diào)節(jié)機(jī)制的建立，可以使中立的社會(huì)力量站出來說公道話，［13］這對(duì)醫(yī)患雙方情緒的平復(fù)，是柔和而堅(jiān)定的召喚力量。

3.2.3建立患方救濟(jì)基金制度。醫(yī)患糾紛往往要通過醫(yī)療鑒定解決，甚至?xí)崞鸱稍V訟。醫(yī)療鑒定涉及到非常專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，而法律訴訟的程序復(fù)雜而繁瑣，處于困境中的患方一般很難有耐心去應(yīng)對(duì)，這就容易導(dǎo)致情緒爆發(fā)。如果患方救濟(jì)基金制度建立了，患方就能從中得到救濟(jì)，由專業(yè)人士幫助己方應(yīng)對(duì)醫(yī)療鑒定和法律訴訟方面的事宜。［14］這樣處理，就賦予患方以客觀冷靜觀察的立場，因此情緒一般不會(huì)走極端，也不會(huì)采取“傷醫(yī)害理”的非理性行為。

3.2.4完善醫(yī)療保障體系，減少患方的費(fèi)用支出。正如專家所指出的，在多數(shù)情況下，費(fèi)用支出是引起醫(yī)患糾紛的根本性問題。［15］承擔(dān)高額醫(yī)療費(fèi)用的壓力，特別是因病致貧的焦慮，經(jīng)常是患方抑郁情緒在一瞬間爆發(fā)的導(dǎo)火索。如果醫(yī)療保障體系完善，患方大部分醫(yī)療費(fèi)用都可以向國家或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)銷，那么患方不僅壓力和焦慮感將大幅減少，［16］而且對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)制度存感激之心，那就沒有理由也沒有必要向醫(yī)方實(shí)施報(bào)復(fù)和進(jìn)行索賠。

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責(zé)任編輯朱文婷

作者簡介：徐鶯（1978－），女，江蘇東臺(tái)人，管理學(xué)博士，廣西大學(xué)公共管理學(xué)院副教授。

基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71163003)。

［中圖分類號(hào)］C913.4

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1004-0544（2016）03-0149-07