晁小景（1、天津外國語大學(xué)濱海外事學(xué)院管理系，天津3002702、天津商業(yè)大學(xué)商學(xué)院，天津300134）

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需求導(dǎo)向下高?！毒频昵皬d服務(wù)與管理》課程優(yōu)化研究*

晁小景1，2
（1、天津外國語大學(xué)濱海外事學(xué)院管理系，天津3002702、天津商業(yè)大學(xué)商學(xué)院，天津300134）

摘要：國內(nèi)高校酒店管理專業(yè)普遍把《酒店前廳服務(wù)與管理》作為專業(yè)核心課程來開設(shè)，并在教學(xué)過程中不斷引入新的教學(xué)手段或資源，以期實現(xiàn)理論聯(lián)系實際、工學(xué)結(jié)合的課程建設(shè)目標(biāo)。本文針對酒店前廳部人才需求情況進(jìn)行深入分析，從而提出《酒店前廳服務(wù)與管理》課程優(yōu)化的建議和對策。

關(guān)鍵詞：需求導(dǎo)向；高校；酒店前廳；課程優(yōu)化

Abstract:Hotel management majors indomestic colleges and universities generally put the course of Service and Management of Hotel Front Office as a professional core courses to open，and constantly introduce new teaching means or resources in the teaching process，in order to realize the link between theory and practice and the course construction goal of combining learning and work.According to the deep analysis of talents demand in hotel front office，the paper puts forwards suggestions and countermeasures to optimize the course of Service and Management of Hotel Front Office.

Keywords:demand oriented；colleges；the hotel front office；curriculum optimization

《酒店前廳服務(wù)與管理》是高校酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課。課程目標(biāo)是，使學(xué)生了解酒店前廳部的職能，明確該部門的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)技術(shù)，熟悉前廳部的運轉(zhuǎn)規(guī)律，培養(yǎng)良好的酒店服務(wù)意識和職業(yè)素質(zhì)，同時，通過理論、實踐、工學(xué)結(jié)合、校企互動的教學(xué)模式，培養(yǎng)并提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為今后從事酒店管理工作打下基礎(chǔ)。因此，高?；谄髽I(yè)崗位需求，不斷進(jìn)行課程調(diào)整設(shè)計。本文針對酒店前廳部人才需求情況進(jìn)行深入分析，從而提出《酒店前廳服務(wù)與管理》課程優(yōu)化的建議和對策。

一、高校酒店前廳課程建設(shè)情況

（一）現(xiàn)狀

國內(nèi)高校酒店管理專業(yè)，普遍開設(shè)了前廳服務(wù)與管理課程，并把其作為專業(yè)的核心課程，可見，各高校均對前廳服務(wù)與管理的知識學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)普遍重視。其次，在教學(xué)過程中不斷引入新的教學(xué)手段或資源，以期實現(xiàn)理論聯(lián)系實際、工學(xué)結(jié)合的課程目標(biāo)。再者，在可能教學(xué)過程中，安排一定比例的實習(xí)實訓(xùn)環(huán)節(jié)，以提高學(xué)生對知識技能的接受水平。

（二）有待改進(jìn)之處

對于酒店管理專業(yè)的學(xué)生而言，前廳課程須結(jié)合Opera系統(tǒng)或其他常見的酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的實踐教學(xué)。事實上，很多高校尚未配備教學(xué)用的酒店管理系統(tǒng)，在與兄弟院校的交流中也發(fā)現(xiàn)，比如有的高校已經(jīng)配備了Opera系統(tǒng)，但存在諸如課程與系統(tǒng)訓(xùn)練結(jié)合不夠、缺乏雙師型師資、授課時由于各種原因不能很好的將系統(tǒng)與課程結(jié)合等問題。

二、酒店前廳部對人才的需求分析

酒店前廳部通常由前臺、賓客關(guān)系、禮賓、總機、商務(wù)中心、大堂經(jīng)理等分部組成。酒店前廳部對人才的需求主要體現(xiàn)在，前廳基礎(chǔ)知識是基本功，大部分高星級酒店Opera的熟練運用是必備技能，英文是立足之本、也是長遠(yuǎn)發(fā)展之本，人格魅力、從業(yè)意識、軟實力和管理能力是個人職業(yè)生涯發(fā)展快慢的關(guān)鍵。

（一）職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是一個酒店人最基本的素質(zhì)，亦是酒店前廳部門對人才的首要需求標(biāo)準(zhǔn)。前廳部是一個酒店的形象窗口和辦事樞紐，員工的職業(yè)素養(yǎng)對于顧客的滿意度至關(guān)重要。前廳員工的禮儀禮貌、服務(wù)意識、人際溝通、英文、軟實力等各方面共同塑造了一個酒店人的職業(yè)素養(yǎng)。

（二）英語水平

經(jīng)濟全球化、城市國際化、文化多元化的大環(huán)境下，國際品牌的高星級酒店越來越成為各國商界、政要等精英人士的體驗之選，因此，無論是服務(wù)人員還是各級管理者，均需要具備流暢的英語交流能力。此外，作為高星級酒店的工作而言，各種系統(tǒng)的運用、姊妹酒店或酒店內(nèi)部Outlook郵件的收發(fā)、多數(shù)工作的處理均需使用到英文，另外很多酒店的部門總監(jiān)或高層領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理也不乏外籍人士，能夠使用英文進(jìn)行很好的溝通顯得尤為重要。酒店并不在意學(xué)生是否取得各類英語等級證書，而注重學(xué)生的口語表達(dá)和交流能力，關(guān)鍵在于實戰(zhàn)和實用。

（三）知識技能

一方面，掌握必要的前廳服務(wù)與管理知識，具備一定的服務(wù)意識和技能，同時具有諸如財務(wù)、禮儀、地理、政治、經(jīng)濟等等較為寬廣的知識面，這樣便于為每一位顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，熟悉并快速熟練應(yīng)用酒店管理系統(tǒng)?？s短適應(yīng)期或培訓(xùn)時間，對于酒店而言不僅降低了時間和經(jīng)濟成本，并且解決了人員緊缺問題。因此，高校若能夠融入Opera或其他常見的酒店管理系統(tǒng)教學(xué)，則很大程度上提高了學(xué)生的就業(yè)競爭力，縮短教學(xué)與崗位需求之間的距離，結(jié)合酒店管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)前廳部知識也可以更好的幫助學(xué)生把握酒店整體運營方式。

（四）人際溝通

溝通是一門學(xué)問，更是一種藝術(shù)，要求職業(yè)酒店人終身學(xué)習(xí)并時而檢驗。培養(yǎng)溝通意識、堅持溝通態(tài)度、提升溝通能力、掌握溝通技巧，主動溝通是一種潛質(zhì)，是做好工作的前提和保障。有效溝通可以超額完成工作任務(wù)或提高顧客滿意度等，并將給你帶來意外收獲。

（五）管理能力

如何提高顧客的滿意度，如何讓部門運轉(zhuǎn)有條不紊是考察一個前廳部管理者的關(guān)鍵。運用自身職業(yè)素養(yǎng)、扎實的工作技能、創(chuàng)新等贏得滿意的員工和顧客；運用管理的學(xué)問和藝術(shù)處理好部門內(nèi)事務(wù)需要時間、悟性逐漸積累。同時，前廳部員工應(yīng)具備處理投訴、解決顧客提出的各類問題或難題的業(yè)務(wù)管理能力及靈活應(yīng)變能力。

三、高?！毒频昵皬d服務(wù)與管理》課程的優(yōu)化建議

高校在前廳課程建設(shè)過程中，首先，不能丟失根本，而應(yīng)注重培養(yǎng)人，把培養(yǎng)學(xué)生做人做事的能力作為根本，同時，培養(yǎng)并提高學(xué)生的專業(yè)知識及職業(yè)技能，超越諸如就業(yè)率、簽約量之類的功利性指標(biāo)。其次，不能盲目跟風(fēng)，而應(yīng)有自身明確的培養(yǎng)目標(biāo)、鮮明的教學(xué)特色以及較為成熟穩(wěn)定的課程體系。再者，不能被動等待，而應(yīng)結(jié)合教學(xué)、師資、實習(xí)等各個環(huán)節(jié)、方面主動創(chuàng)新，搶占先機。

（一）構(gòu)建合理的知識結(jié)構(gòu)

1.合理的學(xué)生知識結(jié)構(gòu)應(yīng)是由單一到綜合的知識構(gòu)建過程。通過課程設(shè)計，為學(xué)生制定一個較為寬厚的知識學(xué)習(xí)建議單，包括書單、知識單、效果單等指標(biāo)。學(xué)生在學(xué)習(xí)一門課程的同時，接觸、了解更多的知識，從而豐富自己的知識儲備，使自身知識結(jié)構(gòu)不斷趨于完善。

2.酒店專業(yè)的學(xué)生不僅要掌握書本知識，同時，還應(yīng)緊緊圍繞崗位需求，與Opera或其他常用酒店管理系統(tǒng)結(jié)合，融入酒店管理系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練，這是學(xué)生將來進(jìn)入酒店前廳部的敲門磚。筆者從校企合作中了解到，對于半年以內(nèi)的短期實習(xí)生，大部分酒店并不提供前臺的實習(xí)崗位，比如這些酒店提出Opera系統(tǒng)的掌握需較長時間的專業(yè)培訓(xùn)，時間成本和人員成本均較高。因此，高校有必要扎實做好Opera系統(tǒng)或配合其他軟件的實踐教學(xué)，培養(yǎng)和提高學(xué)生崗前的業(yè)務(wù)技能。

3.不斷引進(jìn)或邀請有行業(yè)工作經(jīng)歷的教師講授酒店的業(yè)務(wù)工作，以開拓學(xué)生的視野，如GSI/GSS（賓客滿意度）的處理、門鎖的處理等等，這些知識和技能的習(xí)得和培養(yǎng)，很難單純從書本上獲取。另外，注重鼓勵教師到酒店企業(yè)進(jìn)行掛職鍛煉，并加大刺激力度，不斷提升教師的實踐教學(xué)能力。

（二）注重學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)

1.高校畢業(yè)生進(jìn)入職場，首先應(yīng)有一定的行業(yè)意識，即是酒店服務(wù)業(yè)的服務(wù)意識，尤其是高星級酒店區(qū)別于其他酒店的關(guān)鍵之處就是其為顧客提供的服務(wù)不同。因此行業(yè)服務(wù)意識是提高服務(wù)水平的必要前提。

2.從事酒店服務(wù)工作，應(yīng)具備良好的溝通交流能力。比如前廳工作需要經(jīng)常與顧客溝通，了解顧客的喜好、需求、禁忌以及文化習(xí)俗等等，進(jìn)而為其提供更好的服務(wù)。

3.做好酒店服務(wù)工作，應(yīng)具備較強的綜合協(xié)調(diào)能力。前廳部的有些工作需要綜合協(xié)調(diào)多個部門或人員，比如，在處理賓客投訴、賓客意外情況時，發(fā)揮著橋梁紐帶和窗口形象的作用。

（三）融入多類授課方法

1.當(dāng)前的市場需求及崗位要求情況，對授課教師提出更高要求，不再照本宣科，不再單純地傳授知識，取而代之的是在知識學(xué)習(xí)中融入案例分析，把酒店里的案例典型拿到課堂上分析和討論，引導(dǎo)學(xué)生獨立思考，作出判斷，采取措施，解決問題。

2.任課教師應(yīng)轉(zhuǎn)變課堂唱主角的傳統(tǒng)授課形式，做課堂的組織者和引導(dǎo)者，為學(xué)生創(chuàng)造模擬課堂，組織學(xué)生進(jìn)行角色扮演，通過為顧客辦理入住或退房演、練、觀、感等增強切身體驗，從而有效掌握理論知識和業(yè)務(wù)技能。

3.更重要的是，充分發(fā)揮具有行業(yè)工作經(jīng)驗的教師進(jìn)行體驗式教學(xué)，使學(xué)生在親歷的過程中理解并建構(gòu)知識、發(fā)展能力。

（四）行業(yè)交流不容忽視

校企雙方應(yīng)在交流、互助、共贏中良性發(fā)展。首先，學(xué)校與酒店企業(yè)層面應(yīng)包含交流往來、項目合作、人才招聘及企業(yè)文化宣講等形式及內(nèi)容。其次，鼓勵并組織學(xué)生深入酒店企業(yè)走訪、參觀、實習(xí)等，激勵專業(yè)教師利用寒暑假期到酒店企業(yè)進(jìn)行輪崗掛職鍛煉等等。再者，通過與酒店企業(yè)之間的交流合作，有助于促進(jìn)高校前廳課程的優(yōu)化設(shè)計，提高人才培養(yǎng)的效果。

參考文獻(xiàn)

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［3］王飛，周雪.《飯店前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革實踐［J］.哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012（6）.

中圖分類號：G642

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：2096-000X（2016）12-0058-02

*基金項目:本文系天津外國語大學(xué)濱海外事學(xué)院2015-2016年度教改課題“需求導(dǎo)向下《酒店前廳服務(wù)與管理》課程優(yōu)化研究”研究成果。

作者簡介：晁小景（1985，11-），女，天津外國語大學(xué)濱海外事學(xué)院管理系助教，天津商業(yè)大學(xué)商學(xué)院旅游管理碩士研究生在讀，研究方向為旅游與酒店管理。