岳春杰（廣東省肇慶學院圖書館，廣東肇慶526061）

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新常態(tài)下高校圖書館讀者參考咨詢服務(wù)模式探析

岳春杰
（廣東省肇慶學院圖書館，廣東肇慶526061）

摘要：讀者參考咨詢服務(wù)是高校圖書館最常見的服務(wù)內(nèi)容，常態(tài)化的高校圖書館參考咨詢服務(wù)已不能適應(yīng)現(xiàn)代讀者的需求，如何適應(yīng)新常態(tài)，利用新技術(shù)、新媒體提高高校圖書館參考咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量，使讀者更好地利用圖書館的信息資源是高校圖書館面臨的新問題。

關(guān)鍵詞：新常態(tài)；高校圖書館；參考咨詢；模式

“新常態(tài)”是一種不可逆的發(fā)展狀態(tài)，是有別于以往的、較為穩(wěn)定的狀態(tài)?！靶鲁B(tài)”在不同領(lǐng)域具有不同的含義。新常態(tài)下的圖書館參考咨詢服務(wù)，是指不同于常態(tài)化圖書館的參考咨詢服務(wù)，而是要利用新技術(shù)、新媒體，以人為本，強調(diào)個性服務(wù)，把主動權(quán)還給讀者，使讀者能夠自主學習、探究學習、愉快學習。充分調(diào)動圖書館的信息資源，適應(yīng)新常態(tài)，重新挖掘圖書館的價值。

一、常態(tài)化的讀者參考咨詢服務(wù)分析

常態(tài)化的圖書館讀者參考咨詢服務(wù)工作，目的也是滿足讀者的信息需求，一般由館員接受讀者咨詢提問并提供解答。讀者提出的問題方方面面，深淺不一，所以有些問題不一定能得到解決。如讀者會咨詢以下方面的問題：圖書館的各項服務(wù)內(nèi)容；文獻資源利用方法；專業(yè)期刊情況；檢索服務(wù)內(nèi)容等。對于這些問題的回答與圖書館文獻資源的收藏情況、館員的素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力有關(guān)。所以常態(tài)化的圖書館參考咨詢工作只要在館藏及服務(wù)上進行調(diào)整，既能滿足讀者的一般性需求［1］。

（一）向?qū)宰稍?/p>

常態(tài)化參考咨詢大部分是基礎(chǔ)性的咨詢，一般是比較簡單的、容易解答的向?qū)宰稍?。向?qū)宰稍兊膯栴}都是讀者需要咨詢?nèi)藛T能夠立即回答的問題，如圖書館某個部門的位置、工作時間、服務(wù)項目、各種手續(xù)辦理程序等。有些圖書館會設(shè)置咨詢臺，回答讀者提出的向?qū)宰稍儐栴}。館員只要對圖書館業(yè)務(wù)比較熟悉并在工作中不斷總結(jié)，將常見問題進行歸類、整理成參考咨詢手冊，就能做好咨詢服務(wù)工作。

（二）輔導(dǎo)性咨詢

輔導(dǎo)性咨詢是讀者在查找資料過程中的咨詢。輔導(dǎo)性咨詢是館員給予讀者直接的指導(dǎo)和幫助，提高讀者選擇文獻、利用文獻的能力。常態(tài)化的輔導(dǎo)性咨詢圖書館各個服務(wù)崗位上的館員都可以完成。

（三）文獻檢索性咨詢

常態(tài)化圖書館文獻檢索性咨詢就是讀者通過查找有關(guān)文獻提出的問題。圖書館的文獻檢索服務(wù)也只是以館藏文獻資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源為基礎(chǔ)，以代查代檢服務(wù)形式為主，由專職的館員來完成，通過電子郵件把檢索結(jié)果傳遞給讀者。常見的文獻檢索包括三種類型。1.專題檢索。常態(tài)化的專題檢索是根據(jù)讀者提出的特定問題開展的，涉及的研究課題涵蓋多個學科，檢索結(jié)果能夠給讀者提供文獻的目錄、文摘或者全文。讀者因此得到問題的解答。通過專題檢索，讀者獲得的文獻不是很全面，針對性不夠強。2.三大索引檢索。三大索引檢索是指查找文獻被世界三大檢索工具SCI、EI、ISTP等收錄及被引用的情況。圖書館信息部門館員通過作者姓名、單位、期刊名稱、文獻篇名、發(fā)表時間、卷期等途徑為讀者進行檢索，然后信息部門通過電子郵件的方式將檢索結(jié)果寄到讀者的電子郵箱中。［3］3.科技查新服務(wù)?？萍疾樾率侵覆樵冄芯空n題或者成果的新穎性與創(chuàng)新性。圖書館參考咨詢部門根據(jù)讀者提供的科研資料，為科研立項、科技成果鑒定、專利申請等提供各項依據(jù)所需要的服務(wù)。這種科技查新服務(wù)所需時間較長。

二、新常態(tài)下讀者參考咨詢服務(wù)的變革

（一）開展讀者教育培訓(xùn)服務(wù)

圖書館讀者教育培訓(xùn)的目的是為了增強讀者的信息意識、提高讀者信息獲取能力。通過讀者教育培訓(xùn)，使讀者能夠獨立、及時、準確地查詢所需信息。讀者教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面。1.如何利用圖書館。教育培訓(xùn)對象一般是新入館的大學一年級讀者，具體培訓(xùn)內(nèi)容包括三部分：一是圖書館概況，如各個部門的業(yè)務(wù)范圍、工作流程、規(guī)章制度等。二是館藏資源的介紹與宣傳。豐富的館藏資源是圖書館為讀者提供了最快捷、最確定的資源，但很多讀者對圖書館文獻資源不了解，這一方面造成巨大的資源浪費。另一方面，讀者自己的需求也得不到滿足。館員應(yīng)承擔對本單位的宣傳工作，對館藏資源進行宣傳，提高圖書館的利用率。三是圖書館服務(wù)內(nèi)容與形式的介紹與宣傳。圖書館應(yīng)讓讀者了解這些服務(wù)，使其相信館員的能力并利用這些服務(wù)。2.圖書館信息資源的使用方法。圖書館信息服務(wù)的目的就是要讓讀者了解各種類型資源的使用方法和特點，特別是電子資源數(shù)據(jù)庫的收錄范圍、檢索途徑、數(shù)據(jù)量等，使讀者從中體會到利用計算機進行文獻檢索的優(yōu)越性。新常態(tài)下還應(yīng)該把網(wǎng)上的信息資源進行篩選、整理后，將網(wǎng)上一些免費數(shù)據(jù)庫介紹給讀者。［4］3.信息技術(shù)教育。數(shù)字圖書館的發(fā)展，給一部分讀者利用圖書館帶來一系列信息技術(shù)方面的難題，如網(wǎng)絡(luò)信息搜索技術(shù)、數(shù)據(jù)庫檢索技術(shù)、各類閱讀器的下載與安裝、網(wǎng)絡(luò)鏈接等等關(guān)于信息技術(shù)的問題，因此，館員應(yīng)該為讀者開展一些技術(shù)類培訓(xùn)活動，使讀者掌握信息技術(shù)的使用方法，適應(yīng)新常態(tài)，從而提高圖書館的資源利用率。

（二）完善參考咨詢服務(wù)形式

1.健全圖書館網(wǎng)站的FAQ功能

FAQ即常見問題解答，是圖書館參考咨詢?nèi)藛T將讀者咨詢過程中有普遍性的、典型性的問題進行收集匯總，進行詳細解答、分類，匯集成數(shù)據(jù)庫，提供給讀者進行網(wǎng)絡(luò)查詢的服務(wù)形式。常見問題的內(nèi)容十分廣泛，讀者可以通過瀏覽常見問題，解決自己在使用圖書館中遇到的多個疑難問題。FAQ實際上就是一部圖書館使用指南，能夠節(jié)約時間和人力的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)形式。FAQ能夠幫助讀者方便快捷地找到問題答案，從而幫助讀者更多地了解圖書館的服務(wù)內(nèi)容及注意事項。［5］

2.開展經(jīng)常性的圖書館專題講座

新常態(tài)下，針對讀者使用圖書館過程中出現(xiàn)的共性問題，信息咨詢部門需要圍繞某些專題開展讀者教育活動。高校圖書館開設(shè)的專題講座可以有如下幾種。

（1）圖書館文獻資源與服務(wù)方式。為廣大讀者提供文獻資源服務(wù)是圖書館的辦館宗旨，讓每一個讀者了解圖書館的文獻資源和服務(wù)形式是圖書館開展服務(wù)的前提。講座應(yīng)該詳細地介紹圖書館各種類型的文獻資源以及圖書館的服務(wù)方式。（2）館藏圖書的分布及開架借書辦法。圖書是一種重要的文獻資源類型，如何使讀者迅速準確地找到其所需要的圖書是圖書館最基本的功能。這種講座能夠幫助讀者熟練地在書庫中查找圖書，具體內(nèi)容包括介紹館藏圖書的分布與排架方法、如何看懂圖書分類、怎樣在書庫中找到想要的圖書以及如果在書庫中找不到所需圖書，怎樣通過其他途徑滿足需求等等。（3）館藏目錄檢索方法。館藏目錄檢索是讀者利用圖書館的第一步，該項講座能夠讓讀者全面地了解圖書館的館藏書目狀況、熟練地使用計算機進行書目查詢。講座的具體內(nèi)容應(yīng)該包括：館藏書目現(xiàn)狀；書目的檢索方法，包括如何上機操作、如何利用各種途徑（題名、作者、關(guān)鍵詞等）查詢書目、如何查看書目記錄、如何查詢讀者借閱狀況、如何續(xù)借與預(yù)約等等。（4）電子資源現(xiàn)狀介紹。電子資源是當今教學科研和生產(chǎn)都離不開的重要資源，該講座具體內(nèi)容包括：介紹電子資源的類型、特點及其功用，包括數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子圖書、電子報紙等；介紹館藏電子資源的主要檢索方法和檢索技巧；介紹本館最新提供的電子資源及其服務(wù)等。（5）電子資源的利用方法。圖書館的電子資源數(shù)量越來越大、種類越來越豐富，不同的資源分散在不同的檢索平臺上，如果讀者沒有把握電子資源的利用技巧，則他們對電子資源的需求就不能得到有效的滿足。講座主要介紹如何利用電子資源進行課題查詢和論文寫作，如何結(jié)合具體學科、結(jié)合讀者具體的課題進行查詢以及讀者的其他相關(guān)需求。也可以進一步介紹電子資源的選擇、課題查詢的方法和步驟；如何對檢索結(jié)果進行分析，以及如何利用電子資源進行學科的學術(shù)論文寫作、學科科研活動以及課題研究等；如何利用檢索到的信息進行開題報告和論文寫作等。［6］

（三）恢復(fù)開設(shè)文獻檢索課程

文獻檢索課是根據(jù)教育部的要求開設(shè)的高等學校公共基礎(chǔ)課，也是高等院校培養(yǎng)學生情報意識、獲取文獻信息能力的課程，現(xiàn)在有一些高校已經(jīng)漸漸取消了這門課程。新常態(tài)下，高校應(yīng)該面向大學生和研究生開設(shè)文獻檢索課程，文獻檢索課的開設(shè)有助于增強大學生的情報意識，使學生了解相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識，并學會使用常用檢索工具、數(shù)據(jù)庫和參考工具書來完成資料的查找。高校有針對性地對高年級學生開設(shè)文獻檢索課程，對學生的情報意識及利用信息資源的手段和方法培養(yǎng)都會起到重要的作用。

（四）利用網(wǎng)絡(luò)新媒體進行教育培訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)新媒體給我們帶來了豐富的信息資源，也使信息檢索和利用變得越來越簡化。利用網(wǎng)絡(luò)新媒體進行教育培訓(xùn)，具有開放性、協(xié)作性、實時性、交互性等特點，為配合學校教學發(fā)展、輔助教學工作、幫助學生開拓視野、培養(yǎng)學生良好的自學習慣，圖書館提供網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)，由于不受時間和空間的限制，讀者可以根據(jù)自己的實際情況進行瀏覽和學習。

三、新常態(tài)下讀者參考咨詢服務(wù)的延伸

隨著參考咨詢工作的逐步深入，圖書館服務(wù)的內(nèi)容不斷完善，服務(wù)形式也是多種多樣，新常態(tài)下，一是要將常態(tài)化的資源、數(shù)據(jù)庫資源、電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源等內(nèi)容進行融合，系統(tǒng)地提供文獻檢索的理論與方法，培養(yǎng)和增強讀者的信息意識，提高讀者的自學能力與創(chuàng)新能力。數(shù)字資源有著紙質(zhì)資源所不具有的優(yōu)勢，如檢索獲取方便、學科內(nèi)容豐富等，讀者更愿意利用，但是它在學科范圍、收錄時間上存在局限，會造成漏檢。因此，應(yīng)鼓勵讀者在查找資料時兼顧數(shù)字資源和紙質(zhì)資源。二是要重視對讀者的教育培訓(xùn)，包括計算機基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識、光盤及數(shù)據(jù)庫檢索知識、圖書館自動化軟件系統(tǒng)的使用方法等。［7］

總之，新常態(tài)下讀者參考咨詢服務(wù)應(yīng)當采用常態(tài)化方式與網(wǎng)絡(luò)方式相結(jié)合的方法進行，通過實際操作，讓讀者形象直觀地了解電子出版物、電子圖書館、數(shù)據(jù)庫以及網(wǎng)上信息資源的利用與檢索方式。此外，還可以舉辦知識競賽、讀書節(jié)等多形式、多層次的讀者活動，使圖書館的讀者教育意識和服務(wù)意識得到強化與實現(xiàn)，適應(yīng)新常態(tài)，推動圖書館參考咨詢工作的發(fā)展。

參考文獻

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［3］鄧英.信息共享環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)研究［J］.情報探索，2010（7）：124-126.

［4］朱潔.淺談圖書館讀者服務(wù)的泛在化［J］.高校圖書館工作，2010（3）：77-78.

［5］潘衛(wèi)，蘭小媛.近年來圖書館讀者服務(wù)發(fā)展的十大層面［J］.圖書館建設(shè)，2008（10）：16-21.

［6］王海燕.高校圖書館讀者教育模式新探［J］.山東圖書館學刊，2010（5）：74-76.

［7］薛非.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者教育的新特點［J］.大學圖書情報學刊，2005（6）：60-61.

Abstract:Reader reference service is the most common service in university library，reference service of normal university library has been unable to meet the needs of modern readers. It is a new problem for the university library to adapt to the new normal，to improve the efficiency and quality of reference serviceby using new technology and new media to make the readers better use the library's information resources.

Keywords:new normal；university library；reference service；model

中圖分類號：G252

文獻標志碼：A

文章編號：2096-000X（2016）11-0192-02

作者簡介：岳春杰（1967，10-），女，籍貫：黑龍江省齊齊哈爾市，現(xiàn)職稱：館員，學歷：大專，研究方向：圖書館學。