李洪明　張曉天

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，人們生活水平逐漸提高，國(guó)內(nèi)的旅游業(yè)市場(chǎng)空前繁榮，旅游人數(shù)的增加無(wú)形推動(dòng)了中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)，在大好的契機(jī)的推動(dòng)下中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了嶄新的一頁(yè)。正在成長(zhǎng)中的中國(guó)酒店賓館業(yè)也似乎看到了蓬勃發(fā)展的希望。這既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。另外，互聯(lián)網(wǎng) +這樣一個(gè)新興概念的引入，中央下達(dá)“八項(xiàng)規(guī)定“”六條禁令”的出臺(tái)，都無(wú)形中對(duì)賓館酒店傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略產(chǎn)生巨大的沖擊。如何能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，如何能把互聯(lián)網(wǎng) +這樣一個(gè)新型概念融入到賓館的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略體系中，如何才能運(yùn)用新型營(yíng)銷(xiāo)策略轉(zhuǎn)變現(xiàn)有不利的競(jìng)爭(zhēng)局面，嚴(yán)峻的局面賓館營(yíng)銷(xiāo)策略的轉(zhuǎn)變勢(shì)在必行。本文主要對(duì)商務(wù)賓館的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，闡述賓館結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+在營(yíng)銷(xiāo)思維中創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考，重點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品渠道、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略等方面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行規(guī)劃。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；賓館；問(wèn)題；營(yíng)銷(xiāo)策略

自受新型互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)概念的提出，傳統(tǒng)的賓館行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念已經(jīng)完全不適應(yīng)新型概念的發(fā)展。賓館產(chǎn)品定位低下，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，不能打造特色賓館服務(wù)，顧客需求為中心，贏得顧客的信賴。所以，中國(guó)的賓館業(yè)要尋求突破，適時(shí)地與互聯(lián)網(wǎng)+這樣的新型媒體相互融合，重新定位賓館的位置，打造符合自身發(fā)展的特色服務(wù)，創(chuàng)新思維，轉(zhuǎn)變觀念，運(yùn)用新型營(yíng)銷(xiāo)策略在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因在于中國(guó)酒店市場(chǎng)產(chǎn)能長(zhǎng)期處于供大于求的狀態(tài)，尤其是高星級(jí)酒店產(chǎn)品定位同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品創(chuàng)新能力薄弱，受市場(chǎng)波動(dòng)影響較大。

一、賓館營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題

1.市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確，一味的追求“高大尚”

中國(guó)賓館行業(yè)隨著中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展數(shù)量大幅度增加，但越來(lái)越多的賓館在開(kāi)業(yè)那天起就沒(méi)有做好自己的市場(chǎng)定位，只是一味貪圖賓館的規(guī)模和數(shù)量，而沒(méi)有考慮到顧客的受重群體，有些賓館在成立之初就倡導(dǎo)高效性；舒適性；豪華性；快捷便利性；這樣的定位完全是“魚(yú)和熊掌”都想兼得，而不考慮市場(chǎng)現(xiàn)有的規(guī)模，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，是否會(huì)有旅游顧客長(zhǎng)期光顧你這家賓館，顧客的來(lái)源都不清晰，缺乏了特別制定的人性化的市場(chǎng)戰(zhàn)略定位體系。這樣很大程度體現(xiàn)不錯(cuò)賓館的特色，也流失了許多潛在的顧客群體。

2.缺少個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，不注重賓館的品牌形象

現(xiàn)在的賓館大多數(shù)都是打著創(chuàng)新的牌子，而沒(méi)有真正意義的為顧客提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，有的時(shí)候，沒(méi)有把差異化服務(wù)作為發(fā)展的對(duì)象，而是每個(gè)顧客的服務(wù)質(zhì)量都一樣，都是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為平臺(tái)，并沒(méi)有體現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)格和要求，很多顧客出現(xiàn)各種特殊要求時(shí)，不能滿足，有的時(shí)候，讓顧客得滿意度上有所下降，這樣長(zhǎng)期以往賓館的美譽(yù)度和關(guān)注度就會(huì)下降，可想而知，沒(méi)有長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)體系的支撐，沒(méi)有對(duì)顧客滿意度的回訪，時(shí)間越長(zhǎng)賓館的效益也會(huì)因?yàn)殛P(guān)注度的下降而每況愈下。另外，個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)的另一個(gè)特征就是賓館的品牌效應(yīng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，賓館的品牌效應(yīng)對(duì)顧客的選擇起著至關(guān)重要的作用，有45%的消費(fèi)者會(huì)選擇有知名度和品牌十里高的酒店作為自己的居住場(chǎng)所，而作為現(xiàn)有的賓館沒(méi)有品牌效應(yīng)，這樣就缺乏一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，品牌效應(yīng)就是品質(zhì)保證，很多顧客沒(méi)有享受到賓館的提供的超值服務(wù)，特別是主題活動(dòng)的創(chuàng)辦，一定程度上削弱了賓館發(fā)展的原動(dòng)力，直接影響到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的降低。

3.賓館管理人才培養(yǎng)單一，影響賓館的發(fā)展速度

越來(lái)越多的賓館在組建當(dāng)初都沒(méi)有考慮到團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培養(yǎng)，只是認(rèn)為，賓館的發(fā)展更注重價(jià)格和品味。這樣的思維觀念迫使賓館行業(yè)高級(jí)管理人才極度匱乏，很多賓館在員工的選擇上都是以高校畢業(yè)生為主，這些高校畢業(yè)生主要學(xué)習(xí)旅游專(zhuān)業(yè)和酒店管理專(zhuān)業(yè)，對(duì)于初出茅廬的學(xué)生來(lái)講，在實(shí)踐這樣廣闊的平臺(tái)，根本無(wú)從下手。原有的賓館管理人員，專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏，沒(méi)有統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)員工的動(dòng)手實(shí)踐能力進(jìn)行培訓(xùn)和控制，特別是高精人才缺乏，低齡化問(wèn)題嚴(yán)重，不但不能給企業(yè)的發(fā)展提供保證，而且對(duì)于酒店管理人員服務(wù)品質(zhì)大打折扣，培訓(xùn)機(jī)制的不健全，直接影響到賓館的長(zhǎng)期生存，特別是賓館后期的發(fā)展壯大。

4.新型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念滯后，價(jià)格促銷(xiāo)手段單一

近幾年，賓館如雨后春筍般地出現(xiàn)，一方面是加大得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面是大多數(shù)賓館還依然延續(xù)著傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的思維觀念，沒(méi)有樹(shù)立全新的營(yíng)銷(xiāo)理念，特別是與李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中也提出了制定“互聯(lián)網(wǎng) +”的行動(dòng)計(jì)劃難以融合。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展前景，也無(wú)形削弱了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。另外，許多賓館還依然延續(xù)著傳統(tǒng)的促銷(xiāo)策略手段和價(jià)格定位策略方式，總認(rèn)為自己的賓館是“酒香不怕巷子深”、與高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息化格格不入，不注重企業(yè)的廣告宣傳和營(yíng)業(yè)推廣、在擴(kuò)大產(chǎn)品知名度的前提下，沒(méi)有必要的顧客對(duì)待賓館產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知，只是單一的價(jià)格促銷(xiāo)來(lái)拉攏顧客，而對(duì)于賓館的人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系的建立，對(duì)待顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)都少之又少，一定程度上削弱了賓館在占領(lǐng)市場(chǎng)的需要。

二、發(fā)展賓館營(yíng)銷(xiāo)策略的幾點(diǎn)建議

1.產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，打造方便快捷個(gè)性化服務(wù)

響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)+賓館建設(shè)，在新時(shí)期的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的引領(lǐng)下，要不斷提高賓館的服務(wù)水平，打造符合賓館自身特色的個(gè)性化服務(wù)體系。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)作為賓館的依托和平臺(tái)，打破原有的陳舊的思維觀念，在賓館入住時(shí)要打造個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶的心理需求，讓顧客滿意，讓顧客認(rèn)知，讓顧客知道自己是上帝，全方位引入WIFI 覆蓋，向顧客推出標(biāo)準(zhǔn)化包價(jià)套餐全新體驗(yàn)，在互聯(lián)網(wǎng)媒介的基礎(chǔ)上，尋找合作伙伴，形成合作聯(lián)盟，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成雙方共贏得局面。開(kāi)發(fā)多種支付平臺(tái)，在沿用原有現(xiàn)金、銀行卡、支票平臺(tái)交易的基礎(chǔ)上，采用微信和支付寶結(jié)賬手段，客人可以在賓館內(nèi)自助終端自動(dòng)結(jié)賬，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定的方式，可以無(wú)押金入住，省去不必要的時(shí)間，提高賓館的工作效率。

2.注重多元化與科技營(yíng)銷(xiāo)，提高銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新

摒棄傳統(tǒng)而單一的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的營(yíng)銷(xiāo)模式，逐步轉(zhuǎn)變賓館的思想觀念，注重科技營(yíng)銷(xiāo)理念的引入與作用的實(shí)施，采用手機(jī)預(yù)定賓館、微信預(yù)定并購(gòu)的方式，全程全部使用全新的科技媒介，大力發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，建立賓館網(wǎng)站和APP，不僅僅停留在企業(yè)文化的傳承和自身文化的傳播上，而是跟注重，網(wǎng)站的特色服務(wù)的宣傳和賓館的預(yù)定上，要做到在線24小時(shí)服務(wù)，增加在線服務(wù)窗口，遇到問(wèn)題，隨時(shí)解答，發(fā)布各類(lèi)促銷(xiāo)信息，折扣信息，再現(xiàn)點(diǎn)評(píng)信息和問(wèn)題及時(shí)反饋和解答平臺(tái)，真正意義的為顧客服務(wù)，增加預(yù)定數(shù)量。另外，在建立APP移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)站發(fā)布各類(lèi)促銷(xiāo)信息和基本信息，在建立微信公眾號(hào)，提供全方位的賓館一級(jí)服務(wù)。重視網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)與分銷(xiāo)商合作通過(guò)電商平臺(tái)的建立構(gòu)建多元化的分析渠道網(wǎng)絡(luò)，降低賓館成本的同時(shí)，提高賓館的入住率和賓館的自身形象。

3.多種價(jià)格體系相結(jié)合，加強(qiáng)媒體參與促銷(xiāo)模式

在“互聯(lián)網(wǎng)+”賓館模式的推動(dòng)下，再價(jià)格體系的構(gòu)建方面要在庫(kù)存的有效調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)效益的最大化，要建立OTA合作模式，形成自己定位的模糊定價(jià)方式，建立C2B顧客定價(jià)模式是以賓館消費(fèi)者主導(dǎo)價(jià)格的預(yù)訂產(chǎn)品模式，還可以采用酒店+X”組合模式；如“酒店+景區(qū)”產(chǎn)品模式；如哈爾濱英杰溫泉主題度假酒店與OTA合作推出“主題客房+英杰門(mén)票/溫泉”組合進(jìn)而提升賓館的價(jià)格優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，提升賓館的入住水平?；ヂ?lián)網(wǎng)+”賓館的時(shí)代，針對(duì)新一代的消費(fèi)者，酒店不能再用以往那種單向的促銷(xiāo)形式，而需要加大促銷(xiāo)活動(dòng)的高參與度。如充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)手機(jī)的搖一搖、漂流瓶、發(fā)紅包、位置推送功能，以及帶給消費(fèi)者“心跳”的電子券抽獎(jiǎng)、刮刮樂(lè)、吹氣球、秒殺等促銷(xiāo)方式以吸引他們的注意力和參與度。

4.引進(jìn)賓館管理人才，加強(qiáng)培訓(xùn)手段

現(xiàn)行的賓館管理人才極度匱乏，根本在于企業(yè)所招收的大學(xué)生，多數(shù)都是相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的高材生，但對(duì)于這些高材生來(lái)說(shuō)，實(shí)踐能力差是關(guān)鍵，要加強(qiáng)酒店的人才隊(duì)伍建設(shè)，首先要把現(xiàn)有的員工送到學(xué)校，形成校企聯(lián)合辦學(xué)模式，注重學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力的培養(yǎng)，同時(shí)，加大員工的激勵(lì)機(jī)制的建立，把激勵(lì)機(jī)制與培訓(xùn)手段聯(lián)合，能者上，劣者下的模式，統(tǒng)籌培養(yǎng)符合酒店需要的復(fù)合型人才，使得員工在賓館的工作中得到認(rèn)同感和歸屬感。

參考文獻(xiàn)：

程艷紅.我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)分析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006，12（20）.

作者簡(jiǎn)介：李洪明（1982- ），男，研究生學(xué)歷，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)